顾客（业主）投诉处理服务标准

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

　　来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

　　1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;

　　2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;

　　4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

　　是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

　　现场当班员工的表情、行为和语言：

　　1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现;

　　2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;

　　3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;

　　4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”;

　　5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

　　来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

　　1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语;

　　2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;

　　3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解;

　　5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移;

　　6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么?]并征询顾客意见;

　　7、获同意后，将电话转交给服务中心主任;

　　8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

　　在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

　　1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意;

　　2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;

　　3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任[用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”;

　　4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问;

　　5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意;

　　6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

　　1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内)，以征求顾客同意;

　　2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;

　　3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

　　客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

　　及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

　　1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见;

　　2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间;

　　3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

　　1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人;

　　2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见;

　　3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

　　及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

　　1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客;

　　2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成;

　　3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

　　1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况;

　　2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;

　　3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭;

　　4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;

　　5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;

　　6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

　　1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录;

　　2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;

　　3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

　　1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键;

　　2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件;

　　3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证;

　　4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本;

　　5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提;

　　物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

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篇2：物业客服培训:业户投诉心理分析及处理技巧

　　物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

　　一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

设备、设施方面的因素。

　　主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

物业管理服务方面的因素。

　　常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：

　　如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：

　　如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：

　　如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：

　　主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

物业管理费用方面的因素

　　。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

社区文化方面的因素。

　　主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

突发事件处理方面的因素。

　　这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

相邻关系方面的因素。

　　主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

物业管理投诉者

　　物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

　　这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。

　　在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。

　　这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

物业管理投诉者的心态

　　这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。

　　这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。

　　“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

　　物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

　　接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

　　受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

　　物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

　　商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

　　物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。

　　即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。

　　即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。

　　一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。

　　物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

耐心倾听，不与争辩

　　物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

详细记录投诉内容

　　在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

　　因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

　　“先生、小姐/女士，您是说…………，是吗?”

　　“先生、小姐/女士，您认为…………，对吗?”

　　“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

　　经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

　　对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

　　“谢谢您告诉我这件事情”

　　“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”

　　“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

　　“如果遇到我，也会这样的”等等。

　　如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

　　物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

　　物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质

　　首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

　　如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

　　拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

　　倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

　　物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。

篇3：**信用社投诉处理管理办法

**银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升**银行（以下简称**行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。

第一章

总

则

第一条

本办法适用于**行各营业网点、机关各部门。

第二条

**行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。

第三条

消费者投诉是指消费者对**行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。

第四条

投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。

第五条

信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。

第六条

各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的《**银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》及合行下发的有关规定，按照信访投诉“属地协调解决”的原则，避免简单的问题复杂化，小事态扩大化，防止群体性*事件发生。否则，合行将严肃追究行处负责人的责任。

第七条

投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起，紧急投诉不超过3个工作日，一般投诉不超过7个工作日，如有特殊情况，经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长，最长不超过1个月。

第二章

处理程序

第八条

投诉处理程序分为：受理、转交、处理、回访四个环节。

一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时，应先安抚消费者情绪，认真听取消费者阐述投诉内容，耐心解释后，消费者仍要求投诉的，由受理部门认真填写详细的消费者投诉受理单，主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、联系方式、投诉类型等。

二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计认真登记，填制**农村合作银行消费者投诉登记表，及时汇报行长、主任，按领导批示转交查办人处理，由会计督促在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合行各部门接到投诉后，认真进行登记，转交合行综合管理部，综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理，及时向主管领导汇报投诉情况，按照主管领导的批示要求，填制投诉事项转办单，明确办理时限、内容等事项，转入处理部门，并要求在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合作银行受理的投诉，处理部门应按投诉处理程序及时进行调查处理，并将处理情况反馈给消费者和交办部门。

三、投诉处理。各行处行长、主任，各部门收到投诉转办处理单后，按照本办法第九条有关规定进行处理，在规定的工作日内将处理结果以书面形式回复并存档，同时向行处负责人、主管领导汇报处理情况。

四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理，收到投诉处理结果后，按规定时限对消费者进行电话回访，进一步核实处理结果和消费者意见，并在投诉单上记录回访结果，回访完毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处理情况。

第九条

投诉处理部门对消费者的投诉应采取必要的措施积极妥善处理，避免推诿扯皮，投诉处理包括以下内容：

一、投诉情况。投诉处理督办人、部门应根据投诉内容及时核实情况。

二、提出意见。根据投诉人的要求和调查核实情况按有关规定提出处理意见，并对责任人进行调查处理。

三、反馈结果。投诉处理督办人、部门在规定的时限内，将处理的结果向消费者反馈，并将结果汇报行处负责人后会计、综合管理部备案。

四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。

第三章

处

罚

第十条

各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。

第十一条

对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。

一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉；

二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉；

三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的；

四、**行认为需要通报的投诉。

第十一条

对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚：

一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。

二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

四、营业人员因服务质量差，不按规定操作，造成消费者利益受损，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

五、营业人员违反工作纪律，泄露消费者信息，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

六、信贷人员违反信贷管理制度，谋取个人利益，收取消费者礼品，吃、拿、卡、要等问题，造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元，情节严重的给予党纪政纪处分，直至解除劳动合同，予以辞退，形成违法事实的移交司法机关处理。

七、信贷人员违法发放冒名贷款，被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息，责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。

第十二条

对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单，督办人、处理部门不及时进行处理，造成不良影响，每次处罚投诉处理责任人员200元。

第十三条

合行将投诉情况纳入年度综合考核之中，与绩效工资挂钩考核，根据情况取消单位及责任人年度评优、评先资格。

第十四条

投诉处理罚金经核实后，可在责任人工资中扣除，合行财务部纳入罚没款收入账专户管理。

第四章

附

则

第十五条

纪检监察部定期对投诉资料和处理结果进行整理、归档，期限不少于5年。

第十六条

本办法由**农村合作银行负责解释。

第十七条

本办法自下发之日起执行

篇4：客服业主投诉处理六字诀

听

基本技巧

　　(1)不回避不拒绝业户的投诉

　　(2)面带微笑、直视业户的眼睛

　　(若是电话中，放下手头的事情，安静的听)

　　(3)保持平静的心情默默聆听

　　(4)不打断业户的陈述

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心

　　(6)不讨论不争执

必须避免的做法

　　(1)情绪抵触，面色难看

　　(2)不耐烦，心不在焉

　　(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动

　　(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气

　　(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等

　　(6)为自己辩护

　　业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

　　所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。

　　所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

同

基本技巧

　　(1)认同业户的投诉

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪

　　(3)站在业户的立场为对方设想

　　(4)对业户的行为表示理解

　　(5)虚心接受投诉

　　(6)主动做好投诉细节的记录

必须避免的做法

　　(1)批驳业户的投诉

　　(2)不做记录，任由事态发展

　　(3)表明不能帮助业户

　　(4)有不尊重业主的言语行为

　　(5)极力狡辩，激化矛盾

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

　　对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

问

基本技巧

　　(1)多问几个为什么

　　(2)即便有答案了，也需要业户肯定。

　　比如问：“您说呢?”

　　(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点

　　(5)边想边问，边听边问

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案

必须避免的做法

　　(1)问题东拉西扯，没有主题

　　(2)同一问题重复次数太多

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠

　　(4)光自己问，不允许业户问

　　(5)中途将问题移交给别人处理

　　(6)问题牵涉业户隐私

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

办

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉

　　(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理

　　(3)处理投诉要公平合理

　　(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)

　　(1)光说不练

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理

　　(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺

　　(4)将问题推给他人处理

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

议

基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权

　　(2)谈判当中应先小人，后君子

　　(3)让业户先提出的解决方案，然后谈判

　　(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力

　　(5)表明有足够的权力解决问题

　　(6)迅速执行业主同意的解决方法

必须避免的做法

　　(1)一味地退让，全盘接受业主的方案

　　(2)坚守“业主总是对的”原则

　　(3)不了解业主真正的需求就进行谈判

　　(4)失去自己的立场

　　(5)固持己见

　　(6)没有将此事追踪到底

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。

　　在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。

　　谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

谢

　　(1)真情实意，不做作，不虚假

　　(2)感谢业主的批评

　　(3)诚心诚意地道歉

　　(4)将心比心，语气平和

　　(5)表示今后一定改进工作

　　(1)简单化地感谢业主

　　(2)喋喋不休地感谢

　　(3)不情愿地道歉

　　(4)一边道歉，一边抱怨

　　(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度

　　(6)光感谢，不解决实际问题

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。

　　感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到诚意。

篇5：物业客服管家培训课件:礼仪应知应会投诉处理说话技巧

第一节 基本礼仪

（一）仪表、仪容的基本要求

第一条

　　仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条

　　上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三条

　　制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。

第四条

　　严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第五条

　　仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第六条

　　严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第七条

　　办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条

　　注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）仪态的基本要求

1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

第二节 客服应知、应会基本内容

（一）应知

　　1、公司服务理念是什么?

　　答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企业精神是什么?

　　答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。

　　3、公司质量目标是什么?

　　答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为0。

　　4、小区物业费从何时计收?

　　答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)

　　5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?

　　答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损(小区公用变压器至住户)，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。

　　6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复?

　　答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。

　　7、物业费的服务内容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的维护和管理;

　　2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;

　　3)环境卫生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)车辆停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方绿化养护和管理。

　　8、公共部位可以随意占用吗?

　　答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。

　　9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化 等)

　　答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。

　　另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题)。

　　10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费?

　　答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。

　　11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗?

　　答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务)所以，即使没入住也是要交物业费的。

　　12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?

　　答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

　　13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿?(如：汽车被划)

　　答：《物业管理条例》第46条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。

　　14、为啥要交装修押金?

　　答：1)是为了公共设施设备不被破坏;

　　2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失;

　　3)是为了规范业主装修期间文明装修。

　　15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理?

　　答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。

　　另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。

　　对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。

　　16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?

　　答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。

　　17、常有业主询问燃气是不是被关?

　　答：1)业主是不是欠费;

　　2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。

　　18、常有业主询问是不是停水了?

　　答：1)进户水阀是否开着;

　　2)查看水龙头的过滤网是否堵。

　　19、你知道报警、火警、急救电话吗?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各业主的信息吗?

　　答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。

（二）应会

　　1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人员的工作时间吗?

　　答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?

　　答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。

　　按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。

　　4、你知道如何接听电话吗?

　　答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　5、你知道如何拨打电话吗?

　　答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

　　6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?

　　答：地理位置：*******;

　　通讯地址：****市****小区****路*****号;

　　邮编：******。

　　7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?

　　答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。

　　8、你知道如何接待来访客人吗?

　　答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

　　9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?

　　答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。

　　10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?

　　答：公司董事长：*****;总公司副总：****;总公司财务总监：****;总公司董事助理：*****;****项目经理：***;****项目副经理：****;等。

　　11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?

　　答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

　　12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?

　　答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。

　　13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?

　　答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。

　　14、面对业主的投诉你应该如何处理?

　　答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。

　　15、发生突发事件时客服人员应该怎么做?

　　答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

　　16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?

　　答：项目经理：*******

　　项目副经理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　内勤：********

　　保洁部：********

　　17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)

　　答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回

　　18、面对业主及来访客户时，哪些语言绝对不能使用?宜使用哪些语言?

　　答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。

　　宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。

　　19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?

　　答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

　　20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?

　　答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。

　　21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?

　　答：让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

　　22、你掌握基本的物业管理知识吗?

　　答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

　　23、你知道装修的具体时间吗?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)

　　24、你掌握垃圾分类知识吗?

　　答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

　　不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放点吗?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?

　　答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。

　　27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?

　　答：开发商：********

　　太阳能：********

　　自来水厂：*******

　　门禁系统：********

　　供电局：********

　　铝合金门窗：********

　　燃气公司：********

　　疏通公司：********

　　有线电视：*********

　　各垃圾处理：********

　　28、你知道催缴物业费的程序吗?

　　答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。

　　29、在催费过程中要做哪些工作?

　　答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主(男、女)怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。

　　30、在业主报修、投诉后该怎么处理?

　　答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。

第三节 处理投诉技巧及分类处理

（一）处理投诉技巧有哪些？

（1）如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

　　物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

　　不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

　　凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

（二）投诉事件的分类和处理

一般性投诉包括：

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　5.鼠、虫害防治问题

　　6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式又分为

　　：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：

1.听清楚

　　。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚

　　。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚

　　。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚

　　。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚

　　。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

第四节 说话技巧

第一条

　　养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。

多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……

用“我会……”表达服务意愿

　　原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。

　　修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗?

　　原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

　　修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

　　原话：我不知道，但我尽量试试吧。

　　修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

　　原话：没看到我走不开，你先等一下。

　　修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

　　原话：好的，到时我看看吧。

　　修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。

　　原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

　　修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。

我理解……以体谅对方情绪

　　业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条?我已经在这儿入住了好多年了。”

　　职员：“这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好地维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

　　业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

　　职员：“不好意思，我们只是按规定做。”

　　修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

　　业主/客户：“为什么出入要登记?我经常来访这里好多次也不用。”

　　职员：“没有，这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持!

您能…..吗？以缓解紧张程度

　　原话：你的证件呢?

　　修改：您能出示您的出入证件吗?

　　原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。

　　修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗?

　　原话：你必须把车放到指定的停放位置。

　　修改：您能够把车放在指定的停放位置吗?

　　原话：这里不能堆放余泥。

　　修改：请您把余泥堆放在指定的地方。

　　原话：你应该先通知我们一声，再做。

　　修改：下次您能提前告诉我们吗?让我们好做准备。

　　原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。

　　修改：您能照看好您的小孩吗?以防他到处乱跑，产生意外。

用“您可以……”代替说“不”

　　原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。

　　修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。

　　原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。

　　修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗?他会帮你解决问题的。

　　原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。

说明原因以节省时间

　　业主：物业费为什么这么高?你们乱收费。

　　职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。

　　修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…

　　业主：为什么要交装修押金?

　　职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。

　　修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好的防止违章装修行为对其他业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。(看协议或规约)

　　业主：为什么要签名?

　　职员：管理处要求这样做的。

　　修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。

　　客户：我到会所游泳。

　　职员：会所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二条

(一)接听电话时

　　您好，XX物业公司，请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(二)打出电话时

　　先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(三)用户电话投诉时

　　先生，您好!XX物业公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

(四)用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

第三条

　　客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4.对不起!

　　5.不客气!

　　6.再见!

　　7.请稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.请问你找谁?

　　10.请问有什么可以帮助您吗?

　　11.请您不要着急!

　　12.请您与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14.我们会为您提供帮助!

　　15.请您填好《投诉单》!

　　16.谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18.感谢您的来电!

　　19.对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

第四条

　　客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀!

　　4.急什么，烦死人了!

　　5.急什么，没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再来!

　　8.不舒服，你别来了!

　　9.快点，说完了没有?

　　10.就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.讲了半天，你还没听懂?

　　14.出去，今天不办公!

　　15.你问我，我问谁?

　　16.我不管，该找谁找谁?

　　17.我说不能办就不能办!

　　18.你怎么这么麻烦!

　　19.这个事儿我处理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真烦，等一会吧，我在忙!

　　22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再问!

　　26.你找谁，没这个人儿!

　　27.渴了自己倒水那儿有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!