物业维修服务规范

　　索克物业维修服务规范

敲门

　　1、客户有安装门铃

　　1)客户有安装门铃的要先按门铃。

　　2)轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。

　　2、客户没有安装门铃

　　1)客户没有安装门铃，用手敲门。

　　2)应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。

　　3、客户门上有安装猫眼

　　1)客户门上有安装猫眼。

　　2)维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。

　　注意事项

　　平时练习，养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

入室

　　维修项目确认

　　1)待业主开门后，在门口面带微笑问候。

　　2)进门语：您好，我是管理处维修人员。

　　3)进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是管理处的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　4)询问语：您好!我是管理处维修人员，请问您是否有**维修需求。

　　待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门(鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋)入室，在客户带领下对维修项目进行检查。

　　注意事项

　　1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。

诊断报价

　　故障诊断

　　仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。

　　报价

　　1)根据查看结果，向客户说明维修内容(损坏程度、更换部件等)，向客户提出报价(材料费、人工费)。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料(尽量让客户自购维修材料)。

　　2)解释语：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

客户确认

　　请客户确认维修内容及报价。

　　注意事项

　　1) 在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。

　　2)非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　3)非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

维修验收清场

　　维修效果确认

　　故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

注意事项讲解

　　对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

《维修单》签署

　　客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户;

现场清理

　　用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走

注意事项

　　1)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　2)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

特殊情况处理

　　未带齐工具或未带材料

　　向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的**经检查后未坏，原因是由**造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约**分钟返回，请您稍候。”

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篇2：物业维修服务规范(二)

　　客户认为收费不合理或费用太高

　　1)如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

　　2)如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

　　3)任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

　　维修过程中会导致某些老化部件损坏

　　1)维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

　　2)如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

　　客户还有其他需要维修或帮忙的事

　　1)客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

　　2)如工具或材料不齐全，向客户说明(如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间)。

　　客户自行购买维修配件

　　1)客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

　　2)如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

　　3)返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

　　如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

　　1)如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品(如灯管、水龙头、角阀)，应同时向客户说明维修配件不予保修。

　　2)如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

　　3)为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

　　4)在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

　　遇到自己处理不了的维修项目

　　1)客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

　　2)如遇到有相邻连带责任的维修项目(如楼上漏水到楼下)，维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户(每天至少一次)，直至圆满解决。

　　3)管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位(如家电、开锁、装修等)供客户选择。

　　客户盛情款待

　　1)在维修过程中，客户盛情款待维修员(如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等)，应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

　　2)不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

　　客户不在家

　　维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。

篇3：写字楼工程系统日常维修保养的作业规范

　　写字楼工程管理：从良好到更好

　　第五节 写字楼工程系统日常维修保养的作业规范

　　消防智能化系统：

　　1、每年至少两次测试系统中所有的阀门，确保阀门能正常开启;

　　2、经常性的检查所有补偿器的密封性能;

　　3、常规性的清洁所有的管道，必要时要重新刷防锈涂料;

　　4、每年至少1次对消火栓进行试验，检测其密封性能;

　　5、每年至少1次对喷头进行清洁，确保其使用功能;

　　6、每年至少检测1次固定件和悬挂件，发现问题及时维修或更换;

　　7、每年委托国家消防检测机构对整个消防系统进行一次测试。

　　火警感应系统：

　　1、所有固定设施和导线的铺设应符合相关规定并经检测合格;

　　2、所有的报警感应装置始终处于有效状态;

　　3、所有的控制设备始终处于有效状态;

　　4、每周做一次报警测试;

　　5、报警中心的打印记录应保存1年以上时间;

　　6、每月对防火门进行检测;

　　7、每年对所有的火警感应设备做一次检测;

　　8、每周对所有紧急出口指示牌的功能进行检测;

　　9、每年对报警电话线路进行两次检测;

　　10、确保逃生指示牌和逃生图的完整，如有缺失及时更换;

　　11、每年委托国家消防检测机构对整个系统进行一次测试。

　　中央空调系统：

　　对冷水机组进行月保养的工作内容：

　　1、 检查冷水机组，调整安全控制装置;

　　2、 检查控制装置的运行;

　　3、 检查制冷液位和油位;

　　4、 检查润滑系统的运行;

　　5、 检查回油系统、油槽、油加热器和温度;

　　6、 检查电机和启动器的运行，测试所有运行控制和安全控制功能;

　　7、 记录运行状态参数，分析并确认机组运行正常;

　　8、 检查调整控制中心的设定值;

　　9、 检查系统的清洁状况。

　　对冷却水塔进行月保养的工作内容：

　　1、 检查设备是否存在异常噪音或振动;

　　2、 检查自动补水阀的运行状况;

　　3、 检查并调整排污系数;

　　4、 检查并调整风机传动皮带的张力;

　　5、 检查喷嘴;

　　6、 检查并调整水盘的水位;

　　7、 清理冷水盘和过滤器。

　　对冷却水塔进行半年保养的工作内容：

　　1、 检查并加固风机轴承固定环;

　　2、 检查电机的电压和电流;

　　3、 向风机轴承和电机轴承中添加润滑油;

　　4、 向手动阀和电动阀中添加润滑油;

　　5、 将控制柜的连接点进行加固。

　　对板式热交换器进行半年保养的工作内容：

　　1、 检查进出口的水温度，检查压力表;

　　2、 清洗过滤网;

　　3、 检查保温层;

　　4、 检查和清洗板式热交换片;

　　5、 检查和保养所有的阀件。

　　对风柜机组进行月保养的工作内容：

　　1、 检查设备是否存在异常噪音或振动;

　　2、 对冷冻水控制阀进行检查、测试、调整和校对;

　　3、 对冷凝水盘和冷凝水排放管道进行检查、清理和疏通;

　　4、 检查冷冻水的温度表和压力表;

　　5、 检查控制柜;

　　6、 检查并调整传动皮带的张力;

　　7、 清洁机房的地面。

　　对新风机组进行季度保养的工作内容：

　　1、 清洗空气过滤网;

　　2、 清洗热交换翅片;

　　3、 向冷冻水控制电动阀和手动阀中添加润滑油;

　　4、 检查和调整传动皮带;

　　5、 向电机轴承中添加润滑油;

　　6、 检测电机的绝缘性能;

　　7、 将控制柜的连接点紧固。

　　对冷却水泵进行月保养的工作内容：

　　1、 检查设备是否存在异常的噪音或振动;

　　2、 检查进出水压力表和阀门;

　　3、 检查运行期间的电流和电压;

　　4、 检查联轴器的各连接点;

　　5、 清洁卫生。

　　对冷却水泵进行季度保养的工作内容：

　　1、 向轴承和电机中添加润滑油;

　　2、 清洗过滤网;

　　3、 紧固控制柜的连接点;

　　4、 检测电机的绝缘性能;

　　5、 检查水泵轴承的密封圈;

　　6、 检查是否有生锈的部件并根据需要进行除锈和刷漆。

　　对风机盘管进行半年保养的工作内容：

　　1、 清洗空气过滤网;

　　2、 清洗冷凝水托盘;

　　3、 检查手动进水/出水阀门和电动阀门;

　　4、 检查温度控制开关的工作性能;

　　5、 检查和修补保温层。

　　对楼层冷水管道电动阀门进行月保养的工作内容：

　　1、 检查进/出水手动阀门和电动阀门;

　　2、 检查保温层;

　　3、 检查管道和阀门的防锈保护层状况。

　　对送排风机进行半年保养的工作内容：

　　1、 调整传动皮带的张力;

　　2、 向电机轴承中添加润滑油;

　　3、 电机机座的紧固、除锈和刷防锈漆;

　　4、 检测电机的绝缘性能;

　　5、 紧固控制柜的连接点。

　　对水处理系统进行月保养的工作内容：

　　1、 定量投放药品;

　　2、 检查系统的水质量并确保符合标准。

　　高/低压配电系统：

　　对低压柜进行半年保养的工作内容：

　　1、 检查开关板各接头是否松动;

　　2、 用红外线探测仪检查各接头的温度是否正常;

　　3、 检查配电柜内各种电器设备的运行状况是否正常;

　　4、 检查接地系统装置的工作性能。

　　对电容柜进行半年保养的工作内容：

　　1、 检查开关板各接头是否松动;

　　2、 用红外线探测仪检查各接头温度是否正常。

　　对楼层竖井和设备间进行半年保养的工作内容：

　　1、 检查配电箱开关温度是否正常;

　　2、 紧固配电箱内的螺丝并保持内部清洁;

　　3、 检查电缆槽架内的温度和电缆状况;

　　4、 检查电缆架和母线槽架是否牢固;

　　5、 检查设备接地装置的工作性能。

　　对变压器进行年度保养的工作内容：

　　1、 使用1000V的绝缘测试表检测三相绝缘和三相对地绝缘;

　　2、 使用交流电表进行所有开关处于关闭状态的高压测验;

　　3、 紧固垫片和螺丝。

　　对高压柜进行年度保养的工作内容：

　　1、 紧固断路器连接部位、清洁除尘、检查是否磨损或变形;

　　2、 检查电闸，确保轴体转动均衡，轴销灵活;

　　3、 检查密封标记正确无误;

　　4、 检测绝缘电阻。

　　给排水系统：

　　1、对所有可见的管道每年至少检查1次，如有必要应重新油漆;

　　2、对所有的水龙头及闸门每年至少1次检测其密封性能;

　　3、对所有的地漏盖板每年至少检查4次，确保其完整且正确安放;

　　4、对所有的排水口每年至少清洁1次;

　　5、对所有的卫生间设施如马桶、小便斗、洗手池等，每月都应检查其密封性能和使用性能;

　　6、每周检查水泵电动机的转轴是否旋转灵活，水泵的轴承至少每季度加润滑油一次，电动机轴承每半年加润滑油一次;

　　7、水泵运行时，检查轴承温度不超过65摄氏度，检查连接部分的螺栓、垫圈、销子是否紧固，有无异常振动和噪音;

　　8、水泵每半年保养一次，对磨损零件应及时进行更换;

　　9、照明控制信号线路应保持良好的应急状态，各个水泵在正常运转的情况下将选择开关放在“自动”的位置上;

　　10、每周检查各个阀门的开启与关闭是否灵活、密封是否良好、螺杆是否上油、运行状况是否正常：

　　11、每月检查水表一次;

　　12、每年清洗水池，检查水箱的进水和储水情况，防止因水位控制故障而造成断水或溢水的情况;

　　13、检查压力表的工作是否正常;

　　14、机房内设备设施无油垢、积尘、积水和杂物，保持机房整洁;

　　15、水泵的定期保养应做好保养记录。

　　污水排放系统：

　　1、化粪池定期清掏、清洗，完好率应为100%;

　　2、雨水井、污水井内无杂物、无积水、无泥淤，完好率应为100%;

　　3、对雨水井、污水井进行日常的巡视检查;

　　4、所有排水系统应通畅无阻，水箅子齐全、牢固，管道无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患。

篇4：物业园区维修人员上门服务规范

　　物业园区维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇5：创国优上墙制度：维修服务规范

　　创国优上墙制度：维修服务规范

　　1.接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

　　2.维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场;如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

　　3.如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。

　　4.如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

　　5.未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

　　6.认真执行公司制定的其它相关规范。

　　z物业管理有限公司

　　20**年4月7日