保修期物业工程部报修工作流程

　　物业保修期工程部工作流程

　　1 目的

　　规范物业工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

　　2 术语

　　2.1 保修：针对自身的产品移交时存在的或相关法规合同规定的期限内出现的质量缺陷，施工单位承担应付的维修和保证责任。

　　2.2 保修金：指工程建设方(发包人)与施工单位(承包人)在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。

　　2.3 缺陷责任期：工程建设方预留施工单位保修金的期限。缺陷责任期从工程通过竣工验收之日起计。由于施工方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，缺陷责任期从实际通过竣工验收之日起计。由于建设方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。缺陷责任期内，由施工方原因造成的缺陷，施工方应负责维修，并承担鉴定及维修费用。如施工方不维修也不承担费用，建设方可按合同约定扣除保修金，并由施工方承担违约责任。施工方维修并承担相应费用后，不免除对工程的一般损失赔偿责任。

　　2.4 保修期：从工程竣工验收合格之日起计算，施工方对工程承担保修责任的一个期限。根据国家《服务建筑工程质量保修方法》第七条明确规定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限规定为：

　　a) 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限;

　　b) 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年;

　　c) 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期;

　　d) 电气系统、给排水管道、设备安装为2年;

　　e) 装修工程为2年。

　　f) 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

　　3职责分工

　　3.1 项目总经理作为保修期内维修工作总负责人，协调和督促各参与部门、单位在合理时间内完成维修工作。指定项目工程部专职(或兼管)工程师负责落实具体维修工作。解决物业部、项目工程部遇到的重大维修技术或协调问题。

　　3.2 项目工程部专职(或项目总经理指定兼管)工程师，负责建立维修管理台账，组织保修期内维修工作的实施，负责组织监理公司、施工单位判别维修原因、施工方法、责任方，负责组织具体维修工作，监督维修施工质量、进度。负责向违约的维修责任单位发索赔通知并向成本部备案。

　　3.3 物业部作为维修工作组织主体，负责受理报修或投诉，启动维修程序，维修过程监控，组织维修验收及事后回访工作。保修期内负责联系小业主维修意见，维修工作面，维修时间落实，验收确认。负责组织后备维修队伍，建立合格维修服务供应商供方库，遇本流程第4.2.1条情况时安排维修施工。保修期后提供维修有偿服务。

　　4 关键活动描述

　　4.1 维修受理

　　4.1.1 物业部负责工程维修需求的受理，需求来源包括但不限于：

　　a) 小业主报修;

　　b) 顾客投诉：商场(如有)顾客向商场服务组提起投诉，涉及商场物业损坏需进行维修的，商场服务组及时转报物业部;

　　c) 日常巡查：各部门日常巡查中发现物业损坏需进行维修时;

　　d) 集团或商业物业经营公司要求：集团基于物业提升需要，或营运公司基于营销、招商等活动需要，为更好地维护物业形象，拟对商业物业进行维修时提出维修需求。

　　4.1.2 物业部接报维修需求时，进行信息的书面记录，登记【工程维修受理单】并记录维修效果要求、时间要求等。

　　4.2 维修实施

　　4.2.1 物业部接报维修需求后，工程管理岗1小时内到场核实工程维修部位、责任方、是否属保修范围等信息，对维修事项进行初步分判。对总分包合同约定处于保修期和保修范围的工程维修，处理如下：

　　a) 物业部向项目工程部发出【维修工程现场调度通知单】。

　　b) 项目工程部专职工程师(或兼管工程师由项目总经理指定)收到【维修工程现场调度通知单】后18小时内到场核实(或直接指令施工方到场)，判别责任工程承包单位。

　　c) 项目工程部向责任工程承包单位发出【维修工程现场调度通知单】，通知承包商进行维修。承包商拟定维修方案后，项目工程部(联同监理公司)审核或根据需要组织方案会审。承包商按合同约定时间(不超过48小时内)进场维修。

　　d) 若承包商有下列情况之一，物业部向项目总经理请示后，签发【维修工程委托通知单】，另行委托其他承包商处理(此项内容可参照相关承包商施工合同约定调整)：

　　 拒绝维修或不接收通知单。

　　 同一单维修超过规定时间仍未完成。

　　 在同一区域内对同一位置进行第二次维修。

　　 在同一区域内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现。

　　 因保修承包商人员服务行为造成客户或顾客强烈投诉。

　　 原承包商非因特殊原因，未能在规定的期限内到达现场，且再次通知又不能按期到达。

　　 原承包商因机构转移等特殊情况不能按规定时间到达现场，经与物业管理组沟通且经

　　物业管理组同意。

　　e) 物业部另行委托其他承包商时，其单位必须为【供方库】中合格供方，并按照【供方选择与管理流程】进行选择。选定承包商后，参照a执行。

　　f) 原工程承包商或另行选择的承包商进行维修时，项目工程部负责跟进监督，有以下维修任务的必须由物业部工程管理岗陪同前往：：1、渗漏水问题;2、结构裂缝;3、重复维修;4、责任界限不清;5、地基下沉，有陪同人员前往需在【维修工程现场调度通知单】的接单人处同时签名。

　　4.2.2对不处于保修期和保修范围的工程维修，物业部判断可否自行解决。

　　a) 若可以，物业部自行拟定维修方案并实施维修。

　　b) 若不可以，物业部按照【供方选择与管理流程】的要求选择维修单位(亦可接洽原工程承包商)。维修单位拟定维修方案后，物业部审核或根据需要组织方案会审。会审通过并经项目总经理审批后，维修单位按约定时间进场维修。物业部负责维修过程的跟进监督。

　　4.2.3 对4.2.1和4.2.2所述各类工程维修，维修完成后，组织维修部门(项目工程部或物业部)通知物业部组织验收，报修客户或维修需求部门参与。若满意，则客户或相关需求部门在【维修工程现场调度通知单】签字确认;若不满意，应继续组织维修，直至客户或需求部门满意为止。

　　4.3 维修费用结算

　　4.3.1 验收通过，组织维修部门进行工程量和费用核算，编制【维修工程费用结算单】，报项目总经理审批。其后，根据维修事项所处范围和责任方，成本部进行维修费用的结算。

　　4.3.2 若维修内容属于原承包商保修范围且尚处于保修期，则承包商有义务及时履行保修承诺，并承担所发生的全部维修费用：

　　a) 原承包商及时保修，相关费用由承包商自行承担。

　　b) 因4.2.1之b各类情形，物业部另行委托承包商时，若维修需求发生于缺陷责任期内，依据合同直接扣除原承包商的保修金;若维修需求发生于缺陷责任期外，公司应向原承包商追缴(依据双方合同)，必要时通过法律途径。

　　4.3.3 若维修内容不属于原承包商保修范围及保修期，物业部判定责任方(可根据需要组织相关部门共同参与判定)，经项目总经理审批后实施。不同情形处理如下：

　　a) 因客户或顾客原因造成的维修问题，按有偿服务流程向客户提供有偿服务。

　　b) 因材料和设备质量缺陷引起的维修问题，若属甲供范围，费用由我方承担，项目部发起付款;若为乙供，或虽由我方采购但工程承包商履行最后检验的，应向原工程承包商收取维修费用。

　　c) 上述以外的情形，或因地震、洪水、台风、地区气候环境条件等不可抗因素外导致的维修问题，按《住宅质量保证书》约定执行。

　　4.3.4 维修通过验收且费用结清后，维修关闭。

　　4.4 总结与分析

　　4.4.1 物业部每月汇总【维修工程现场调度通知单】，建立维修档案并进行统计分析。上交集团行政部和工程部。

　　4.4.2 对由集团直接要求的维修事项，物业部应及时将维修结果反馈集团行政部和相关部门。

　　4.4.3 物业部应定期组织客户回访。

　　5相关法务协助

　　5.1.1 维修制定解决方案时，涉及到法律问题的，由行政部协调提供法律服务;涉及到维修费用确定问题的，由成本部预算人员提供相关服务。

　　5.1.2 维修时，客户不同意解决方案的，三次协调无效，客服人员或维修人员收集有关资料提交行政部备案，涉及到法律问题的可采取法律程序解决。

　　5.1.3 整个解决过程应注意遵守各相关方往来文件的书面确认，特别是客户或施工单位如果坚持自己的不合理要求以至影响解决时，客服人员均应急时以挂号信、特快专递等方式给其发出书面函件、留存签收回联，明确其责任，随时做好法律铺垫工作，为将来一旦诉诸法律准备相应的证据资料

　　6参考模板

　　6.1 【工程维修受理单】

　　6.2 【维修工程现场调度通知单】

　　6.3 【维修工程费用结算单】

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篇2：酒店工程部日常报修程序

　　酒店工程部日常报修程序

　　设备在使用过程中发生一些故障，通常由酒店职工、客人或运行维修人员发现，工程部应制定有效的报修制度，这就是酒店常用的维修单。

报修流程如下：

　　1、维修单一式三份，第一份由发出部门保存，第二份由工程部检查，第三份由工程部转交财务部结算。

　　2、除特别紧急的维修工作用电话通知外，其余均应用维修单形式送往工程部，维修单比电话通知更准确，发生差错也较少。

　　3、酒店内的所有维修工作，均应有维修单，一般情况每天早上上班后约9点钟集中送到工程部值班室。

　　4、工程部应记录所有电话通知维修项目，以便翻查并去现场观察且补写维修单。

　　5、正常的维修通知单应经有关部门总监或总监指派的人员签字，方算正式有效。

　　6、工程部接到维修单后，应记上送来时间，并尽快安排各班组使维修工作落实，如遇客人直接有关的维修事宜应在8分钟内抵达现场。

　　7、各班组应于维修后估算有关工作费用、材料费等。

　　8、如遇部分维修有困难，如等候备件，应即通知工程部总监，以便尽快解决问题或采取临时修补措施。工程部及时转告有关部门，以加强沟通。

　　9、如遇维修工作影响对客服务，应报总监室，以便作出适当安排。

　　10、维修任务紧张时，值班室应根据轻重缓急程度，确定必须立即进行维修，应在24小时内进行维修，应在1周内进行维修等，并将情况通报有关部门。

　　政策制定人

　　审批人

　　执行日期

篇3：物业工程部日常报修服务规程

　　目的及适用范围：

　　对日常报修服务的全过程进行有效的控制，确保以优质、高效、文明的服务获得客户的满意。适用于管理处对大厦日常报修服务全过程的控制。

　　职责：

　　1.客服中心提供全天24小时客户报修服务。

　　2.工程部负责报修服务维修过程的控制。

　　工作程序：

　　1. 报修是直接影响客户对房屋设施和服务质量满意程度的基本指标。各相关部门应根据职责分工，紧密协作，严格执行本规程。

　　2.报修服务受理过程控制

　　2.1客服中心面向客户和公司内部提供正常工作期间的报修服务，其余时间的报修服务由工程维修部值班人员负责执行。

　　2.2 客服中心文员接听电话，应先说：“您好，客服中心”。对客服务，应详细询问服务的具体地点、服务项目、服务要求、申请人姓名、联系方式等，家里何时有人以便实施服务并分清服务类别(常规服务或特约服务)，按要求详实填写《维修单》或《特约服务单》注明月份序列编号。然后立即通知工程部维修人员，维修人员接到通知后应立即到客服中心接取服务单(接听服务电话与接单，原则上不超过5分钟)，并当场填写一式二联的接单时间、接单人。对客服务在接到服务单后，应与客户商定维修预约时间，并记录在服务单内。对特约服务项目，服务中心应根据公司有关规定将服务价格告知用户，商得用户同意;对无规定或难以事先定价格的服务项目，由相关部门到现场查看，根据实际工作量及维修难度等情况与用户商定价格(所有特约服务价格应公平合理)，由客服务中心或相关部门填写商定的价格及收费，并请用户签字确认后实施服务。

　　2.3报修服务维修过程控制

　　2.3.1 工程部维修人员接到服务中心报修电话后，应尽快到服务中心拿《维修单》。具体派工时间要求：对于紧急报修，即影响用户正常生活，或对用户可能造成较大损失的报修采用5分钟制，即维修人员接到《维修单》至抵达维修现场的时间不得超过规定的时间。对于用户非紧急报修，应按照与用户约定时间到达现场维修。如有原因无法按预约时间维修，应及时与用户取得联系，重新预约时间，并在备注栏中注明原因。对于公司内部非紧急报

　　修，应根据工作安排情况及时进行维修处理。

　　2.3.2对于用户报修，维修人员到达维修点后，要用食指、中指轻声敲门(或按门铃)，待开门后说：“您好，我是物业工程部来维修......的”。客人同意后方可进入，必要时先换穿干净的工作鞋。

　　2.3.3维修时应按有关岗位作业指导书进行,以确保服务质量和效率。维修完毕，应先自检，确保已完全修好。然后清理工作现场，使环境恢复原状。最后，当场在《维修单》上填写维修时间、材料消耗情况等，填写内容应详实准确不能缺项。然后交付用户验收签字，并请填写服务满意程度意见。

　　2.3.4如果维修项目难以当场处理完毕，维修人员应向用户合理解释，取得谅解，并商约处理时间,返回班组后并向班长报告。

　　2.3.5 如果维修项目属工程遗留问题或维修人员无法处理的问题应立即上报主管，主管也无法处理的应签署意见后协调处理，并将有关信息及时反馈给相关部门。

　　2.3.6 维修人员也应熟知报修服务类别;在接到维修单至工作现场工作后，如发现维修内容不属常规服务内容，可向用户进行解释，并按有关规定与用户商定价格，将原《维修单》退回客服中心，换开特约服务单后进行维修服务。

　　2.3.7主管应密切注意管辖范围日常报修发生、处理情况。每天认真检查(或授权班长)报修作业完成情况，并在《报修服务单》上“审核意见”栏填写客户不满意“差”的处理意见，维修的及时性、效率以及材料消耗核销情况。

　　2.3.8维修人员维修完毕要及时将维修结果告知客服中心。

　　2.4常规维修服务、特约维修服务划分

　　2.4.1常规维修服务是指小区房屋主体结构及公共区域的建筑装修、用户室外的公共设备、设施的自然损坏的维修;公司指定的其他维修等维修服务。

　　2.4.2特约维修服务是指购房业主房屋内的建筑、装修配件及设施的维修等服务。

　　相关文件：

　　1.《维修单》

　　2.《工程维修周报表》

　　3.《特约服务单》

　　4.《特殊维修记录表》