物业服务客户访问流程

客户访问

　　1. 访问方式：

　　面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度;

　　可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处。

　　2. 访问频次规定：

　　部门每月访问客户不少于10人

　　客户助理每月访问客户不少于20人

　　3. 访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要

　　4. 随机确定访问对象：根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持

　　5. 做好访问记录：在《访问客户记录表》记录

　　6. 跟进处理客户意见：按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复

　　7. 存档：将相关资料存档

相关记录：

　　《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务客户回访流程

客户回访

　　1. 回访范围确定:

　　1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访。

　　1.2/安排的大型社区活动。

　　2. 回访时间安排:

　　2.1/报修、投诉、意见回访。

　　2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。

　　3. 回访人：客户助理负责回访

　　4. 回访内容:

　　4.1/ 询问客户我们处理好了没有;

　　4.2/ 对处理满意否;

　　4.3/ 您还有意见和建议吗?

　　5. 回访记录：在相关登记表上完整记录

　　6. 回访统计、报表：每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导

篇3：物业服务投诉受理流程

投诉受理

　　1. 接待、受理

　　1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;

　　1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;

　　1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间;

　　1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;

　　1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。

　　1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　2.界定投诉性质

　　2.1/投诉性质由项目主管界定。

　　2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。

　　2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

　　2.4/重大投诉范围：

　　· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

　　· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

　　· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

　　· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。

　　· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。

　　· 其他公司认为系重大投诉的。

　　2.5/重要投诉：

　　· 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。

　　· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。

　　· 其他公司认为是重要投诉的。

　　2.6/一般轻微投诉：

　　· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

　　3. 向客户作出初步处理或回复意见：

　　3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

　　3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。

　　4. 向上级或其他部门报告:

　　4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。

　　4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。

　　5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

　　6. 处理、跟进

　　6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

　　6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

　　6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

　　6.4/投诉处理时限：

　　· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。

　　· 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。

　　7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

　　8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。

　　9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

篇4：物业服务客户需求、建议受理流程

客户需求、建议受理

　　1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

　　2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录。

　　3. 跟进：跟进、督促处理情况。

　　4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。

　　5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：

　　客户需求、建议受理表

篇5：物业服务客户来访来电流程

客户来访来电

　　1. 客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。

　　2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”。

　　3. 倾听客户来访需求：

　　3.1/认真听客户的意见或询问。

　　3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

　　4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。

　　5. 作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码。

　　6. 送客：礼貌说“请慢走”。

　　7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。

相关记录：

　　客户来电来访记录表