物业品质管理工作流程

物业品质管理日常工作流程与员工违纪处罚单

1.0 品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

　　1.1 每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;

　　1.2 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;

　　1.3 品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定;

　　1.4 负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施;

　　1.5 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布;

　　1.6 编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报;

　　1.7 组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查。

2.0 品质检查流程

　　2.1 检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;

　　2.2 处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容;

　　2.3人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0 保洁管理部

　　3.1 绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等;

　　3.2 主干道有无烟头纸屑等杂物;

　　3.3 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰;

　　3.4 天台、车场是否整洁。

4.0 秩序维护部

　　4.1 白班、夜班;

　　4.2 门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况;

　　4.3 坐岗态度，各种记录情况;

　　4.4 岗亭内外卫生情况;

　　4.5 巡逻人员位置，巡逻记录情况。

5.0 交接班记录

　　5.1 秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

6.0 中控室

　　6.1 中控人员值班状态，监控记录;

　　6.2 打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况;

　　维修服务部：

　　6.3 设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

7.0 客户服务部

　　7.1 客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳;

　　7.2 档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。

8.0 管理处

　　8.1 每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务;

　　8.2 负责夜间24:00-8:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况;携带公司违纪处罚单(现场发现严重违纪直接开处罚单)，并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

附件一：员工违纪处罚单

　　姓名：单位：部门：日期：

　　处罚形式：口头批评□ 通报批评□ 警告□ 降职□ 撤职□ 解除劳动关系□ 其他

　　处罚原因，违纪事实及处罚依据：

　　经济处罚：员工签字：

　　部门意见：

　　行政人事部门意见：

　　领导审批意见：

　　备注：如不同意违纪事实可另外签写违纪申诉单，两份表格均拒不签字视为同意违纪事实但抗拒处罚，由在场证明人(两人或以上)在员工签字处签字证明后按照程序呈递，撕毁处罚单或有其他过激行为的，视后果严重程度予以相应处罚。

附件二：员工违纪申诉单

　　姓名：所属部门：工号： 填表日期：

　　处罚形式： 处罚金额： 处罚时间：

　　处罚事由：

　　个人陈述理由：

　　员工签字：

　　部门意见：

　　行政人事意见:

　　领导审批意见：

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篇2：业主委员会成立流程

业主委员会成立流程

一、提出申请

　　物业管理小区(大厦)符合下列情况之一的，业主5人以上联名可向该小区(大厦)所在的街道办事处书面提出申请，填报《首届业主(代表)大会筹备小组成立申请表》，成立首届业主委员会。

二、成立筹备小组

　　街道办事处收到申请后，作出书面批复意见，指导小区(大厦)成立业主委员会筹备小组(以下简称筹备小组)。

　　法律规定：街道办事处有责任提供筹备协助。

三、筹备小组开展筹备工作

　　1、筹备小组自成立起30日内拟好《业主委员会选举办法》、《业主大会业主议事规则》和《业主公约》，并在小区内明显位置张贴公告，征求业主主意。

　　《业主大会业主议事规则》和《业主公约》这两份文件需由1/2业主书面同意才能通过，这是最重要的事情，以后的程序都是依据这两个文件进行，对相关规则、事项要制定详细。例如：放弃即视为同意，人防、停车库等地下空间不计入投票权等。

　　2、确认业主身份，确定业主在业主大会上的投票权。业主的投票权按每户一票计算，物业建筑面积每一平方米为投票权的计算份额，超出部分按四舍五入处理。以产权证明书为准。单位代表须有单位授权委托书。

　　3、组织各楼宇开业主大会产生业委会候选人。由于业主较多，不可能召集所有业主在一起开会，可以以幢、单元、楼层等为单位，分时分区召开业主大会，开会选出业主代表参加业主大会，此后开业主代表开会即视为开业主大会。业主代表的产生应经其所代表的业主中拥有1/2以上投票权的业主通过。

　　凡须投票表决的，业主赞同、反对及弃权的具体票数经业主本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表的投票权是其所代表业主的投票权的总和。业主大会会议可以全体业主集中统一开，也可以部分业主分时分区地开;可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，票数和票权数过2/3投票通过，才有效。

　　4、筹备小组完成以上工作后，将业主委员会候选人的名单及简历表、《业主委员会选举办法》、《业主大会业主议事规则》和《业主公约》，送达街道办事处，并提出召开业主大会或业主代表大会的书面申请。筹备小组决定业主大会成立的时间和业委会的组成人数(5-15人，单数)，定出投票时间(3-7天，要报国土局备案)。

　　汇集业委会候选人的资料，将候选人的简历表、选票样本、业主大会议程向业主张贴公告。做好会务筹备工作，包括落实场地，制作选票，制作设置一或多个投票箱(也可上门收选票)，由国土局封投票箱，点票时由国土局开箱和鉴证。业主大会召开15日以前通知投票权人，国土局、街道办事处、开发商、物业公司等有关人员到场。

　　5、筹备小组根据议程召开业主大会，收集登记选票;审议并表决通过《业主大会议事规则》及,《业主公约》;公开点票，宣读选举结果，产生业主委员会。会后筹备组将大会签到表，选举结果统计表予以公布。

　　业主大会或业主代表大会应当有1/2以上投票权的业主或业主代表出席。业主大会或业主代表大会作出的决定，应当经出席大会的1/2以上投票权的业主或业主代表通过。

　　图片

　　6、一个专有部分按一人算。要弄清楚业主的住房面积，可从国土局拿到业主的资料，在收选票时，请业主出示产权证明。在填写业主代表投票委托书时，应该附上双方的身份证以及产权证明。可以要求现在的物业管理公司通过国土局提交一份业主名单资料。如果物业管理公司拒绝，则可以直接通过住建局，向物业管理公司施加压力。

　　7、开发商只有一个投票权。一个商铺一个代表。商铺可以当业主代表，只要在业主委员会选举中，业主如不投他票，他即落选。即使他入选了业主委员，也可以通过少数服从多数的原则让他的意见不能实现。由住宅业主代表负责收选票事宜。住户面积大于商铺面积，就没问题。

　　8、筹备小组成员可以成为业主代表，但不能成为业委会成员。

　　9、业主委员会每个成员只代表一个投票权，实行少数服从多数原则。业主委员会凭业主大会的授权行事，业主委员会作出的决定须由业主大会即业主代表表决确认，业主委员会对业主大会或业主代表大会负责，维护全体业主的合法权益。业主大会表决以面积计算选票权，每个业主代表所代表的份额不变。

　　10、单位办公楼可以参加投票，单位办公楼在小区内，使用小区的公用设施。如果票权数不够，则要把单位办公楼拉进来，说服的理由：大家都在同一个小区内，要把整个小区的安全、稳定、美好，要把小区统一管理，才有利于大家的工作和生活。

　　11、发送文件给业主时，请其签收，用回执证明已经给过文件，视为送达。如果业主有意见，可以附意见。如某业主不同意某一条款，实行少数服从多数。

　　12、提交的业主委员会成立申请需要改动的，可以提交补充资料，用来补充说明更改的情况。

　　13、由业主代表收集票数，提出两个问题让业主回答：

　　①是否满意现在的物业管理公司?

　　②是否愿意委托业主委员会选聘物业管理公司?

　　业主只需要回答是或者否。每家都要做出书面意见。

四、召开大会选举委员筹备小组

　　完成以上工作后，将业主候选人名单及简历表、《业主临时管理规约》、《业主大会议事规则》等送达街道办事处，并提出召开业主大会或业主代表大会的书面申请，同时做好会务筹备工作，包括落实场地，组织人员印制选票，设备投票猜箱，通知所有投票权人，知会街道办事处、派出所、开发公司、物业公司等有关人员。

　　筹备小组根据议程召开大会：收集、登记选票;审议并表决通过《业主临时管理规约》和《业主大会议事规则》;并在街道办的监管下公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。

　　会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。

　　包括起草《管理规约》和《业主大会议事规则》，征集业主委员会候选人，准备业主大会会议方案等。

　　这里需要注意的是：

　　第一，政府指导意见和指导文件，均不具备强制力;

　　第二，《规约》和《规则》要尽可能保证将来能顺利开展工作，政府的示范文本不可照搬;

　　第三，此阶段应尽可能扩大宣传面，让业主们都了解到进展情况;

　　第四，要习惯于把开会过程录像，每次筹备会议都要有签到和决议签字，和政府工作人员意见往来，关键问题都要有书面文件备存，要求对方签字盖章。

　　第五，每一个筹备步骤都要让筹备组长签字，签字文件至少2份以上，其中一份要保存在最为可信的业主代表手里。

五、申请登记业主委员会

　　自产生之日起15日内，持下列文件向所在区或县级市房地产行政主管部门申请办理备案登记手续;

　　(一)业主委员会登记申请表;

　　(二)街道办事处核准证明;

　　(三)业主委员会选票;

　　(四)业主代表选票;

　　(五)业主授权委托书;

　　(六)业主大会或业主代表大会签到表;

　　(七)业主委员会章程;

　　(八)业主临时管理规约;

　　(九)其他相关资料。

六、核准批复

　　区或县级市房地产行政部门经审核，给予业主委员会书面批复意见。业主委员会凭批文到公安部门办理刻制公章手续，并将公章式样报区或县级市房地产行政部门及街道办事处备案。

　　包括起草《管理规约》和《业主大会议事规则》，征集业主委员会候选人，准备业主大会会议方案等。

　　【这里需要注意的是：

　　第一，政府指导意见和指导文件，均不具备强制力;

　　第二，《规约》和《规则》要尽可能保证将来能顺利开展工作，政府的示范文本不可照搬;

　　第三，此阶段应尽可能扩大宣传面，让业主们都了解到进展情况;

　　第四，要习惯于把开会过程录像，每次筹备会议都要有签到和决议签字，和政府工作人员意见往来，关键问题都要有书面文件备存，要求对方签字盖章。

　　第五，每一个筹备步骤都要让筹备组长签字，签字文件至少2份以上，其中一份要保存在最为可信的业主代表手里。】

实例：

业主委员会章程（示范文本）

第一章 总则

　　第一条 本会是本物业管理范围内代表全体业主对本物业实施自治管理的组织。本会由业主大会业主代表大会选举产生，业主委员会委员应当则业主担任。本会是业主大会的常设机构，对业主大会负责。

　　第二条 本会接受物业管理行政主管部门的监督与指导。

　　第三条 本章程所称房屋所有权和土地使用权人。

　　第四条 本会代表全体业主的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共设施设备，创造整洁、优美、安全、舒适、明亮的环境。

第二章 组织及职责

　　第五条 第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门指导开发建设单位或物业管理单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐本会候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。

　　第六条 本会设委员 名，其中主任一名，副主任 名，本会主任、副主任在全体委员会中选举产生。本会聘任执行秘书(或秘书长)一名，负责处理本会日常事务。执行秘书可以是，也可以不是委员。本会主任、副主任、执行秘书为专职或兼职。

　　第七条 本会权利

　　1、召集和主持业主大会;

　　2、与物业管理单位议定管理服务费等费用的收取标准及使用办法;

　　3、采用招标或其他方式，聘请物业管理单位对本物业进行管理，并与其签订管理合同;

　　4、与物业管理单位议定年度管理计划、年度费用概算及决算报 告;

　　5、检查、监督物业管理单位的物业管理工作;

　　6、修订业主公约、本会章程。

　　第八条 本会义务

　　1、筹备业主大会并向业主大会报告工作;

　　2、执行业主大会通过的各项决议;

　　3、执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，对住用户开展多种形式的宣传教育;

　　4、保障本物业各项管理目标的实现;

　　5、执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求;

　　6、本会作出的决定，不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。

　　第九条 本会召集业主大会可采取会议或书面征求意见等形式。

　　第十条 下列人员经本会决定可获得适当津贴：

　　1、本会主任;

　　2、本会副主任;

　　3、本会执行秘书;

　　4、本会同意的其他人员。

第三章 会议

　　第十一条 本会会议每三个月至少召开一次。有三分之一以上和委员提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。

　　第十二条 本会会议的召开应由召集人提前七天将会议通知有关资料送达每位委员。委员因故不能参加会议的，可以一次性书面委托代理人参加。

　　第十三条 本会会议由主任召集、主持，主任因故缺席时，由副主任主持。

　　第十四条 本会召开会议时，可邀请物业管理行政主管部门及政府有关部门(街道办事处、派出所等)、物业管理单位的人员和非业主使用人代表参加会议，但上述人员没有表决权。当本物业有三分之一以上为出租时，必须聘请相当于本会委员三分之一以上人数的承租人代表为聘请委员，并通知其列席本会会议。

　　第十五条 本会会议决定问题，采取少数服从多数的原则。会议进行表决时，每位委员有一票表决权。若表决中出现赞成票与反对票相同时，由主任或会议主持人在自已已投过的一票外，再投一票决定票(赞成或反对票)，但此规定不适用于对其本人或直系亲属有利害关系的事项。

　　第十六条 本会执行秘书必须作好每次会议记录，并由会议主持人签署后存档;涉及物业管理的重大问题应由与会的全体委员签署。

第四章 委员

　　第十七条 本会委员由业主大会从业主中选举产生，人数为单数，最多不超过15人。

　　第十八条 本会委员由道德品质好、热心公益事业、责任心强， 有一定的组织能力和必要的工作时间的成年人担任。

　　第十九条 本会委员的撤换、增，由本会会议通过后，提交业主大会确认。

　　第二十条 有下列情形的人员不得担任本会委员，已担任的须停任，并由下次业主大会确认：

　　1、已不是业主;

　　2、无故缺席会议连续三次以上;

　　3、 因体或精神上的疾病而丧失履行职责能力的;

　　4、有违法犯罪行为被司法部门义定或正在接受调查的;

　　5、其他原因不适宜担任本会委员的。

　　第二十一条 任何委员停任时，必须在停任后半个月内将由其管理、保存的本会件、资料、帐以及属于本会的所有物移交给本会。

　　第二十二条 委员的权利和义务

　　(一) 权利

　　1、有权参加本组织的有关活动;

　　2、有选举、被选举和监督权;

　　3、有权参与本会有关事项的决策;

　　4、具有对本会的建议和批评权。

　　(二) 义务

　　1、遵守本会章程;

　　2、执行本会的决议，完成本会交办的工作;

　　3、参加本会组织的会议、活动的公益事业;

　　4、向本会的工作提供有关资料和建议;

　　第五章 经费与办公用房

　　第二十三条 本会的经费由 费用中支出。

　　第二十四条 本会的经费开支包括：业主大会和本会会议;有关人员的津贴;必要的日常办公等费用。经费收支帐目由物业管理公司负责管理，每季度向本会汇报，每年度向业主公布。

　　第二十五条 本会的办公用房由 解决。

第六章 附则

　　第二十六条 业主大会通过的有关本章程的决定都是本章程的组成部分。

　　第二十七条 本会的解散与终止，依照业主大会的决定或政府主管部门的决定解散或终止。

　　第二十八条 本章程经业主大会通过后生效，同时报当地物业管理行政部门备案。

篇3：物业起诉欠费业主完整流程所需资料和注意事项

　　物业服务企业在物业服务中普遍遇到业主以各种理由拖欠物业服务费等相关费用的情况，为解决此问题，物业服务企业想尽一切办法，花费了大量的人力资源，只能说服部分欠费金额少的业主，但对拖欠费用较多、时间较长的欠费业主，成效并不明显。

　　小区管理处工作人员在企业的工作要求和考核目标下，反复向欠费业主游说、多次上门催缴，可以说个个身心疲惫、筋疲力尽，特别是面对欠费钉子户已经是毫无办法。笔者所在的企业也是碰到了同样问题。

　　解决欠费钉子户最有效办法就是通过法律手段，维护物业服务企业应得的利益。

　　但大部分物业服务企业在应用法律手段时都存在两个顾虑：一是为收回几百元欠费而支付几千元律师费感觉是得不偿失。 二是怕向欠费业主提起诉讼后会形成对立关系，不利于今后的服务工作。

　　针对第一个顾虑，笔者所在的企业通过学习，已经能够独立诉讼，解决了诉讼成本过高的问题，所有的诉讼只需向法院支付百元以下的诉讼费，而且在胜诉后，诉讼费由败诉方即被告承担。

　　对第二个顾虑笔者有自己的看法，笔者认为，从业主欠费开始，欠费业主和小区管理处就已经形成对立面，在管理处工作人员上门催费的过程中，欠费业主找出种种理由为自己的欠费行为辩解，工作人员反复给予反驳。可见，只要欠费存在，管理处与欠费业主的矛盾就无法消除。

　　物业服务企业应用法律手段起诉欠费业主后，欠费业主在法庭上反而会理智许多，也不会将种种莫明其妙的欠费理由呈堂，即使提出来也得不到法官的支持。 在法官的调解下，大部分欠费业主会当即缴清欠费或与物业服务企业签订还款协议。一旦走到这一步，欠费业主与管理处之间的对立因素就消除了。 物业服务企业在诉讼过程中还可以给予减免滞纳金或在本金上给予折扣减免等措施，安抚业主。管理处工作人员还可以在日常工作中，主动接触该业主，重建和谐关系，正所谓“不打不相识”。

　　笔者所在的企业在过去的一年里，已成功地进行了60宗自助诉讼，收回欠费近二十万元。笔者就物业服务企业对欠费业主独立诉讼具体操作流程和注意事项贡献出来，给同行分享，并期待大家指导。

01成立清欠小组

　　清欠小组成员可以由物业公司相关部门的人员和物业管理处主任组成，机构人员以兼职为主，这样不会加大操作成本。

02 制定诉讼计划

　　清欠小组对存在欠费的小区情况进行统计调查，分析欠费原因、业主的欠费理由、欠费业主在小区的分布情况等，之后制定分批诉讼计划。制定计划的同时应注意以下两点：

　　1、先易后难。先起诉无任何理由欠费的业主，再起诉以某种理由欠费的业主，逐步提高自身的诉讼能力。

　　2、合理分布。成批诉讼时，起诉对象不要集中在某一栋楼或太邻近的楼，防止出现集体对抗。

03 准备起诉资料

　　1、委托授权书

　　受托人一般选择清欠小组负责人和小区管理处主任，规模较小的企业也可以选择企业经理和小区管理处主任。受委托人应对物业管理相关法规和小区物业服务合同比较熟悉，有较强的语言表达能力，同时还掌握了对业主欠费理由的答辩对策。

　　2、起草起诉状

　　根据公司在该小区物业服务合同的情况，起草诉讼状。有前期物业服务合同和与业主委员会签订的物业服务合同的，以合同条款为基础起草起诉状;没有物业服务合同，可以寻求街道办事处或居委会出具证明，再加上物价局颁发的该小区收费许可证，就可证明事实合同关系。

　　3、证据清单

　　(1)公司营业执照和资质证书，证明公司有合法的经营权。

　　(2)物业服务合同、收费许可证、街道办事处或居委会出据的证明，证明公司在该小区有合法的物业服务权利和收费标准。

　　(3)相关的文件，如政府28号令、关于规范我市住宅小区公共水电费分摊问题的通知、关于收缴垃圾处理费的通知，证明物业服务各项收费的合法性，包括滞纳金。

　　(4)房地产权登记表、企业登记信息表(商铺)，证明被告的业主身份或物业使用人。

　　(5)其它有证明作用的文件。

　　4、制作欠费数据

　　(1)物业管理服务费及滞纳金明细表

　　(2)水费、污水处理费、加压电费明细表

　　(3)防盗门及梯灯维修、路灯电费及垃圾处理费明细表

　　(4)电梯电费及梯灯电费分摊明细表

　　(5)电梯维修零件费分摊明细表

　　(6)每吨供水加压电费计算表

　　(7)电梯电费及梯灯电费分摊计算表

　　(8)电梯维修零件费分摊计算表

　　注：以上各类表各企业根据小区实际情况制作。

　　5、其它资料

　　(1)律师函复印件;

　　(2)缴费通知;

　　(3)催费通知。

　　笔者所在的公司经过一年的尝试，已能完全能够对欠费业主进行独立诉讼，并取得了良好的成果。

　　笔者认为，物业费欠费纠纷诉讼是一种比较简单的诉讼：

　　一是法院对此类案件的审理已经很成熟了，一般都会支持物业公司的诉讼请求;

　　二是物业纠纷诉讼的资料准备也不复杂，而且同一个小区欠费诉讼资料是相同的，不同业主只需修改欠费数据;

　　三是当前各物业企业面对服务成本上升，而物业服务收费标准得不到及时调整的情况下，收回欠费是帮助企业生存的好办法;

　　四是物业服务企业如果都能及时、准确地运用法律手段追过欠费，有助于让及时缴交物业服务费是业主的法定义务这一理念深入人心。

物业费诉讼文书范本

(一)授权委托书样本

　　委托人：**物业管理有限公司

　　住所：**市**路**号栋

　　法定代表人：

　　受委托人一：

　　受委托人二：

　　通信地址：**市**路**号**栋

　　联系电话：委托人与物业管理合同纠纷一案，委托上述受委托人作为一审诉讼代理人。

　　代理权限：一般代理。

　　委托人(盖章)：

　　二0**年**月**日

(二)民事起诉状样本

　　原告：**物业管理有限公司

　　住所：**市**路**号**栋

　　法定代表人：

　　联系电话：

　　被告：

　　旧地址：**市**路**号**栋

　　新住址：**市**路**号**栋

　　联系电话：

　　诉讼请求：请求法院判令被告向原告支付拖欠物业管理服务费***元，滞纳金***元，水费***元，污水处理费***元，供水加压电费***元，路灯电费***元，防盗门及梯灯维修费***元，垃圾处理费***元，电梯及梯灯电费***元，电梯维修零件费***元。以上合计人民币***元(暂计算到***年**月**日，之后的费用照计)。

　　事实与理由：原告于***与***小区业主委员会签订了《**小区物业管理服务合同》，并从**年**月**日起至**年**月**日服务于小区业主，被告是座落于**小区**栋**房业主。在原告为**小区物业提供物业管理服务期间，原告与被告都应该切实履行《**小区物业管理合同》，但被告从**年**月起无故拖延缴纳物业管理服务费及相关费用构成违约。原告为维护自身合法权益，特起诉到贵院，请依法判决。

　　此致

　　**市**区人民法院

　　具状人(盖章)：

　　二0**年**月**日

　　原告提供证据清单

延伸阅读：

已过诉讼时效物业费仍需交纳吗?

　　诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。

　　在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出请求的，人民法院就强制义务人履行所承担的义务。而在法定的诉讼时效期间届满之后，权利人行使请求权的，人民法院就不再予以保护。

　　诉讼时效届满后，义务人虽可拒绝履行其义务，但权利本身及请求权并不消灭。当事人超过诉讼时效后起诉的，人民法院应当受理。受理后查明无中止，中断，延长事由的，判决驳回其诉讼请求。

　　诉讼时效分为一般诉讼时效和特殊诉讼时效。这里只说说一般诉讼时效，我国《民法通则》第188条规定的：

　　向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，法律另有规定的，依照其规定。”这表明，我国一般民事诉讼的一般诉讼时效为三年。

　　近年来，随着社会的发展，小区实行物业管理制度已基本普及，同时业主与物业公司的矛盾也日趋严重。业主们主要指责的是物业公司的服务不周：下水道堵了，未及时疏通;墙体出现裂缝，未及时解决;室内财产被盗，物业却不知晓······

　　总之，小小的业主怎么跟物业公司斗呢?思来想去，业主们想出一“高招”：不交物业费、水电费、取暖费，只要是物业收的费用统统不交。的确，这种行为严重的影响了物业公司的正常经营，让物业公司非常头疼。

　　纠纷再起，来咨询、委托代理的物业公司和业主都很多，但关注的焦点不外乎是：物业费是否有超过诉讼时效之说?物业公司担心超过诉讼时效，丧失胜诉权;业主们想过了诉讼时效，是否就可以不交物业费了，同时又担心长期不交物业费，在法律上需不需要承担什么责任?

下面我们来看一个案例：

　　1998年，杨某在北京丰台区购得一处住宅，并与某物业公司签订《物业管理协议》。杨某在交纳了1998年7月至1999年12月的物业管理费、采暖费、电费后，不再交纳任何费用。

　　去年7月21日，该物业公司诉至丰台区法院，请求法院判令杨某给付2000年至2009年6月的物业管理费、水电费和取暖费。一审法院判决杨某给付物业公司2000年至2009年6月的物业管理费、水电费和取暖费，并用银行逾期贷款利率计算滞纳金。

　　宣判后，物业公司对滞纳金计算标准有异意，杨某也不服，双方均向市中院提起上诉。

　　市中院审理认为，物业公司向原审法院主张权利的时间是2009年7月21日，而杨某拖欠的物业管理费是从2000年1月起至2009年6月30日止，拖欠的采暖费分别是2000年至2009年。对于2009年6月30日前发生的费用应该适用法律关于诉讼时效的规定，也就是在得知自己的权利受侵害后的两年内必须起诉，否则将丧失胜诉权。最后法院判决杨某只须支付2007年以后的费用。

上述案例表明：追缴物业费是有诉讼时效的。

　　根据2009年10月1日实施的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，在物业服务企业书面催缴的合理期限内，向法院请求业主交纳物业费的，法院应予支持。那么，物业费的交纳有无诉讼时效呢?

　　我国民法通则规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权利，将导致权利的丧失或权利效力减损的法律后果。那么物业合同同样适用诉讼时效的规定。

　　但并不是说，过了诉讼时效的物业费都无法主张了。如果物业公司能够提供证据证明诉讼时效中断的，如经公证的催收单或其他方式行使债权的凭证;物业公司采取通过业主委员会催收物业费，由业主委员会出具相关证据证明等，法院还是可以维护物业公司利益的。

　　在物业费诉讼时效上，还存在另一种声音，即有的律师认为这属于连续性欠款,不存在时效问题，但这种观点仅仅是理论上的观点，无法律上的依据。

　　有律师朋友提出：物业费的缴纳是个整体，而业主的分期缴纳是对整体债务的分期履行，根据《最高院关于审理民事案件使用诉讼时效若干问题的规定》，当事人约定债务分期履行的，诉讼时效从最后一期履行期限届满之日起算。但我个人的观点是：既是约定，《物业管理合同》中必然列明，否则不好主张。

　　总而言之，物业公司在催收物业费时，一定要注意收集证据，作为以后主张诉讼时效中断的依据。作为业主，你可以提出拒交物业费的合理理由，法官会权衡考虑，作出判决的。

　　在这里，提醒广大业主朋友们，当你对房屋出现问题的时候，应积极采取措施，不要消极的应对，以防止承担法律责任。

篇4：物业费测算工作流程

了解当地法律法规

　　查询当地物业管理条例、前期物业管理招投标管理办法、物业服务收费管理办法等相关法律法规，明确物业费的相关内容与注意事项，主要如下：

　　1、了解当地政府指导价，是否有最高价限制，是否强制性规定不可突破最高限价。若属于强制性不可突破的，应在测算时以物业公司不亏损为原则对人员数量、服务标准等进行适当调整与下浮。

　　2、了解物业费是否包含水电公摊费用。若当地政策强制性规定必须包含的，在进行物业费测算时须加入水电公摊的成本费用。

了解项目基本情况

　　1、通过项目总规图、相关设计图纸等了解本项目基本情况，主要内容包括：项目物业类型、占地面积、总建筑面积、住宅建筑面积(洋房建筑面积、别墅建筑面积)、商业建筑面积、项目绿化面积、人工湖面积、园区出入口数量、楼栋数量、楼宇层数、规划户数及入住人数、各种设施设备的数量及功率等。

　　2、若项目属于综合性楼盘(同时包含洋房、别墅、商铺等)应：

　　(1)对员工人力成本、保洁外包、绿化养护等费用按区域独立核算;

　　(2)涉及所有区域的管理人员人力成本、公共设施设备、日常办公、固定资产折旧、保险等共用性费用先一起按总额核算，然后按建筑面积比例(洋房建筑面、别墅建筑面积、商铺建筑面积分别占总建筑面积的百分比)分摊测算。

查询当地收费标准

　　通过不同渠道了解当地物业管理有关的收费行情，主要如下：

　　1、电梯、机械车位、消防系统、水泵、高低压、中央空调、监控系统、智能系统、热交换站等专业设备维修保养的的市场收费标准;

　　2、垃圾清运、四害消杀、化粪池清理、绿化养护、公众责任险等专业服务的市场收费标准。

　　根据项目实际情况及市场价格确定本项目各种设施设备及专业服务的管理方式。

物业费测算内容

物业费测算一般包含的常规内容有：

1、人力综合成本；

2、清洁管理费用；

3、绿化养护费用；

4、设备维护费用；

5、秩序维护费用；

6、日常办公费用；

7、固定资产折旧费用；

8、物业公司保险费用；

9、税费等。

人力综合成本测算：

　　(一)制定人员架构及编制方案

　　1、根据项目建筑面积等基本信息及集团定岗定编原则制定客服中心人员架构图及编制方案。

　　2、人员编制应按楼盘成熟阶段的人员岗位及人数制定，会所、六大中心、剧场等配合销售的人员岗位及停车场管理岗位不纳入测算范围。

　　(二)制定人员工资及福利标准

　　1、人员工资标准参考当地工资水平结合集团薪酬体系估算，一般按集团相应岗位的薪资标准起薪线计算。

　　2、社保、公积金、餐补等福利性费用按集团要求标准结合当地实际情况估算，可参考《前期介入物业服务协议》中的相关标准制定。

　　▲人力综合成本测算表

　　洋房独立区域 人，人力成本 元;共用性质人力成本分摊 元;合计 元。

　　别墅独立区域 人，人力成本 元;共用性质人力成本分摊 元;合计 元。

　　商铺独立区域 人，人力成本 元;共用性质人力成本分摊 元;合计 元。

　　说明：洋房区域共用性质人力成本分摊=共用性质总人力成本×洋房建筑面积/总建筑面积。别墅与商铺以此类推。

清洁管理费用测算：

　　1、清洁管理费用主要包括：保洁人员外包、垃圾清运、日常消杀等费用。

　　2、按照当地市场价格水平按平均每人每月费用乘以清洁人数计算清洁人员外包费用。

　　3、清洁外包一般按包工包料(人工、清洁物料、清洁用具、清洁机器购置全部包含)计算费用标准。

　　4、根据园区规划入住户数估算每月生活垃圾清运费用，一般可按5元/户的标准计算。

　　5、按照当地市场价格水平，按平均每次消杀费用乘以园区每月消杀次数(一般为2-4次/月)计算日常消杀费用。

　　6、日常消杀中一般不包含白蚁专项消杀防治，应根据项目所在地区实际情况确定是否需要增加白蚁专项防治费用。

　　▲清洁管理费用测算表

绿化养护费用测算：

　　1、绿化养护费用主要包括：日常绿化维护人工、苗木补种、绿化工具、肥料及农药等费用。

　　2、绿化养护一般按照当地市场价格水平，按平均每平方米养护费用(包工包料)乘以园区绿化面积估算总体绿化养护费用。

　　3、绿化养护费用一般按1-1.5元/㎡的单价标准进行测算。

　　▲绿化养护费用测算表

秩序维护费用测算：

　　秩序维护费用主要包括：警用器材装备(巡更棒、对讲机、灭火器、雪糕筒、隔离带、消防作战服、防毒面具、录像机硬盘、夜间反光衣等)的维护及更新费用等，根据保安岗位数量及相关设备配置数量进行估算。

　　▲秩序维护费用测算表

日常办公费用测算：

　　1、日常办公费用主要包括：办公用水电、电话网络通讯、报刊杂志、日常办公用品、社区文化、对外关系、交通差旅、招聘广告、业务接待等费用。

　　2、日常办公费用可按项目实际情况结合下表参考标准进行测算，也可按大约100元/人/月的总体办公费用标准乘以客服中心总人数进行估算。

　　▲日常办公费用测算表

设备维护费用测算：

　　1、设备维护费用主要包括：电梯、机械车位、供配电、公共照明、供暖、给排水(含水景水泵)、消防、监控安防等各项设备系统的日常维护维修费用。

　　2、电梯日常维护维修费用一般采用半包维保形式(物业公司出大额材料费用，支付给维保单位的维保费包含人工及小额材料费用)，一般300-500元/月;电梯年审费用按当地政府质监局规定计算。

　　3、除电梯外的供配电、公共照明、供暖设备、给排水、消防、监控及安防等各项设备系统一般采用自行维保的形式。自行维保的主要费用为维修耗材。

　　4、若有单项设备系统外委维保的根据当地市场外包价格水平估算。

　　▲设备维护费用测算表

固定资产折旧费用测算：

　　1、固定资产主要包括：办公电脑、打印机、传真机、空调、保险柜、打卡机、办公桌椅、饭堂灶具及宿舍资产等各项日常办公及生活使用的固定用具。

　　2、根据客服中心人数及办公场所实际需要估算各项固定资产数量，再根据每项资产的当地市场单价计算固定资产总费用。

　　3、固定资产一般根据资产性质按3-5年折旧平均分摊到每月进行费用估算。

　　▲固定资产折旧费用测算表

保险费用测算：

　　物业公司的保险费用一般为小区公众责任险费用，应根据项目建筑面积、规划户数结合当地市场价格水平估算，一般为2-5万元/年。

　　▲保险费用测算表

税金费用测算：

　　1、物业公司税金。

　　2、物业公司收入来源主要为物业费收入。

　　3、停车等经营性收入不纳入物业费测算的常规收入统计，只作为项目日后的附加收入项目。

　　4、物业费收入可参考下表公式测算，一般先按照当地政府指导价最高标准初步确定物业费标准，结合项目建筑面积计算物业费收入总额，最后根据项目及当地实际情况估算收缴率后(一般按95%左右)测算实际收入。

　　▲收入和税金费用测算表

费用测算汇总：

　　根据上述测算的人力综合成本、清洁管理费用、绿化养护费用、设备维护费用、秩序维护费用、日常办公费用、固定资产折旧费用、物业公司保险费用及税金费用汇总统计费用总和。

（二）别墅区域

（三）商铺区域

调整物业费测算结果：

　　1、根据上述相关测算依据完成管理费第一次测算后，应结合项目定位(高中低端)、当地政府指导价及周边项目现行收费标准进行比较衡量。

　　2、若测算后的收费标准与实际需要相差较远，应根据预估的收费标准对测算内容中的相关项目费用进行调整，最后达到预估收费标准。

　　3、若对物业费测算结果把握不准，可在测算过程中带有定价预估性进行测算，使测算结果与项目实际需要收费标准相符。

参考图表

　　▲项目基本情况调查表

　　▲项目当地专业服务市场情况调查表

　　▲物业服务项目架构图

篇5：物业费诉讼工作流程

小区物业费诉讼工作流程

　　鉴于欠2022年度物业费业户和商铺户数较多的实际情况，通过向法院提起诉讼催缴物业费已经成为物业一项重点工作。而诉讼是一项严肃的行使公司法律权责的事务，必须慎重对待，做到有理有据。为了规范工作，提高效率和效果，特明确其工作流程。

一、关于委托代理

　　物业委托A、B二人为公司物业费诉讼的委托代理人，负责依法提起诉讼及与法院就物业费诉讼案的联系工作。主要行使如下权责：

　　1. 代表公司承认、放弃、变更诉讼请求;

　　2. 代表公司提起反诉、上诉;

　　3. 代表公司请求调解、和解;

　　4. 代表公司收取执行款、法律文书;

　　5. 代表公司提取诉讼费。

二、物业费诉讼需要提供法院的材料清单

序号	材料名称	份数	备注
1	公司营业执照复印件	每户1份
2	物业服务合同复印件	每户1份
3	法人代表证明	每户1份	原件，需盖公司章
4	法人身份证复印件	每户1份
5	A、B授权委托书	每户1份	原件，需盖公司章
6	A身份证复印件	每户1份
7	A劳务合同复印件	每户1份
8	B身份证复印件	每户1份
9	B劳务合同复印件	每户1份
10	民事起诉状	每户1份	原件，需盖公司章，含业主身份证号和联系电话等信息
11	证据清单	每户1份	原件，由委托代理人签名
12	催费单张贴照片	每户1份以上
13	律师函、律师函短信、微信发送截图	每户1份以上
14	欠费明细表	每户1份	原件，需盖公司章
15	违约金计算明细	每户1份

三、诉讼前的工作

　　1. 对于未在规定时间内及时缴纳当年物业费的业主，从次年1月起，要加大通过电话、微信、短信或上门联系等方式催缴工作力度。

　　2. 对于多次口头联系仍未缴费的业主，要在2月末之前完成上门张贴催缴单工作，并拍照留底(在照片上标明房间号、张贴 年 月 日等信息)。

　　3. 对于发送催缴单后仍未及时缴费的业主，由综合部与客服部配合，从3月份起，在法律顾问指导下分批次起草律师函，委托律师事务所盖章，然后以微信、短信或邮寄的方式送达欠费业户，并截屏或拍照留底(在图片上标明房间号、发送 年 月 日等信息)。

　　4. 向欠费业户送达律师函后，区域经理要向业户确认其已经收到并阅知。

　　5. 律师函送达5天后，区域经理要再次联系业户，明确告知5天时间已过，物业公司将启动诉讼程序。

　　6. 客服部根据与业主沟通情况，提出需要通过诉讼追讨物业费业户的名单，报综合部，同时上报张贴催缴单照片、发送律师函截图、业主联系电话、业主身份证号码等相关证据材料和信息。

　　7. 对于空关房，要提前完成空关房审批流程，一并上报综合部。

　　8. 物业各部门，在开展日常物业服务工作中，要注重搜集和保留照片、视频等材料，留下物业已经正常开展物业服务活动的所有证据。

　　9. 通过诉讼追讨物业费，是收缴物业费的最后一项措施，需要投入较大人力和物力，属于“无奈之举”，应尽量慎用，而努力把问题解决在诉讼之前。

四、诉讼文件准备

　　1. 委托代理人在收到客服部提出的诉讼名单和相关证据材料后，按诉讼材料清单，逐户准备诉讼材料。

　　2. 诉讼材料准备齐全后，委托代理人将《民事起诉状》等重要文件发客服部经理和物业经理审核。

五、起诉

　　1. 诉讼材料审核确认后，委托代理人将《民事起诉状》及其附件、证明材料等一并送达人民法院，提起诉讼。

　　2. 一经进入诉讼程序，一律按规定向欠费业户主张违约金。

六、调解

　　1. 在接到法院就物业费纠纷进行庭前调解的通知后，由综合部和客服部各派1人参加。其中，二位委托代理人至少有1人参加。

　　2. 调解成功的，由委托代理人代表公司在法院的《人民调解记录》等文件上签字，并按法院调解结果向欠费业户收取物业费和违约金。

　　3. 调解不成功的，向法院提出《民事立案申请》，请求走诉讼程序开庭审理。

七、庭审

　　1. 接到法院开庭审理物业费诉讼案的通知后，一般由二位委托代理人代表公司出庭，必要时可请公司法律顾问给予指导。

　　2. 参加庭审时要准备好公司正常开展物业服务活动的各类证据，特别是针对催缴物业费和法庭调解过程中业主提出的问题开展服务或告知的证据。

　　3. 二位委托代理人要全程跟踪法院开庭审理情况，直至结案。

八、诉讼原则

　　1. 调解和庭审过程中，要做到有理有据，坚持我方主张，重大问题需请示公司领导，必要时请公司法律顾问或业委会领导给予指导。

　　2. 对于应缴纳的物业费，除空关房可以按照政策打折收取外，一律不做让步。小区空关房认定及其物业费交纳办法(附申请表)

　　3. 如果业主拖欠物业费的原因属于物业责任范围而因为客观原因一直没有得到解决的，调解阶段可以根据具体情况，对违约金的收取金额作出适当让步。违约金计算方法和让步参考额度如下：

　　3.1 业主拖欠物业费的，其违约金从应缴未缴次年1月1日起，计算至实际履行之日。利率按全国银行间同业拆借中心公布的市场报价(LPR)四倍(年利率15%)计算。

　　3.2 按照业主欠费的原因和实际情况，对违约金让步收取实行分档，具体如下：

　　第一档为业主欠费原因与物业服务有所关联的，可按应收违约金的50%计收。

　　第二档为业主欠费原因与物业服务有一定关联，但没有因为物业原因给业主带来直接经济损失的，第一年按银行半年期定期存款利率计收;第二年开始，按银行一年期定期存款利率计收。

　　第三档，业主能够证明因为物业原因给业主带来直接经济损失的，可依据损失情况减免违约金，直至违约金为零。

　　针对具体业户的违约金处理方案，由物业参加调解人员根据调解情况和调解老师的建议提出，请示物业经理后确定。

　　3.3 上述各项具体收取金额，以紫郡物业财务室的计算结果为准。

　　4. 我方对违约金作出让步或物业费打折的，需要业主签订保密承诺(模板见附件)。

　　紫郡小区业主委员会

　　紫郡物业服务有限公司

　　2022年12月5日

附件：

保密承诺

　　甲方：宁波鄞州紫郡物业服务有限公司

　　乙方：紫郡小区 幢 单元 室业主/住户(或紫郡小区 商铺业主/租户)

　　双方郑重承诺：对甲乙双方就20xx年度物业费纠纷在相关人民调解部门调解和人民法院审理的结果，在未经对方同意的情况下不得向第三方透漏。立字为据，双方共同遵守，如有违反，愿意承担法律责任。

　　甲方代理人(签字)： 年 月 日

　　乙方(签字)： 年 月 日