物业服务投诉管理制度

　　1.1 目的：

　　规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主/住户为中心，提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主/住户满意度。

　　1.2 范围：

　　本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理

　　1.3 职责：

　　1)普宅部

　　普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门，负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2)职能部门

　　公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。

　　3)普宅部前台接待中心(客服中心)

　　负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。

　　1.4 方法和过程控制：

　　本制度包含内容

　　a. 投诉处理的机构设置;

　　b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程;

　　c. 投诉信息的流转方式;

　　d. 投诉受理和处理的责任划分;

　　e. 投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。

　　本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员 工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。

　　2. 投诉的定义及分类：

　　2.1 投诉的定义：投诉指业主/住户(广义业主/住户，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　2.2 提出投诉的业主/住户主要分类：

　　1)在普宅项目中所有业主/住户;

　　2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

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篇2：物业公共制度:接待来信来访来电投诉

　　物业公共制度

　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待来信来访来电投诉制度

　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：

　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止再次发生。

　　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

篇3：SC小区业主投诉处理和分析制度

　　SC小区业主投诉处理和分析

　　一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

篇4：SC小区业主投诉处理制度

　　SC小区业主投诉处理制度

　　一.用户投诉的接收

　　1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1)由有关班组负责作出补救措施。

　　(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

篇5：人文学院顾客投诉处理制度

　　人文学院顾客投诉处理制度

　　1.指定专门部门或人员负责接待和处理顾客投诉。

　　2.接待师生投诉时，要态度诚恳、保持冷静、态度友善、避免争吵和辩论。

　　3.了解和记录师生投诉原因和要求，以及师生姓名、联系方式等，明确告知师生需做调查及大致的等待时间。

　　4.调查应认真、客观、不推脱、搪塞。重要投诉应报告学校后勤处领导。调查清楚后，应及时提出解决方法，并征求师生对处理方法的意见。

　　5.师生表示接受处理意见的，应向师生表示感谢。师生误解的，应委婉给予解释，消除误解。

　　6.对投诉内容要进行分析，对带有倾向性的问题要及时采取整改措施。

　　7.师生投诉发生疑似食物中毒的，应及时报告并配合食品药品监管部门做好调查。