物业品质管理的定义

　　物业品质管理的定义

　　品质就是满足顾客的需要。

　　【物业管理及其品质释义】

　　物业经营人受权利人委托，依据国家有关法律法规及双方合同，以经营的方式对已接管验收的物业实施统一的、专业化管理和维护，为物业使用人提供高效、优质、便捷、经济、多层次全方位的服务，使物业发挥最大的使用功能并保值、增值。

　　物业管理为房地产商品的售后服务，是房地产消费环节上的经营管理活动;

　　物业管理提供的是综合性的公共服务(保安、保洁、绿化养护、公共维护等)，不具有排他性和独占性。

　　物业管理服务(产品)之明确需求：委托管理合同

　　物业管理服务(产品)之隐含需求：与辖区住户生活相关的方方面面，尤其是其深层次的文化方面需求。

　　物业管理服务之品质即满足上述明确、隐含需求能力的总和。

　　影响品质的因素：主要为人、物两方面。

　　1.人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等;

　　2.物：设备设施、工具、原材料等。

　　【质量管理的八项原则】

　　*以顾客为关注焦点

　　*领导作用

　　*全员参与

　　*过程方法

　　*管理的系统方法

　　*持续改进

　　*基于事实的决策方法

　　*与供方互利的关系

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篇2：物业品质管理规定

　　物业公司品质管理规定

　　1、品质培训部每年11月制定下一年度的品质管理工作计划，经总经理办公会批准后下发执行。

　　2、各管理中心(处)每年12月根据公司计划，结合实际工作需要，制定本物业下一年度品质管理工作计划，经各管理中心(处)负责人批准后执行，并报公司品质培训部备案。

　　3、各管理中心(处)实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，属于年度计划内的活动，应提前一个月将实施方案报公司备案;不在年度计划内的活动，应提前两个月将计划报公司审批，公司品质培训部应在十天内出具审核意见，经公司领导批准后，该项活动方可实施。

　　4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心(处)每月应按时填报品质管理工作月报，月报应包括以下内容：

　　4.1品质管理各项制度的颁布、修订;

　　4.2重大品质管理活动(如体系审核、管理评审、示范项目考评等);

　　4.3重大事件(如客户重大投诉、质量事故等)及处理情况;

　　4.4每月客户数量及变动情况;

　　4.5每月客户有效投诉数量，投诉处理率、及时率;

　　4.6内审员、外审员变动及新增情况。

　　5、公司推行一线员工持证上岗制度，保证一线员工的服务质量，合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门规定持证上岗，并根据要求年检。

　　6、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程，保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物业关键岗位、关键服务流程的规范文本，各管理中心(处)按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文件，应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系，并建立规范的资料档案。

　　7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司所管项目的服务品质，提高服务质量，节省经营成本，除选择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外，公司对各管理中心(处)其他物业管理项目有计划地推行企业内部管理体系认证。

　　8、企业内部管理体系认证工作，由公司品质管理专业技术委员会根据公司计划组织实施。

　　9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心(处)品质管理的检查和监控(格式见附表);各管理中心(处)品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控;各管理中心(处)负责人及品质管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。

　　10、公司依据《经营管理目标责任书》要求，每年组织对各管理中心(处)的品质管理工作考核。考核结果按照《经营管理目标责任书》的规定，作为对属下公司的绩效考评内容之一。

　　11、各管理中心(处)品质管理工作按照各项目《经营管理目标责任书》、体系文件或"国优"检查标准的要求，定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心(处)应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

　　12、各管理中心(处)按照体系文件的规定，定期巡查各岗位操作人员现场操作规范及质量记录的填写。各管理中心(处)应将巡查结果与操作人员的绩效工资挂钩。

篇3：物业公司品质管理检查制度

　　物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司月检规定

　　1.0目的：

　　为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

　　2.0范围：

　　对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

　　3.0依据：

　　质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

　　4.0职责：

　　4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

　　4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

　　4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

　　5.0季检：

　　5.1检查程序

　　A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

　　B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

　　C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

　　D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

　　E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

　　F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

　　G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

　　H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

　　I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

　　J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

　　K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

　　5.2检查表的编制：

　　5.2.1检查项目：

　　A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

　　B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

　　E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

　　F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

　　G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

　　5.2.2检查方法：

　　A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

　　B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

　　5.2.3检查结果：

　　如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

　　6.0年检、单项检查、巡视检查：

　　6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

　　6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

　　6.3巡视检查

　　根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

　　巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

　　7.0注意事项：

　　7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

　　7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

　　7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

　　8.0相关文件与质量记录：

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《检查表》

　　《年度物业管理情况统计表》

　　《物业检查不合格统计表》

　　《不合格服务处理表》

　　《纠正措施报告》

周检工作规定

　　1.0范围：

　　物业公司下属各管理部周检。

　　2.0职责：

　　2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

　　2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

　　2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

　　3.0周检要求：

　　3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

　　3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

　　4.0检查的方式方法：

　　4.1时间安排：

　　每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。

　　4.2参检人员的检查组织形式：

　　采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。

　　4.3检查方法：

　　实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。

　　5.0检查项目和抽检内容：

　　5.1房管工作：

　　抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

　　5.2保安工作：

　　每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

　　5.3车辆管理：

　　抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);抽查1个摩托车、自行车保管站;抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。

　　5.4清洁工作：

　　室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒(果皮箱)，区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米(隐蔽处1处、绿篱下50米);巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

　　5.5绿化工作：

　　抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。(管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作)

　　5.6维修工作：

　　抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

　　5.7机电设备管理：

　　主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

　　5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

　　6.0处理结果：

　　对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。

　　7.0检查记录：

　　7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：

　　A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。

　　B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

　　7.2采用边检查边记录时，应注意不漏项。

　　7.3填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。

　　7.4检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

篇4：物业品质管理概论

　　品质管理概论

　　品质的概念：

　　1、物业管理的行业特点:

　　物业管理是综合性服务行业。

　　2、服务的概念:

　　A、服务是以顾客为中心的;

　　B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。

　　3、服务的特点：

　　A、服务是一种无形的产品，不易测量(信誉对服务行业至关重要);

　　B、服务是一个过程，不能贮存;

　　C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要(服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要);

　　D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。

　　4、服务的质量要求：

　　A、服务的态度;

　　B、所提供服务的技术水平;

　　C、服务的速度：

　　D、服务的舒适性：

　　E、服务的安全性和保密性。

　　5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：

　　A、必须拥有一套完善的服务策略;

　　B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施;

　　C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。

　　6、顾客的概念:

　　A、含义：接受产品的组织或个人。

　　B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、内部顾客与外部顾客:

　　顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。

　　7、品质的概念：

　　质量：一组固有特性满足要求的程度。

　　特性：可区分的特征(可以是固有也可以是赋予的)。

　　要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望(要求可分为内部和外部的要求)。

　　A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。

　　B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。

　　C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。

篇5：物业服务品质管理办法

　　碧桂园物业服务品质管理办法

　　1.0 目的

　　为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。

　　2.0 适用范围

　　适用于广东碧桂园物业服务有限公司。

　　3.0 组织形式

　　3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。

　　3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。

　　4.0 监评标准

　　《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

　　5.0 监评周期

　　5.1 总部专项检查：不定期;

　　5.2 区域常规检查：每季度一次。

　　6.0 监评小组构成

　　6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成;

　　6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。

　　7.0 监评原则

　　7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。

　　7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

　　8.0 监评及考核方法

　　8.1 总部专项检查

　　8.1.1 监评方法

　　8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。

　　8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。

　　8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式(包括但不限于视频、照片、音频等)对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。

　　8.1.2 监评成绩

　　8.1.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。

　　8.1.2.2 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。

　　8.1.2.3 如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。

　　8.1.3 结果应用

　　8.1.3.1 亮牌警告

　　8.1.3.1.1 总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。

　　8.1.3.1.2 专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分(百分制)，销售案场(含已收楼混合型案场)现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分(若为销售案场则低于90分)，则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。

　　8.1.3.1.3 同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”(可能来自不同楼盘不同业务板块)，予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。

　　8.2 区域常规检查

　　8.2.1 监评方法

　　8.2.1.1 各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。

　　8.2.2 监评成绩

　　8.2.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。

　　8.2.2.2 区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：

　　等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述

　　A优秀95分(含)以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。

　　B良好90(含)～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　C达标80(含)～90 60%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。

　　说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个(含)，D类不做强制分配。

　　8.2.3 结果应用

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1 各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《**区域**季度品质监评成绩汇总表》(详见附件11.2)至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。

　　8.3.2 各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。

　　8.3.2.1 每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(常规物业)。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.2.2 每个区域销售案场项目(含已收楼混合型案场)综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(销售案场)，品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.3 物业区域(管理项目10个(含)以上)年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域(管理项目10个以下)年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司;若区域所辖分公司(常规物业或销售案场)数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。

　　8.4 注意事项

　　8.4.1 工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整;保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。(详见各板块WIN系统)

　　8.4.2 如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。

　　9.0 年度品质绩效考核成绩计算方法

　　9.1 物业区域年度品质绩效计算方法：

　　区域品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+总公司品质监评分数(70%)

　　9.1.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.1.2 总公司对末位淘汰候选分公司(常规物业、销售案场)进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/(参评区域个数-1)*(本区域名次-1)。(注：取小数点的后两位)

　　例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分;②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。

　　9.2 物业分公司年度品质绩效计分方法：

　　分公司品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+区域品质监评分数(70%)

　　9.2.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.2.2 区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。

　　9.3 特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数(百分制)的基础上加减10分。

　　10.0 附则

　　10.1 总公司品质管理中心检查时， 各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。

　　10.2 物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。

　　10.3 总公司申诉邮箱：

　　品质管理中心申诉邮箱：

　　11.0附件

　　11.1 《品质监评异常记录表》

　　11.2 《**区域**季度品质监评成绩汇总表》

　　本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。