物业客户咨询服务标准

客户咨询服务标准

　　1. 普通话服务

　　1.1 工作时间内必须使用普通话。

　　1.2 普通话发音标准清晰，语调亲切，用词准确，语速不要过快。

　　1.3 对客服务时，吐词清楚，音量适中，语意表达准确，用词委婉，按要求正确使用服务礼貌用语。

　　2. 服务用语

　　2.1 常用、必用礼貌用语：对不起、请、您、谢谢、早上好、下午好、您好、您走好、麻烦您、辛苦您、没关系等。

　　2.2 当客户进入服务人员视线内时，应对其行注目礼，同时微笑点头示意，礼貌大方地问候。

　　2.3 称呼客户或本公司人员时，应尊称其姓氏，有明确的职务时，应在其姓氏后跟称其职务，过节时则恰当使用节日问候语。

　　2.4 “对不起”的使用应贯穿于服务过程的用语之首，须常用、活用。说话时微笑并注视客户，态度真诚。

　　3. 仪容仪表

　　3.1 头发干净整齐、色泽自然、长发后束统一佩带发饰;

　　3.2 化妆清淡自然，涂抹淡色口红;

　　3.3 制服干净整洁、合体;

　　3.4 工作牌清洁干净、统一端正佩戴于左上襟;

　　4. 行为举止

　　4.1 接待站姿:双脚分开与肩同宽，双臂自然下垂，挺胸收腹、双眼平视前方，面部表情放松;

　　4.2 发现客户需要帮助时，应立即快步赶到，行走时轻而稳、上体保持正直，目视客户时面带微笑;

　　4.3 服务区域内，身体正直不得东倒西歪、前倾后靠、双手插兜等，公共场合举止得体大方;

　　4.4 对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

　　5. 接听电话

　　5.1 接听电话时，铃响三声内轻拿话筒，话筒与嘴相距5公分，声音亲切、愉悦、吐词清晰;

　　5.2 接电话先问好，报单位，语音亲切。

　　5.3 通话要问清要点，然后向对方复述一遍，必要时做好记录。

　　5.4 通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为通话完毕。

　　5.5 了解物业区域内各客户单位的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

　　5.6 熟悉常用电话号码。

　　5.7 熟悉有关物业询问的知识。

　　6. 电梯迎宾服务

　　6.1 当客户步入大厅进入视线时，微笑点头示意或礼貌问候，侧身点按外招键，用手挡住轿厢门。

　　6.2 当客户步入大厅时，面向客户身体稍向前倾，同时朗声问候。始终保持微笑，向客户行注目礼，点头示意。

　　6.3 日常工作中如遇侯梯人员较多、VIP客户或重要会议等，客户服务中心负责人临时安排相关人员迎梯服务。

　　7. 接待咨询

　　7.1 对待来访咨询应积极回答或指引(保密内容除外)，并根据条件提供茶水服务。

　　7.2 遇不清楚的问询后，应积极引导其联系其他方;出现经常咨询问题，客户服务人员应主动联系回馈结果。

　　8. 在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲聊、玩笑。

　　9. 发现异常情况，不要擅自处理，应立刻向上级部门汇报。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：油田物业维修养护服务标准

　　长庆油田物业维修养护服务标准

　　1范围

　　本标准规定了民用及工业物业区内的专有自用部分、共用部分和公共设施设备(不含供水、供电和供暖设施设备)的维修养护服务内容与要求。

　　本标准适用于长庆油田物业分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务，实行专业外包维修服务的单位参照本标准执行。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　中华人民共和国国务院20**年373号令《特种设备安全监察条例》

　　国家标准GB19120-20**《空调通风系统清洗规范》

　　建设部GB50140-20**《建筑灭火器配置设计规范》

　　建设部建住房[20**]3号《电梯应急指南》

　　国家标准GB/T18775-20**《电梯维修规范》

　　集团公司Q/SY1165-20**《矿区物业小区住宅共用部位日常维修规范》

　　集团公司Q/SY1166-20**《矿区物业住宅小区公用设施日常维修规范》

　　3术语和定义

　　3.1专有自用部分维修

　　指对产权人独立使用的单元空间内的自用部位和自用设备的维修。自用部位和自用设备是指户门以内的部位和设备。

　　3.2共用部分维修

　　指建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、厅、堂、平台等部分的维修。

　　3.3公共设施设备维修

　　指电梯、空调设施、弱电设施、避雷接地设施、公用娱乐设施、消防设备、给排水设施、供配电设施、公用卫生间和路灯、景观灯等公共设施设备的维修。

　　3.4急修

　　指对严重影响正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

　　3.5小修

　　指日常的维修维护、检修及为排除运作故障而进行的局部的零星维修工作，保持原来的等级。

　　3.6中修

　　指少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，需进行局部修理，在维修中需牵动或拆换少量主体构件，或进行解体修理和更换少量磨损零部件，但保持原规模和结构，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，运转正常。

　　3.7大修

　　指主要结构部位损坏严重，已不安全，需进行全面修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作，或进行全部解体和更换主要部件、修理不合格零部件，基本恢复原有性能。

　　3.8共用部分完好率

　　共用部分完好面积和基本完好面积占总面积的比率。

　　3.9设施设备完好率

　　设施设备能够正常运行情况占总体情况的比率。

　　4基本要求

　　4.1实行24小时住户报修接待服务，小区内有统一的报修电话。

　　4.2维修服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

　　4.3维修及时率不低于95%。

　　4.4维修质量合格率不低于98%，返修率不高于2%。

　　4.5小区内物业共用部分和公共设施设备完好率不低于96%。

　　4.6共用部分使用功能完善、完好和安全，设施设备运行正常。

　　4.7共用部分和公共设施设备的运行、检查(巡检)、维修、保养等记录齐全，设施设备标志齐全、规范，责任人明确。

　　4.8设备房保持整洁、通风，房内照明符合相关规定，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　5专有自用部分维修服务

　　5.1服务时限

　　5.1.1受理住户报修，急修20分钟内到达现场、6小时内应维修完毕，若不能按时修复，要有紧急处理措施，并做出合理解释，做出限时承诺，在承诺时限内维修完毕。

　　5.1.2小修1小时内到达现场、当日内维修完毕。

　　5.1.3中修、大修当日到达现场勘察，做出限时承诺，在承诺时限内维修完毕。

　　5.2 服务质量

　　住户满意率不低于95%。

　　5.3维修收费

　　5.3.1自用部位和自用设备的维修收费项目按事业部相关维修管理规定执行。

　　5.3.2收费标准以经有关部门核准或备案的价格为准。

　　5.3.3有偿维修服务收费时，应开具发票或收据，并在发票或收据上注明材料费用。

　　5.3.4由于维修质量原因，导致住户损失，应按实赔偿;导致重复维修，不再另行收费。

　　5.4服务回访

　　5.4.1下列维修项目应于24小时内进行回访：

　　a)水、电急修项目。

　　b)涉及邻里间的维修项目。

　　c)具有较大危险性的维修项目。

　　5.4.2 房屋屋面渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后上门回访。

　　5.4.3小修、中修、大修在维修完毕后一周内回访。

　　5.4.4维修服务回访率100%，回访及时率100%。

　　5.4.5回访记录齐全。

　　6共用部分维修服务

　　6.1物业公用通道内墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖保持与原墙面色差、材质基本一致。

　　6.2建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、单元门及各种门、窗玻璃无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。

　　6.3建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等排水畅通。

　　6.4平台应保证无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、无障碍物等。

　　6.5围栏(墙)基础、大小门桩应达到不下沉，不起浮，不倾斜、无破损，无缺根、不变形;大门、小门应达到无破损，开关灵活。

　　6.6道路路面应达到无明显裂缝、无破损、无塌陷，路面平整，道砖无松动;路沿石应达到无破损、无塌陷，整齐;雨水口排水顺畅，雨水箅子和其它井圈、井盖无破损、无缺失。

　　6.7停车场地面无破损，护栏等设施完好，墙面平整、无开裂，各种标识醒目、清晰;出入口定位杆、减速条无破损;安全、消防、照明、通风、给排水等设施保持完好;防雨、放水完好，无渗漏。

　　6.8广场地面无破损，小品、雕塑、凉亭、喷泉等设施保持完好，各种标识醒目、清晰。

　　7公共设施设备维修养护服务

　　7.1电梯运行与管理

　　7.1.1载人电梯24小时正常运行。

　　7.1.2电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，轿厢内“年检合格证”齐全。

　　7.1.3电梯运行稳定，轿厢门开关灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好。

　　7.1.4轿厢内按钮、灯具、对讲电话(或报警警铃)、监视等设备和配件保持完好，轿厢内有通信网络覆盖。

　　7.1.5发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业管理人员应在10分钟内到达现场应急处理;电梯发生一般故障的，专业维修人员40分钟内到达现场修理;单台电梯的困人故障率不超过每年3次。

　　7.1.6保持电梯轿箱门刀对厅门地坎间隙为5-8mm，轿箱地坎对门厅地坎间隙应为25mm，门厅锁啮合应不小于7mm，层门外面不允许能用手把门拨开，门扇下端距地坎应为5-8mm;门垂直误差不大于0.5mm。

　　7.2空调设施

　　7.2.1设有防鼠、虫措施，滤网清洁，转动系统无异响，电机风扇冷却效果正常，冷却塔及附属设施功能保证正常运行。

　　7.2.2日常运行空调水泵电机绕组保持温度小于70℃，正常状态下外壳温度保持30-50℃，电机轴承温度保持小于80℃。

　　7.2.3空调系统各种管道完好，阀件及仪表齐备，标识完善，无跑、冒、滴、漏现象，故障修复及时。

　　7.2.4空调新风量、排风量、空气品质按期进行测定，符合要求;空调冷冻水、冷却水的水质分析检测报告齐全，符合国家标准要求;风机盘管及出风设备运行噪音符合规范要求。

　　7.3弱电设施

　　7.3.1可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠，系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。

　　7.3.2门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器运作灵敏可靠，误报率不大于7%，线路布置连接牢固，电子锁工作可靠。

　　7.3.3闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定，现场录像时间误差不能超过2分钟，红外线报警设备工作正常，出现故障应在4个工作日内修复。

　　7.3.4停车场系统主机、读卡器、地感动作灵敏可靠，具有防砸车装置(压力波、防撞胶条)。

　　7.3.5服务区无线对讲设备、消防报警和消防广播以及信息发布设备等应保证使用正常，随时可以启动，各类报警探测器完好率不低于98%。

　　7.4避雷接地设施

　　保证服务区域避雷设施接地完好，无损坏、脱落，无严重锈蚀，完好率100%。

　　7.5消防设备

　　7.5.1消防设施设备完好，完好率100%。

　　7.5.2功能有效，可随时启用。

　　7.5.3配备符合相关规定，消防通道畅通。

　　7.6公用娱乐设施

　　7.6.1保证公用娱乐设施正常使用，无安全隐患。

　　7.6.2在醒目位置设置警示标示和“注意事项”。

　　7.6.3公用娱乐设施完好率达100%。

　　7.7公用卫生间

　　公用卫生间内卫生器具完好，无漏水现象，下水道畅通。

　　7.8垃圾设施

　　垃圾设施无锈蚀、无破损，漆面无大面积脱落，开关灵活。

　　7.9路灯、景观灯

　　7.9.1路灯、景观灯完好率不低于95%。

　　7.9.2灯杆不倾斜、无破损、无外漏接线头、灯罩完好。

　　7.10灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱

　　完好率不低于98%。

篇3：物业服务标准定位及介入点

　　服务标准的定位及介入点。

　　1、站在前沿制定切实可行的高标准。

　　只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

　　2、重构服务规范

　　服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。

　　3研究项目特点

　　服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

　　4、计划站在未来看现在

　　计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

　　5注重控制与结果

　　再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

　　盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

篇4：工程部维修基础服务标准

　　工程部维修服务基础服务标准

　　一、基本要求

　　1、实行全年365天24小时业主报修接待，报修电话： 。

　　2、报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

　　3、接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。做到维修(服务)任务单填写准确、齐全、及时落实任务。

　　二、维修服务承诺

　　1、上门维修时限

　　⑴ 急修项目：30分钟内到达现场进行处理。

　　⑵ 一般维修项目：三天内修复;

　　⑶ 较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时;

　　⑷ 接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业主 ，另约上门服务时间。

　　2、维修服务要求

　　⑴ 急修及时率应达到100%以上;

　　⑵ 一般维修质量合格率应达到99%以上;

　　⑶ 被服务业主满意率90%以上

　　⑷ 维修服务回访率100%。

　　3、有偿维修收费

　　⑴ 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准。

　　⑵ 有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用。

　　⑶ 由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿;导致重复维修，不再另行收费。

　　4、维修服务回访

　　⑴ 下列维修项目应于24小时内回访：水、电急修项目;涉及邻里间的维修项目;具有较大危险性的维修项目(例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等)。

　　⑵ 房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

　　⑶ 一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

　　⑷ 维修回访可采用电话回访。

　　⑸ 对回访中发现的问题，及时预约整改。

　　6〕对回访情况及时作好纪录。

篇5：物业特约维修服务标准

　　物业维修特约服务及标准

　　一、灯具线路维修

　　(一) 光源损坏或老化：断开电源，用万用表检查灯丝，更换光源。

　　(二) 灯头接触不良：断开电源，用测电笔检验灯头上是否有电，确认有电后，重新将灯泡装上，接触牢固后送电。

　　(三) 开关接触不良：将开关断开，打磨开关触头或更换开关，故障排除后，即可检查送电。

　　(四) 保险丝熔断或跳闸：检查线路电流，若电流大于额定值，则需降低负载或更换开关及保险装置。

　　(五) 同一回路无电：首先检查电源开关是否跳闸，再检查线路是否出现断路或短路现象，逐一排除故障，检修完毕后恢复供电。

　　(六) 灯具面漆脱落：表明处理，生锈处应用砂纸打磨后，均匀涂刷防锈漆两道，干后涂刷面漆两道，有条件时应进行表面磨沙处理。

　　二、隐蔽水管渗漏

　　(一) 查找漏点。

　　(二) 检查渗漏原因。

　　(三) 闭室内水阀，排空管道余水。

　　(四) 凿开漏水处墙面，更换破损水管。

　　(五) 打压测试，管道加压0.5Mpa，稳压20分钟，压降不超过0.05Mpa。

　　(六) 试压合格后，打开水阀，修复开凿的墙面及装修饰面。

　　三、阀门漏水

　　(一) 查找漏点，关上水阀。

　　(二) 如因阀门螺栓松动而漏水，紧固螺丝即可。

　　(三) 阀门压盖内盘根松动时，拆除压盖，更换盘根即可。

　　(四) 阀门元、配件损坏，更换阀门。

　　(五) 维修完毕后，打开阀门，反复开关数次检查是否漏水。

　　四、水龙头漏水

　　(一) 检查漏水原因，关上前级阀门。

　　(二) 如因水龙头未上紧而漏水，应先拆下水龙头，在外丝处缠几道生料带，再把水龙头装上扭紧。

　　(三) 阀芯破损，更换阀芯。

　　(四) 水龙头损坏已无修复价值时，应更换水龙头。

　　(五) 检修完毕后，打开前级水阀，反复开关水龙头数次，使其开关自如，不漏水。

　　五、浴缸、坐便器、洗涤盆堵塞

　　(一) 检查堵塞原因。

　　(二) 一般堵塞可用皮揣子揣通。

　　(三) 不能揣通时使用疏通机疏掏直到通畅为止。

　　(四) 严重堵塞无法疏通应更换排水管。

　　(五) 打开前级水阀。

　　(六) 反复放水，检验排水是否畅通。

　　六、面盆、洗菜盆漏水

　　(一) 检查漏水位置，查明漏水原因，关闭前级水阀。

　　(二) 软管断裂漏水：应更换软管，并把接头接好。

　　(三) 接头漏水：检查水龙头或接头处是否有破裂损坏，更换水龙头或接头。

　　(四) 去水器漏水：检查漏水位置，重新拆装，更换密封不好的垫圈。

　　(五) 打开前级水阀，反复通水检查，看相关部位接头是否漏水，排水是否畅通。

　　七、维修注意事项

　　(一) 维修人员接到住户报修工作后应在最短时间内准备好工具和材料前往用户处进行维修，如手头工作紧，且又为必须先做之事，应先进行安抚。

　　(二) 身着干净工作装、带上鞋套、佩带工作牌、进户前先按门铃(或敲门)并说明来意。

　　(三) 首先确定故障部位和原因，根据实际情考虑处理办法，保证故障及时彻底解决。

　　(四) 维修完毕，及时将维修时产生的垃圾清走，保证维修部件和周围环境的整洁。

　　(五) 工作完毕后请用户对所维修的设施进行试用和验收，请用户在维修单上签署维修质量和服务态度的意见。

　　(六) 将签好的《派工单》交部门主管，并做好维修记录。