保险公司客户服务管理规定

****保险股份有限公司

客户服务管理规定

目录

第一章

总则

第二章

客户服务管理组织架构

第三章

客户服务中心的管理要求

第四章

客户投诉的处理要求

第五章

客户回访的工作要求

第六章

附则

第一章

总则

第一条

为了贯彻落实监管下发的工作指示，切实为保险客户提供全面的服务保障体系，保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》以及监管下发的各项管理制度，制定本管理办法。公司所涉及的员工均需遵照本办法执行，本办法可根据实际需求进行增补和删减。

第二条

本办法所指客户是指与公司发生保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的受托人，或公司的准客户、潜在客户。

第二章

客户服务管理组织架构

第三条

公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过规章制度明确各层级相应的管理职能和权限。

第四条

公司运营管理部负责人是负责公司客户服务管理工作的高级管理人员，履行以下客户服务管理职责：

（一)

制定公司客户服务管理的规划和政策，推动公司客户服务管理规划和政策的贯彻和落实；

（二)

建立并完善公司客户服务管理制度体系，组织推动公司客户服务管理制度的实施；

（三)

组织对公司客户服务标准化的制定和评估；

（四)

协调推动公司客户服务中发生纠纷的解决；

（五)

法律法规、公司制度规定的其他客户服务管理职能。

第五条

运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。客服处的主要职责包括：

（一）

建设完善的公司客户服务体系；

（二）

制定客户服务相关的各类管理办法；

（三）

统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标；

（四）

负责客户服务中心的管理和考评工作；

（五）

负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作；

（六）

负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。

（七）

客户服务相关的其他工作。

第三章

客户服务中心的管理要求

第六条

运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。

第七条

客户服务中心由运营管理部下设的客服处统一管理，客户服务中心设置客户服务岗，专职处理客户服务工作；设置客服质检岗，专职处理客户服务质检工作。

客户可以通过客户服务中心提供的线上客服、电话热线等服务方式，向公司进行咨询、报案、投诉、举报等。

第八条

运营管理部需制定完善的客户服务中心管理制度，以标准化作业为准则，并设定客服专职人员的业务考核指标方案。

客户服务专员应当进行岗前培训方能上岗作业。

客户服务中心应当制定符合监管要求的指标质检方案，定期完成客户服务中心的作业指标质检报告。

第四章

客户投诉的处理要求

第九条

运营管理部作为客户投诉的管理部门，应当制定具体的投诉管理实施细则，并明确客户投诉的处理作业流程。

客户投诉处理工作要求根据监管要求，明确作业时间节点，以处理及时性、结果明确性为工作目标。

第十条

保险消费投诉处理工作坚持依法、公平、公正、便民的原则，以提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益为工作准则。

第十一条

投诉受理方式包括但不限于电话客服热线、电话传真、邮寄信函、现场接待和电子邮件等，并公布公司保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息。

第十二条

保险消费投诉处理工作管理部门对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

第十三条

受理监管单位转办的投诉案件时，应当按照转办单位的要求，予以书面报告。

第十四条

运营管理部收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：

(一)

对属于公司负责处理的保险消费投诉，予以受理；

(二)

属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于公司负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；

(三)

不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由公司其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；

(四)

不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于公司其他部门负责处理的，不予受理；

(五)

有本办法第十五条第一款规定情形之一的，不予受理。

第十五条

保险消费投诉具有下列情形之一的，运营管理部不予受理：

(一)

投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；

(二)

公司已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

(三)

公司已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，运营管理部可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

第十六条

运营管理部自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。

第十七条

运营管理部对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，作出处理决定。

第十八条

受理保险消费投诉后，应当区别情况，在规定的期限内作出决定，以及在规定的期限内告知投诉人。

第十九条

根据监管要求，上报实施细则的投诉管理办法、投诉考评制度、责任追究制度、投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

第二十条

运营管理部客服处应当定期汇总投诉数据、进行分析研究，并制定整理投诉处理分析报告，上报公司经营管理层。

第五章

客户回访的工作要求

第二十一条

运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。

第二十二条

客户回访工作职责：

（一）

运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；

（二）

客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；

（三）

业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；

（四）

客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；

（五）

其他各部门配合协助客户回访工作。

第二十三条

客户回访的方式和要求：

（一）

客户回访主要有电话回访、现场回访、线上问卷调查等方式；

（二）

客户回访的要求应当明确时间、具体对象、具体内容、工作重点；

回访工作方式存在无法到达的情况，应当及时调整其他方式，确保回访工作有效落实。

第二十四条

回访工作的主要内容包括但不限于服务满意度回访、欺诈性销售回访、投诉处理回访、风险管理服务回访、消费保障工作回访等。

第二十五条

回访工作要求按规定的形式形成书面记录，并做好回访档案管理工作。

第二十六条

对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第二十七条

回访工作应当纳入客服人员以及销售人员的绩效考核；客服人员每年度的定级、评薪将参考其回访服务质量。

回访效果明显且超出预期的，应当给予客服人员和销售人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

回访效果不好的客服人员和销售人员视情况给予批评，对问题严重者进行通报批评、扣减绩效或其他处罚。

第六章

附则

第二十八条

本规定由****保险股份有限公司运营管理部负责解释、修订。

第二十九条

本规定自下发之日起执行。

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篇2：万科物业客户服务口诀

总则

　　全心全意全为您，服务理念需秉承;

　　践行核心价值观，行为准则牢记心。

　　十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼;

　　B I礼仪主动性，专业形象要塑造。

　　认识了解和理解，帮助感动成就您;

　　五步一法记心头，客户关系好维系。

前台服务

　　前台服务是窗口，卓越品质见言行;

　　点头微笑要问好，双手接物要殷勤。

　　电话铃响三声内，左持听筒来回应;

　　右手执笔详记录，倾听回复并确认。

　　体系文件要遵循，作业流程要熟记;

　　办理业务讲效率;客户个个都满意。

投诉处理流程

　　投诉来了管家去，处理事情要冷静;

　　见到客户先聆听，详细信息认真记。

　　简单问题快处理，敏感问题要上报;

　　切忌猜测和臆断，避免激化或升级。

　　投诉每天要盘点，不能遗漏和延误;

　　主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧

　　投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧;

　　法律法规常查阅，处理疑难有依据。

　　及时诚信和专业，处理原则需谨记;

　　解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。

　　认真对待不敷衍，原则问题要坚定;

　　态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。

　　清官难断家务事，邻里纠纷挠人心;

　　宣传引导持续做，保持中立依法办。

　　一人难撑一条船，众人划桨开大船;

　　紧密配合讲团结，群策群力保满意。

篇3：物业客户服务类服务标准表

业务类别	分项要求	基础管理标准	制度要求
岗位要求	基本条件	1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 2.服务人员服装统一，整洁规范。
	行为规范	1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。 2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合美联墅物业员工行为规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。	员工行为规范管理办法
房屋交付	交付前	1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。 2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。 4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。 6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。 7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。 8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。 9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。 提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。	交付工作程序
	交付中	1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。 2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。
	交付后	1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。 2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。
装修服务	装修服务准备	1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。 4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。	装修服务程序
	装修过程服务	1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。 3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。 4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。 5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。 6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
客户沟通	基本要求	1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。 2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。	顾客沟通程序
	客户访谈	1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。 2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。 3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。 4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。
	客户满意度调查	1.公司每年至少进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。 2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。
	客户恳谈会	1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。 2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。
	物业服务报告	1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。 2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。
	通知通告	1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。 2.通过项目公告栏、广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。	文件资料管理程序
投诉管理	总要求	1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。 2.管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。 3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。	客户投诉处理程序
	受理与回复	1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。 2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。 3.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。 4.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。
	处理与回访	1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。 3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。
	统计与分析	1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。 2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。
社区文化		1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。 2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。 3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。 4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。 5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。	社区文化工作指引
特约服务	管理要求	1.公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。 2.公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。 3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。	特约服务控制程序
	服务提供	1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。 2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。
	服务回访	1.特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例≥10%；100-200单/月，抽样比例≥20%；100单以下/月，抽样比例≥30%；以下四种情况回访率必须为100%： ①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。 2.对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。 3.公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。
客户物品代管		1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。） 2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。
客户信息管理		1、制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 2、客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。 3、客户信息的电子文件须设置查阅权限。	客户信息和档案管理规定
宠物管理		1.项目应制定宠物管理办法。 2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。	宠物管理办法
业主大会与业主委员会		1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。 2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。 3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。 4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。 5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。	筹备业主大会、选举业主委员会程序

篇4：提高客户满意度物业细节服务

　　01园区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知客户改动的理由，将误会规避在萌芽中。

　　02已办理入住的客户因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙**贴对联，清理花园，让客户体验到物业服务的体贴周到。

　　03对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩(根据企业情况)。

　　04制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在。

　　05客户举办婚礼时，为客户提供园区路线指引，管家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴囍字;提供拱门，铺设红地毯;社区电子屏滚动播出新婚祝福语;播放背景音乐;赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围。

　　06新客户入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物 。【物管师商学院】

　　07物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富园区文化生活，组织客户共同参与效果更佳。

　　08冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹。

　　09现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急。

　　10新客户刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品。

　　11在天气炎热的时候，在样板房、销售案场增设消毒柜、遮阳伞、毛巾，及时为客户提供温毛巾服务，使客户有惊喜感受。

　　12给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，放入零钱袋，双手奉上，表示感谢。

　　13双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。

　　14小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为客户打伞;巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让客户感受到物业的服务周到。

　　15重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居。

　　16举办社区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分客户，让这部分客户感觉到没有被遗忘。

　　17在房屋内设置装修提示卡，提示客户在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构图，防止客户出现盲目装修，对楼梯造成威胁。

　　18定期开展便民服务活动，如磨剪子、磨菜刀，修理小家电、修理自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机和空调过滤网等便民服务。

　　19在园区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便客户沟通(人员流动性平稳的前提下)。

　　20建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导客户的业主责任意识。

　　21与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让客户体验物业服务的多样性。

　　22人车分流小区，在装修期间可以为客户免费提供手推车，方便客户运送装修材料和物资。

　　23在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给客户打电话。

　　24客户服务中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进客户黏性。

　　25以服务季报的方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向客户汇报季度重点工作，起到良好沟通效果。

　　26销售案场强化客户对物业感受，如企业VCR、宣传画册等。

　　27入伙现场VCR播放物业人员从早期介入到接管验收期间的场面，以此感动客户。

篇5：客户报修服务管理规定

　　客户报修服务管理规定

　　4.1 目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　4.2 适用范围

　　适用各管理处客户报修处理工作。

　　4.3 内容

　　4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

　　4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

　　4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

　　4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　4.5 附表

　　4.5.1 《维修单》

　　4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　4.5.3 《工程部有偿服务登记表》

　　4.5.4 《零修及时率统计表》