物业品质管理与检查体系

　　保利物业品质管理与检查体系：在过去的一年时间里，保利物业经历了许多挑战。人文社区、基础服务升级、住宅服务标准体系......都是我们的“年度关键词”在行业变革的风口上，每一天都充满着挑战与机遇，唯有持续提升服务品质，才能成为决胜的关键。

　　在和院里，每月总能看见一些神秘的身影，他们穿梭在园区的各个角落，偶尔还会停下来，拿出手机，对着某个点位扫描做记录。他们是谁?为什么而来?到底在干什么?今天就为大家一一揭晓!

　　350项检测标准 魔鬼细节铸品质

　　品质，是物业服务的生命线，今年作为中国物业管理行业提出的“服务品质提升年”，保利物业以行业责任担当的角色，注重细节，提升服务品质。同时，在省优、市优检查标准的基础上，结合自身实际增加检查项、严抓细节，做了许多突破。

　　保利物业统一检查标准，形成350项检查标准，覆盖内部调控、绿化保洁、工程与安全、安防客服等方面。

　　前台客服待客“5个一”;24项巡查关注重点;消防报警处理5步骤......魔鬼细节铸就服务品质。上门维修“5统一”147道工程检查内30项安全生产检查内容105道环境管理工序

　　每月4次考核 严格把关从不松懈

　　业主们对幸福家园的期待，是优质适宜的景观环境，是安全可靠的居住体验，是舒适美好的生活感受。

　　为了延续业主们对家的梦想，保利物业除了统一检查标准外，从总部到平台公司再到项目，全年累计检查达18240余次，同时针对每个项目的实际情况，制定相应的品质提升计划。

　　平日里，我们不止关注业主看得见的地方，他们看不见的地方我们更会严加把控。

　　保利物业针对服务品质打造了一套系统管控体系，除了客服、物业、工程等常规的品质巡检，还有后楼道、停车场等公共区域专项检查。巡检只是手段，保持常态化的高标准管理才是最终目标。

　　130名班子成员 深入一线抓标准

　　但是单凭项目自查是远远不够的，为了能更加深入的了解各个项目真实情况，地产、物业总部及平台公司的班子成员都扑到一线深入了解情况。

　　以“百优行动”为例，100天内各平台公司共130名班子成员，每周需至少到一个项目现场，进行“百优行动”服务触点与行动落地的现场检查，一个月累计检查项目400余次。现场检查照片

　　365天迎接挑战 优秀无惧考验

　　细致检查标准的同时，我们还运用信息化管理工具，实现智能化管理。在检查过程中，考核小组利用项目管理第三方评估系统对现场进行打分。同时，结果还能在系统内进行对比、分析，进一步验证成绩的真实性、可靠性，让检查过程更加严谨。

　　优秀无惧考验，不论是项目每月4次的常规月考，还是来自片区公司、总部、地产的随堂抽查--

　　保利物业各个项目的检查分值保持高度一致，并且呈现出极大的稳定性。这足以证明我们的服务品质始终保持在一个稳定的状态，经得起各项检验。

　　130名班子成员组成的考察小组，350项严格的检查标准 ，每月4次的考核检验...保利物业的检查标准是严苛的，但每一个成绩都足以说明，我们的服务品质，始终经得起检验!

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篇2：物业服务检查内容标准检查办法

　　项目内容检查内容标准检查办法

　　一、基础管理

　　(一)人员基本情况仪容仪表着工装，整洁干净。现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。男员工不留胡须。

　　女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发(长发)。不能涂有色指甲油，不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验 来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，汉京****!”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况现场抽取3-5名客服人员进行提问。熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。

　　熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，客服中心位置。

　　熟记小区常用电话号码：如客服中心、监控中心、销售热线等。

　　了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况、外籍住户基本情况、重点客户的基本情况等。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序岗位记录填写记录填写规范，字迹清晰。现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。记录填写完整，真实，可追溯。现场无非法使用或存在失效版本的表格。岗位纪律严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况

　　当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名客服人员严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。

　　(二)文件档案管理业主/用户档案管理档案室、档案柜上锁;1)现场检查;2)抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。

　　集中保存、内容完整、索引便捷;质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查客服作业文件。

　　内部管理文件(如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯)抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定现场查看通知张贴情况停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐通知发放、张贴有审批

　　(三)办公环境 客服前台前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场检查现场无私人物品随处摆放。

　　文件资料摆放整齐规范，分类清楚。用户的联系电话。资料不随意放在外面办公室办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。

　　(四)监督检查日常检查客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。现场查看，并检查相关记录客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。

　　检查记录检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的《检查记录表》

　　二、业务办理

　　(一)装修管理装修办理手续齐全1)现场抽查2)抽查3=5户装修资料进行检查应每日进行装修巡查，且有巡查记录装修违章处理及时，处理结果有记录。

　　在规定的装修时间范围外无装修户装修装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯

　　(二)客户信息 处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果抽查《回访记录表》、《回访统计表》 《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录

　　维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%。信息传递及时，准确，有详细的记录。

　　(三)客户关系客户沟通每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析;有整改方案，1)抽查3-5户业户进行验证 2)满意度调查的相关报告

　　社区文化活动 有年度活动计划，全年不少于2次　检查相关社区文化活动的文件、图片、报告等有方案、记录、总结及图片

　　宣传栏整齐整洁，内容丰富多彩。

　　健身设施等公布使用须知、有警示标志牌

　　三、现场情况(一)楼宇外观外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施现场查看空调安装位置整齐、统一; 支架材质符合要求，无锈蚀外墙面;冷凝水集中收集，无滴漏现象无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象户外广告整齐，牢固对违章现象采取相应的纠正预防措施

　　(二)房屋本体公共设施 天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损;避雷线无锈蚀、脱落;地漏无缺损、畅通现场查看楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患

　　(三)公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看无违章搭建、无乱摆乱放

　　(四)标志、标识有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰现场查看主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损办公、服务场所标识牌内容正确，完好

　　(五)安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。

　　5.3 环境管理：适用于环境服务(外包)

篇3：物业保洁绿化检查内容标准

　　项目内容检查内容标 准

　　一、基本情况员工素质员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌现场抽查2-3名保洁员进行检查礼仪礼貌，见到客户主动问好进屋敲门，得到许可才可进入岗位纪律无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。查看《业主/用户投诉意见表》严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。 现场抽查2-3名保洁员进行检查当班时间不做与上班无关的事。严禁出现聚岗，大声喧哗。

　　二、业务管理 二、清洁具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附件--环境卫生检查标准参见环境卫生检查标准

　　三、绿化草坪保洁(草坪内无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过3个烟头)现场查看乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。) 灌木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。新长枝条不超过30厘米。室内盆栽植物(盆内无杂物，盆边干净无泥垢;无明显病虫害)花坛植物(无明显杂草、折损、枯死现象)草坪、绿化带破坏区域有防范措施。

　　四、消杀根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。 现场查看树木消杀(树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝)。清洁消杀(公共区域无明显的鼠洞、鼠粪)。

　　五、工具和药品管理清洁、绿化工具摆放在指定地点，园区现场无工具乱摆乱放现象。现场查看绿化、清洁设备无生锈等现象。药品分类摆放，使用有记录，记录清晰完整，具有可追溯性。

　　六、安全管理管辖区未重大安全责任事故情况。 根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录

　　环境卫生检查标准

　　区域日常作业定期作业标准

　　每天作业每周作业每月作业

　　外围部分 商业内街广场、道路每天彻底清扫不少于3次，并巡回保洁巡查清洁污垢、脏污处不少于3次，每周用清洁剂洗刷广场、道路1次目视无瓜皮果壳、纸屑等杂物，无积水，无污垢，每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过1个

　　果皮箱、垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次，每天擦拭清洁外表面2次，更换垃圾袋1次。每周用洗洁精刷洗并消毒1次不锈钢制品防锈处理并上不锈钢油1次目视内部垃圾及时清理，外表无污迹、灰尘、粘附物、地面无散落垃圾、无滴漏垃圾水，垃圾不超过三分之二桶，无超载现象，无污水，无污渍，嗅无异味。

　　绿化带、草地每天清扫不少于2次，巡回保洁并捡拾垃圾杂物全面捡拾垃圾杂物、清理宠物粪便1次全面清理1次目视无白色垃圾、无杂物、无宠物粪便、无枯枝败叶

　　安全防护栏、执勤岗亭每天擦拭保洁2次，并巡回清扫保洁不锈钢制品每周上不锈钢油全面擦洗保养1次每月对岗亭内外及顶部清洁清洗1次手摸无明显灰尘、污渍、残留油渍，目视无乱张贴及乱涂乱画

　　园林水景、水池每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次每周拖洗池壁及水池边沿石材不少于3次每1个月清洗水景池1次目视水池内无漂浮物、池底无垃圾杂物、无青苔、无泥沙，水质清澈见底，池边沿无垃圾杂物、无积水

　　休闲桌椅每天擦拭清洁不少于3次，巡回保洁每周全面清擦消毒1次手摸无灰尘、无水渍，目视周边地面无垃圾杂物、无宠物粪便

　　标识牌、雕塑每天擦拭清抹不少于2次每周全面清洁除垢1次目视表面无明显灰尘，无污迹，无附着杂物

　　沙井、雨水井、排水沟每天清扫沟内杂物、泥沙不少于1次，巡回保洁每周清理沟内垃圾杂物、泥沙1次每1个月配合地面清洗冲刷并全面清理沟内泥沙、杂物1次目视沟内无垃圾，无积垢、积沙，盖板无污迹，检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹

　　雨篷有杂物巡回清理每周用清洁剂冲刷清洗1次目视无垃圾，无积尘，无青苔，无积水

　　商铺玻璃幕墙(4米以下)每1周清洁商铺外围4米以下墙身1次目视无乱张贴、无乱涂乱画、无污印迹

　　消防设施每天擦拭清抹不少于2次，并巡回保洁每周全面清洁除垢1次目视无灰尘、无附着污迹污物

　　地灯、路灯等配套设施地灯、灯柱每天擦拭清抹不少于1次每周对灯柱、灯罩全面擦拭清抹1次目视无明显灰尘、水渍、蜘蛛网、悬挂物、高杆灯柱无乱张贴及乱涂乱画

　　商业街公共通道每天彻底清扫不少于3次，并巡回保洁巡查清洁污垢、脏污处不少于3次目视无瓜皮果壳、纸屑等杂物，无积水，无污垢，每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过1个

　　天面

　　1、 地面清洁

　　2、 下水沟槽清洁

　　3、 门扉清洗、擦净 每天彻底清扫不少于1次，并巡回保洁地面全面清洁，管道、设备擦拭清洁，全面清扫下水

　　沟槽

　　1、低处墙面清洗

　　2、低处玻璃

　　清洗

　　1、 地面无垃圾、无杂物、无积水

　　2、 门板无污渍、无积尘

　　3、 下水沟槽无杂物、无异味

　　4、灯罩无积尘、无污渍

　　大堂 (1F)每天全面清扫地面，不锈钢门、玻璃污渍擦净，烟灰缸、垃圾桶清理、擦净，不锈钢电梯门保养擦净，花卉植物清洁，并巡回

　　保洁

　　1、石材地面清洗

　　2、垃圾桶清洗、消毒

　　3、电梯沟槽清理

　　4、墙面除尘

　　5、入口大门玻璃清洗

　　6、消防通道、设施清洁

　　7、石材晶面

　　处理

　　1、排风口、空调口

　　清洁

　　1、 墙面清洗

　　2、 玻璃、不锈钢清洗

　　3、 装饰灯罩、指示牌

　　清洗

　　1、 地面无垃圾、无污渍、地面洁净

　　2、 低处墙面无灰尘、无污迹

　　3、 玻璃无灰尘、无污迹

　　4、 垃圾桶无异味，保持清洁度

　　5、 不锈钢无灰尘、无污迹

　　6、 照明灯罩无积尘、无污迹

　　7、 装饰物指示牌无灰尘、无杂物

　　8、沙发、信报箱、出告牌、指示牌等设施无灰尘、污迹

　　9、服务台无灰尘、无污渍

　　写字楼部分楼层

　　1、公共电梯厅前室地面扫拖

　　1、 烟灰缸清理、擦净

　　2、 电梯不锈钢门擦净、保养

　　3、 门扉擦净、封面污渍抹净

　　4、 走廊地面扫、拖

　　5、 垃圾桶清理擦净 花卉植物清洁

　　每日须巡回保洁

　　1、电梯不锈钢门打保护剂

　　2、烟灰桶、垃圾桶清洗

　　3、 墙面除尘

　　4、电梯沟槽清理

　　5、地面局部

　　抛光

　　1、排风口、空调口清洁

　　2、指示牌清洁 开关、地脚线除尘

　　3、照明灯罩清洁

　　4、天花

　　除尘

　　1、 地面无污迹、无垃圾、保持洁净

　　2、 墙面无污迹、无积尘

　　3、 防火门无灰尘、无污迹

　　4、 消防器材无积尘

　　5、 开关插座无灰尘、无污迹

　　6、 照明灯罩无污渍、无明显灰尘

　　7、 金属无灰尘、无手印、保持光洁

　　8、 送排气口无明显灰尘、无污迹

　　9、 垃圾桶无异味

　　10、天棚无蜘蛛网

　　电梯

　　1、不锈钢擦净、打保护剂

　　2、地面清扫

　　3、按键擦净

　　每日须巡回保洁

　　1、电梯除尘

　　2、门槽清洁

　　3、轿箱石材

　　晶面处理

　　1、不锈钢擦净、打保护剂

　　2、轿厢墙身洗净 地面无垃圾、无杂物、无污渍，保持洁净 不锈钢无手印、无污渍 按键无手印、无污渍 天花无污渍、无灰尘 门槽无泥沙、无杂物 扶手带保持洁净

　　消防楼梯 通道

　　1、地面清扫

　　2、扶手擦净

　　3、窗台擦净 每天擦抹不少于2次，

　　巡回保洁

　　1、 地脚线清洁

　　2、 墙壁除尘

　　3、照明灯罩清洁

　　4、天花除尘每月

　　全面清洁处理1次

　　1、 地面无杂物、无污迹

　　2、 扶手无污迹、无积尘

　　3、 墙面无污迹

　　4、 电器开关无积尘、无污迹

　　5、 防火门无积尘、无污迹

　　6、 管道、灯罩无积尘、无污迹

　　7、顶面无蜘蛛网

　　4米以下玻璃每天清抹不少于2次，巡回保洁每周用玻璃水清刮不少于1次，随时保洁目视无手印、无水印、无灰尘、无污渍，光洁明亮

　　洗手间、

　　1、 垃圾收集

　　2、 地面扫拖净

　　3、 便器清洗净

　　4、 洗手台、镜面清洗 隔门、门扉、窗台擦净 每天全面清洁不少于6次，每半小时

　　保洁1次

　　1、 照明灯罩清洁

　　2、 天花除尘

　　3、排风口清洁

　　4、墙面清洗 每周全面清洗、打扫并消毒1次目视地面无积水、无污痕，无杂物;墙面瓷片、门窗，擦拭无明显灰尘，便器无污痕，天花板、灯具目视无明显灰尘，洗手台、镜面无灰尘、无污痕、无积水，嗅无异味

　　果皮箱、垃圾桶每天清抹不少于2次，更换1次垃圾袋，巡回保洁每周全面清洗消毒1次目视无灰尘、污痕、痰迹、烟头、蚊蝇，嗅无异味

　　天花板、顶棚每周扫尘、除蛛网1次目视无蜘蛛网，无明显灰尘

　　4米以下墙面、墙身及设施每天清抹1次，巡回保洁每周全面清洁打扫1次每月除蛛网、擦拭1次目视无明显污痕，手摸无明显灰尘、无污垢

　　灯罩、烟感、指示灯每周清抹、打扫1次，每月配合工程技术人员擦拭清洁1次目视无明显灰尘、无污痕、无蜘蛛网、无虫尸

　　天花吊顶及设备设施每天除尘、除蛛网不少于1次每周全面擦拭清洁1次每月配合工程技术人员擦洗灯罩等1次目视无灰尘、无蛛网、无水印、无手印

　　地漏每天清理泥沙、杂物1次每周清洗除垢不少于1次每月疏通1次目视无泥沙杂物，无积水

　　设备房

　　1、 扫拖地面

　　2、窗台清洁

　　3、墙面除尘

　　4设备表面清洁

　　巡回保洁

　　1、 玻璃清洗

　　2、 地面清洗

　　3、 管道擦净

　　4、照明灯罩清洁

　　5、天花除尘

　　1、 地面无积尘、无垃圾、无污迹

　　2、 设备表无积尘

　　3、 墙面无积尘、无污迹

　　4、照明灯罩无积尘、无污迹

　　监控中心

　　1、 地面扫拖

　　2、 门扉玻璃擦净

　　3、 指示牌清洁 每日巡回保洁

　　1、 排风口、空调口清洁

　　2、 墙面除尘

　　3、 设备表面清洁

　　4、 墙面清洁

　　5、 地面清洁

　　6、 照明灯罩清洁

　　7、 天花除尘

　　1、 地面无水渍、无污迹、无杂物

　　2、 墙面无污迹、无灰尘

　　3、 设备表面无污迹、无杂物

　　4、 门板无灰尘、无手印 开关、照明灯罩无灰尘

　　地下停车场

　　1、地面垃圾清扫

　　2、电梯厅地面扫拖

　　3、车辆出入口栏杆擦拭

　　4、电梯不锈钢门擦净保养

　　5、垃圾房、垃圾桶冲洗

　　每日巡回保洁

　　1、 交通设施擦净

　　2、 指示灯、牌擦净

　　3、 门扉清洗、擦净

　　4、 消防设施擦净

　　5、 排水沟清理

　　6、垃圾房、垃圾桶

　　清洗

　　1、 地面清洗

　　2、 管道除尘、清洁

　　3、墙面除尘

　　4、 照明灯罩清洁

　　5、天花

　　除尘

　　1、 地面无积水、无垃圾

　　2、 开关、照明灯罩无积尘

　　3、 管道无积尘

　　4、 防火门无积尘、无污迹

　　5、 消防器材无积尘

　　6、 指示灯无积尘

　　7、 设施用具无积尘、无污迹

　　8、天棚无蜘蛛网

　　宣传栏、宣传画每天清抹不少于2次对宣传栏内槽全面清洁1次手摸无明显灰尘、污渍，目视无乱张贴及张贴残留物

　　管网、墙面设施每天湿拖地面1次，擦拭墙面设施、电梯门1次每周擦拭管网、墙面设施1次，用不锈钢保养剂擦拭电梯门1次每月用不锈钢油护理保养电梯门、框不少于2次，全面擦拭清洁管网及设施目视无灰尘、无附着污物、无乱涂乱画、无乱张贴、无水渍、无脱漆

　　果皮箱每天清抹1次，更换1次垃圾袋，巡回保洁每周全面清洗消毒1次目视无灰尘、污痕、痰渍、烟头、蚊蝇、嗅无异味

　　消防栓、消防警铃、报警器、消防指示牌，吹风口、防火门、护栏、窗每天擦拭除尘1次每周全面擦拭清洁1次，有污染巡回保洁每月用清洁剂全面清洁1次，对不锈钢制品上不锈钢油护理保养1次目视无明显灰尘、污渍、水印、蜘蛛网，手摸无积尘，干净明亮

　　物业 办公室

　　1、 地面拖净

　　2、 办公台面抹净

　　3、 沙发、椅子抹净

　　4、 玻璃、窗台手印污渍抹净

　　5、 门扉、办公室隔板顶部清洁

　　6、烟头、烟灰、垃圾处理

　　1、 电器设备

　　2、 文件柜清洁

　　3、 门扉全面清洁

　　4、 地脚线清洁 地毯局部除污(如有)

　　1、 室内玻璃清洁

　　2、 地毯干洗

　　3、 送排风口清洁

　　4、照明灯罩清洁

　　1、 地面无水渍、无垃圾、无灰尘

　　2、 地毯无杂物、无污迹

　　3、 台面无灰尘

　　4、 照明灯无明显灰尘

　　5、室内玻璃无污迹

　　5.4 工程管理：适用设备设施及维修服务

篇4：物业管理服务品质管理内容

　　物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

　　物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

　　一、物业管理的服务品质内容

　　物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)：

　　1、技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

　　(1)物业的智能化水平;

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平;

　　这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度;

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　2、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

　　(1)功能设施

　　①齐备程度

　　②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平　　　的高低和设备维护水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物业管理的服务亲和力

　　①物业管理人的服务态度

　　②物业管理人的服务礼仪

　　③物业管理的服务场景布置

　　说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

　　(3)物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

　　①物业管理的服务响应时间;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　②物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　③物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”--服务响应要迅速、“准”--问题判断要准确、“果”--处理问题要果断、“佳”--处理效果要好。

　　(4)物业管理的服务价格

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　3、信息品质

　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放度

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、倡导“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。

篇5：物业品质管理思路和设想

　　企业的目的是什么?很简单，利润!无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来?市场!对于企业来说市场越大越好。市场从何而来?品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在于：1、创造优质产品;2、提高核心竞争力;3、提高品牌知名度;4、提高市场占有率;5、提高员工素质;等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。

　　但是什么叫做品质呢?管理大师裘兰(Joseph M. Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W. Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。

　　在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

　　物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

　　物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。我们钱王凭借近几年的努力，在临安已经跻身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护品牌已经成为钱王能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。

　　为此，公司结合近几年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。

　　首先，建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。

　　作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理(中国)有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务;用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。

　　新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。

　　我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。

　　其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：

　　1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

　　2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

　　3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

　　4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

　　5、全面品质管理 。全天候高层的总结和重视 ;中层的控制和督导;全员全过程的反馈和协调;全部门基层的管理和推进。

　　再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪;技术型的技术要更加娴熟;管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

　　最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。

　　综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。