科技自主创新工程产学研结合组服务方案

科技自主创新工程产学研结合组

20**年服务方案

20**年是我市跨越式发展新三年行动计划的开局之年，为了确保科技自主创新工程新三年行动计划各项目标任务顺利完成，按照市跨越办的总体部署和市科技自主创新工程办公室的要求，产学研结合推进组现制定20**年服务方案如下：

一、明确指导思想，强化目标任务。指导思想：立足本职，强化服务，加强沟通，务求实效。针对科技自主创新工程的目标任务，有针对性地开展工作；以产学研结合项目为纽带，充分调动大专院校、科研院所科技人员工作积极性；为10－15家企业提供上门服务，为其解决生产过程中的技术难题，促进科技成果就地转化，为科技自主创新工程目标任务的完成创造有利条件。

二、搭建产学研结合桥梁，提升科技自主创新企业能力。发挥大专院校、科研院所的人才、科研优势，为科技自主创新企业提供服务。拟召开1－2次由科技自主创新企业参加的产学研对接会，帮助企业解决产生过程中的技术难题，加快企业科技创新步伐。

三、加大宣传力度，强化科技成果转化意识。主动收集驻郑大专院校、科研院所的科技成果，通过报刊、媒体加以宣传和推广，为其就地转化提供服务。

四、以产学研项目为纽带，提高科技自主创新工程企业自主创新的积极性。根据局统一部署，选择20－30家企业给予产学研项目的重点支持。通过企业申报、项目对接、专家评审，遴选出有技术需求、有成果产生、有促进带动效应的企业。强化和放大政府科技经费的引导和带动作用。

市自主创新工程产学研结合组

二OO九年四月十五日

编辑：www.pmceo.Com

篇2：深入推进基层服务型党组织建设重点项目实施方案

深入推进基层服务型党组织建设重点项目实施方案

为进一步强化基层党组织服务功能，更好发挥战斗堡垒作用，根据*辽阳市委党的群众路线教育实践活动领导小组、市委组织部《深入推进基层服务型党组织建设重点项目实施方案》（辽市组通字〔20**〕6号）要求，现就深入推进基层服务型党组织建设重点项目制定如下实施方案。

一、把握总体要求

（一）贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，落实中央和省市区委关于加强基层服务型党组织建设的工作部署。

（二）坚持以重点项目为载体，推动基层党组织更好服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员。

（三）坚持以群众满意为根本标准，着力解决基层党组织建设中存在的突出问题，着力解决群众关心的热点难点问题。

二、推进重点项目

（一）深入落实“共产党员先锋工程”项目

进一步动员基层党组织和广大党员在改革发展稳定中当先锋、创佳绩。

1、优化实践载体。组织基层党组织和党员通过设岗、划区、建队、立项等实践载体，结合机关、村（社区）、非公企业、学校等各领域的不同特点，通过设立文明新风倡导岗、环境卫生监督岗、社区治安维护岗、扶贫帮困奉献岗、矛盾纠纷排调岗，建立假日托管联盟，划分党员责任区，组建志愿者服务队、党员先锋队，科技下乡等形式多样的活动，按照属地化、区域化管理原则，充分调动本辖区内党员参与竞岗、挂牌服务的积极性，实现党员干事有岗位、服务群众有舞台，在深化改革、推动发展、改善民生、促进和谐的实践中凝心聚力、履职尽责、发挥作用。

2、抓好分类实施。要根据不同领域、不同层次工作实际和系统特点，分别制定实施方案，明确目标要求、推进方式和保障措施。

3、推动工作创新。不断探索“共产党员先锋工程”的新形式、新内容、新方法，切实提升党员服务群众的工作水平。

4、形成正确导向。积极开展学雷锋先进集体、先进个人等典型推介活动，加大宣传报道工作力度，充分发挥先进典型的示范引领作用，释放为民服务的正能量，形成崇尚先进、学习先进、争当先进、赶超先进，机关服务基层、党员服务群众的生动局面。

（二）深入落实“基层党组织服务体系建设”项目

进一步扩大基层党组织有形覆盖和有效覆盖，优化基层党组织服务和管理方式。

1、构建基层党组织网格化服务体系。结合我区实际，在镇街党组织实行“三级网络化管理”的服务体系。“三级”即，镇（街）党（工）委、村（社区）党组织、村民党小组（楼栋党支部）；“网络化管理”即，以“三级”党组织为网格层级和网格范围，每个网格配备若干名网格责任人，负责联系服务群众、帮助解决问题、维护社会稳定等工作，网格化服务体系具体管理方式是镇（街）党（工）委管村（社区）党组织，村（社区）党组织管村民党小组（楼栋党支部），村民党小组（楼栋党支部）管党员和居民。

2、抓好非公有制企业党组织和社会组织党组织“扩面提质”工程。精心谋划，扎实开展非公企业和社会组织党组织书记、党建指导员培训工作，提高能力素质；开展灵活多样的非公党建活动，提高党组织在非公企业和社会组织中的影响力、号召力；深入开展争创“党建工作示范企业”和争当“支持党建工作优秀企业家”创建活动，实现非公党建和企业发展的互利双赢。努力实现两个领域党的工作覆盖率100%的目标，非公企业党组织组建率要始终保持在90%以上，社会组织党组织组建率要在原有基础上进一步提高。

（三）深入落实“党群共同致富活动”项目

进一步发挥农村基层党组织和党员、干部的引领作用，切实推进富民强村。

1、健全致富组织体系。通过新建、调整、合并、重组等方式，对有名无实的致富组织进行整合，组建一批以村党组织为主导、党员致富能手为骨干的新型经济合作组织，实现由数量型向效益型、由综合型向专业型的转变。围绕提高党组织的凝聚力、党员致富能手的引领力、致富组织的竞争力，抓一批有一定规模的党群共同致富组织。要加大支持和扶助力度，财政、金融、税收、土地、工商、农经、水务等单位要根据致富组织的发展需求，给予政策倾斜和资金、技术扶持，促进致富组织稳步发展壮大，经过3至5年努力，发展农民专业合作社50家。

2、理清农民致富思路。要按照因地制宜、一村一策的思路，引导致富组织发展多种形式的规模经营；也要立足优势、盘活资源，大力推进设施农业、规模化种植、标准化生态养殖、农产品深加工、生态休闲观光旅游等致富项目。要走出去看，由主抓农村经济建设的职能部门牵头，组织村“两委”班子成员到农村经济发达地区考察学习，开阔视野，理清发展思路；请进来讲，由承担就业创业培训职能的部门和科技部门承办专业技能培训班，传授致富技能，提供技术指导；借助远程教育终端站点学，共享教学资源，选取适合本村发展的产业项目，进行系统学习，深入研讨，立项推广；借鉴先进经验干，学习先进的管理模式和经验，建立完善规章制度，提升正规化管理水平。通过看、听、学，并结合本村实际和资源优势，建立符合市场需求的3-5年产业发展规划。要培育、选树、推广致富典型，充分发挥示范引领作用，经过3至5年努力，新增家庭农场20家，市级农业产业化龙头企业20家以上。

3、大力发展村集体经济。以农村土地改革为契机，在法律政策允许的前提下，充分尊重农民群众意愿，深入研究探索农村集体经营性建设用地改革，增加村集体收入。围绕太子河观光带建设，立足乡村资源特色和优势，大力发展观光农业和生态农业，提高农业综合生产能力，实现农业增产、农民增收，进而增加村集体收入。力争经过3至5年的努力，使全区三分之一以上的村级集体经济年收入达到10万元以上。

（四）深入落实“在职党员进社区”项目

促进在职党员更加紧密联系服务群众、更加有力推进文明和谐幸福社区建设，实现在职党员受教育、居民群众得实惠、社区工作上水平。

1、明确工作任务。各级党组织要鼓励和引导在职党员，在居住地亮身份、树形象、作表率。进社区党员要利用业余时间，在社区重点发挥五个作用：宣传形势政策，加强政治引导；了解社情民意，解决群众困难；化解矛盾纠纷，维护社区稳定；倡导文明新风，反对陈规陋习；参与社区管理，推进社区建设。

2、组织开展活动。各级党组织要根据社区建设需要制定活动计划，积极开展“党员志愿者服务队”、“我到社区当义工”等活动。根据我区实际情况，立足现有条件，围绕“服务社区、服务群众”的工作宗旨，大力组织开展各种社区志愿服务活动，积极带领志愿者走进社区服务居民，全力支持和参与社区的建设发展。重点建设好“维护社区治安党员志愿者服务队”、“矛盾纠纷调解党员志愿者服务队”、“为老年群体服务党员志愿者服务队”等三支志愿者队伍。社区党组织要结合实际设计载体，为在职党员参加活动搭建平台。

3、加强“双向管理”。社区党组织要加强与在职党员所在单位的沟通，定期就党员8小时以外进社区情况、认岗定责情况向所在单位反馈。各单位党组织要及时了解本单位党员在社区的表现，并将社区反馈意见作为评先选优、晋职晋级的重要条件。社区党组织要建立在职党员信息库，组建活动小组，健全在职党员进社区登记、认证、分组、培训、评价等各项工作制度。

（五）深入落实“为民服务全程代理”项目

以“代民办事、为民解忧、帮民致富、让民满意”为主要内容，着力搭建“群众动嘴、干部跑腿”和“敞开一扇门、承办万家事”的为民服务新平台。

1、健全服务体系。加快推进区便民服务中心、镇（街）公共服务中心、村（社区）服务站为主体的为民服务体系建设，合理设置服务窗口；加快城市综合管理指挥中心建设进度，建成覆盖河东建成区的数字化综合管理系统，提高城市管理效率和服务水平；充分发挥“2296777”居民服务呼叫中心的便民服务功能，为全区居民提供各类服务；加强便民服务队伍建设，充分调动基层党组织和党员干部为民服务的自觉性、主动性，着力形成小事不出村（社区）、大事不出镇（街）、难事不出区的为民服务新格局。

2、拓展服务内容。全面整合党务、政务、社会管理等方面的资源，将劳动保障、医疗卫生、矛盾调解、事务代办、费用代缴等内容纳入代办范围，并根据形势发展和群众需求，拓展为民服务领域，扩大为民服务范围，深化为民服务内涵，积极为群众提供政策咨询、致富技术、科技指导、市场信息、就业信息等多层次、全方位的服务。

3、规范服务方式。窗口工作人员要使用文明用语，开展微笑服务，推行“一口受理、全程代办、规范运作、按时办结”，开展预约服务、上门服务、网上服务。健全完善代办事项公开、首问负责、一次性告知、限时办结、过程公开、档案管理、抽查回访等制度，切实做到“一站式办公、一条龙服务”。区委将在政府网站公开规范服务监督举报电话和行风投诉邮箱，区机关作风建设工作组也要加大明查暗访工作力度，有效查处代理窗口“门难进、脸难看、事难办”和代理人员“收费代理”等违规违纪行为。

（六）深入落实“基层党员干部素质提升”项目

努力实现基层党组织书记和党员队伍整体素质进一步提升，服务群众的能力进一步增强。

1、实施基层党组织书记素质提升计划。在去年村党组织书记培训工作基础上，充分利用社区两委换届契机，着力把那些党性强、能力强、改革意识强、服务意识强、会做群众工作、能长期在基层干的党员选拔为社区党组织书记，并利用市委党校培训平台，配合市委组织部做好社区党组织书记培训工作，在区级层面开展基层党员轮训。结合薄弱村党组织建设等工作，选派优秀镇（街道）机关干部、事业单位人员任村党组织第一书记，选派副科级后备干部任社区党组织副书记，在增强基层党建工作力量的同时，互促共进，着力提升开展党的工作、推动经济社会发展、服务改善民生、做好群众工作的能力。健全完善基层党组织书记任期目标考核等管理措施，重点培养、储备一批基层党组织书记后备干部。落实基层党组织书记激励保障机制，从优秀村（社区）党组织书记中选拔镇（街道）领导人员和考试录用镇（街）公务员、事业单位工作人员，按照规定落实基层党组织书记报酬待遇和基本养老、医疗保险等政策。

2、实施党员素质提升计划。结合开展党的群众路线教育实践活动，健全完善党员教育培训基本制度，建立党员教育培训基地，开展大规模党员教育培训。组织实施农村党员致富骨干培训计划、企业党员技术能手培训计划、党员创业带头人培训计划。20**年，我区将广泛开展各领域基层党员培训活动，特别是要加强对村（社区）党组织书记、流动党员、大学生“村官”、非公企业党组织负责人、入党积极分子的教育培训。

（七）深入落实“基层组织活动场所达标升级”项目

努力实现基层组织活动场所设施完善、管理规范、活动经常、作用明显，成为融便民服务、科技服务、医疗服务、就业创业服务、平安服务、文体活动、群众议事等于一体的综合服务阵地。

1、加强村级组织活动场所建设。采取新建、改建和扩建等方式，建设集管理、服务、活动、办公等功能为一体的村级组织活动场所，经过3至5年的努力，达到“一场一厅二市五室”的标准。即：室外文体活动广场面积一般不少于1000平方米；农村社区服务大厅面积一般不少于50平方米；日用百货超市和农业生产资料超市面积一般不少于120平方米；村级组织和“两代表一委员”工作室、医疗卫生室、警务和矛盾纠纷调解室、图书阅览室、综合活动室面积一般不小于350平方米。按照省委、市委确定的硬指标，对目前没有村级组织活动场所的6个村和活动场所面积小于90平方米的2个村，要通过新建、整合、置换等方式，尽快规划、抓紧建设，确保20**年年内建成并投入使用。

2、加强城市社区组织活动场所建设。要把社区组织活动场所和设施建设纳入城市新建、改建住宅小区和城市公益性服务设施建设规划，建设包括综合活动室、为民服务大厅、警务和矛盾纠纷调解室、“两代表一委员”工作室、办公室等在内的社区办公用房和服务设施，力争经过3至5年的努力，达到每百户不低于20平方米、总面积不低于500平方米的标准。对目前办公用房面积没有达到200平方米的6个社区，也要通过整合、置换等方式，确保20**年年内建成并投入使用。

3、加强基层组织信息平台建设。建设**党建网和“数字化综合管理系统”，健全完善“2296777”居民服务呼叫中心的便民服务功能，建成集党的建设、公共服务、便民服务和社会治理等于一体的信息化平台；进一步强化基层组织党员干部现代远程教育网络终端站点建设，突出抓好IPTV党员教育辽阳专属频道“入户扩面”工程。

4、落实基层组织活动场所和服务设施投入政策。建设资金在区级财政资金配套的基础上，要积极争取省、市补助；科学合理使用社区党建工作经费，着力完善软硬件设施建设；充分发挥职能部门作用，积极申请上级部门对基层服务设施的资金投入和帮建工作力度；以建立街道大工委、社区大党委等有利时机，积极争取驻街、驻社区非公有制经济组织参与援建，完善配套设施，增强服务功能。

三、落实保障措施

（一）落实组织责任。各级党委要认真落实抓基层党建工作责任制，把重点项目纳入本单位本部门党的建设总体规划，研究制定具体实施意见，细化政策措施，狠抓任务落实，抓好督促考核。党委主要负责同志要切实履行第一责任人的职责，抓实抓好重点项目。要把推进重点项目情况作为各级党委书记抓基层党建工作述职评议考核的重要内容。

（二）落实推进措施。要在区委统一领导下，由区委组织部牵头协调，相关部门密切配合、共同参与，形成推动工作的整体合力。职能部门要把推进基层党组织建设重点项目作为服务群众、改善民生的重要载体，切实抓好推进和落实。要坚持上下联动，突破重点难点，确保取得实效。

（三）落实经费保障。加大重点项目财政支持力度和基础设施建设的投入力度，建立稳定的经费保障制度，最大限度地发挥好政策导向作用和财政资金带动作用，引导各类社会资源投入到基层，确保有人管事、有钱办事、有场所议事。

（四）抓好工作宣传。充分运用各种媒体广泛宣传深入推进基层服务型党组织建设重点项目的重要意义、典型做法和工作成果，营造良好舆论氛围，争取广大基层党组织和党员群众的认同、参与、支持，推动基层服务型党组织建设工作水平不断提高。

篇3：物业服务品质八大类提升方案

　　安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　绿化养护

重点提升客户观感

　　23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

　　30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

　　48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

　　49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

　　77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　80、联合社区，组织开展相应的活动。

篇4：物业装修管理服务培训手册

物业装修管理的基本概念

　　1. 物业装修，是指业主或使用人为了改善居住、办公或经营环境，对自有物业或租赁物业范围内的地面、墙面、顶棚(天花)、门窗、给排水、强弱电、有线电视、电话、宽带进行装修处理的活动和过程。

　　2. 物业装修管理，是指物业管理公司依据国家相关法规和条例，受开发商或全体业主委托，对物业管辖范围的业主或使用人在装修过程中，对新建房屋的室内装修活动实施审查、监督和管理的行为。

物业装修管理的目的

　　1.规范施工行为，消除施工隐患，保证新建楼房外观的整洁和统一;杜绝新建楼房建筑主体和承重结构遭受破坏;保障新建楼房的居住安全，保障新建楼房配套设备设施的正常运行和使用。最终实现物业的保质和增质，延长物业使用寿命。

物业装修管理的意义

　　维护和保持房屋建筑原创设计的元素和风貌，维护环境品质，避免房屋建筑结构、外观、环境、设施设备遭受破坏和污染。维护小区正常的生活、学习、工作秩序，营造小区的安定、团结、和谐氛围，维护物业管理秩序，保障物业管理服务工作的正常开展。

术语解释

　　1、建筑主体：

　　是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼板、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。

　　2、承重结构：

　　是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

　　3、砌体结构：

　　即用砖墙、柱、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重的结构，称为砖～物业管理圈;钢筋混凝土混合结构，简称砖混结构。此结构抗震性差，防渗水性能差。这是当前建造数量大、采用最普遍的结构类型。

　　4、钢筋混凝土结构：

　　即主要承重构件全部采用钢筋混凝土，并现场整体浇注而成的结构。此结构抗震性能和防渗水性能良好。这种结构类型主要用于大型公共建筑、高层建筑和工业建筑等。

　　5、剪力墙：

　　剪力墙是指墙肢的长度为厚度的5～8倍的钢筋混凝土墙。常用的有“T”字型、“L”型、“十”字型、“Z”字型、折线型、“一”字型。

　　6、异形柱：

　　异形柱是指柱肢的截面高度与柱肢宽度的比值在2～4倍，相对于正方形与矩形柱而言是异形的柱子。它包括异形柱框架和异形柱框架剪力墙，常用的有“L”型、“T”型、“十”字型。

　　7、承重墙

　　是指不但承受自身重量，同时还承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。

　　8、非承重墙

　　不承受上部传来的荷载，也不会把荷载加载到其下的非承重墙上。通常在非承重墙墙底设置单跨梁或者连续梁来承受其荷载并把其荷载传导到相邻的承重构件上(例如：砖混中的承重墙，框架中的框架梁)。非承重墙通常还是设计上的抗震墙，如果发生地震，非承重墙将和承重墙一起承受地震力。

　　9、房屋外观：

　　是指相对于室内的外立面，准确的说，就是房屋外立面可视的部分。它包括门窗、外墙、阳台、附属结构及装饰物等。

　　10、防水工程：

　　是指屋面防水、外墙防水及厨房、卫生间、阳台防水工程。屋面防水、外墙防水的目的是为了防止雨水对室内的浸害;厨房、卫生间、阳台防水的目的是为了防止生活用水对本房屋和相邻房屋室内的浸害。

　　11、隐蔽工程

　　是指被其他建筑物遮掩的工程，具体是指地基、电气管线、供水管线等需要覆盖、掩盖的工程。由于隐蔽工程在隐蔽后，如发生问题，还需重新覆盖和掩盖，返工损失非常大，为了避免资源的浪费和当事人双方的损失，保证工程的质量和工程顺利完成，安装施工时，在覆盖和掩盖前应当通知发包人检查，发包人检查合格后，方可进行隐蔽施工。

　　12、房屋配套设施设备：

　　是指房屋除门窗、护栏外的，与房屋配套的给排水管道(空调排水管)、强电源及弱电源信号系统(照明电源、闭路线、电话线、网络线、监控)、煤气报警器、红外线防盗报警器、可视电话(非可视电话)、应急求助按钮、天然气表、管等。

　　13、房屋平面布置图：

　　是指用于指导建筑装饰装修施工的平面(水平面)设计图，它包括房屋平面结构布置(家具、陈设摆放)设计、区域使用功能划分(如：卧室、客厅、书房、厨房及卫生间等)设计、出入通道(如：门的开启方向及通道走向)设计，其中包括某些部位使用的材质和安装方式、要求等设计。它是按实际比例尺寸绘制的，一般采用的长度单位为公制长度单位㎜。

　　14、水电施工图：

　　是指用于指导建筑装饰装修水电施工的平面示意图，顾名思义，示意图是以示意方式进行绘制的，图形是以线条和符号连接构成的，图形一般没有准确的数值标注，只是示意大概的安装方位和形式，具体安装方法和要求，都是以文字标注及说明为主。

物业装修管理的基本内容

(一) 房屋外观的管理

(二) 主体结构的管理

(三) 房屋防水施工的管理

(四) 房屋配套设施的管理

(五) 施工行为的管理

(六) 告知和督导义务

(七) 商业门面装修管理

(八) 物业装修管理如何规避责任

　　(一)房屋外观的管理

　　1. 任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装修的活动中，不得破坏房屋的外观，严禁擅自改变房屋的门、窗、阳台护栏，以及外立面墙砖、涂料颜色;

　　2. 严禁在承重墙上开凿门、窗孔洞，严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸，严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体，未经许可不得擅自在外墙上开孔和凿洞;

　　3. 严禁搭建建筑物、构筑物，严禁封闭观景阳台、生活阳台，未经许可不得擅自在外墙上安装雨蓬、防盗网、晾衣杆等;

　　4. 严禁随意在外墙上安装空调外机，空调外机应安装在房屋的预留位置上，或物业管理公司指定的位置上;

　　5. 未经许可不得擅自在房屋外立面上安装广告牌及带有商用告示效应的标识;

　　6. 严禁侵占公共区域的通道、露台和屋面，严禁在公共区域的通道、露台和屋面乱搭乱建;

　　7. 严禁开挖地下室、打井。损坏物业共有设施、设备及场地。

　　(二)主体结构的管理

　　1. 严禁擅自改变物业使用性质;

　　2. 严禁擅自改建、重建建筑物及其附属的设施、设备;

　　3. 任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装饰装修的活动中，不得破坏房屋的主体结构、承重结构和房屋基础，严禁在结构墙、柱、梁、板上钻孔凿槽。如因水电管线敷设，确须开孔凿槽，必须报物业管理公司，经物业管理公司审查同意后，并在物业管理公司工程技术人员的指导下进行施工;

　　4. 严禁在非承重楼面砌砖体(红砖、沙砖)隔墙;

　　5. 严禁改变房屋的使用功能，严禁将没有防水要求的房间或阳台改做卫生间和厨房;

　　6. 吊顶龙骨及木地板龙骨固定支点钻孔，孔洞点阵不得≤600㎜，孔洞直径不得≥12㎜，孔洞深度不得≥50㎜;

　　7. 房屋装修如需变动房屋结构(建筑主体和承重结构)的，必须经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，其施工必须委托具有相应资质等级的建筑施工企业承担。

　　(三)房屋防水施工的管理

　　1. 防水层应涂抹在结实、坚硬、表面光滑平整、干净、干燥的基层上，并按规范要求施工，防水层应有一定的面积和厚度。防水施工完成后，应作闭水试验，试验时间应不少于48小时，并会同装修管理人员一道共同检查闭水试验情况，确认无渗漏现象后，方可后续施工;

　　2. 室内装修施工，对阳台、厨房和卫生间，有较大改变的和对原防水层有较大破坏的部位，二次防水施工时应作重点和加强处理，确保无渗漏;

　　3. 卫生间、厨房、阳台未作闭水试验不得回填，并不得只在回填找平层上做防水层，此方式存在严重的工艺技术缺陷和隐患;

　　4. 回填找平层水泥沙浆应有足够的强度，其水泥沙浆标号不得低于1∶2，水泥沙浆厚度应≥60㎜;

　　5. 卫生间地面防水必须全做，墙面防水最低点应≥300mm;若使用淋浴龙头，安装龙头的墙面防水层高度应≥1800mm，宽度是淋浴龙头左右各500mm， 阴角临界墙宽度为1000mm，高度必须达到1800mm。

　　(四)房屋配套设施的管理

　　1. 给水管不得暗敷在非防水地面，在通过无防水要求的区域内，应采用天、墙布管敷设方式，即采用吊顶内敷设和沿墙壁暗敷方式敷设;

　　2. 给水管道安装完毕后，应作压力试验，水压不应小于9kg、稳压不应少于两小时; 排水管道安装完毕后，应作冲水试验，每个管口冲水量不应少于200kg， 冲水方式为容器灌冲。经压力试验和冲水试验无渗漏现象后，方可进行下一道工序;

　　3. 施工临时用电，只能在漏电保护开关后端驳接。布线完毕后，各回路应作通电试验和绝缘试验，通电试验时应在漏电保护开关的保护下进行;

　　4. 天然气管道、阀门、计量表，严禁装饰封闭及包裹。应裸露在外，并随时保持良好的通风状态，安装后的管道接口应作漏气检测;

　　5. 燃气报警器探头接通电源后，安装在吊顶的下方，尽可能靠近和正对燃气用具，不得远离燃气用具和隐蔽安装;

　　6. 燃气热水器排气管道，严禁接入厨房排烟道内，应按物业管理公司规定的位置和方式直接引向户外排放。

　　7. 严禁将燃气热水器置于厨房、卫生间内，燃气热水器只能安装在生活阳台的墙壁上，相距天然气表和管道≥500㎜的位置， 并将排气管道引至户外;

　　8. 严禁拆卸厨房与饭厅之间的隔门，严禁将封闭式厨房改装成开敞式厨房，并随时保持厨房与户外空气的对流。厨房采用暗埋式燃气灶，应在厨柜前门上方开4～6个直径不≤30㎜的透气孔;

　　9. 阳台落水主立管，严禁装饰包裹。厨房、卫生间落水主立管，如确需装饰包裹，应采用可拆卸方式，或采用红砖隔离空包方式处理，包裹时管道与砖之间应留出5～10mm间距。有检查口的楼层，应露出检查口和足够的拆卸检查口盖的空间。严禁用水泥砂浆灰填充式包裹;

　　10. 可视电话及红外线监视器，不得擅自移位和改变，如需变动位置，应由原安装单位施工人员处理;

　　11. 严禁移动厨房排烟道预留孔洞位置(高度和方向)。抽油烟机排烟管应规范的接入排烟道预留孔;

　　12. 空调外机，应安装在预留位置上，氟里昂管敷设，应按物业管理公司统一规定规范安装，并将冷凝水管接入积水管内，严禁冷凝水散流。(注：本楼房原设计未考虑家用中央空调安装，故严禁安装家用中央空调);

　　13. 严禁拆除卧室内的阳光窗防护栏。因装修改变防护栏材质和款式，高度不得低于1000mm，其安装应牢固、可靠。;

　　14. 入户给水管应加设总阀，便于日常维修和检查。

　　15. 严禁损坏物业共有设施、设备及场地，严禁擅自改变和移动共有设施、设备。

　　(五)施工行为的管理

　　1. 任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装修的活动中，不得损坏公共设施设备，不得影响公共环境清洁卫生，不得影响业主的正常生活秩序;

　　2. 严禁违章作业和野蛮施工，杜绝一切不文明的施工现象和行为;

　　3. 严禁施工现场有违反消防法规的行为，如：吸烟、乱扔烟头、火种、不规范的使用明火、电炉(含电阻加热器)、碘钨灯取暖或烘烤物品等;

　　4. 施工和照明临时用电、线及插线板的安装应符合规范，严禁乱接乱搭;

　　5. 严禁在公共过道、公共区域地面上搅拌水泥、切割地砖、石材及进行木制品制作等作业;

　　6. 施工用水区域，应保证在不渗漏的前提下规范用水，不得侵害和影响相邻户;

　　7. 严禁将建筑装修材料堆放在公共过道及公共区域，保证公共过道及公共区域的清洁卫生及通行安全;

　　8. 严禁高空抛洒，严禁影响公共卫生和公共安全的现象和行为;

　　9. 严禁采用国家或政府相关部门明令禁止的淘汰产品和材料;

　　10. 严禁采用国家或政府相关部门明令禁止的工艺技术和施工设备、设施;

　　11. 房屋装修，如须变动房屋结构(建筑主体和承重结构)的，必须经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，其施工必须委托具有相应资质的施工企业承担;

　　12. 装饰装修企业，必须按照工程建筑强制性标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量;

　　13. 装饰装修企业，必须严格遵守施工安全操作规程，按规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。

　　(六)商业门面装修管理

　　1. 门面室内装修，应严格遵守消防安全管理规定，不得擅自更改和移动报警按钮、喷淋头、烟感器、温感器、消防箱等消防设施，严禁封闭和占用消防通道。

　　2. 门面室内装修，严禁封闭共用管线(水、电、气、消防)井检查口、门，应留出检修空间及通道。

　　3. 燃气管道安装应符合燃气安全使用管理规定，不得埋于墙内和地下，不得接近有明火和易产生静电火花的电器，应保持正常的空气流通。

　　4. 商业门面装修，必须遵守附属设施使用功能规定和要求，不得超功率、超容量、超标准、超范围、超规范安装和使用，如：通电、通水、通气(天然气)、通风(换气、新风)、排水、排烟、消防水等。

　　5. 商业门面室内装修，未经计可，不得擅自更改排污管道预留接口位置。不得封包检查口(疏浚口)。

　　6. 室内外天棚吊顶时，在遇沉水弯、检查口(疏浚口)、消防水阀、强弱电路分线盒时，应在对应位置处预留维修检查口，洞口尺寸应小于500×500(㎜)。

　　7. 使用液化气罐的门面，燃具与液化气罐相距≥5m，液化气罐存放处应保持阴凉和空气流通，存放处应设置防爆墙或安全防护装置，在入口处张贴“火源切勿接近”或“非工作人员严禁入内”等标识。

　　8. 商业门面(办公用房)电器安装，应设置电源配电箱，除设置总开关(空气开关)外，各回路应单独设置空气开关，确保电力的使用安全。

　　9. 使用大功率电器较多的商业门面(办公用房)，并由380V三相电源变为220V两相电源使用的，三相电源负荷分配应均衡和合理。

　　Ø 餐饮门面室内装修：

　　1.厨房污水进入主排水管道前，必须设置沉渣池、隔油池，避免污水中夹带的动(植)物油及碎骨、泥土、沙石进入主排污管道内，严禁将未过滤的污水直接排放入主排污管道;

　　2.店面较大的，水平排水管道长度方向≥20m的，应增置管道疏浚检查口;

　　3.厨房油烟在进入主烟道(管)前，应安装滤油及油烟净化装置，严禁将未过滤的油烟排入主烟道(管)内，严禁向小区内或门面四周直接排放油烟;

　　4.严禁将直排式和强排式热水器的排气管接入烟道内;

　　5.厨房抽油烟机，应采用低噪声高速风机或专用风机，噪声不应大于65分贝，营业时间不得超过晚上10：00点钟。

　　Ø 美容美发门面室内装修：

　　1.洗发室地漏及洗涤池放水口必须加设不锈钢丝过滤网，模数不应≥2㎜;

　　2.污水进入主排水管道前，必须设置沉渣池，避免污水中夹带的发丝、发屑进入主排污管道内，严禁将未过滤的污水直接排放入主排污管道。

　　Ø 门面户外装修：

　　1.门面装饰装修除严格申报审批外，

　　户外装修(门额、门柱、户外广告等)，应严格按物管统一要求进行设计及施工。户外装修方案，未经申报和审核，不得擅自和违规施工。个性张扬，必须服从整体规划和管理要求。

　　2.门面户外装修，严禁侵占公共过道和路面。门额和门柱装修，不得超过相邻户彼此间分隔线。未经许可，不得擅自更改原路面整体形式和效果。

　　3.门面户外装饰装修，未经计可，不得擅自改变原始结构和开状，不得擅自增加附属构筑物，不得侵占相邻门面的位置和影响相邻门面的装修效果。

　　4.门面空调安装，应遵守物管的规定和要求，安装前应将安装方案报物管审核，并在物管有关人员的现场指导下进行。

　　(七)告知和督导义务

　　1. 装修管理人员，应将小区物业管理规定及相关管理办法，详细的介绍给前来办理装修申报的业主、租赁人或装修公司人员。

　　2. 装修管理人员，有权利和义务，将装修公司情况或装修公司的施工情况告知业主。

　　3. 装修管理人员，应将装修方案中或施工中不合理的工艺和工程隐患告知业主。

　　4. 装修管理人员，应将装修的禁止行为和相关的注意事项告知业主和装修施工人员。

　　5. 装修管理人员，有权利和义务，维护装饰装修管理规定，维护业主利益，对装修施工中的违规行为予以及时的纠正，并督导业主或装修施工人员进行整改。

　　6. 装修管理人员，对检查中发现的质量问题和隐患，应及时的跟进和处理，并及时的督导和予以解决。

　　7. 装修管理人员，对业主和装修施工人员提出的询问和求助，应予以当面的解释和指导，对难以陈述问题，应亲临施工现场予以帮助和督导。

　　(八)物业装修管理如何规避责任

　　1.认真履行告知义务：

　　物业装修管理，必须将物管公司装修管理的相关规定和《房屋装修禁止行为和注意事项》告知业主和装修施工人员。

　　2.依理依法的管理：

　　物业装修管理，必须依据政府有关部门的规定和小区《管理规约》进行装修管理。

　　3.坚守管理职责：

　　物业装修管理，必须认真履行自己的管理职责，必须做到违规必查、违规必禁、违规必究。

　　4.不得混淆管理范围：

　　物业装修管理，必须清楚物业装修管理的范围和性质，必须清楚物业装修管理只是装修行为管理而非装修质量管理，装修验收只是行为验收而非质量验收。

　　5.不可参与装修业务的推荐和介绍：

　　物业装修管理，不得强制性的向业主推荐和介绍装修公司和推销装修材料。

　　6.不得无原则的干预业主装修事务：

　　物业装修管理，不得无故的对业主或装修施工人员进行管、卡、压，或进行与物业装修管理无关的事。

对装饰装修违规现象的处理

　　1. 对违反《装修施工管理服管理协议》、《装修施工现场管理规定》的装饰装修企业或个人，应当面给予批评教育，情节严重的给予口头警告或书面警告，造成严重后果的责令其检查、消除影响、赔偿，或清退离场，不得在本小区继续施工;

　　2. 对违反了《装修房屋的禁止行为和注意事项》的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，情节严重的责令其停止施工，造成严重后果的责令其检查、消除影响、赔偿，或清退离场，不得在本小区继续施工;

　　3. 对装修管理员的管理，执意不予理采的装饰装修企业或个人，物管公司有权采取法律诉讼方式予以解决;

　　4. 对违反了《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的装饰装修企业或个人，除立即停止违章规施工外，责令其限期恢复和整改，情节严重并造成重大后果的上报相关行政部门进行处理;

　　5. 在实施物业装修管理的过程中，物业管理企业和装修管理员，只能依据建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》和国务院令第504号《物业管理条例》之规定行使其权力，履行其应尽的职责和义务;

　　6. 在物业装修管理活动中，物业公司拥有审查、监督和管理的权力和义务，拥有对一般违规行为的处理权，如：责令其停工和整改等。绝没有行政职能部门的处罚权。物业管理公司，对装饰装修企业或个人的违规现象和行为有制止、纠正、举报、投诉的权力和义务;

　　7. 在物业装修管理活动中，对严重违反国家相关规定的施工行为，除强行的予以制止外，应及时的将情况上报行政主管部门处理。

装修管理员的素质要求

　　(一)熟悉物业基本概念及装修管理基本概念;

　　(二)熟悉物业管理相关的法律、法规和政策;

　　(三)熟悉相关的建筑装饰装修施工技术规范、工艺流程和施工验收标准;

　　(四)熟悉辖区环境以及配套的设备设施，熟悉辖区环境布局及房屋结构;

　　(五)熟悉燃气安全使用管理规定、消防管理条例及相关安全生产条例;

　　(六)熟悉本岗位业务内容及工作流程，具有一定的建筑装饰装修专业基础知识，具有一定的制图和识图能力;

　　(七)具有一定的书写能力和口头表达能力，能规范的书写与之相关的技术作业文件和说明;

　　(八)具有规范的、文明的行为举止，能做到礼貌待人，并具有一定的组织能力和协调能力;

　　(九)能准确的掌握和执行相关的法律、法规和政策。

装修管理员的职责

　　(一)具有高度的责任心和热情的服务意识，具有专业的职业素养;

　　(二)严格遵守和执行国家相关的法律、法规和政策，准确的执行和运用相关的建筑装饰装修施工规范及标准;

　　(三)严格审核装修方案，在审核中对违反法规和条例明令禁止的行为和注意事项，应予以提示和制止，并在原装修方案图中予以纠正和注释;

　　(四)在装修巡查中，对未按装修审核内容及修正意见施工的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，尽可能地避免给业主或相邻户造成重大经济损失和留下质量安全事故隐患;

　　(五)在装修巡查中，对违反施工安全操作规范和消防规范行为的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，尽可能地避免重大施工事故和人员伤亡事故的发生;

　　(六)在装修巡查中，对违反小区管理规定行为的装饰装修企业或个人，应立即予以口头警告或书面警告;

　　(七)坚守岗位、坚持原则、履行职责，认真作好装修审核记录和装修巡查记录，认真填写整改通知书，并做到及时追踪、督导和检查;

　　(八)及时协调和处理好装修施工中出现矛盾和问题;

　　(九)负责解答业主对小区物业装修管理事宜的询问，做到悉心指导、耐心解释、热情服务，并及时处理业主的报事和求助。

装修管理控制程序

　　1.0 目的：

　　规范装修管理工作，维护楼宇安全和房屋外观的统一和协调，确保公共环境、设施的运行正常和使用。

　　2.0 适用范围：

　　适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修的管理工作。

　　3.0 职责：

　　3.1 管理处主任负责小区装修申请的审批及重大违章装修的处理。

　　3.2 楼栋管理员负责业主装修申报及装修资料的收集、整理、归档。

　　3.3 装修管理员负责装修方案初审，管理处工程部主管或房地产公司工程部负责技术上的审批。

　　3.4 装修管理员负责装修竣工验收。

　　3.5 装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员负责装修巡视，装修跟进、装修现场监管，对装修过程中各环节进行控制。

　　3.6 秩序护维护员负责装修消防、安全的巡视和检查。

　　3.7 客户服务中心收费员负责装修相关费用的收取。

　　4.0 程序：

　　4.1 装修申请

　　4.1.1 业主提出装修申请时，应提供装修施工设计方案图(指平面布置图、单元立面图、空调安装图、照明(开关、插座)线路图、给排水施工图等)和相关技术资料，业主应按《装修申报登记表》要求如实填写各项内容。

　　4.1.2 如业主委托装修公司装修，装修公司应提供加盖装修施工单位公章(必须是鲜章)的营业执照、资质证书复印件各一份。

　　4.1.3 如租赁户(物业使用人)装修申请时，应出具《租赁合同》原件及业主同意装修的有关证明。

　　4.1.4 如业主或租赁户自行装修，应与物业公司签订《装修承诺书》。

　　4.1.5 商铺门面、娱乐场所装修申请时，申请人(业主或租赁户)应提供消防部门的审批文件。

　　4.1.6 装修管理员确认业主和租赁户身份后，向申请人提供物管公司《装修施工现场管理规定》、《房屋装修的禁止行为和注意事项》等文件。

　　4.2 装修审批

　　4.2.1 装修管理员应认真审查如下事项：

　　4.2.1.1 装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。

　　4.2.1.2 装修是否存在有严重的消防隐患。

　　4.2.1.3 是否有其他违章情况。如：乱搭乱建、改变房屋使用功能、打凿共用墙等。

　　4.2.2 初审合格后，报管理处主任及房地产公司工程部作技术审批，审批工作在三个工作日内完成。

　　4.2.3 装修管理员负责将审批后的装修申报情况通知业主，对需要业主修改装修设计的，应告之业主修改。

　　4.2.4 装修申请获得批准后，装修管理员应通知业主到客服中心办理有关手续，交纳相关费用，参照《装修收费一览表》：

　　4.2.4.1 业主应交纳一定数额的装修保证金和垃圾清运费。

　　4.2.4.2 装修施工单位交纳一定数额的装修保证金和施工人员证件工本费。

　　4.2.4.3 装修施工单位将施工人员照片(两张)和身份证复印件交客服中心，办理(临时出入证)和施工人员基本情况登记。

　　4.2.4.4 施工人员(临时出入证)，分正、副两证，正证由施工人员随身携带，副证进入小区时交门卫临时保存。

　　4.2.4.5 装修相关费用完清后，发放《施工许可证》，通知工程部开启该户水电，告知业主可以进场装修施工。

　　4.3 施工期间的管理

　　4.3.1 装修施工期间，装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员应每日至少巡查一次装修施工情况，并将检查情况，记录于《装修巡视检查记录表》。秩序护维护员严格按照小区有关管理规定，对施工人员进行秩序维护管理。

　　4.3.2 发现下列情况，装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员按本程序4.5项办理。

　　4.3.2.1 未按规定张贴《施工许可证》的;

　　4.3.2.2 未按规定的施工时间施工的;

　　4.3.2.3 超出申报范围内的装修项目或擅自更改装修审批内容的;

　　4.3.2.4 违反装修管理规定及国家相关规定的;

　　4.3.3 业主或装修施工人员，就装修事宜提出请求协助或帮助时，装修管理员应予积极的支持和配合，在详细了解业主提出的请求后，及时的给予帮助和处理。

　　4.4 装修竣工验收

　　4.4.1 装修施工结束后，业主或施工单位应向管理处提出装修验收申请。

　　4.4.2 装修管理人员、业主或施工单位现场负责人对装修工程进行现场验收。装修无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按本程序4.5项办理。

　　4.4.3 竣工验收合格的，由装修管理员、管理处主任在《装修竣工登记表》内“验收意见”栏签署“初验合格”，并签署姓名和日期。

　　4.4.4 施工人员撤场时，客服中心收回《临时出入证》，如有丢失，出入证押金不予以退还。客服中心应通知门岗该户装修人员已清场。

　　4.4.5 装修验收合格，并已入住三个月，业主应申请装修复验，装修管理员应到现场复验，如无问题。由装修管理员、管理处主任在《装修竣工登记表》“二次验收意见”栏签署“复验合格”后，经公司经理审批，由财务退还业主或装修施工单位的装修保证金。

　　4.5 违章装修的处理

　　4.5.1 装修施工期间或装修竣工验收中，发现违规装修行为的，装修管理员应立即要求违规整改，并视其情况，按以下方式进行处理：

　　4.5.1.1 批评教育，责令立即整改。

　　4.5.1.2 出具《装修整改通知书》，限期整改。

　　4.5.1.3 出具《装修验收整改通知书》，限期整改。

　　4.5.1.4 情形严重的报公司经理批准，实施停电停水，强行制止违规及侵害行为。

　　4.5.1.5 要求损失赔偿的，报公司经理批准。

　　4.5.1.6 情形特别严重的，除强行停止施工外，报相关行政部门处理。

　　4.5.2 装修施工验收时，如发现业主违章装修的，装修管理员，应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况请示公司经理同意后，列清扣款数额，由财务按以下方法进行扣款，扣款顺序为：

　　4.5.2.1 首先从业主或装修施工单位装修押金中扣款。

　　4.5.2.2 业主或装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，由业主支付现金方式给予赔偿。

　　4.5.2.3 对严重违反装修管理规定的，且又拒绝整改的业主或装修施工单位，装修管理员按规定不予验收，并拒签《入住许可证》。

　　4.6 装修档案管理

　　4.6.1 装修竣工，通过验收，由客户服务中心片区楼管员收集、整理装修管理资料，统一归档。

　　4.6.2 装修档案管理按公司有关文件管理规定执行。

　　5.0相关支持及参考文件

　　5.1 《物权法》

　　5.2 《物业管理条例》

　　5.3 《住宅室内装饰装修管理办法》

　　5.4 《管理规约》

　　5.5 《物业管理服务合同》

　　5.6 《装修施工管理服管理协议》

　　5.7 《业主手册》

　　5.8 《装修施工现场管理规定》

　　5.9 《房屋装修的禁止行为和注意事项》

　　6.0相关记录表格备案文件

　　6.0.1《装修委托书》

　　6.0.2《装修申报表》

　　6.0.3《装修承诺书》

　　6.0.4《装修许可证》

　　6.0.5《装修收费一览表》

　　6.0.6《装修申报情况记录表》

　　6.0.7《装修动态一览表》

　　6.0.8《施工人员登记表》

　　6.0.9《装修巡视检查记录表》

　　6.1.0《装修整改通知书》

　　6.1.1《装修竣工验收表》

　　6.1.2《入住许可证》

篇5：物业小区环境保护和消杀服务方案

　　小区物业环境保护与消杀服务方案

　　一、环境保护

　　随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。在***居住区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

　　(一)垃圾处理

　　垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高;垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无门”。

　　我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式;合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度;同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。

　　此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。

　　(二)噪音消除

　　居住区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。

　　我们拟采取如下措施进行预防及消除：

　　1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民;

　　2、严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛;

　　3、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营;

　　4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。

　　(三)美化观瞻

　　我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

　　(四)净化空气

　　客观上，对于净化空气物业管理人所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善居住区内的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘;严格控制，要求区内餐饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业，以减少区内油烟污染;提倡使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。

　　我们还将通过系列活动包括开展废物环艺作品展示会，编印和发放《居住区环保手册》，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提升全体社区成员的环保意识。

　　二、环境管理

　　(一)环境卫生管理要点：

　　1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。

　　2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;

　　3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;

　　4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

　　(二)环境管理的具体措施及工作标准：

　　序号

　　项目

　　具体措施

　　标准

　　01垃圾箱

　　每日清洗一次并套上黑色垃圾袋

　　摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物

　　垃圾车、池

　　垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次

　　垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

　　02楼道地面

　　1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

　　2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期抛光打蜡

　　1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹

　　2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹

　　03公共墙面

　　1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处

　　2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网

　　1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

　　2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

　　3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

　　04公共照明灯罩

　　每月用清洁剂清洗擦抹一次

　　目视灯罩表面干净，内部无积尘

　　05消火栓、电表盖、管线等

　　每周用清洁毛巾擦抹

　　1、玻璃明亮，目视无尘

　　2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染

　　3、无明显积尘、无蛛网

　　06玻璃门、窗、幕、墙

　　每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次

　　1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

　　2、窗台目视无积尘

　　3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像

　　序号

　　项目

　　具体措施

　　标准

　　07楼梯扶手

　　每日用清洁毛巾擦抹

　　无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染

　　楼梯梯级

　　每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次

　　目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)

　　08各种指示牌、标识

　　每周清洗擦抹一次

　　目视无明显积尘、无水珠、无破损

　　09集中绿地

　　每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次

　　草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机

　　10宣传栏

　　每天擦抹一次

　　玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

　　11花池

　　每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处

　　瓷贴片干净、无明显污迹、水垢

　　12地面其他公共设施

　　每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处

　　无乱张贴，无乱涂划，无破损

　　13广场地砖、小区道路

　　每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

　　目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草

　　14单车棚、地面停车设施

　　每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次

　　目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象

　　15雨水井、排水沟

　　每周冲洗一次，每月彻底消杀三次

　　无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生

　　16不锈钢门框、扶手

　　每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处

　　1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影

　　2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像

　　三、“四害”消杀

　　维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。

　　(一)消杀时间：每周五下午。

　　(二)消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。

　　(三)消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。

　　(四)经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。