寒假社区服务体验报告

寒假社区服务体验报告

劳动是中华民族的优良传统美德，我们作为许昌学院人，有着较高的文化素质，应当积极参加劳动。*主席曾在八荣八耻中明确提出：以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣。我在寒假空闲之余，积极组织开展社区服务劳动。

年后我们又有了慰问社区孤寡老人的任务，我们这些社区服务者们提着礼物，一家一家登门拜访。这些老人大部分都是子女在外地打工或是膝下没有子女，也就是我们所说的“空巢老人”。这些老人为我们的到来感到十分高兴，拉着我们的手嘘寒问暖，我们因疲劳而萎靡的精神马上变得振奋。在寒冷的冬天里，我们互相感觉到了温暖。

“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。”

在社区服务的过程中，我认真、负责地做好每一件自己该做的事。社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。

人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。一定要相信自己，因为我总是对自己说“勇敢点，挫折?怕什么，风雨过后一定会有彩虹的”。

从这次社区服务中，我还明白了我们应该尊重和珍惜他人的劳动成果。这样的一次劳动对我的身心都起到了积极的作用，我想不管以后从事什么样的工作都得认真负责，以主人翁的态度来对待，这样所得到的和所收获的经验和价值是值得学习和珍藏一辈子的。

我感触最深的是万事都不是那么容易的，只有自己不断克服困难才会成功，做事要认真踏实。假如我不去认认真真地做一遍，就发现不了自己的不足。工作也一样

“一分耕耘，一分收获。”只有自己体验了才会知道。自己付出了多少，就得到多少回报。只有认真做了，才能有所得。认真学习了，会有好成绩；认真工作了，会有成果。通过自己的努力付出，不管结果如何，那个过程自己肯定是受益的。

只有自己体验了才会知道。自己付出了多少就得到多少回报。只有认真做了才能有所得。认真学习了会有好成绩;认真工作了会有成果。通过自己的努力付出不管结果如何那个过程自己肯定是受益的。这次劳动并不是很难想想父母每天都要工作辛苦挣钱供我们读书，而我们只要坐在教室里学习没有负担，我们没有理由不认真学习。

在这次社会实践的过程中我认真、负责地做好每一件自己该做的事。社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。

在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。原本以为自己已经学会了一些基础的知识就够用了，可到了实习的时候才知道原来自己要学的东西还有很多，以后自己要走的路还很长，不能只安于现状，一定要奋勇直前。

人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。一定要相信自己，因为我总是对自己说“勇敢点，挫折?怕什么，风雨过后一定会有彩虹的”。

通过这次社区服务，我提高了社会适应能力和运用知识解决实际问题的能力，增强了社会责任感和社会使命感，也扩大了视野，对自己有了清醒的定位，不仅发现了自己知识结构中欠缺的一面，也感受到了现实和理想的差距，

这对我们的学习、生活和工作都有很大的启发。

通过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自己的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：市物业服务收费管理实施办法

南阳市物业服务收费管理实施办法

第一条为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和河南省发展计划委员会、河南省建设厅《转发国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》(豫计收费[20**]2265号)的精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在我市提供市场化、专业化物业服务且具有独立法人资格，并取得物业管理资质的物业服务企业。

第三条物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序，向业主所收取的费用。

第四条政府提倡业主通过公开、公正、公平的竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，积极促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务标准相一致的原则。

第六条物业服务收费实行分级管理。市价格主管部门会同市房产行政主管部门负责我市中心城区（包括南阳油田）物业服务收费标准的制定和监督管理工作；各县（市）价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责各县（市）区域内的物业服务收费标准的制定和监督管理工作。

第七条我市物业服务收费实行政府指导价和市场调节价两种形式。

普通住宅区（建筑面积在一万平方米以上）物业服务收费实行政府指导价。普通住宅以外的住宅、各类非住宅及业主大会成立后，业主大会与其选聘的物业服务企业签订物业服务合同的普通住宅区的物业服务收费实行市场调节价。

第八条实行政府指导价的物业服务收费，由市、县（市）价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业服务等级标准，制定相应等级的指导价和浮动幅度，并定期公布。实行招投标的普通住宅区，前期物业服务收费按招标价格确定。经半数以上业主同意，由业主与物业管理企业按规定的指导价和浮动幅度在物业服务合同中约定具体收费标准。无法约定的由物业服务收费等级考评小组进行等级评定。

第九条实行政府指导价的物业服务收费实行等级管理，按级收费，动态管理。物业服务收费等级的评定由物业服务收费等级考评小组负责。物业服务收费等级考评小组由房地产行政主管部门、价格主管部门及有关专业人员组成。

物业服务收费等级考评实行百分制。考评在90分以上者执行一级收费标准；在80—89分之间执行二级收费标准；在70—79分之间执行三级收费标准；在60—69分之间执行四级收费标准。

第十条实行政府指导价的物业服务收费审批程序。物业服务企业提出书面申请，说明物业服务企业及所服务小区基本情况、申请等级和标准，同时交验工商营业执照、税务登记证、物业管理资质证、法人代码证、小区平面图（复印件加盖公章）各一份。价格主管部门根据物业服务合同约定或等级评定的收费标准核发《收费许可证》。

第十一条物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护费用；

3、物业服务区域清洁卫生费用；

4、物业服务区域绿化养护费用；

5、物业服务区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业服务企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第十二条物业服务收费按业主房屋产权面积收取。已办理所有权证的，以房屋所有权证登记建筑面积为准。未办理房屋所有权证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。

第十三条物业服务费用由物业产权人自办理入住手续之日起按月缴纳，经双方协商同意可预收物业服务费。

第十四条物业服务企业应当遵守国家价格法律、法规和规定，严格按照物业服务合同中约定的服务内容、标准和收费项目、收费标准执行，为业主提供质价相符的服务。

第十五条业主或物业使用人应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用。业主或物业使用人逾期不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。物业产权发生转移时，业主或物业使用人应结清物业服务费用。

第十六条因开发建设单位未按时交给物业买售人或已竣工但尚未出售的物业，物业服务费用由开发建设单位交纳。

第十七条小区内公用设施、设备、公共照明用电及绿化用水，应单独装表计量，物业服务企业应每月公示其共用水、电的数量、单价、金额及分摊方法，其费用由业主共同负担。物业服务企业自用水、电费用由物业企业负担。

第十八条在全体业主共有道路或其他场地停放机动车辆的，是否交纳车位占用费，由业主大会决定，经营收入按照业主大会的决定使用。停放在小区内的车辆按规定交纳车辆停放服务费，车主对车辆有特殊保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订合同。

第十九条业主或使用人房屋装修期间，已按约定缴纳物业服务费的，物业服务企业不得再向业主或使用人、装修人收取正常物业服务费以外的其它任何费用。

装修期间产生的建筑垃圾由业主或使用人自行按规定处理的，物业服务企业不得收费；委托物业服务企业处理的，清运收费由业主和物业服务企业协商确定。

第二十条物业服务区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等有关费用应当向最终用户收取。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，手续费标准应按规定收取，无规定的由双方协商确定，但不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十一条物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同以外服务的，收费标准由双方协商确定。

第二十二条物业服务企业应按价格主管部门的规定实行明码标价。在物业服务区域内显著位置，将物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、收费依据等内容进行公示。接受业主及社会的监督。

第二十三条政府价格主管部门和房地产行政主管部门应当加强对物业服务企业的服务内容、收费项目和收费标准进行监督检查。对物业服务企业违反价格法律、法规和规定的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为处罚规定》予以处罚。

第二十四条本办法由南阳市物价局和南阳市房产管理局按各自职责负责解释。

第二十五条本办法自二0一0年一月一日起执行。（原南阳市物价局、南阳市房产管理局《关于印发〈南阳市物业服务收费管理实施办法〉的通知》（宛价房[20**]2号）同时作废。本办法实施前颁发收费许可证的小区仍按收费许可证核定标准执行，待许可证期满后按本办法重新核定标准）。

篇3：顾客（业主）投诉处理服务标准

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

　　来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

　　1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;

　　2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;

　　4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

　　是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

　　现场当班员工的表情、行为和语言：

　　1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现;

　　2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;

　　3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;

　　4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”;

　　5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

　　来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

　　1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语;

　　2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;

　　3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解;

　　5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移;

　　6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么?]并征询顾客意见;

　　7、获同意后，将电话转交给服务中心主任;

　　8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

　　在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

　　1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意;

　　2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;

　　3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任[用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”;

　　4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问;

　　5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意;

　　6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

　　1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内)，以征求顾客同意;

　　2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;

　　3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

　　客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

　　及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

　　1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见;

　　2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间;

　　3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

　　1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人;

　　2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见;

　　3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

　　及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

　　1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客;

　　2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成;

　　3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

　　1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况;

　　2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;

　　3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭;

　　4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;

　　5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;

　　6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

　　1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录;

　　2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;

　　3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

　　1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键;

　　2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件;

　　3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证;

　　4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本;

　　5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提;

　　物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

篇4：建设服务型政府调查报告

建设服务型政府调查报告

学号1161001414485

姓名：温瑞

一、调查的目的意义

服务型政府，是一个能够公正、透明、高效地为公众和全社会提供优质公共产品和服务的政府。新华网北京２月２３日电

*中央政治局２月２３日上午进行第四次集体学习，*中央xxx*主持。他强调，建设服务型政府，是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求，是深入贯彻落实***、构建社会主义和谐社会的必然要求，也是加快行政管理体制改革、加强政府自身建设的重要任务。近期，我通过查阅有关资料、到市政府部门咨询等形式，对我市服务型政府建设开展了深入调查，现将有关情况报告如下。

二、调查的时间、地点、方式

1、调查时间：20**-10-10至10-20

2、调查地点：甘泉县政府

3、调查方式：实地考察

三、调查的内容分析

（一）、建设服务型政府的基本情况

近年来，甘泉县政府坚持树立现代公共管理的行政理念，不断强化“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的服务思想和“以人为本”的群众观念，把服务型政府的理念贯穿到每个工作环节中，把为人民服务的宗旨落实到县政府施政的每一个方面。

1、是建立健全公共决策机制。县政府坚持依法行政、民主执政、科学执政，每次决策的重大问题、重大事项、重大人事任免和大额资金使用，都广泛征求社会各界意见。每年坚持向市人民代表大会报告一年来所做的工作，并对新的一年各项工作作出具体安排，年度国民经济发展计划草案和财政预决算草案都必须经过人代会审议通过，县政府组成人员和政府部门主要领导调整时，必须向县人民代表大会或县人大常委会供职，并进行司法考试。县政府在决策拆迁、用地、招商引资、取暖费收缴标准等问题上，充分征求了县人大代表和政协委员的意见，并及时召开了听证会议，不仅保证了政府决策的科学性，还保证了决策的顺利实施。

2、是全面推行政务服务公开。县政府注重强化“阳光政务”，在县区部门建立了政务公开机构，将行政机关的工作职责、工作标准、执法依据、办事程序、工作纪律及群众举报、投诉途径和方法等多项以公示栏、电子显示屏等形式向社会公开。并开设了政务信息网站，除法律法规明令禁止的内容外，各级政府下发的政务文件、召开的各种会议、做出的重大决策，都在信息网上公之于众。

3、政府专门机关的监督、民主监督、法律监督的力度不断加大。县政府多次邀请县重要企业对政府部门进行评议，评议结果在区域内公开。组织党风廉政监督员、特邀监察员对政府部门的“窗口”和科队站所进行明察暗访，发现的问题向有关部门反馈并督促整改。县人大先后组织人大代表对劳动和社会保障局、等几个政府部门依法行政情况进行评议并开展述职评议，对人大及其常委会选举或任命的干部依法履行职责情况进行监督。近年来，政府部门工作人员接受监督的意识明显增强，接受监督的自觉性明显提高。

4、是构建信访全新体制机制。近年来，县委、县政府高度重视群众工作和信访工作，多次在全县召开了群众工作会议，并在全市组建了政府群众工作局、县群众诉求服务中心，先后多次解决了群众信访疑难问题，得到了人民群众的真心拥护。今年又在健全县、乡镇和街道、村和社区三级群众工作网络的基础上，开展了视频联动接访试点、信访代理试点，还推行了领导干部“三个一”群众工作制度，即每月开展一次领导接访，每季解决一个信访疑难问题，每年帮扶一个贫困户，全县呈现出了政治安定和社会稳定的良好局面。

（二）、建设服务型政府的主要问题

服务型政府建设不可能一蹴而就，是一个循序渐进、逐步完善的过程。虽然甘泉县在服务型政府建设方面取得了显著成果，但由于各方面条件限制，仍存在一些不容忽视的问题，主要表现在以下三个方面：

1、是服务型政府建设理论准备不足。随着政府权力的收缩和群众法治意识的增强，公民和企业要求政府提供服务不仅呼声越来越高，而且项目越来越多，这对服务型政府建设提出了新的挑战，政府如何更好地为群众服务，理论界的专家学者说法不一，认识有分歧，这在某种程度上影响了我县服务型政府建设进程。

2、是服务型政府建设体制欠缺。服务型政府建设实际上是政府职能的一次根本转变，要求政府及其部门必须告别计划经济时期的管理体制，特别是要告别2000多年来的封建专制下的官僚主义，特别是要从根本上改变传统观念，建立新的服务体制和工作机制。我县在县级层面各项制度还不够健全，基层政府体制机制建设更有待加强，乡镇政府的职能十分弱化、服务群众的能力不强。

3、服务没有形成体系。目前，各个部门的服务措施不少，但整体性不够，系统性不强，缺少必要环节。突出表现在：经济服务大厅的功能还不完善，没有完全实现“一站式”办公。厅内接件、厅外审批现象仍然存在，影响了工作效率的提高。大厅针对新办企业的服务项目多，与企业壮大发展有关的服务项目少。急办、代办、转办中的一些问题有待进一步研究。中介服务机构发展滞后，服务项目不全。企业需要的贷款、融资、咨询、代办等方面的业务服务还很不完备。不少企业希望政府在融资方面给予帮助。

4、政府服务环境工作发展不平衡。个别单位对县委、县政府提出的服务环境的有关要求，没有很好地落实。有的领导不敢大胆管理，缺少规范服务的要求和必要的措施；有的改革意识不强，墨守成规，不研究新形势、新情况、新问题；有的作风轻浮，工作停留在表面，不扎实、不深入，致使单位服务环境工作进展缓慢。个别单位工作人员服务态度冷、硬、横，不能很好地落实各项规章制度。

5、是公务员队伍建设有待加强。政府公务人员的素质和能力与建设服务型政府的要求还有一定的差距，部分公务员官本位意识根深蒂固，为基层和群众服务的能力不强，办事效率不高；有的对群众指责刁难，缺乏沟通协调的技巧，在很大程度上影响了服务型政府建设的实效。

6、站所的服务不够规范。县监察局组织党风廉政监督员和特邀监察员对政府部门的站所进行明察暗访，发现的问题主要是服务不规范。一些部门不同程度地存在着工作人员未挂牌上岗，接待工作中不使用文明用语，着装过于随便等问题。

四、建设服务型政府对策建议

要建设服务型政府，必须深入落实***，严格按照“为民、务实、清廉”的要求，不断强化政府自身建设，努力把全县各级政府建设成为自觉落实***的政府，建设成为善于构建和谐社会的政府，建设成为全县人民满意的政府。

（一）是转变政府职能，不断强化公共管理和服务。要全面履行政府职能，在更好地履行经济调节、市场监管职能的同时，更加注重社会管理和公共服务职能，把更多的精力和财力放到推进社会发展和解决民生问题上来，把不该管、管不了、也管不好的事进一步交给企业、市场和中介机构。完善科学和民主决策机制，涉及群众切身利益和企业生产经营的重要问题决策，严格按规定程序咨询论证、征求意见、公示或听证。教育引导政府工作人员淡化权力和管制观念，增强责任和服务意识，把工作的出发点和落脚点放在为企业和群众服务上。

（二）是提高行政效能，提高各级政府抓发展促和谐的能力。要以降低行政成本，提高行政效率为重点，积极推进行政管理体制改革，大力精简行政审批事项，简化办事程序，着力解决好个别机关工作人员办事效率不高、遇事推诿扯皮等问题。不断提高公务员队伍整体素质。认真贯彻《公务员法》，有效发挥现有培训机构作用，对全体公务员分批搞好学习培训，继续坚持聘请专家教授讲课、定期选派公务员到省内外各类教育培训机构学习等行之有效的做法，全面提高公务员队伍特别是各级领导干部把握发展趋势、破解疑难问题、促进社会和谐的能力。教育各级干部增强大局意识，提高执行政策、创造性地抓好落实的能力，确保政令畅通。

（三）是转变工作作风，增强为群众和企业服务的责任意识。要关注群众所需所盼，重点克服部门利益至上的错误观念，彻底摒弃只讲管理不讲服务的衙门作风，努力做到寓管理于服务之中。大力倡导求真务实之风，精简会议和文件，减少应酬性事务活动，主动深入企业解决实际问题，多跑省进京对上争取，切实帮助困难群众排忧解难。领导带头抓落实，层层落实责任制，该哪个部门办的事情，必须竭尽全力地办好。完善目标管理考核办法，加强督办检查和跟踪问效，对责任意识淡漠、履行职责不力的严厉批评，对行为不端、失职渎职、侵犯群众利益的人和事坚决处理。

（四）是推进依法行政，不断提高政府执行力和公信力。要把依法行政贯穿于政府工作的全过程，严格落实最近国务院通过的《关于加强法治政府建设的意见》，严格界定行政机关及工作人员的权力和责任，加强法律知识培训，着力提高政府工作人员的法律意识。完善执法程序，强化执法监督，严格执法责任制和过错追究制，下大力气解决有法不依、执法不公和多头执法、执法扰民等群众反映强烈的问题。全面推行政务公开，保证政府权力公开透明运行。自觉接受人大依法监督和政协民主监督，建立群众举报投诉的快速处理机制，切实将政府管理经济社会行为纳入依法运转的轨道。

（五）是加强廉政建设，严格规范从政行为。要进一步完善教育制度监督并重的预防和惩治腐败体系，扎实开展从政道德和法纪教育，加大治本力度，全面落实廉政建设责任制，健全对公务员特别是领导干部监督约束机制，抓好对领导干部违规收受礼金和有价证券的治理，落实重要岗位人员轮岗、领导干部离任审计等制度，彻底消除滋生腐败的土壤。完善经营性土地招拍挂出让、建设工程项目公开招投标、政府集中采购等制度，严肃查处领导干部干预和插手招投标活动的违法违纪行为。加大对部门违规收费、私设小金库、挪用专项经费、滥发补助和福利、公款旅游等问题的审计监察力度，真正做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人，不断开创政府廉政建设新局面。

（六）深化干部人事制度改革充分调动人的积极性。建立服务型政府，人的因素起决定作用。要认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用工作条例》，坚持用好的作风选人，选作风好的人。要坚持实行我区制定的处、科级领导职务任期制，实行任职有期、竞争上岗、能上能下、优胜劣汰，要建立处罚、诫勉、降职、辞退等制度，鼓励先进，淘汰落后。

篇5：提升汽车技术服务与营销专业能力建设方案

提升汽车技术服务与营销专业能力建设方案

白城职业技术学院

一、

专业建设基础

1.实训基地与实验中心建设：我系目前拥有开放式实训中心300平方米，汽车电子技术实验中心240平方米，设备价值80万元，使用率达95%以上，各项管理制度完善。

2.师资条件：本专业现有专业教师11人，其中“双师型”教师4人，实验室管理员3人，企业职业教师2人，保证了教学工作的正常开展。

3.制定了20**版人才培养方案，结合专业的发展和就业岗位的变化可做适当调整并严格执行。

二、专业发展与人才培养目标

1.专业发展目标

“十二·五”期间，我市通过购并、改组、合资、合作等形式，汽车零部件企业达到50户。重点实施发动机连杆、变速箱总成、玻璃升降器、线束、铰链以及改装车、垃圾车、轻型运输车等科技含量较高的30个技改项目，到20**年，汽车零部件产业实现销售收入100亿元，年均增长35%。

本专业的发展目标是：学院从高职教育规律和高技能人才培养规律出发，围绕汽车生产、汽车维修、汽车销售和汽车保险等专业领域，根据汽车环保技术、新能源技术、电子技术的发展趋势，以及汽车在服务和未来消费领域中出现的新情况，逐步拓展新的专业群和专业领域。学院实施工学结合，校企合作的人才培养模式，共同构建集教学、培训、职业技能鉴定、技术服务等多功能为一体的实训基地。

2.人才培养目标

面向“汽车后市场”，培养拥护党的基本路线，具有与本专业相适应的文化水平和良好的职业道德，掌握一定的专业理论知识，具备本专业的实践技能和经营管理能力，能从事汽车维修、检测、管理、评估、保险、销售等，德、智、体、美等方面全面发展的高素质技能型人才。

三、

专业建设内容

根据教育部对于高职教育的相关政策和本专业的特点，依托汽车服务市场对人才的需求，形成“工学结合、“校企合作”的人才培养模式。

1.教材建设

在教材的使用上，做到精选内容、深度适中，注意其实用性、科学性、先进性。在实际教学中教师在对原有教材知识体系进行深入研究的基础上，根据当今技术的发展，及时补充新知识、新技术、新成果。重视自编教材建设，特别是实践教学教材和实践教学讲义的编写，争取用三年的时间形成实训教材系列化、规范化。

2.

师资队伍建设

师资是实现培养目标的关键，建设一支专兼职结合，结构合理，具有较高教学水平和较丰富实践经验的“双师型”教师队伍，是高职教育和进行专业教学改革的中心环节。本专业师资建设规划如下：

1）引进与汽车发展相适应的专业人才。

2）与国家重点院校建立合作关系，开办研究生课程进修班或者脱产进行研究生学习，选送访问学者，提高教师的专业水平。

3）每年选送1～2位教师到高职教师培训基地进修，争取在短时间内将所有教师轮训一遍。

4）安排教师轮流到企业挂职锻炼，提高教师队伍的工程实践能力。

5）聘任一批业务水平高、责任心强的兼职教师；聘请有关专家到校进行讲座或者科研指导。

6）加强师德教育，提高教师为人师表、敬业爱生、教书育人的自觉性；转变教育观念，实施素质教育，提高实践能力，培养创新意识。

3.校内实验实训室建设

从我院现有设备来看,汽车拆装、故障排除、汽车电子技术、检测等方面还有很大的缺欠，实训实验用车仅有化油器捷达一台。计划在两年内大力加强这两类实验室的建设，把汽车实验实训室建设成规模大、设备类型全、设备水平高的专业实验室，使学生能在校内实验过程中，全面掌握汽车拆装、检测、排故等方面的技能，培养专业素质过硬的实用性人才

4.校外实训基地建设

加强与现有合作企业的协作关系，拓宽与各实习单位的合作领域，为汽车技术服务与营销专业学生提供充足的实习、实训条件。并聘请经验丰富的工程技术人员指导学生的实习、实训。

四、

绩效指标

20**年制定项目建设实施方案，成立项目建设实施领导小组，确立人员分工并建立相关保障制度，根据专业人才培养方案所设置的实习实训项目，结合岗位群实际工作需要，制定20**年专业实习实训项目任务书，并按照教学日历安排适时开展实习实训活动。20**年能够按照专业人才培养方案设置的专业实习实训项目，开出率达到95%以上，并争取进行职业技能鉴定，大幅度提高学生的专业技能；20**年专业实习实训项目开出率达到100%以上，学生职业资格证书得证率达到80%以上。

五、

改革举措

1.建立与专业培养目标相适应的理论教学体系。

汽车技术服务与营销专业理论教学体系必须要实现以下一些转变：从过去的以传授知识为主转到现在的以能力培养为主上来；从强调机械设计转到强调技术应用能力上来，把应用先进技术，特别是高新技术解决实际问题的能力培养放在能力培养的主要位置上；从过去按照学科建立课程结构和教学内容体系，转到按工程的综合性和技术应用性建立课程结构和教学内容体系上来。摆脱学科教育束缚，强调理论和实践紧密结合，积极探索高技能人才的培养规律；从死记硬背和技术操练转到注重培养创新精神和实践能力上来；从注重专业教学转到注重基本素质教育上来。为此，按照“实际、实用、实践”的原则改革教学体系，以“应用”为主旨和特征，构建课程体系。基础理论教学内容以应用为目的，在讲清概念的基础上，以强化应用为教学重点，以应用性为原则重新构建理论教学体系。专业课教学内容加强针对性和实用性。还要注重人文科学与技术教育相结合，文理交叉和相互渗透，鼓励学生积极参加社团活动，注重培养学生的人文素质。

2.建立与专业培养目标相适应的实践教学体系。

为了培养过硬的岗位技能，必须建立相对独立的实践性教学体系。在我系的具体改革措施中，按照融汇交叉、由易到难、少讲多练、边讲边练的原则对实践性教学进行大幅度的调整。加强实践性教学环节的考核。实验课学习成绩与面授课成绩分离，单独计入学生成绩，提高学生对实践课的认识。制定独立的实践环节教学大纲，增加实践课在课程设置中的比重，增加学生实际操作的时间。改变某些课程的授课方式，对于过去以理论课形式开设的实用性、实践性很强的课程改用以实验课、实习课形式开设。将课堂搬进实训室，边讲边练。积极采用新技术、新手段，多种形式地开展实践性教学。计算机技术的发展为各学科提供了多种功能强大的仿真、设计软件，在现有设备不足的情况下，采用电子仿真软件辅助教学环节。

3.

建设一支高素质的专兼职结合的教师队伍。

从适应社会主义市场经济发展需要的高度，充分认识到全面提高师资队伍整体素质的重要性和迫切性，切实加大师资队伍建设的力度。师资队伍建设主要抓好两方面的工作：一是采取有力措施，通过支持教师参与产学研结合、专业实践能力培训等措施，提高现有师资队伍的“双师”素质；二是进一步加强青年教师的教育工作，通过传帮带、集体备课、观摩教学、集体评教等活动增强青年教师的敬业意识、教学意识，提高青年教师的教师素质和工作水平。

4.

强化实训基地建设，完善实践教学体系。

坚持以就业为导向，以专业性实训基地建设为基础，切实加强实训基地工作。组织相关专家开展人才资源需求的调研，统筹规划，科学制定实训基地建设总体规划和分年度实施方案，建设专业教师定期轮训制度，支持教师到企业进行工作实践，重点提高教师的专业能力和教育教学能力。

5.

深入持久开展课程建设，努力培育办学特色。

加强课程建设，及时促进教学内容、课程体系、师资队伍及教学条件的全面建设，提高办学水平。树立课程建设必须与时俱进的观念，确保课程建设的经费投入和政策支持，以精品课程建设为龙头，力争用2年左右的时间，使汽车技术服务与营销专业课程建设取得新突破。

六、

近两年经费预算与分期使用计划

20**年投资100万元用于购置急需的维修、检测、汽车电器、汽车发动机与底盘等实训设备。如：车身校正仪、烤漆房、自动变速器、电控发动机、测功器，制动性分析议、油耗仪等及几种典型的（日、德、美、韩系车）现代化技术比较高的实验用车。投资100万元用于汽车模拟软件、汽车营销模拟软件、课程改革的相关资料的采集、专业教学光盘、双师教师的培训、专业教师的进修、读研、外聘专家讲学、优秀课程等。

20**年投资100万元用于购置各总成的实训台架、整车（半剖）；投资100万元用于材料试验用耗材以及专业教师进修培训、教研教改和校本教材的开发等，培养“双师型”教师比例占专业教师总数60%以上。