物业公司体系文件使用指南
物业公司体系文件使用指南
质量、环境管理体系文件
我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证，符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。
质量、环境手册：ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准，适用于各种行业、各种组织。因行业差别，企业、组织需根据自身特点，用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求，从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同，通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中，将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件，通过阅读《质量、环境手册》，可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品（服务）实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。
程序文件：《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别，并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做，如何做，即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。
接管入伙手册：本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件，基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H（比程序文件要详细得多），并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。
工程管理手册：包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。
支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准（四级文件）。《房屋设备使用指南》描述主要（重要）房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容，《房屋设备保养标准》为我司企业标准，按"三级保养"详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。
清洁绿化手册：实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。
安全护卫手册：由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理，如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。
应急手册：识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故，并制定了预防、反应措施及解决方案。
服务手册：广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的"服务"是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,"客户"指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。
人事行政管理体系
行政管理手册：按照行政管理方法编制而成的，在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。
人事手册：文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、解聘方面的制度。对员工待遇、福利、档案方面的管理做出详细说明。
财务管理体系
财务管理手册：财务管理手册是在严格按照国家财务管理制度的基础上编制的适合行业、企业的手册，包括财务人员职责、财务管理、核算体制、各类费用政府标准等。
营销管理体系
市场拓展手册：是企业开拓市场的指导性文件。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业公司体系文件构成分类与术语
物业公司体系文件的构成、分类与术语
一、体系文件的构成及分类
对物业管理企业而言，公司的管理体系，基本可由以下四个子系统构成：质量、环境管理体系;营销管理体系;行政人事管理体系;财务管理体系。其分别对应企业的“生产、研发;营销;人事;财务”五种基本职能。
文件体系分四个层次，”管理手册”为一级文件，”程序文件”为二级文件，”工作手册”为三级文件，”企业标准”为四级文件。
二、体系文件使用指南
质量、环境管理体系文件
我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证，符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。
质量、环境手册：ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准，适用于各种行业、各种组织。因行业差别，企业、组织需根据自身特点，用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求，从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同，通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中，将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件，通过阅读《质量、环境手册》，可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品(服务)实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。
程序文件：《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别，并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做，如何做，即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。
接管入伙手册：本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件，基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H(比程序文件要详细得多)，并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。
工程管理手册：包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。
支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准(四级文件)。《房屋设备使用指南》描述主要(重要)房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容，《房屋设备保养标准》为我司企业标准，按“三级保养”详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。
清洁绿化手册：实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。
安全护卫手册：由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理，如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。
应急手册：识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故，并制定了预防、反应措施及解决方案。
服务手册：广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的“服务”是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,“客户”指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。
人事行政管理体系
行政管理手册：按照行政管理方法编制而成的，在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。
人事手册：文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、解聘方面的制度。对员工待遇、福利、档案方面的管理做出详细说明。
财务管理体系
财务管理手册：财务管理手册是在严格按照国家财务管理制度的基础上编制的适合行业、企业的手册，包括财务人员职责、财务管理、核算体制、各类费用政府标准等。
营销管理体系
市场拓展手册：是企业开拓市场的指导性文件。
篇3：物业体系文件构成分类与术语
物业公司体系文件的构成、分类与术语
一、体系文件的构成及分类
对物业管理企业而言，公司的管理体系，基本可由以下四个子系统构成：质量、环境管理体系;营销管理体系;人事行政管理体系;财务管理体系。其分别对应企业的“生产、研发;营销;人事;财务”五种基本职能。
文件体系分四个层次，”管理手册”为一级文件，”程序文件”为二级文件，”工作手册”为三级文件，”企业标准”为四级文件。
二、体系文件使用指南
质量、环境管理体系文件
我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证，符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。
质量、环境手册：ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准，适用于各种行业、各种组织。因行业差别，企业、组织需根据自身特点，用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求，从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同，通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中，将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件，通过阅读《质量、环境手册》，可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品(服务)实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。 程序文件：《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别，并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做，如何做，即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。
接管入伙手册：本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件，基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H(比程序文件要详细得多)，并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。
工程管理手册：包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。
支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准(四级文件)。《房屋设备使用指南》描述主要(重要)房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容，《房屋设备保养标准》为我司企业标准，按“三级保养”详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。
清洁绿化手册：实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。
安全护卫手册：由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理，如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。
应急手册：识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故，并制定了预防、反应措施及解决方案。
服务手册：广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的“服务”是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,“客户”指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。
人事行政管理体系
行政管理手册：按照行政管理方法编制而成的，在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。
人事手册：文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、解聘方面的制度。对员工待遇、福利、档案方面的管理做出详细说明。 财务管理体系
财务管理手册：财务管理手册是在严格按照国家财务管理制度的基础上编制的适合行业、企业的手册，包括财务人员职责、财务管理、核算体制、各类费用政府标准等。
营销管理体系
市场拓展手册：是企业开拓市场的指导性文件。
篇4：质量体系文件编制作业规程
1.0目的
确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。
2.0适用范围
适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。
3.0职责
3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。
3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。
3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》，负责公司通用作业指导书的审核。
4.0程序要点
4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括：
4.1.1 《质量手册》。
《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件质量体系的总纲。
4.1.2 《程序文件》。
《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件，是公司《质量手册》(A级文件)的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
4.1.3 《作业指导书》。
《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的开展、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。
4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。
4.3.1 文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。
4.3.2 规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。
4.4文件内容的要求。
4.4.1 质量手册的内容应满足下列要求：
(1) 符合ISO9000标准要求;
(2) 满足本公司提供物业管理(服务)要求
(3) 切合本公司实际;
(4) 遵守相关法规、条理的规定和要求。
4.4.2 程序文件的内容应满足下列要求：
(1) 满足ISO9000标准的全部要求;
(2) 覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;
(3) 切合公司实际;
(4) 符合相关法规、条例的要求。
4.4.3 标准作业规程的内容应满足下列要求：
(1) 满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求;
(2) 具有可操作性、可检查评价性;
(3) 繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
4.4.4 标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.5质量体系文件的构成。
4.5.1 程序文件描述的层次按下列顺序：
(1) 目的;
(2) 适用范围;
(3) 职责;
(4) 程序要点;
(5) 记录;
(6) 相关支持文件;
(7) 附录。
4.5.2 程序文件的结构按下列顺序排列组成：
(1) 封面;
(2) 内页;
(3) 更改记录。
4.5.3 作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
4.6文件条款编号。
4.6.1 文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
4.6.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
4.6.3 条款和文字排列规则符合示例：
4.7文件的标识。
4.7.1 文件在质量体系中层次的标识识别如下：
(1) 用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;
(2) 用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
4.7.2 文件版本的识别如下：
(1) 文件封面上为出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推;
(2) 文件内页、文标给出的版本标识
A/O --既标识此页为首页，以此类推
4.7.3 文件更改状态的识别：
(1)文件内文标版本栏给出的标识
A/O --未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
(2)文件中更改记录页中做出的记录。
4.8文件发布。
4.8.1 文件发布前需经总经理或授权人审核批准。
4.8.2 文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。
4.8.3 品质部在文件发布前应填写相关表格，确保只有经过批准的文件才能发布。
4.9文件的发放。
4.9.1 文件的发放由品质部按批准的范围发放。
4.9.2 文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号，仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。
4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理。
4.10.1 申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核，管理者代表批准后方可予以补发。
4.10.2 文件补发需执行文件发放的相关规定。
4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
5.0记录
5.1《文件更改申请表》文件编码: CD/RZ/QR/019
5.2《文件发放记录》文件编码: CD/RZ/QR/020
6.0相关支持文件
篇5：物业服务质量体系文件编制
1.0目的
确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。
2.0适用范围
适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。
3.0职责
3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。
3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。
3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》，负责公司通用作业指导书的审核。
4.0程序要点
4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括：
4.1.1 《质量手册》。
《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件质量体系的总纲。
4.1.2 《程序文件》。
《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件，是公司《质量手册》(A级文件)的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
4.1.3 《作业指导书》。
《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的开展、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。
4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。
4.3.1 文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。
4.3.2 规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。
4.4文件内容的要求。
4.4.1 质量手册的内容应满足下列要求：
(1) 符合ISO9000标准要求;
(2) 满足本公司提供物业管理(服务)要求
(3) 切合本公司实际;
(4) 遵守相关法规、条理的规定和要求。
4.4.2 程序文件的内容应满足下列要求：
(1) 满足ISO9000标准的全部要求;
(2) 覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;
(3) 切合公司实际;
(4) 符合相关法规、条例的要求。
4.4.3 标准作业规程的内容应满足下列要求：
(1) 满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求;
(2) 具有可操作性、可检查评价性;
(3) 繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
4.4.4 标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.5质量体系文件的构成。
4.5.1 程序文件描述的层次按下列顺序：
(1) 目的;
(2) 适用范围;
(3) 职责;
(4) 程序要点;
(5) 记录;
(6) 相关支持文件;
(7) 附录。
4.5.2 程序文件的结构按下列顺序排列组成：
(1) 封面;
(2) 内页;
(3) 更改记录。
4.5.3 作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
4.6文件条款编号。
4.6.1 文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
4.6.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。
4.6.3 条款和文字排列规则符合示例：
4.7文件的标识。
4.7.1 文件在质量体系中层次的标识识别如下：
(1) 用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;
(2) 用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
4.7.2 文件版本的识别如下：
(1) 文件封面上为出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推;
(2) 文件内页、文标给出的版本标识
A/O --既标识此页为首页，以此类推
4.7.3 文件更改状态的识别：
(1)文件内文标版本栏给出的标识
A/O --未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推
(2)文件中更改记录页中做出的记录。
4.8文件发布。
4.8.1 文件发布前需经总经理或授权人审核批准。
4.8.2 文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。
4.8.3 品质部在文件发布前应填写相关表格，确保只有经过批准的文件才能发布。
4.9文件的发放。
4.9.1 文件的发放由品质部按批准的范围发放。
4.9.2 文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号，仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。
4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理。
4.10.1 申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核，管理者代表批准后方可予以补发。
4.10.2 文件补发需执行文件发放的相关规定。
4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
5.0记录
5.1《文件更改申请表》 文件编码: CD/RZ/QR/019
5.2《文件发放记录》 文件编码: CD/RZ/QR/020
6.0相关支持文件
精彩专栏
