客户投诉处理工作管理规定

　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。适用范围XX物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。具体内容

　　1、凡属**公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人)，必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

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篇2：物业客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

　　1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户，使其不满得以渲泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

　　2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

　　3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉原因，限期解决,同时上报项目经理。

　　3.1 重大投诉

　　3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，给公司造成了较大的负面影响。

　　3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期处理，同时上报公司。

　　4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务中心，由客户服务中心负责人根据《回访服务程序》安排回访;重大投诉由项目经理进行回访。

　　5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务中心保存投诉处理相关记录。

　　6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

　　7. 相关表单

　　7.1 客户投诉处理记录表

篇3：物业投诉处理规定

　　物业投诉处理规定

　　1、目的：方便业户监督本公司提供的管理服务质量，使工作中的不合格服务能得到及时纠正，以提高服务质量。

　　2、基本程序与标准：

　　1)投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2)投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　3)投诉处理: 及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

　　3、接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈相关部门尽快处理，24小时内回复投诉人处理结果，并报公司备案。

　　4、投诉人直接向公司投诉的，职能部门应立即调查并判断投诉的有效性，在当日与投诉所涉及的部门(管理处)联系。

　　5、对于有效投诉，所涉及的部门(管理处)应立即深入分析原因和责任，并填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施实施通知单”，对投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，经职能部门认定后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复处理结果。

　　6、根据纠正措施应完成的时间，管理部对不合格服务纠正结果及时进行跟踪验证。

　　7、如投诉问题严重，管理部应报告总经理室并联系有关部门负责人，一起到现场查看，了解、记录实际情况，填写“投诉处理报告”和“纠正预防措施处理单”。

　　8、如个别投诉涉及其他单位，无法及时解决问题，应在24小时内与投诉人联系，做好解释工作，同时，尽快与有关单位联系解决问题的措施，并及时将结果告知投诉人。

　　9、对于无效投诉，应在当天与投诉人联系，做好解释工作。

　　10、“投诉处理报告”,“纠正预防措施实施通知单”及“纠正预防措施处理单”的记录由公司管理部备案存档。

篇4：小区机电设施投诉处理程序

　　小区机电设施投诉处理程序

　　1、目的：

　　规范小区机电设施投诉处理程序，确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　2、适用范围：

　　适用于用户对机电设施投诉的。

　　3、职责：

　　(1)小区管理处负责对用户投诉的记录和协调处理。

　　(2)管理处机电人员按照用户投诉对有关问题进行直接处理。

　　(3)对超出机电人员处理范围的，由机电部或工程部主管协调和处理。

　　(4)管理处主任对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　(1)对用户的口头或书面投诉，管理处人员在《用户投诉记录》表上做好详细的记录。

　　(2)接到投诉的人员登记完之后，应立即通知管理处机电人员。

　　(3)机电人员在接到投诉后，应立即与用户联系，到现场进行确认，对能解决的问题应立即采取措施进行处理，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予答复。

　　(4)如投诉问题紧急、严重，机电人员无法单独处理，应及时报告机电部或工程部主管，由其组织人员现场察看，确定处理或抢修方案。

　　(5)如有些投诉涉及其它单位，无法及时解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，尽快与有关单位联系，并及时将处理意见反馈给投诉人。

　　(6)投诉问题处理结束后，其结果由机电人员在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

　　5、相关记录：《用户投诉记录》。

　　编 制审 核　　批 准生效日期

篇5：周全的客户投诉处理情况总结范本

20**周全的客户投诉处理情况总结范本

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。