物业维修服务提供和控制程序

　　物业家庭维修服务的提供和控制程序

　　为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。

　　1.职责：

　　1.1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。

　　1.2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。

　　1.3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。

　　1.4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。

　　2.服务流程及控制过程：

　　2.1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。

　　2.2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00--23：00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场;其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。

　　2.3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。

　　2.4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。

　　2.5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

　　2.6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。

　　2.7客户服务主管(主办)负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率(户数)应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管(主办)应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　2.8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。

　　2.9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。

　　2.10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。

　　3.《常规服务项目表》

　　4.《家庭服务情况记录表》

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

4.3

内容	服务标准	备注
上楼时间	接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达	若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间
服务态度礼仪	热情、礼貌、使用文明用语
提供维修材料	应向住户提供合格维修材料
维修服务时间	视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天	如超出上述时间，应向住户说明原因
服务对象满意率	应达到９０％	对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修
洗脸(菜)盆漏水	经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时
洗脸(菜)盆堵塞	达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时
浴缸堵塞及漏水	达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超３小时
维修墙内水管	应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时
疏通马桶	往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅 通,维修时间不超过3小时	严重堵塞除外, 如马桶内掉进梳 子等
疏通地漏	达到畅通,对切口恢复原样,清理现 场,维修时间不超过2小时

内容	服务标准	备注
房间没水	此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)	阀门，滤网等可能造成房间没水
水龙头漏水	维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时
水管接头漏水	应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时
楼上水漏到 楼下	尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净
马桶漏水	以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时
房间无电	以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时	比较复杂的不超过24小时
房间插座无电	以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时	比较复杂的不超过24小时

5.0

　　5.1《维修单》WG-CS-12-02

篇3：物业室内维修服务规程

1.0目的

　　1.1本指导书规定了室内维修管理规程,确保收费合理、业主(住户)满意。

2.0适用范围

　　2.1本指导书适用于业主(住户)室内维修管理。

3.0职责

　　3.1服务中心负责受理业主(住户)报修。

　　3.2工程组技工负责业主(住户)室内维修。

　　3.3工程组组长负责对维修工作的组织、检查和监督。

4.0工作程序

　　4.1保修

　　4.1.1保修原则:管理处负责与开发商有关部门联系,建筑施工单位维修,维修费用从建筑施工单位保修款(保证金)中支付。

　　4.1.2保修范围:凡室内土建、水、电、装修、安装、智能化系统等以及其他建筑施工单位施工的项目均属保修内容,但是如果是由业主(住户)在使用、装修过程中造成的损坏和隐患、易损易耗物品非质量原因的损耗等不属保修范围。

　　4.1.3保修期限:按国家及政府有关规定执行。

　　4.1.4在保修期内发现问题,由管理处通知开发商并督促施工单位3天内维修好;如不能及时保修,管理处按开发商与施工单位的保修协议有关规定进行处理,由管理处组织或联系其他单位进行维修,费用由开发商在施工单位的保修款中扣除;如发现重大质量问题要及时通知开发商。

　　4.1.5由管理处代为保修的要填《维修单》。

　　4.2有偿服务

　　4.2.1程序:

　　业主(住户)申请--维修登记--工程人员上门维修(准备工具)--出示工作牌--现场查看--向业主(住户)报价--维修--业主(住户)验收--征求业主(住户)意见--财务收费

　　a)由业主(住户)向服务中心提出申请;

　　b)服务中心前台管理员填写《维修单》,并通知工程组;

　　c)工程组派出的维修工带上《维修单》,并准备好维修工具按预约时间上门维修,首先应向业主(住户)出示工卡,使用上门维修的礼貌用语,查看现场后,根据向业主公布的规定价格或按当时市场价临时定价(工程组组长批准)向业主(住户)报价,经业主(住户)同意后进行维修;

　　d)维修过程必须遵守操作规程,注意安全;

　　e)维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不留意之处应尽力改善,验收后,请业主(住户)在《维修单》上写意见,并签名确认;

　　f)业主(住户)原则上不直接向维修工缴费,维修费用每月由财务结算;

　　g)《维修单》一式三份,管理处工程组、业主(住户)、财务各一份。

　　4.2.2维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。

　　4.3注意事项

　　4.3.1为业主(住户)提供的维修服务严格遵守《室内维修规程》和向业主公布的规定价格执行。

　　4.3.2维修人员不得向业主(住户)收取现金,工程组每月1日将《维修单》送财务核对。

5.0 引用文件和记录表格

　　5.1 《室内维修规程》

　　5.2 《维修单》

篇4：家用空调设备维修服务制度

　　为加强空调维修队伍建设，提高服务质量，规范家用小型空调系统的维修服务工作，特制定本制度。

　　1 空调维修人员必须穿工作服和戴工卡，仪表整洁大方。

　　2 空调维修人员严格按预约的时间上门服务，轻敲门，短按铃，入门前要先行礼貌自我介绍，表明身份来意，得到屋主的许可，戴好脚套和备用塑料垫后方能入室作业。

　　3 说话和气，不讲粗话，不涉及他人隐私;要尊重用户的家庭习惯，不向用户询问与工作无关的私事，不与用户争辩顶撞，诚恳接受用户的批评。服务工作全过程必须遵守维修安全操作规程。

　　4 维修工作过程中，要注意环境美观的保持和物件的保护，如需借用用户物品的，必须先征得用户的同意，损坏东西要道歉，要照价赔偿。

　　5 拆旧或新安装，必须先征得用户同意，对不符合规范的安装，应向用户耐心解释，取消或改变安装意图，如若用户坚持，必须要求用户在施工单上签写意见承担责任。

　　6 维修发现问题，要向用户认真说明，要更换材料，必须先向用户说明材料型号、收费标准，得到用户同意，方可更换。

　　7 安装维修完毕，应按规定会同用户一起进行全面检查，尤其是验电和漏气检测，确认无问题后，清理好施工现场，收取应收的款项，主动将施工单交用户签名和签写意见。

　　8 不得接受用户的任何东西，不得以任何理由向用户索取小费，不得以部门的名义从事纯个人利益的经济活动。

　　9 不准以任何理由和用户发生争吵，遇到解决不了的问题，打电话请示，事故问题直接报上级主管，并做好现场保护。

　　10 严格按照国家建筑业保修规定为用户服务，属包修期免费服务的，不得巧立名目收取费用。

　　11 施工完毕后，必须向班组汇报;当时当天不能解决问题的，须向用户明确解释，并向主管领导汇报。

　　12 因安装不当引起设备故障或损坏的，维修员工将承担全部损失。

　　13 服务工作中做假者，扣除当天工资，重复维修同一故障者(三个月内)，扣发当月奖金。

　　14 不准穿拖鞋上班，不准酒后上班。

　　15 维修人员在服务过程中，应严格遵守操作规程，在不违反安全与技术规章的前提下，要努力满足用户的要求。

　　附：家用空调设备维修安全操作流程

　　1 整体检查

　　如果需要检测机器的压力、系统各点运行温度值等参数，若为分体机必须在连通室内、外机的情况下进行。如果需要连接压力表检测压机排气压力，请在机器静态时连接好压力表，避免在运行时连接造成高温烫伤。

　　如果需要用手感触压机排气口至冷凝器段管路的温度，请先用手指快速试探，以免造成烫伤。

　　2 焊接操作

　　如果需要进行焊接操作，必须先放掉系统里的氟里昂，并且在焊接时请戴好防护眼镜。

　　 放氟过程中，操作人员都不能面对工艺管口，高、低压阀门口或对着他人排放，避免被氟利昂冻伤或油污溅到身上。

　　更换电磁四通换向阀，焊接时应用湿毛巾对电磁四通换向阀主阀体进行包扎保护，如果湿毛巾受热温度上升过快，应马上往湿毛巾上面淋常温水进行降温处理，避免主阀体受到高温影响其工作性能，同时一定要注意防止水珠进入电磁四通换向阀内。

　　 铜铝连接管的加长管焊接操作，必须从铜铝连接管两端的铜管处焊接紫铜管加长连接管，喇叭口切割长度应尽可能短，焊接时应用湿毛巾对铜铝焊接部位进行包扎保护，避免铜铝焊接处受到高温影响。

　　 焊接时请遵守相关的焊接安全操作规程。

　　3 压力检漏

　　如果需要对系统实施压力检漏，必须使用氮气进行，严禁使用其它易燃易爆气体。充入系统的氮气压力不允许超过3MPa。

　　在使用充氮接头进行充氮时，接头不得对着人和其它可能造成损害的地方，以免接头飞出伤人或导致其它损失. 严禁在压缩机工作的情况下充入气体检漏。

　　4 通电运转

　　在单独对分体机室外机组维修时，不得在高压阀门或低压阀门关闭的情况下通电运行，避免压力过高产生系统爆裂事故或压缩机真空运转产生爆炸事故。在对室外风扇系统进行检查时，如果需要通电运转，必须保证在空调面板和风扇网罩安装好的情况进行。在通电的情况下检查机器请遵守相关的电工安全操作规程。

　　5 压缩机检查

　　检查压缩机故障时，首先应对压缩机的机壳外观、电气元器件部分，外置保护器等电器部分进行检查，检查无误时，再进行通电运行检查。

　　如果需要用手感触压缩机机壳外表面温度时，请先用手指快速试探，以免造成烫伤。

　　如果需要对压缩机进行吸、排气性能检测，可单独拆下压缩机在空气中通电运转，严禁在封死压机排气口或吸气口的情况下运行压缩机。不允许对压缩机三个接线端子线路插错和利用压缩机进行抽真空操作。更换压缩机时，新压缩机应在要试用安装焊接时才拔掉吸、排气口橡胶塞，换下的压缩机要求及时用透明胶或其它胶带、橡胶塞封、塞好吸、排气管口，再水平放置。

　　6 加氟操作

　　如果需要在低压侧进行动态加氟操作，请使用复合式压力表缓慢地进行，不允许把制冷剂钢瓶倒置，并尽可能保证加入系统的为气体状态制冷剂。若为分体机必须保证此过程中室内、外机处于连通状态。

　　如果在系统完全无氟的情况下加氟必须先对系统抽真空，在保证真空度的前提下才可以充氟。

　　加氟过程中同时观察系统的压力情况，如有异常请及时终止操作。

　　7 外机清洗

　　如果需要对机器进行清洗，必须先拆下相关的电气零部件，接上电气部件必须在各连接处完全干燥之后进行。

　　清洗过程中压缩机接线柱必须做好防水保护措施，如果不慎沾水，请用干净的布擦干，并尽可能使之在最短的时间内完全干燥。

篇5：工程维修服务考评作业指导书

　　1.0目的：检验各项维修工作的效果，考核员工的工作绩效。

　　2.0适用范围：适用于对维修技工工作质量的考核。

　　3.0职责：

　　3.1主管根据公司要求，制定考评标准。

　　3.2各项工作的当事技工必须遵守岗位职责，努力提高业务水平，对已完成的工作进行自我考评，对材料的使用情况，工作过程进行记录，做好工作日记。

　　3.3班长有必要对下属员工的工作效果进行追记，考核其工作完成情况，防止返修，并进行记录打分。

　　3.4主管定期抽查各班组长工作日记，随时追访员工工作过程及指导工作，并对员工作绩效考核。

　　3.5管理处经理进行审批和监督实施。

　　4.0基本内容：

　　具体内容见后。

　　5.0支持性文件和记录

序号			违规项目			扣分标准						备注
						轻微			严重
1			上岗未按规范穿着工装(包括衣服/领带/裤子/鞋等)，未配戴标识牌			1.0
2			工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆			1.0
3			上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生			1.0
4			工作时举止不文明，讲脏话			1.0
5			随地吐痰，乱扔杂物			1.0
6			不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等			1.0
7			上班迟到、早退			1.0
8			擅自离岗、上班缺勤						3.0
9			工作时间做与本职工作无关的事情			1.0
10			工作时间睡觉						3.0
11			未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客			1.0
12			与上级或同事交往时有不礼貌行为			1.0
13			上班时间接听电话时未使用规范语言			1.0
14			接待住户时未使用礼貌语言						3.0
15			在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户			1.0
16			因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉			1.0
17			上门服务时大力敲击住户房门			1.0
18			未经住户允许，擅自进入住户室内						3.0
19			未应住户要求及时通报本人工号及姓名			1.0
20			与住户约好的上门服务，无故延时到达			1.0
21			未按规定及时处理住户投诉						2.0
22			未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退			1.0
23			无故不举行或不参加培训或会议等例行活动						2.0
24			不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识			1.0
25			违反宿舍管理规定			1.0
26			违反饭堂管理规定			1.0
27			违反娱乐场所管理规定			1.0
28			未按规范填写各类工作记录			1.0
29			未填写各类工作记录						2.0
30			填写假记录						3.0
31			使用失效文件或记录表格			1.0
32			未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件						6.0			视情节给予行政处分
	序号			违规项目	扣分标准					备注
					轻微		严重
	33			文件、资料、合同、档案、质量记录丢失			2.0
	34			相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理	1.0		2.0
	35			不服从上级正常工作安排			3.0
	36			无故拒绝签收公司各类文件及单据			2.0
	37			对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成	1.0
	38			对公司职能部门发出的通知无故不执行			2.0
	39			因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失	1.0
	40			被其他部门投诉不积极配合工作并查实	1.0
	41			工作用品乱摆放	1.0
	42			配备的工作装备丢失或人为损坏			3.0			照价赔偿
	43			不爱护公司财产	1.0
	44			浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等	1.0
	45			故意损坏公司财产			6.0			损坏物品照价赔偿
	46			发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告			3.0
	47			因工作疏忽发生重大事故			10			视情节给予行政处分
	48			有紧急情况时未及时知会相关部门或人员			2.0
	49			当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位			3.0
	50			发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实			8.0			视情节给予行政处分
	51			利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙			8.0			视情节给予行政处分
	52			利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益			8.0			视情节给予行政处分
	53			刁难、威胁住户，索要红包、小费			10			视情节给予行政处分
	54			利用工作之便为私人谋取利益			10			视情节给予行政处分
	55			未按计划对员工进行培训	1.0
	56			对员工培训考核不及时	1.0
	57			未做好文件和资料的管理和归档工作	1.0
	58			未及时安排下属工作	1.0
	59			未达成部门质量/环境目标			3.0
	60			未及时为下属工作提供支援	1.0
号		违规项目			扣分标准						备注
					轻微			严重
61		未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查			1.0
62		未按要求办理交接班手续			1.0
63		未完成作业执行计划						2.0
64		未按时做工作计划及工作总结			1.0
65		未按要求做员工考勤记录			1.0
66		未按要求处理环境废物			1.0
67		用对讲机骂人、聊天						3.0
68		工作需要佩带对讲机的人员未佩带			1.0
69		未按规定对设备设施进行例行保养			1.0
70		未按要求对小区公共设施进行巡查			1.0
71		未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题			1.0
72		相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全			1.0
73		发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路			1.0			2.0
74		为客户提供技术支持和指导不当			1.0
75		重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁			1.0
76		装修审批工作出现失误			1.0			3.0
77		技术改造工作出现失误			1.0			3.0
78		设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识			1.0
79		消防设备、工具、灭火器材不齐全			1.0
80		对供应商监督不力			1.0
81		小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通			1.0
82		顾客请修三天以上未处理且未向住户说明			1.0
83		未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房			1.0
84		维修工作操作工艺差，做事情毛糙			1.0
85		工作完工后，工作现场不清理、不保洁			1.0
86		未及时实施维修工作			1.0
87		因工作失误不能及时发现问题						2.0
88		未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等			1.0