客服部员工接听电话工作规定

客服部员工接听电话工作规定

　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　　1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好!xx物业客户服务中心，您请讲(或请讲)。”

　　2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

　　3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

　　4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起!您能说出他(她)是哪个楼门的吗?”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

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篇2：CM物业客服中心员工接听电话工作规定

　　CM物业客服中心员工接听电话工作规定

　　1 工作规定

　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　　1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

　　“您好!国民物业服务中心，***(姓名)，请讲。”

　　1.2 当外线来电者需找某人时，使用：

　　“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如来电者需找的人不在时，使用：

　　“对不起!他(她)不在办公位，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

　　1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：

　　“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

　　1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：

　　“项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧**号......可乘坐**路车、***下车。”

篇3：置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定

　　置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定

　　第一步接听电话

　　要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！”

　　2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；

　　3）作好每天进线电话的统计；

　　4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

　　第二步电话回访

　　要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；

　　2）明确电话回访的主题；

　　3）电话回访后作好详细的记录；

　　第三步无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户

　　要求：1）任何人都是客户；

　　2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。

　　第四步客户进入销售现场（售楼处）服务即开始

　　3）客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；

　　4）自此他（她）就是我们的终身客户。

　　第五步携资料迎客、问好、自我介绍

　　要求：1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍

　　2）好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。

　　第六步介绍展板内容

　　要求：1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；

　　2）声音要柔和，音调要适中；

　　3）使用文明用语；

　　4）在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

　　第七步带客户参观示范区（示范单位）

　　要求：1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；

　　2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　5）走在客户前边，替客户开门、操作电梯；

　　6）在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；

　　7）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第八步请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料

　　要求：1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；

　　2）介绍项目属实、详细、专业；

　　3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第九步帮助客户设计、制定购房方案

　　要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；

　　3）房号提供必须准确；

　　4）计算房价必须准确无误。

　　第十步作好客户登记（可根据各项目情况安排）

　　要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；

　　2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；

　　3）客户执意不留电话，不得勉强；

　　4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

　　第十一步礼貌送客户至售楼处大门口

　　要求：1）面带微笑，主动替客户开门；

　　2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！

　　3）目送客户离开。

　　第十二步收取临订（定金）开具收据

　　要求：1）收取定金之前，www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；

　　2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。

　　第十三步签署认购书

　　要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

　　2）认购书不得签错；

　　3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；

　　4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；

　　5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。

　　第十四步提醒客户交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；

　　2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

　　3）提醒客户准备按揭所需资料；

　　4）提醒时注意方式和语气；

　　5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

　　第十五步签署商品房买卖合同

　　要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

　　2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；

　　2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。

　　第十六步通知办理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

　　2）提前三天第二次提醒客户；

　　3）提前一天第三次提醒客户；

　　第十七步协助办理入伙

　　要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；

　　2）一定要向客户表示祝贺。

　　第十八步随时向客户提供房地产市场信息

　　要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

　　2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。

　　l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

　　同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

　　关的各项工作。