物业保修期工程部工作流程

　　物业保修期工程部工作流程

　　1 目的

　　规范物业工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

　　2 术语

　　2.1 保修：针对自身的产品移交时存在的或相关法规合同规定的期限内出现的质量缺陷，施工单位承担应付的维修和保证责任。

　　2.2 保修金：指工程建设方(发包人)与施工单位(承包人)在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。

　　2.3 缺陷责任期：工程建设方预留施工单位保修金的期限。缺陷责任期从工程通过竣工验收之日起计。由于施工方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，缺陷责任期从实际通过竣工验收之日起计。由于建设方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。缺陷责任期内，由施工方原因造成的缺陷，施工方应负责维修，并承担鉴定及维修费用。如施工方不维修也不承担费用，建设方可按合同约定扣除保修金，并由施工方承担违约责任。施工方维修并承担相应费用后，不免除对工程的一般损失赔偿责任。

　　2.4 保修期：从工程竣工验收合格之日起计算，施工方对工程承担保修责任的一个期限。根据国家《服务建筑工程质量保修方法》第七条明确规定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限规定为：

　　a) 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限;

　　b) 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年;

　　c) 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期;

　　d) 电气系统、给排水管道、设备安装为2年;

　　e) 装修工程为2年。

　　f) 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

　　3 职责分工

　　3.1 项目总经理作为保修期内维修工作总负责人，协调和督促各参与部门、单位在合理时间内完成维修工作。指定项目工程部专职(或兼管)工程师负责落实具体维修工作。解决物业部、项目工程部遇到的重大维修技术或协调问题。

　　3.2 项目工程部专职(或项目总经理指定兼管)工程师，负责建立维修管理台账，组织保修期内维修工作的实施，负责组织监理公司、施工单位判别维修原因、施工方法、责任方，负责组织具体维修工作，监督维修施工质量、进度。负责向违约的维修责任单位发索赔通知并向成本部备案。

　　3.3 物业部作为维修工作组织主体，负责受理报修或投诉，启动维修程序，维修过程监控，组织维修验收及事后回访工作。保修期内负责联系小业主维修意见，维修工作面，维修时间落实，验收确认。负责组织后备维修队伍，建立合格维修服务供应商供方库，遇本流程第4.2.1条情况时安排维修施工。保修期后提供维修有偿服务。

　　4关键活动描述

　　4.1 维修受理

　　4.1.1 物业部负责工程维修需求的受理，需求来源包括但不限于：

　　a) 小业主报修;

　　b) 顾客投诉：商场(如有)顾客向商场服务组提起投诉，涉及商场物业损坏需进行维修的，商场服务组及时转报物业部;

　　c) 日常巡查：各部门日常巡查中发现物业损坏需进行维修时;

　　d) 集团或商业物业经营公司要求：集团基于物业提升需要，或营运公司基于营销、招商等活动需要，为更好地维护物业形象，拟对商业物业进行维修时提出维修需求。

　　4.1.2 物业部接报维修需求时，进行信息的书面记录，登记【工程维修受理单】并记录维修效果要求、时间要求等。

　　4.2 维修实施

　　4.2.1 物业部接报维修需求后，工程管理岗1小时内到场核实工程维修部位、责任方、是否属保修范围等信息，对维修事项进行初步分判。对总分包合同约定处于保修期和保修范围的工程维修，处理如下：

　　a) 物业部向项目工程部发出【维修工程现场调度通知单】。

　　b) 项目工程部专职工程师(或兼管工程师由项目总经理指定)收到【维修工程现场调度通知单】后18小时内到场核实(或直接指令施工方到场)，判别责任工程承包单位。

　　c) 项目工程部向责任工程承包单位发出【维修工程现场调度通知单】，通知承包商进行维修。承包商拟定维修方案后，项目工程部(联同监理公司)审核或根据需要组织方案会审。承包商按合同约定时间(不超过48小时内)进场维修。

　　d) 若承包商有下列情况之一，物业部向项目总经理请示后，签发【维修工程委托通知单】，另行委托其他承包商处理(此项内容可参照相关承包商施工合同约定调整)：

　　拒绝维修或不接收通知单。

　　同一单维修超过规定时间仍未完成。

　　在同一区域内对同一位置进行第二次维修。

　　在同一区域内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现。因保修承包商人员服务行为造成客户或顾客强烈投诉。

　　原承包商非因特殊原因，未能在规定的期限内到达现场，且再次通知又不能按期到达。原承包商因机构转移等特殊情况不能按规定时间到达现场，经与物业管理组沟通且经

　　物业管理组同意。

　　e)物业部另行委托其他承包商时，其单位必须为【供方库】中合格供方，并按照【供方选择与管理流程】进行选择。选定承包商后，参照a执行。

　　f)原工程承包商或另行选择的承包商进行维修时，项目工程部负责跟进监督，有以下维修任务的必须由物业部工程管理岗陪同前往：：1、渗漏水问题;2、结构裂缝;3、重复维修;4、责任界限不清;5、地基下沉，有陪同人员前往需在【维修工程现场调度通知单】的接单人处同时签名。

　　4.2.2 对不处于保修期和保修范围的工程维修，物业部判断可否自行解决。

　　a)若可以，物业部自行拟定维修方案并实施维修。

　　b)若不可以，物业部按照【供方选择与管理流程】的要求选择维修单位(亦可接洽原工程承包商)。维修单位拟定维修方案后，物业部审核或根据需要组织方案会审。会审通过并经项目总经理审批后，维修单位按约定时间进场维修。物业部负责维修过程的跟进监督。

　　4.2.3 对4.2.1和4.2.2所述各类工程维修，维修完成后，组织维修部门(项目工程部或物业部)通知物业部组织验收，报修客户或维修需求部门参与。若满意，则客户或相关需求部门在【维修工程现场调度通知单】签字确认;若不满意，应继续组织维修，直至客户或需求部门满意为止。

　　4.3维修费用结算

　　4.3.1 验收通过，组织维修部门进行工程量和费用核算，编制【维修工程费用结算单】，报项目总经理审批。其后，根据维修事项所处范围和责任方，成本部进行维修费用的结算。

　　4.3.2 若维修内容属于原承包商保修范围且尚处于保修期，则承包商有义务及时履行保修承诺，并承担所发生的全部维修费用：

　　a) 原承包商及时保修，相关费用由承包商自行承担。

　　b) 因4.2.1之b各类情形，物业部另行委托承包商时，若维修需求发生于缺陷责任期内，依据合同直接扣除原承包商的保修金;若维修需求发生于缺陷责任期外，公司应向原承包商追缴(依据双方合同)，必要时通过法律途径。

　　4.3.3 若维修内容不属于原承包商保修范围及保修期，物业部判定责任方(可根据需要组织相关部门共同参与判定)，经项目总经理审批后实施。不同情形处理如下：

　　a) 因客户或顾客原因造成的维修问题，按有偿服务流程向客户提供有偿服务。

　　b) 材料和设备质量缺陷引起的维修问题，若属甲供范围，费用由我方承担，项目部发起付款;若为乙供，或虽由我方采购但工程承包商履行最后检验的，应向原工程承包商收取维修费用。

　　c) 上述以外的情形，或因地震、洪水、台风、地区气候环境条件等不可抗因素外导致的维修问题，按《住宅质量保证书》约定执行。

　　4.3.4 维修通过验收且费用结清后，维修关闭。

　　4.4 总结与分析

　　4.4.1 物业部每月汇总【维修工程现场调度通知单】，建立维修档案并进行统计分析。上交集团行政部和工程部。

　　4.4.2 对由集团直接要求的维修事项，物业部应及时将维修结果反馈集团行政部和相关部门。

　　4.4.3 物业部应定期组织客户回访。

　　5相关法务协助

　　5.1.1 维修制定解决方案时，涉及到法律问题的，由行政部协调提供法律服务;涉及到维修费用确定问题的，由成本部预算人员提供相关服务。

　　5.1.2 维修时，客户不同意解决方案的，三次协调无效，客服人员或维修人员收集有关资料提交行政部备案，涉及到法律问题的可采取法律程序解决。

　　5.1.3 整个解决过程应注意遵守各相关方往来文件的书面确认，特别是客户或施工单位如果坚持自己的不合理要求以至影响解决时，客服人员均应急时以挂号信、特快专递等方式给其发出书面函件、留存签收回联，明确其责任，随时做好法律铺垫工作，为将来一旦诉诸法律准备相应的证据资料

　　6参考模板

　　6.1 【工程维修受理单】

　　6.2 【维修工程现场调度通知单】

　　6.3 【维修工程费用结算单】

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篇2：业主房屋自用部位及设施设备报修 (保修期内)流程

　　业主房屋自用部位及设施设备报修 (保修期内)流程

　　1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。

　　2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

　　(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

　　(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容(包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等)填入《维修单》(一式三联)。客户代表将《维修单》(三联)交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

　　3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》、进场维修。

　　(1)施工单位在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。

　　(2)施工单位未在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修(不超过3个工作日)的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。

　　(3)项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。

　　4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。

　　5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。

　　6、《维修单》第一联交给客服部，《维修单》第二联交给工程部档案员。

篇3：业主房屋自用部位及设施设备报修 (保修期外)流程

　　业主房屋自用部位及设施设备报修 (保修期外)流程

　　1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。

　　2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

　　(1)客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容及时告知住户应支付的维修费用。

　　(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容(包括：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等)填入《维修单》(一式三联)。客户代表立即将《维修单》(三联)交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

　　3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：

　　(1)一般情况下，工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维修，人员安排有困难的，须与客服主管沟通及时与业主以电话方式约定维修时间，并记录在《维修单》上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须保证维修人员在15分钟之内到达现场。查明情况应及时处理，保证业主正常生活，并报上级领导。

　　(2)报修内容复杂或住户叙述不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、检查，然后再进行维修;报修内容简单或住户叙述清楚的，工程部主管派维修人员直接到现场维修。

　　(3)报修内容属于《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》(三联)、收费标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》(三联)、《收费标准》到达维修现场。

　　(4)报修内容不属于《维修项目收费标准》中的项目，工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审，24小时内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。

　　4、维修人员接《维修单》，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。

　　5、维修人员到达现场后：

　　(1)维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工，这是我的工作卡和您的《维修单》。”、“我可以进来维修吗?”。在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。

　　(2)维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认，并在《维修单》上填写实际的维修情况，并向住户解释清楚。

　　(3)维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》，住户同意后开始维修;如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在《维修单》备注栏注明原因，及时返回工程部向主管说明情况。

　　(4)如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。

　　(5)维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。

　　7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。

　　8、维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名认可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。维修人员随即在《维修单》上签字，将第三联留给住户;不认可的，继续维修，直到住户认可。

　　9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》上签字。第一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。

　　10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。

　　(1)工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。

　　(2)工程质量合格的，维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员备案。

篇4：房屋共用部位及公共区域设施设备报修 (保修期内)流程

　　房屋共用部位及公共区域设施设备报修 (保修期内)流程

　　1、住户报修;工程部维修人员巡检发现问题后报修。

　　2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

　　(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

　　(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容(包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等)填入《维修单》(一式二联)。客户代表将《维修单》(二联)交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

　　3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取《维修单》进场维修。

　　(1)施工单位在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其为其办理进场维修手续和证件。

　　(2)施工单位未在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修(不超过3个工作日)的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。

　　(3)项目部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。

　　4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。

　　(1)影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。

　　(2)影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。

　　5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。

　　6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方验收，并将维修内容及验收结果填写在《维修单》(二联)相应栏目上，合格的，二方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。

　　7、《维修单》第一联交给客服部;《维修单》第二联交给工程部档案员。

篇5：房屋共用部位及公共区域设施设备报修 (保修期外)流程

　　房屋共用部位及公共区域设施设备报修 (保修期外)流程

　　1、住户报修;工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。

　　2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。

　　(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。

　　(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容(包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等)填入《维修单》(一式二联)。客户代表将《维修单》(二联)交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。

　　3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。

　　(1)影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。

　　(2)影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。

　　4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。

　　5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》(二联)到达维修现场。

　　6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。

　　7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。

　　8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的《维修单》(二联)，并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》(二联)上签字。

　　9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在《维修单》(二联)相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。

　　10、《维修单》第一联上客服部，第二联交给工程部档案员。