高端案场客服服务标准

高端案场客服服务标准 标准的案场源

基本标准	项目	服务标准
	仪容仪表	1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
	行礼	1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
	对讲机使用	1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！”
	电话接听	使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心， ***为您服务！
	来访 接待	1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。 5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。 6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。
	客户投诉	1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。 2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。
安防
	驾车	1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。
	交接班标准	1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2.接班时先清点物品无误后，再到岗台接班，并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）。 3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，做好交班准备。
销售大厅岗		1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。 3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”
停车场岗		1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候 2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，做好登记。
巡逻岗		1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。 2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。 3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。 5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。 6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。
礼宾岗 （如配有电瓶车）		1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。 3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。 4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。
环境事务保洁
室外保洁	公区保洁	1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。 2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。 3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。 4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。 5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。 6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。
	游乐场	地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹
	景观池	1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。 2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。
室内保洁	销售厅	1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘。 2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。 3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。 4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。 5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。
	卫生间	1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。 3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。 4.洗手台面无积水、污渍。
项目管理		1.每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2.项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。 3.各类工作对接函及时存档。

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篇2：服务中心物业客服工作总结和年工作计划

　　物业客服年工作总结和年工作计划(范文)

　　时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

　　2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

　　记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

　　通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

　　经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。

　　在2018年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

　　谢谢大家，我的工作总结完毕!

篇3：住宅客服服务规范

客服服务

1.1客户接待与业务办理

　　1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

　　1.1.2设专人接待来访客户。

　　1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

1.2客户诉求处理

　　1.2.1建立客户诉求受理处理流程;

　　1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

　　1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

　　1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

　　1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。

　　1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。

1.3客户关系建设

　　1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

　　1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

　　1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。

　　1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。

1.4现场品质管理

　　1.4.1建立现场巡查制度。

　　1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

　　1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。

1.5装修管理

　　1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

　　1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。

　　1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

　　1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。

　　1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

篇4：实用的物业客服服务用语

　　作为物业客服人员，

　　每天要面对形形色色的业主，

　　回答各种各样的问题，

　　这对客服的沟通对话能力是一种考验。

　　今天和大家分享实用的物业客服服务用语，

　　让沟通更加畅顺，让业主更满意。

1、问候	(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早安！” (2)“您回来啦！” (3)“您好！欢迎光临XXXX！” (4)“周末愉快/节日愉快！” (5)“新年好！”“恭喜发财！” (6)“您好！恭喜您乔迁新居！”
2、答询	(1)“您好，四栋请往这边走！” (2)“您好！客服中心在四栋首层，请往这边走！” (3)“对不起，王总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” (4)“我非常理解您的心情…” (5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” (6)“对不起，您说的意思是不是这样......” (7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” (8)“对不起，我们马上派人上门处理！/请您稍候，我们马上派人现场处理！” (9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法，这边请！” (10)“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！” (11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！/非常抱歉，关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上给您回复！” (12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
3、解释规劝	(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上!” (2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！” (3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！” (4)“对不起，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！” (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！” (6)“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场/您好，非常抱歉！此处为公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场！” (7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！” (8)“对不起，公共环境需要大家共同爱护，谢谢您的支持和配合！/对不起，公共安全规定需要大家共同遵守，谢谢您的支持和配合！/对不起，公共秩序需要大家共同维护，谢谢您的支持和配合！” (9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！” (10)“麻烦您出示放行条。” (11)“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。” (12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！” (13)“您好，麻烦为您的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！” (14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！” (15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！” (16)“您好，请到一栋草地遛狗，这里人较多，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！/您好，请到一栋草地遛狗，这里人较多，以免伤害他人，谢谢您的支持和配合！”
4、提醒	(1)“您好！请小心台阶！” (2)“您好！请注意安全，小心地滑！” (3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！” (4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！” (5)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/您好！注意安全，请照看好您的宠物！/您好！注意安全，请照看好您的物品！” (6)“您好，今晚可能有台风，请您关好门窗，做好防风准备！/您好，今晚可能有暴雨，请您关好门窗，做好防雨准备！” (7)“我们已经在公告栏张贴了停电通知，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！” (8)“对不起，您的物业费该交了，请您及时到物业前台缴费，谢谢您对我工作的支持！”
5、道歉	(1)“对不起！/非常抱歉！/不好意思！/请谅解！/请多包涵！” (2)“对不起，让您久等了！” (3)“对不起，辛苦您多跑一趟！” (4)“由此给您带来不便我们深表歉意！” (5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
6、答谢	(1)“谢谢！” (2)“不用谢！” (3)“不客气，这是我们应该做的！” (4)“谢谢您的鼓励！/谢谢您的理解！/谢谢您的支持！/谢谢您的配合！” (5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！” (6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！” (7)“感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！”
7、道别	(1)“欢迎再次光临！” (2)“再见，请慢走。” (3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！” (4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！” (5)“如果您还有其它问题，请随时拨打物业服务中心24小时电话，请慢走，再见！”
8、接听电话	(1)“您好，XX物业，工号003为您服务！” (2)“您还需要其它帮助吗？” (3)“请不要着急，您慢慢说！” (4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样…” (5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！” (6)“您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上回复您！” (7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”
9、拨打电话	(1)“您好，XX物业，工号003，请问您是刘先生吗？/您好，XX物业，工号003，请问您是3栋1808房的业主吗？” (2)“谢谢您的支持，再见！”
10、资料发放	(1)“这是您的收费单据，请您收好！/这是您的天然气使用说明书，请您收好！” (2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！” (3)“这是我们小区的装修管理手册/业主手册，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXXXXX咨询！” (4)“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的支持和配合！” (5)“麻烦您在这里签名，谢谢您对我们工作的支持！”
11、拜访	(1)“您好，我是客服中心xxx，这是我的工牌!” (2)“不好意思，打扰您了！” (3)“谢谢您的支持，请留步。” (4)“您好，打扰您了，我现在可以开始维修了吗？” (5)“您好，我已处理完毕，请您看一看……，麻烦您在这里签个字，谢谢您对我工作的支持！”
12、盘查	(1)“您好！请问有什么需要帮助？” (2)“您好，请问您到几号楼？” (3)“您好！请问您找哪位？” (4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”

篇5：物业客服保安工程保洁细节服务规范

　　一、客服篇

　　1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

　　二、保安篇

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

　　三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

　　四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。