物业管理公司客户投诉工作月报

　　客户投诉工作月报

　　品质管理部[20**]第2期

　　各管理处：

　　现将公司20**年度1、2月份客户投诉工作情况汇总如下：

　　一、客户投诉工作月报上报情况

　　截至20**年3月8日共计25个管理处上交了《管理处客户投诉工作月报》。

　　二、公司直接受理客户投诉情况分析

　　20**年1、2月份公司直接受理投诉15起，其中有效投诉6起，协助处理投诉8起，无效投诉1起。

　　*湾花园的外墙清洗问题仍是投诉的重点，目前业主情绪暂时得到了缓解，后续没有再重复投诉，但该问题如何妥善解决仍需管理处持续考虑。其次，某些业主提出需要在*湾花园和HJ花园之间的连接地带开一个门，便于业主接送上幼儿园的小孩，该问题2个管理处正在协商处理中;

　　G小城的投诉主要是收费问题，业主认为一些有偿服务的收费不合理，目前管理处已进一步参考东莞市本地市场维修价格对维修费用进行了修改，建议继续对当地政府指导价格进行调研，完善收费体系的合理性;

　　W花园投诉的重点是乱占公共面积、乱搭建问题，由于前期销售过程中的一些承诺现象，导致目前部分业主因个人利益受损而拒缴物业管理费，管理处为此和地产公司做了大量协调工作，地产公司目前的建议是暂缓催缴物业管理费，待事态平缓后再做决策;

　　Y园的1起投诉主要是小区内绿化人员在浇灌花木时没有摆放警示标志，导致水管绊倒了骑自行车的小孩，后经管理处多次协调，业主没有再追究，希望在以后的工作中加强防范，提高安全警示的重要性。

　　L1起投诉，由于业主在节假日没有在小区内停车，因此在办理了月卡的情况下不愿缴纳相应的停车费用，管理处不予续办停车月卡，目前该业主没有在小区内停车。

　　J庭的外墙清洗问题，已于1月底得到了解决。其次，为了使新建会所达到消防验收标准，开发商在小区内开通了四个门做消防疏散通道，经业主强烈抗议后予以封闭。

　　C园的安全管理人员在对外来人员的控制中与对方发生了冲突，管理处主任从中协调，后此事得到合理解决，投诉者还就此事专门致电公司对管理处主任的处理方式表示感谢，此事最终得到解决，但也为我们技巧性的控制外来人员提出了要求，如何把握好控制的力度、如何有效分辨外来人员的身份等等将是我们各管理处需要提升的业务能力。

　　B居的2起投诉均属于业主拖欠管理费后所产生的一些纠纷，该业主认为管理处相关工作人员在处理欠费事宜中没有切实履行服务人员的工作职责，对管理处积怨较大，后经项目管理部协调，并与管理处主任上门沟通，目前业主表示不再追究此事。

　　Y*城的投诉是私家车位被占用的事宜，主要是业主没有很好地保护挂在雪糕桶上的私家车位标识，导致标识损坏，于是私家车位被占用，后管理处对标识进行了修复。目前Y*城有10个私家车位，是否可以给私家车位做一个标牌固定在墙上，既方便有私家车位的业主，也不用每辆有私家车位的车辆进入停车库时，安全人员都要一一去挪动雪糕桶。

　　三、客户投诉总体情况分析

　　1、客户投诉总体状况

　　1、2月份投诉总量为243起，其中：

　　有效投诉45起，占总量的18.52%;

　　协助处理投诉166起，占总量的68.31%;

　　无效投诉34起，占总量的13.99%。

　　如下图所示：

　　详细统计情况见附件1。

　　2、有效投诉情况分析

　　1、2月份共产生有效投诉45起，以下就"投诉所涉及的服务内容"与"投诉所属的管辖项目"两方面来进行分类汇总统计，详细统计情况见附件2。

　　(1)从投诉所涉及的服务内容看，主要集中在5个方面：

　　环境服务：17起，占有效投诉量的37.8%;

　　车辆交通服务：7起，占有效投诉量的15.6%;

　　设施设备维护：4起，占有效投诉量的8.9%;

　　安全服务：4起，占有效投诉量的8.9%;

　　客户服务：4起，占有效投诉量的8.9%;

　　如下图所示：

　　从上图可以看出，1、2月份有效投诉主要涉及到环境服务、车辆交通服务、设施设备维护、安全服务、客户服务等方面。环境服务的概念有所扩大，不仅仅指清洁、绿化方面，还包括一些噪音(如背景音乐声音大、犬吠、很大的敲打声音等等)，在以后的分类中，凡是对居住环境引起投诉的因素都将列入"环境服务"的类别中。

　　(2)从投诉所属管辖项目来看，主要集中在2个管理项目：

　　本月共有13个管理处涉及有效投诉，其中比例较高的主要有Y园：19起，占有效投诉量的42.2%;G小城：11起，占有效投诉量的24.4%。

　　如下图所示：

　　1、2月份G小城的有效投诉点主要涉及环境服务和车辆交通服务;Y园的有效投诉点主要涉及环境服务和设备设施维护，希望各管理处加强各自日常管理需要改进的方面。

　　四、本月客户投诉工作小结

　　1、2月份有效投诉处于首位的投诉点是"环境服务"为17起，其次是"车辆交通服务"7起。1、2月份有13个管理处涉及到了有效投诉，其中比例较高的有：Y园19起，G小城11起。

　　"环境服务"主要问题包括：

　　*外墙清洗没有按时进行;　　*小区消杀工作不及时;

　　*垃圾清洁不及时、不彻底，垃圾桶数量少;

　　*有时公共区域卫生较差;

　　*有半夜扰民噪音，小区的背景音乐太吵。

　　"车辆交通服务"主要问题涉及：

　　*车辆管理不严格，在公共区域有乱停放现象;　　*私家车位被占用;　　*车库出入口车辆行驶速度太快，有安全隐患，要提前告知行驶者;

　　1、2月份共有166起协助处理投诉，均是日常经常出现的噪音、宠物管理、高处抛落异物、楼上洒水等问题。

　　春节期间关于装修管理的投诉比例非常高，由于对装修过程的控制力度不够，导致在施工中频繁产生噪音、灰尘、垃圾堆放等问题，业主又正值春节休假期间，因此产生了大量投诉，这也提醒我们以后在节假日期间对装修施工要加强监管力度，尽量减少对业主日常生活的影响。

　　其次节假日期间对儿童行为的投诉也比较多，由于小孩放假，他们一些不自觉的行为会影响其他业主的生活，因此在以后寒暑假期间管理处要提前告知家长加强对自家小孩的行为管理，家长作为第一监护人对自己的孩子具有监管的义务。

　　附件：1、20**年1、2月份客户投诉汇总表

　　2、20**年1、2月份客户有效投诉汇总表

　　二〇**年三月*日

　　主题词：客户投诉 月报

　　抄送：公司领导，项目管理部。

　　**物业管理有限公司 20**年3月31日印发

　　附件1：

　　20**年1-2月份客户投诉汇总表

　　类别序号管理处名称有效投诉协助处理投诉无效投诉合计

　　合计4516634243

　　附件2：

　　20**年1-2月份客户有效投诉汇总表

　　类别序号项目名称投诉内容分类合计

　　设施设备维护安全服务消防管理车辆交通服务环境服务施工管理收费管理会所服务客户服务上门服务内部管理

　　合计44717334345

　　说明：公司受理的6起有效投诉中：*湾花园2起，G小城1起，Y园1起，L1起，J庭1起。

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篇2：物业客户投诉处理程序

客户投诉处理程序

　　1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户，使其不满得以渲泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

　　2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

　　3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉原因，限期解决,同时上报项目经理。

　　3.1 重大投诉

　　3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，给公司造成了较大的负面影响。

　　3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期处理，同时上报公司。

　　4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务中心，由客户服务中心负责人根据《回访服务程序》安排回访;重大投诉由项目经理进行回访。

　　5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务中心保存投诉处理相关记录。

　　6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

　　7. 相关表单

　　7.1 客户投诉处理记录表

篇3：周全的客户投诉处理情况总结范本

20**周全的客户投诉处理情况总结范本

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇4：物业人愤怒客户投诉应对

　　在客户服务过程中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业口碑带来严重的影响。

　　接待愤怒的客户的基本原则是：你应该像医生对待病人一样关心他，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法平复他的心情。

认知他的情绪

01

　　你不能也不该试图否定客户的气愤情绪，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以邀请客户参与到解决问题的过程中来。

积极聆听

02

　　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是······”的话，这只会火上浇油。

让客户知道你理解他

03

　　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想。除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这样可以让客户知道你在听他讲话。

定位原因

04

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。有时客户的不满仅仅是因为误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

弄清客户需求

05

　　客户投诉的诉求是解决问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好，你必须问清楚。可以这样提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

满足客户需求

06

　　根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解决方法

07

　　如果客户的要求公司不能接受，可设法与客户磋商解决问题，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

保持乐观

08

　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的音调，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10，或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释，尽管你很想帮助他们，但也需要他们提供更多信息。

不要火上浇油

09

　　对待棘手客户时，不要火上浇油，进一步制造紧张，不要让某位客户一直等待，而你却去处理与当前客户无关的工作。

后续反馈

10

　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致并给予兑现，才能将客户投诉关闭。

篇5：万科:浇灭客户投诉的星星之火

　　推荐语

　　万科物业在行业内有口皆碑，客户投诉在物业管理中常常是星星之火足以燎原，往往让业主常见的日常投诉演变为舆论事件，从而一发不可收拾。本文分享的万科物业故事，希望能给物业管理相关单位一些思考。

案例一：

　　A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的物业管理真是越来越糟糕，物业服务一直处于下滑的趋势，总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，只要工人拿个梯子简单维修就好了，如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二：

　　B项目业主何先生12月9日上午来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理。何先生对此十分不满，强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头，而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：

业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：

　　1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。

　　2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

　　业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从前，工作人员也不如从前。

　　投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一定火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。

　　以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查，就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起我们重视：

▌一、重视

　　业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很“重视”，背后一动不动，肯定于事无补。

▌二、沟通

　　接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留下非常好的印象，甚至赢得赞誉。

▌三、流程

　　诉求被忽略，有时候不是人员责任心问题，而是流程管理问题。住宅小区客户众多，各种渠道会收集到客户的各种诉求，谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺，信息没有全部收集到或者没有及时派单，又或者处理过程中出了问题还没有反馈，没有对客户进行回访，没有人统一盘点客户信息等等，任何一个环节没有闭环，都可能导致客户诉求漏单，而服务者1%的漏单，对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

▌四、执行力

　　对于业主诉求，万科物业推行首问责任制，要求30分钟内响应客户需求，信息归口管理每天盘点，要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在，约定时间未处理的服务应该升级上报，所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力，要达成这样的行动力，离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

▌五、服务意识

　　业主的诉求就是业主的关注点，万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念，万科物业在训练员工的服务意识过程中，首先训练职业敏感度，强调“我是眼睛”，随时都在发现问题，从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”，随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”，会把需求和问题快速传递;强调“我是手”，力所能及的事情马上处理，及时帮助客户解决问题。