物业维修服务规范(二)

　　客户认为收费不合理或费用太高

　　1)如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

　　2)如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

　　3)任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

　　维修过程中会导致某些老化部件损坏

　　1)维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

　　2)如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

　　客户还有其他需要维修或帮忙的事

　　1)客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

　　2)如工具或材料不齐全，向客户说明(如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间)。

　　客户自行购买维修配件

　　1)客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

　　2)如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

　　3)返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

　　如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

　　1)如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品(如灯管、水龙头、角阀)，应同时向客户说明维修配件不予保修。

　　2)如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

　　3)为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

　　4)在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

　　遇到自己处理不了的维修项目

　　1)客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

　　2)如遇到有相邻连带责任的维修项目(如楼上漏水到楼下)，维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户(每天至少一次)，直至圆满解决。

　　3)管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位(如家电、开锁、装修等)供客户选择。

　　客户盛情款待

　　1)在维修过程中，客户盛情款待维修员(如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等)，应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

　　2)不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

　　客户不在家

　　维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业园区维修人员上门服务规范

　　物业园区维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇3：创国优上墙制度：维修服务规范

　　创国优上墙制度：维修服务规范

　　1.接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

　　2.维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场;如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

　　3.如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。

　　4.如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

　　5.未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

　　6.认真执行公司制定的其它相关规范。

　　z物业管理有限公司

　　20**年4月7日

篇4：高档住宅物业维修服务规范

　　高档住宅物业维修服务规范

　　1、服务人员要穿工作服和戴工卡，仪表整洁大方。

　　2、严格按预约的时间上门服务，轻敲门，短按铃，入门前要先行礼貌自我介绍，表明身份来意，得到业主的许可，戴好脚套和备用塑料垫后方能入室作业，

　　3、说话和气，不讲粗话，不涉及他人隐私;要尊重用户的家庭习惯，不向用户询问与工作无关的私事，不与用户争辩顶撞，诚恳接受用户的批评。

　　4、服务工作全过程必须遵守《安全操作规程》和《低压电器安装操作规程》。

　　5、服务工作过程中，要注意环境美观的保持和物件的保护，如需借用用户物品的，必须先征得用户的同意。损坏东西要道歉，要照价赔偿。

　　6、拆旧或新安装，必须先征得用户同意，对不符合规范的安装，应向用户耐心解释，取消或改变安装意图，如若用户坚持，必须要求用户在施工单上签写意见承担责任。

　　7、维修发现问题，要向用户认真说明，要更换材料，必须先向用户说明材料型号、收费标准，得到用户同意，方可更换。

　　8、安装维修完毕，应按规定会同用户一起进行全面检查，尤其是验电和漏气检测，确认无问题后，清理好施工现场，收取应收的款项，主动将施工单交用户签名和签写意见。

　　9、不得接受用户的任何东西，不得以任何理由向用户索取小费，不得以中心的名义从事纯个人利益的经济活动。

　　10、不准以任何理由和用户发生争吵，遇到解决不了的问题，打电话回班组请示，事故问题直接报中心主任，并做好现场保护。

　　11、严格按照国家建筑业包修规定为用户服务，属包修期件免费服务的，不得巧立名目收取费用。

　　12、施工完毕后，必须向班组汇报;当时当天不能解决问题的，必须向用户有所交代，有一个明确的解释，并向主管领导汇报，绝不允许任务不完成，既未向用户交代，又未向主管领导汇报的情况出现。

　　13、因安装不当引起设备故障或损坏的，维修员工将承担全部损失。

　　14、服务工作中做假者，扣除当天工资，重复维修同一故障者(三个月内)，扣发当月奖金。

　　15、不准穿拖鞋上班，不准酒后上班。

　　16、维修人员在服务过程中，要特别严格遵守操作规程，在不违反安全与技术规章的前提下，要努力满足用户的要求。

篇5：SY物业维修员上门服务规范

　　SY物业维修员上门服务规范

　　1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修;

　　2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名;

　　3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话;

　　4、文明用语：

　　a)进门语：您好，我是三远物业的维修人员;

　　b)因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”;

　　c)询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。”

　　d)解释语(维修范围内)：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”

　　5、服务禁用语：

　　a)非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，

　　b)非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，

　　c)自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”