物业案场服务23个怎么办

01平时遇到客户时

怎么办?

　　1、主动打招呼，主动让路。

　　2、如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”

　　3、对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小姐)早晨(早上好)!”

　　4、平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

02节日期间见到客户时

怎么办?

　　1、应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

　　2、如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

　　3、如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

　　4、如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

　　5、任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

03遇到服装奇异、举止特殊的客户时

怎么办?

　　1、要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

　　2、对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

04客户或小孩不小心摔倒时

怎么办?

　　1、应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

　　2、如果是小轻伤，应找简单药物处理。

　　3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

　　4、立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

05客户提出的问题自己不清楚、难以回答时

怎么办?

　　1、一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

　　2、客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

　　3、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

　　切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

06工作时间亲友打电话找你时

怎么办?

　　1、一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

　　2、如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

07客户正在谈话我们有急事找销售员时

怎么办?

　　1、绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

　　2、谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生(小姐)对不起，打扰您们一下。”

　　3、向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

　　4、待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

　　5、如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

08当你遇到同事与客户争吵时 怎么办?

　　1、应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

　　2、注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

　　3、听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

　　4、如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

　　5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

　　6、如事态有扩大，及时上报上级，取得上级的帮助。

09置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时

怎么办?

　　1、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户心中的形象，因此，这是绝不允许的。

　　2、尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

　　3、了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

10在行走中有急事需要超越客户时

怎么办?

　　1、应先对客户讲：“先生(小姐)对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。

　　2、如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

11因工作需要要与客户一同乘坐电梯时

怎么办?

　　1、应请客户先进。

　　2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。

　　3、出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

12客户有伤心或情绪激动的事心情不好时

怎么办?

　　1、细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。

　　2、尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。

　　3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

　　4、要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

　　5、对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

　　6、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

13当客户在销售区域吐痰、弹烟灰时

怎么办?

　　1、首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

　　2、见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。

14在服务中自己心情欠佳时

怎么办?

　　1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

　　2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要自己克服，想些开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

　　3、要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

　　4、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

15在服务工作中出现小差错时

怎么办?

　　1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

　　2、客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

　　3、事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

　　4、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

　　5、凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。

16饮品洒在客人身上了

怎么办?

　　1、马上道歉。

　　2、用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰)。

　　3、迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上饮料。

　　4、通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

17客户请你外出时

怎么办?

　　1、当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

　　2、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18客户要求与置业顾问合影时

怎么办?

　　1、销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

　　2、首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19客户要赠送礼品

怎么办?

　　1、首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因(但言语不可过多)。

　　2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20客户出现不礼貌的言行

怎么办?

　　1、首先要分清不礼貌的言行是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口水等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。

　　2、如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他人员应主动上前应付。

　　3、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21遇到刁难的客户时

怎么办?

　　1、在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

　　2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

　　3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

　　4、如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

22客户对我们提出批评意见时

怎么办?

　　1、如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

　　2、在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

　　3、如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

　　4、总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

23客户向我们投诉时

怎么办?

　　1、无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

　　2、客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

　　3、必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

　　4、不论客户是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

　　5、对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

　　6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：案场服务仪容仪表通用标准

　　仪容仪表通用标准

　　(一)精神状态

　　精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。

　　微笑是绿城员工最基本应有的表情。

　　1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

　　2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。

　　3.双手：保持双手干净，不留过长指甲(不超过指肚)，指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。

　　4、站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开60度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　4、男性坐姿：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。

　　5、女性坐姿：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　6、女性蹲 姿：下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。

　　7、微笑： 不发声、露八颗齿，

　　肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。

　　微笑筷子学习法：

　　1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。

　　2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。

　　3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。

　　4.再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

　　5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。

　　6.放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。

　　8、指引手势：

　　9、鞠躬：行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲30度。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。

　　10、引领礼仪： 应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致;经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

　　10、指引服务礼仪：为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。

　　11、车辆指挥服务标准

　　12、保洁工作要求：保洁员在工作过程中，应做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。下蹲操作时，需采用标准蹲姿。

篇3：物业服务分公司案场经理岗位职责

　　物业服务股份分公司案场经理岗位职责

　　职责描述：

　　1.处现场物业服务日常工作包括保洁、客服、工程维修、秩序维护等进行全面直接管理;

　　2. 监督指导售楼处物业供方工作的完成，并确保质量;

　　3. 按照地产公司要求，合理岗位配置物业服务人员，并进行日常管理。

　　4. 负责物业服务人员的日常专业培训，并对其培训效果进行考核;

　　5. 组织处理售楼处的各种突发事件，并及时向项目经理汇报;

　　6. 对地产公司提出的服务不足及时督促进行整改，确保现场服务质量;

　　7.办理工商相关资质证明;

　　8.对接售楼处相关人事行政工作;

　　9.领导交办的其他工作。

　　任职资格:

　　1.教育背景：大专以上学历，专业不限，25-35岁;

　　2.相关经验：1年以上物业售楼处管理经验;

　　3.了解售楼处物业管理知识、工作程序、标准和规范;

　　4.具有良好的沟通技巧和协调能力;

　　5.熟练使用电脑及办公软件;

　　工作地点：**售楼处

　　薪资福利:***，五险一金，节日福利。