物业小区日常管理服务内容

一、综合管理

　　小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理：

　　(1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施;

　　(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全检查，根据检查结果制定维修计划，组织实施;

　　(3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场;

　　(4)协助召开业主大会并配合其运作;

　　(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全;

　　(6)与业主签定物业服务合同等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

　　(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

　　(8)全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗;

　　(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%;

　　(10)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

二、房屋及小区共用部位、共用设施设备日常维护

　　共用部位、共用设施设备一般以包括的范围的内容为准;不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备，确保居住小区内楼房共用部位、共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

　　(1)楼房及小区内共用部位、共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

　　(2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅;

　　(3)确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损;

　　(4)负责小区智能化设施的日常运行维护;

　　(5)定期清洗外墙。

三、绿化

　　小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地：

　　按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

四、保洁

　　小区规划红线以内、业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

　　(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

　　(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用)楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理;

　　(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

　　(4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;

　　(5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

　　(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫;

　　(7)发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

五、公共秩序维护

　　小区规划红线以内、业主户门以外公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

　　(1)相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施;

　　(2)维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅;

　　(3)看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等;

　　(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录;

　　(5)有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案;发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

六、停车管理

　　机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的管理：

　　(1)有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案;

　　(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

　　(3)保证停车有序，24小时设专人看管;有发生紧急情况的预案;

　　(4)长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。

七、消防管理

　　公共区域消防设施的维护及消防管理：

　　(1)有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案;

　　(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

　　(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能;

　　(4)发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

八、高压供水养护、运行、维修

　　(1)保证居民正常生活用水;有停水处置预案;

　　(2)水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格;

　　(3)维修服务标准执行京房地修字第799号文件规定;

　　(4)发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

九、电梯养护、运行、维护

　　(1)主梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客;

　　(2)凡有高峰梯的，在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行;

　　(3)主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行;无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工;其它维修应于23点至次日5点以内完工;有发生紧急情况时的处置预案;

　　(4)一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

十、装修管理

　　房屋装饰装修管理：

　　(1)有健全的装修管理制度;

　　(2)查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

　　(3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

　　(4)业主装修结束后，物业应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;

　　(5)及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

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篇2：小区五星级物业服务方案

小区物业服务方案

　　根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。

一、招远华盈尚景小区概况

　　华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。

二、公司接管后服务标准

　　根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准：

1　五星级物业服务标准

1.1　硬件设施要求

　　1.1.1　小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

　　1.1.2　住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

　　1.1.3　小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

　　1.1.4　新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

　　1.1.5　住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2　综合管理服务

　　1.2.1　业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

　　1.2.2　承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　1.2.3　客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

　　1.2.4　24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。

　　1.2.5　对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

　　1.2.6　小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

　　1.2.7　至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

　　1.2.8　能提供六种以上便民(无偿)服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

　　1.2.9　每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

　　1.2.10　每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

1.3　房屋管理与维修养护服务

　　1.3.1　房屋管理

　　1.3.1.1　制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

　　1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

　　1.3.1.3　小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

　　1.3.1.4　房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

　　1.3.1.5　楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

　　1.3.1.6　室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

　　1.3.1.7　封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

　　1.3.1.8　建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

　　1.3.1.9　空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

　　1.3.1.10　对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

　　1.3.2　维修养护

　　1.3.2.1　巡查

　　物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

　　——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定;

　　——每季检查1次墙体、墙面;

　　——每季检查1次顶棚;

　　——每季检查1次楼梯、扶手;

　　——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

　　——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

　　——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

　　——每季全面检查1次楼板、地面砖;

　　——每季度检查1次通风口;

　　——每半月巡查1次小区各标识;

　　——每周全面检查1次公共门窗;

　　——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;

　　——每周巡查1次围墙;

　　——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

　　——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

　　1.3.2.2　维修养护

　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复;属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常;属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。

　　1.3.3　装饰装修管理

　　1.3.3.1　受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

　　1.3.3.2　装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

　　1.3.3.3　装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

　　1.3.3.4　委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

1.4　共用设备设施运行、维修、保养服务

　　1.4.1　供配电

　　1.4.1.1　总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。

　　1.4.1.2　高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

　　1.4.1.3　配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

　　1.4.1.4　无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

　　1.4.2　公共照明

　　1.4.2.1　院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

　　1.4.2.2　保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求。

　　1.4.2.3　公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

　　1.4.3　电梯

　　1.4.3.1　配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

　　1.4.3.2　保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

　　1.4.3.3　委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

　　1.4.3.4　电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

　　1.4.4　给排水

　　1.4.4.1　生活供水

　　1.4.4.1.1　泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

　　1.4.4.1.2　水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

　　1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

　　1.4.4.1.4　水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

　　1.4.4.1.5　泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

　　1.4.4.2　雨污水排放

　　1.4.4.2.1　公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

　　1.4.4.2.2　雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

　　1.4.4.2.3　污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

　　1.4.4.2.4　雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

　　1.4.4.2.5　不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

　　1.4.5　供热设施

　　1.4.5.1　采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

　　1.4.5.2　每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

　　1.4.5.3　供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

　　1.4.5.4　维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　1.4.5.5　对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

　　1.4.6　安全防范设施

　　物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

　　——监控系统，做到：

　　·设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰;

　　·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

　　·设备出现故障，能及时修复。

　　——门禁系统，做到：

　　·每周巡视1次，保证系统工作正常;

　　·门锁、对讲主机检查保养每季1次;

　　·一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

　　——电子巡更，做到：

　　·调试保养每季1次，保证正常运行;

　　·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

　　——周界防范系统，做到：

　　·主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次;

　　·报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;

　　·系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

　　1.4.7　防雷接地系统

　　1.4.7.1　每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

　　1.4.7.2　高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

　　1.4.8　景观配套附属设施设备

　　1.4.8.1　每日按时开启;每月检查1次，发现损坏及时修复。

　　1.4.8.2　重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

1.5　协助公共秩序维护服务

　　1.5.1　人员要求

　　1.5.1.1　专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

　　1.5.1.2　能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

　　1.5.1.3　配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

　　1.5.2　门岗

　　1.5.2.1　建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

　　1.5.2.2　保障值班电话畅通，接听及时。

　　1.5.2.3　各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

　　1.5.2.4　对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

　　1.5.2.5　对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

　　1.5.2.6　保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

　　1.5.3　巡逻

　　1.5.3.1　制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

　　1.5.3.2　每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

　　1.5.3.3　巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

　　1.5.4　车辆管理

　　1.5.4.1　按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

　　1.5.4.2　按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

　　1.5.4.3　车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

　　1.5.4.4　收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

　　1.5.4.5　有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

　　1.5.4.6　建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

　　1.5.4.7　住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

　　1.5.4.8　非机动车应定点停放。

　　1.5.5　监控

　　1.5.5.1　设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

　　1.5.5.2　监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

　　1.5.5.3　监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

　　1.5.6　紧急事故防范

　　1.5.6.1　对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　1.5.6.2　对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

　　1.5.6.3　每年组织1次以上应急预案演习。

1.6　保洁服务

　　1.6.1　楼内保洁

　　1.6.1.1　楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

　　1.6.1.2　楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

　　1.6.1.3　天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

　　1.6.1.4　共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

　　1.6.1.5　电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。

　　1.6.1.6　灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。

　　1.6.2　外围保洁

　　1.6.2.1　道路：每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

　　1.6.2.2　绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

　　1.6.2.3　水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

　　1.6.2.4　休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

　　1.6.2.5　3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

　　1.6.2.6　标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。

　　1.6.2.7　天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

　　1.6.3　车库、车棚

　　1.6.3.1　地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

　　1.6.3.2　天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

　　1.6.3.3　门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

　　1.6.3.4　指示牌、指示灯保持整洁。

　　1.6.4　垃圾收集与处理

　　1.6.4.1　垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。

　　1.6.4.2　垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

　　1.6.4.3　建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

　　1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

　　1.6.4.5　能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

　　1.6.5　卫生消杀

　　蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

　　1.6.6　动物管理

　　物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7　绿化服务

　　1.7.1　绿化养护

　　有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

　　——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;

　　——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%;

　　——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%;

　　——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好;

　　——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;

　　——定期喷洒药物，预防病虫害;

　　——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　1.7.2　环境布置

　　1.7.2.1　绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

　　1.7.2.2　绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

　　1.7.2.3　设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

　　1.7.2.4　重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

　　1.7.2.5　加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8　特约服务

　　物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

　　——家庭安装、维修服务;

　　——家庭保洁服务;

　　——家庭餐饮服务;

　　——钟点工服务;

　　——洗衣服务;

　　——商务(打字、复印等)服务;

　　——房屋租赁、出售等中介代理服务;

　　——老年人陪聊服务;

　　——小家电维修服务;

　　——搬运服务等。

2　监督与投诉

　　2.1　信息收集

　　物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接与业主沟通;

　　——向业主发放调查问卷;

　　——来自各种媒体的报道;

　　——收集各种渠道的业主投诉。

　　2.2　投诉处理

　　2.2.1　物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

　　2.2.2　积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

　　2.2.3　认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

三、公司采取的管理方式

　　“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。

　　(一)标准化管理

　　本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。

　　(二)沟通服务至上

　　组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

　　为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。

　　同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。

　　凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

　　(三)缔造亲善的社区文化

　　创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。

　　四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况

　　(一)人员设置

　　根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。

序号	部门	职务	定编（人）
1	综合管理部（3人）	项目经理	1
		财务内勤	1
		综合主管	1
2	工程管理部（6人）	工程主管	1
		工程班长	1
		综合技工	2
		强电技工	2
3	客户服务部（6人）	客服助理	6
4	环境管理部（16人）	保洁员	14
		绿化工	2
5	秩序维护部（17人）	秩序主管	1
		安全队长	2
		门岗	8
		中控室	2
		巡逻岗	2
		机动岗	2
合计			48

　　(二)服务收费标准

　　华盈尚景小区服务费收费标准如下：

　　多层住宅(不带电梯)物业费：1.20元/建筑平米·月;

　　多层住宅(带电梯)物业费：1.50元/建筑平米·月(含电梯费);

　　高层住宅物业费：1.50元/建筑平方·月(含电梯费);

　　商业用房物业费：2.20元/建筑平方·月;

五、华盈尚景小区物业管理的具体操作

　　公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

　　(一)前期准备

　　公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议;进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

　　开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定

　　1)根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。

　　2)制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

　　(二)物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

　　1)产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

　　2)技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2．入伙管理

　　1)房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问;签订物业服务协议、业主规约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

　　2)建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

　　二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

　　作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

　　安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

　　环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

　　共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

　　二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

　　土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

　　水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

　　装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

　　(三)完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

　　在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

　　培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

　　在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

　　租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

　　楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

　　记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

　　主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

　　本公司设备保养与维修：

　　一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;

　　二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;

　　三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修;

　　四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

　　1)给排水设备管理

　　管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

　　供水设备(包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准。

　　排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

　　2)供电设备管理

　　供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

　　配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

　　供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

　　3)弱电设备管理

　　每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

　　4)消防管理

　　消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

　　建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

　　环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

　　管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围	工作内容	频次	标准	备注
楼道	1、收垃圾，洗垃圾桶	1次/天	无遗留物、臭味
	2、扫地板及楼梯	1次/天	无杂物，无积水
	3、冲洗楼梯	1次/周	无杂物，无积水
	4、擦公寓口信报箱	1次/天	无灰尘，无手印
	5、擦电梯	2次/天	无灰尘，无手印
	6、擦公共防盗门	1次/周	无灰尘
	7、擦楼梯扶手	1次/周	无灰尘
	8、擦公共天花板	1次/周	无灰尘、蜘蛛丝
	9、擦消火栓	1次/月	无灰尘
	10、擦窗户	2次/月	无灰尘
道路	1、路面	循环清扫	无杂物
	2、路边绿地	2次/天	无杂物
	3、水泵结合器	1次/周	无灰尘
	4、路灯柱	1次/周	无灰尘
绿地	清理	2次/天	无灰尘、枯叶

2、四害消灭

　　在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

　　制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目	措施	标准
绿化浇水	浇水（依气候变化）	浇足浇透
草皮	修剪（按季节进行）	草皮美观平整
杂草	清除（每周一次）	确保基本无杂草
防虫	病虫害防治（一年2次）	无病虫害
养护	施肥（一年4次）	绿化生长旺盛
乔灌木	修剪造型	一年4次

E、共用设施管理系统

　　制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

　　1、社区文化建设

　　创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

　　2、便民服务

　　“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

　　1)日常服务

　　设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

　　2)特约服务

　　提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等。

篇3：小区住宅物业保洁服务方案

住宅小区物业保洁服务方案

　　**住宅小区清洁管理服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。管理处将结合小区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高业主的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使业主也自觉参与到维护环境卫生工作中来。

一、保洁工作内容及预期达到的标准

（1）住宅楼保洁措施及质量标准（BG-BJ-011）

区域	项目	定期保洁内容及要求	应达到效果及质量标准
室内部分	走道地面	每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次	无污渍、无水渍、干净明亮
	安全通道	每天清扫拖洗一次	无灰尘、无污渍、无杂物
	天花板、公共灯具	每季除尘一次	目视基本无灰尘、无蜘蛛网无灰尘、无污渍
	消防栓、指示牌等公共设施	每周擦抹一次	外表基本无灰尘、无污渍
	楼梯扶手、栏杆、窗台	每周擦抹二次	保持基本无灰尘
	门、窗等玻璃	每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月二次	目视明亮无污迹
	电梯轿厢、顶棚地面、梯槽	每天一次对轿箱进行抹尘，上不锈钢保护剂，梯槽、天顶灯饰每周抹尘、清扫一次，并循环保洁。	目视干净、无指印、无污渍、干净明亮
	垃圾桶	每天清除二次垃圾，每天清洗一次。	收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味
	天台、屋顶	每周清扫一次	无杂物、无明显污渍
室外部分	道路地面、绿地	每天清扫两次，循环保洁，每周冲洗两次	无明显泥沙及污垢、无杂物、绿地清洁无杂物
	公共灯具、宣传栏、小品	每周擦抹一次	表面无污迹
	垃圾厢(房)	有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢(房)每日冲洗二次	垃圾厢(房)及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善
	果皮箱、垃圾桶	每日清理、擦拭一次	箱(桶)无满溢、无异味、无污迹
	绿化带	每天清除杂物	无废弃物、无杂物
	2米内外墙	每日用湿抹布擦拭	无明显污迹及积尘，无乱张贴。
	明沟	每周清扫二次	无杂物、无积水
	雨水井、污水井	每天进行清理，每月清洗一次	无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头或纸屑在两个以上，应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞，无积水、臭味。

（2）商铺保洁方式及质量标准（BG-BJ-012）

区域	项目	定期保洁内容及要求	应达到效果及质量标准
商 业 街	走道地面	每日清扫地面垃圾、树叶等，每周二次冲洗。	无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无1厘米以上石子。
	清倒、洗擦垃圾桶	每天清除二次垃圾，每天清洗一次。	内部垃圾及时清理，外表无污渍，无沾有物。
	消火栓	每天抹尘一次	无灰尘、光洁明亮
	清洁照明设施、标牌	每天抹尘一次，每周清洗一次	无灰尘、无污渍
	绿化带	每天清除杂物	无废弃物、无杂物
	排水明沟、雨水井、污水井	每天进行清理，每月清洗一次	无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头或纸屑在两个以上，应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞，无积水、臭味。

（3）地下车库保洁方式及质量标准（BG-BJ-013）

区域	项目	定期保洁内容及要求	应达到效果及质量标准
地 下 车 库	车道、地面	每日清扫车道、地面垃圾、树叶等，及时收集垃圾并予以处理每周二次冲洗。掸净墙面灰土，地面每周冲洗一次	无明显泥沙、污渍及油渍，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无1厘米以上石子，无明显灰尘。
	立柱、墙面	有半干抹布擦拭	光亮无挂尘、胶渍及其它污迹
	消火箱	每天抹尘一次	无灰尘，光洁明亮
	清洁照明设施、标牌	每天抹尘一次，每周清洗一次	无灰尘、无污渍

（4）环境消毒及消杀方案

1）环境消毒方案（BG-BJ-014）

消毒部位	消毒次数	消毒方式	消毒药剂
门把手	消毒四次/天	抹擦	84消毒剂
栏杆扶手	消毒四次/天	抹擦	84消毒剂
电梯按扭	循环消毒/天	抹擦	健之素消毒剂
水龙头	消毒二次/天	抹擦	健之素消毒剂
大便器	消毒一次/天	浸泡	洁厕剂、84消毒剂
小便器	消毒一次/天	浸泡	84消毒剂
垃圾桶	消毒一次/天	浸泡	84消毒剂

2）环境消杀方案：

　　目的：灭蚊、蝇、蟑螂、净化小区环境

　　消杀频次：每周一次消杀

消杀区域：

　　1、各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。

　　2、会所及配套的娱乐场所。

　　3、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱等室外公共区域。

　　4、员工食堂和宿舍。

　　消杀常用药剂：敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜力坦等喷洒剂。

程序：

　　1、穿戴好防护衣帽。

　　2、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。

　　3、对上述区域进行喷杀。

注意事项：

　　1、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主的门面上。

　　2、员工宿舍喷杀时不要将药液喷洒在餐具及生活用品上。

　　3、食堂喷杀时不要将药液喷洒在食品和器具上。

　　4、不要在业主出入高峰期喷药。

3）灭鼠

程序：

　　1、先写一张“灭鼠专用”的纸片。

　　2、将鼠药成堆状放在纸张上。

　　3、尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方。

　　4、禁止成片或随意撒放。

　　5、一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠。

注意事项：

　　1、制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。

　　2、投放鼠药必须保证在安全的前提下进行。

标准：

　　1、目视无蚊虫在飞，无苍蝇滋生地。

　　2、老鼠密度不超过1%，鼠洞2万平方米/不超过1个。

　　3、室内和污雨井，每处蟑螂数不超过1个。

二、保洁管理组织架构

（1）人员配置

　　环境事务主管：1名，保洁班长2名，保洁：15名。

（2）部门职责及人员岗位职责

环境事务部部门职责：

　　1)负责保洁、绿化月度、年季度的培训考核及技能提升。

　　2)负责区域各项保洁工作及各类植物景观的养护工作。

　　3)负责区域内的定期消杀，确保无病虫害及树木草皮缺株及枯死现象。

　　4)做好保洁物耗的领用及保管工作，最大限度地为管理处节约成本。

　　5)做好洗车、房间清洁等家政服务工作，尽可能为管理处创收。

　　6)做好区域内垃圾收集，分类存放，垃圾清运工作。

　　7)负责区域内公共设施的清洁维护工作。

三、保洁服务计划

（1）工作时间

　　小区保洁员拟定上班时间为早7：00—下午17：00，中午休息，遇公共节假日及特殊情况另行安排。

（2）清洁管理日工作计划表（BG-BJ-015）

职务时间	环境事务主管	保洁班长
7：30 ~8：30	巡查小区内外围、道路及公共区域环境卫生状况是否良好。环卫设备是否完好，垃圾是否日产日清，地面是否洁净无尘土、石块、落叶等。	提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。 检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 检查员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。 仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。 根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
8：30 ~12：00	检查小区内绿化状况，花草树木是否生长良好，有无干旱缺水、病虫害等，公共绿地有无擅自改变性质和破坏非法占用现象，发现问题及时反馈相关责任人进行整改	巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。
14：00 ~15：00	检查上午环境状况的整改情况是否落实，并对相关责任区域进行复查	负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。物业管理圈。随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
15：00 ~17：30	检查小区楼道卫生状况及相关责任人是否按照作业指导书的标准及要求工作，楼道内有无乱堆放现象，墙面、门厅是否洁净，楼道内栏杆是洁净无尘、灯具、信报箱、配电柜是否完好无损，并按照检查情况填写保洁日检记录表	负责每日工作记录的填写及交接班工作。

（3）保洁员日工作计划表（BG-BJ-016）

序号	时间 项目	7：00— 7：30	7：30— 10：00	10：00— 12：30	14：00—15：30	15：30— 17：00	17：00—17：30
楼栋保洁	工作范围	负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗	负责楼道的清扫、拖洗、擦拭	负责楼道的清扫、拖洗、擦拭	负责楼道的清扫、拖洗、擦拭	负责楼道的清扫、拖洗、擦拭	负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗
外围保洁	工作范围	负责外围垃圾桶生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗	人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间）及工作时间内循环维保	人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间）及工作时间内循环维保	人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间）及工作时间内循环维保	人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间）及工作时间内循环维保	负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗
停车场保洁	工作范围	负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗	小区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保	小区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保	小区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保	小区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保	负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗

（4）清洁管理周工作计划表（BG-BJ-017）

职务 日期	环境事务主管	保洁班长
星期一	将各楼道的业主意见征询表及楼层签到表回收汇总，物业管理圈。对业主提出的意见及环境主管每日检查的具体情况进行总结分析，提出整改方案	巡查园区，检查周保洁和绿化任务完成的情况。 每周空置房的巡检及清洁。
星期二	每周组织召开保洁日常及内务管理分析会	每周二检查住宅区内垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车，清扫工具数量及保管场所，合理配备保洁人员，住宅区内不留卫生死角。
星期三	每周负责保洁的岗位技能培训	每周负责保洁的岗位技能培训。
星期四	负责业主家政服务的安排落实具体工作，确保服务质量	每周检查保洁工具使用情况，监督员工每次使用完保洁工具、器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具。
星期五	严格本部门考勤制度。对保洁员每天定时集中讲评，确保住宅区内保洁工作有条不紊。 严格落实执行每周保洁工作检查制度，实行自检、互检、组长检查、主任抽查，服务中心定期大检查五级检查制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。 坚持把责任区域、责任人、考核评分定期公开，广泛接受业主监督。	每周五垃圾中转站及垃圾筒的消杀。
星期六	负责编制人员的计划安排。负责制定消杀服务实施方案。负责核实工具用品的申购计划。	每周负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
星期日	负责保洁内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作。	每周日单元玻璃门楣、灯罩清扫擦拭。

（5）清洁管理月工作计划表（BG-BJ-018）

职务 时间	环境事务主管	保洁班长
第一周	每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。	每月第一周日对雨、污水井进行杂物清除
第二周	负责检查每月设备、工具的清洁保养工作。对清洁工具、设备的使用维护进行指导。	每月第二周日对空置房进行巡检及清洁
第三周	每月对员工进行业务培训和考核工作	每周垃圾中转站及垃圾筒的消杀
第四周	完成本月工作总结，对下月工作做出规划	每月空置房清扫一次，每周日保洁人员对责任区内空置房进行除尘打扫（进度控制在各周：25%、 50%、 75%、 100%）

四、保洁作业规程

（1）楼梯保洁操作程序

　　1、用拖把将楼梯拖干净，若拖把拖不到，要用抹布擦干净。

　　2、将扶手、拦杆、窗台、玻璃从上到下擦干净，做到无灰尘，无手印。

　　3、将楼梯周边的墙面及消防器材上的灰尘抹干净。

　　4、每个楼面的楼梯进出口处要保持干净、整洁。

（2）(电梯及电梯前室)保洁操作程序

　　1、每日对电梯及电梯前室的墙面和地面进行全面的抹尘和清扫，电梯门、轿箱四壁用不锈钢光亮剂进行保养，梯内天花、照明灯饰以及地垫进行抹尘和扫尘。

　　2、不断地对电梯前地面进行保洁，保持梯门干净、整洁。

　　3、按规定清理垃圾箱内垃圾，保持垃圾箱干净。

　　4、每天早上更换地垫，随时保持干净。

（3）玻璃类的保洁操作程序

　　工具：羊毛套、玻璃刮、水桶、抹布、玻璃清洗剂。

　　操作：将盛水的桶内倒入适量的玻璃清洁剂搅匀，用浸过清洁剂的羊毛套对玻璃进行清洗。之后用玻璃刮有规律地，从上到下、从左到右将水刮去，直至玻璃光亮如新，最后清除残留水迹。

（4）步梯、通道的清洗操作程序

　　工具：大小水桶各1只，抹布2条，小板刷、球刷各1个，增白洗衣粉，“小心地滑”指示牌。

　　操作：将大、小水桶盛上水叠放在一起，小桶内加及适量的洗衣粉搅匀，用小板刷及球刷对工作对象的立面、平面进行彻底清洗(一半一半进行)再用大桶内清水再进行清抹，(要求勤换水)最后用清水，拖把从上到下全拖一遍直至达标。

（5）步梯、通道的保洁操作程序

　　工具：撮箕、扫帚、抹布、水桶、拖把。

　　操作：先对其彻底清扫(不影响其他楼层卫生)之后对扶手、栏杆进行彻底抹尘(不锈钢扶手上不能有水迹)最后对楼梯进行拖尘到位。

（6）高位抹尘的操作程序

　　工具：架梯、干湿三条布、水桶、长棕刷。

　　操作：先用长棕刷对高位进行扫尘。再用湿抹布对风口进行抹尘。用干、湿净布对灯饰、电视机、批示牌进行抹尘。

（7）广场地面保洁操作程序

　　1、先用大竹扫帚将较大垃圾清扫干净;

　　2、用小塑胶扫帚将细小垃圾、灰尘扫入防风撮箕内;

　　3、每天在规定清扫时间内清扫完毕后进入巡检保洁环节。

（8）广场地面灯灯具保洁操作程序

　　1、关闭电源;

　　2、清洁带玻璃灯罩灯具需将灯罩取下，放入备好的清洗剂中清洗;

　　3、洗净，用干棉织抹布擦干后，还原。

　　4、清洁不锈钢灯罩灯具，应使用专业不锈钢清洗剂定期进行清洁保养;

　　5、洁完毕后，开启电源，检查有无损坏。

（9）广场杆式路灯保洁操作程序

　　1、关闭电源，借助架梯进行;

　　2、一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩;

　　3、清洁带玻璃灯罩灯具需将灯罩取下，放入备好的清洗剂中清洗;

　　4、洗净，用干棉织抹布擦干后，还原。

　　5、清洁不锈钢灯罩灯具，应使用专业不锈钢清洗剂定期进行清洁保养;

　　6、清洁完毕后，开启电源，检查有无损坏。

（10）广场电线杆或灯杆保洁程序

　　1、先撕掉电线杆身的纸;

　　2、用湿抹布浸湿;

　　3、用小刷子刷掉粘贴物。

（11）排水暗沟的操作程序

　　1、每月对暗沟进行一次清扫;

　　2、用铁铲清除暗沟内的杂物;

　　3、清理完毕后盖上盖板。

（12）排水明沟

　　1、每天用塑料扫掉树叶、纸团;

　　2、再用铁铲铲掉沟中的流沙。

（13）居住楼及商铺垃圾收集作业操作程序

　　1、每天早上8：30以前，外围区域的保洁人员必须将小区设置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋装形式分类送到垃圾房。

　　2、每天早上8：30以前业主按照有机垃圾、无机垃圾、建筑垃圾分类装好送至垃圾房并按分类倒入分类垃圾桶。

　　3、楼内设有垃圾桶、烟灰桶的居住楼，由垃圾收集人员自上而下将楼层里的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好，检查无破损缺口后放入推车。用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境，用抹布擦干净垃圾桶、烟灰桶表面，换上新的塑料袋，需要时使用清洁剂和清香剂。

　　4、人车乘消防梯逐层而下，推车装满后直接送往垃圾房。沿途遇客人应避让，注意防止侵犯客人、防止安全事故。

　　5、纸盒箱和较大件的废弃物先集中堆放，然后一起乘消防梯运到垃圾房。

　　6、冲洗垃圾房地面，打扫墙面，冲洗垃圾房外通道地面，油污用碱性清洁剂刷洗，清除排水沟内的垃圾后再用水进行清洗。

　　7、用喷雾器配消毒杀虫剂对垃圾房周围五米处进行消毒。

　　8、协助配合好环卫部门的垃圾清运工作。

（14）空置房的清洁通风

　　1、每月不少于二次对空置房进行清洁通风。

　　2、标准：地面没有明显可见垃圾，天(墙)面、窗(门)户没有明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁。

　　3、洁通风情况由环境主管记录于《空置房清洁通风记录表》。

　　4、记录。

五、保洁应急预案

快速反应、高效安全

　　应急方案措施的原则为：。应急措施如下：

（1）大楼管道堵塞、污水外溢的清洁处理

　　1)当接到指令后，保洁员应带上垃圾车、扫把等工具迅速直到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

　　2)将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。

　　3)疏通堵塞后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗并用吸水机吸干地面，直到目视地面无污物。

（2）空调水管、给水管接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤

　　1)迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和机电维修人员前来救助。

　　2)迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一层，通知机电维修人员关掉电梯。

　　3)关掉电源后，抢救房间、楼层的物品如资料、电脑等。

　　4)用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，再用吸水机吸干地面。

　　5)打开窗户，用电扇吹干地面。

（3）暴风雨天气的保洁

　　暴风雨来临前：

　　1)保洁班长应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况;

　　2)保洁班长应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

　　3)检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

　　4)各岗保洁员应配合相关部门关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

　　风雨过后：

　　1)保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物;

　　2)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场;

　　3)保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应时报告主管处理。

（4）梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象

　。发生上述现象时应采取适当方式加以保洁：

　　1)在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。保洁班长应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

　　2)如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。

（5）户外施工影响环境卫生的保洁

：

　　1)小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通迅设施等项目施工中，保洁员应配合做好场地周围的保洁工作。

　　2)新入住装修期的保洁各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业主或装修队将装修垃圾及时上车清运。

篇4：小区前期物业服务人员配置及激励措施方案

小区前期物业服务人员配置及激励措施

实施方案

一、项目小区前期物业管理组织架构

1、组织架构图说明

　　从项目小区管理机构图中可以看出，物业服务中心将在开发建设单位的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，人员要求一专多能。

　　在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。

2、岗位设置及人员配备

　　项目小区是集住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提升物业服务品质，设一个物业服务中心，人员配置共55人。配置表如下：

部门	岗位	人数	管理区域	配置标准
物业服务中心	经理	1人	项目	物业公司任命
	助理	1人	项目	物业公司任命
客户服务中心	主管	1人	项目	物业公司任命
	客服员	3人	项目	行政人事部
	厨师	1人	餐厅	项目
工程维修队	队长	1人	项目	物业公司任命
	电工	1人	项目	行政人事部
	管工	1人	项目	行政人事部
	综合维修工	2人	项目	行政人事部
秩序维护队	队长	1人	项目	主任助理兼任
	班长	3人	项目	项目
	秩序员	21人	项目	项目
绿化清洁队	队长	1人	项目	物业公司任命
	班长	1人	项目	项目
	绿化工	1人	项目	项目
	清洁工	11人	项目	项目
	垃圾处理	5人	项目	项目
合计		55人

3、岗位责任制

　　按照物业总公司考评标准，结合项目实际情况，制定各项管理、经济目标，明确物业服务中心相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与绩效考核相结合。

　　(1)项目经理岗位要求及职责

　　1)具有全国物业管理经理资格证文件;

　　2)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力;

　　3)具有丰富的物业小区管理实践经验;

　　4)外表端庄，思路敏捷;

　　5)有良好的团队精神和沟通技巧;

　　6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。

　　(2)经理助理(兼客服主管)岗位要求及职责

　　1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;

　　2)具有高档住宅小区管理经验;

　　3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力;

　　4)善于同客户进行服务信息交流;

　　5)协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通;

　　6)检查各部门工作记录，以客户的角度发现工作中存在的问题;

　　7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作;

　　8)负责各类费用的收取;

　　9)负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案;物业档案管理(分类方法、建立流程和注意事项)

　　10)完善和执行各类人事和劳动纪律。物业员工管理制度

　　(3)物业服务中心收费员职责(兼客服人员)

　　1)严格遵守各项财会纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理;

　　2)负责编制项目财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，协助公司按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表;

　　3)负责财会资料档案的保管保密工作;

　　4)负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符;

　　5)负责对部门员工进行培训和工作考评;

　　6)按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约;

　　7)认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部;

　　8)加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收取统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部;

　　9)定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部;

　　10)编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况;

　　11)按时做好工资、各类补贴等报表。办理税务登记、税务申报等税务工作;

　　12) 完成领导交办的其他工作。

　　(4)客户接待员职责

　　1)负责物业服务中心文件档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作;

　　2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作;

　　3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作;

　　4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作;

　　5)完成领导交办的其它工作。

　　(5)工程维修队队长要求及职责

　　1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;

　　2)完善和执行各类人事和劳动纪律;

　　3)负责工程管理, 编制设备设施维修、养护、改造工程计划;

　　4)负责部门设备操作规程的制定和完善，保证运作良好;

　　5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能;

　　6)准备及审核工程招标文件，分析投标文件并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见;

　　7)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆;

　　8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督;

　　9)参与各类物业管理方案的编制。

　　(6)水电工(强弱电工、给排水管道工)

　　1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度;

　　2)负责变配电系统的运行管理和维修保养;

　　3)负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修;

　　4)负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;

　　5)认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时;

　　6)按时按质保量完成设备检修工作;

　　7)定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录;

　　8)做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;

　　9)发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障;

　　10)负责责任区域的机房设备的清洁工作。

　　(7)设备工(设备维修、房屋维修)

　　1)对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度;

　　2)负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;

　　3)负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;

　　4)努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时;

　　5)发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。

　　(8)秩序维护队队长要求及职责

　　1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;

　　2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类记录;

　　3)负责消防监控、消防安全检查;

　　4)负责出入登记，车辆道路管理;

　　5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查;

　　6)负责管理小区内邮件、报刊的分发工作;

　　7)负责协调处理重大治安事件。

　　(9)秩序维护班长职责

　　1)主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作;

　　2)负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为;

　　3)熟悉秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点;

　　4)按要求履行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题;

　　5)上岗要列队接岗，并做好工作场所的清洁卫生工作;

　　6)按要求进行巡视，并做好记录，接到监控中心通知立即赶到报警地点，并将处理结果反馈监控中心;

　　7)负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作;

　　8)负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管处理;

　　9)负责协调本班与其它班人员的关系;

　　10)带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。

　　(10)秩序维护形象岗(门岗)职责

　　1)对队长及当班班长负责，服从上级命令;

　　2)在指定位置立岗，严禁脱岗;

　　3)验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行;

　　4)发现责任区域公物损坏及时报告;

　　5)负责外来人员的登记，备用钥匙管理;

　　6)协助主管进行紧急服务处理。

　　(11)秩序维护巡逻岗职责

　　1)对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令;

　　2)巡逻中遇业主要求应及时提供服务;

　　3)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;

　　4)检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

　　(12)秩序维护车辆岗职责

　　1)熟悉本岗位的任务和工作程序;

　　2)对主管及当班班长负责，服从上级命令;

　　3)执行《车辆管理制度》;

　　4)执行车场禁令标志;

　　5)保持车场门口通道畅通;

　　6)及时对车辆进行车况登记，检查准确无误。

　　(13)绿化清洁队主管要求及职责

　　1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件;

　　2)负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录;

　　3)负责管理小区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适;

　　4)负责各岗位工作流程、操作规范考核;

　　5)负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运、外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。

　　(14)清洁班长岗位职责

　　1)负责监督执行公司及部门的各项规章制度;

　　2)负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录;

　　3)根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派;

　　4)负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况;

　　5)负责随时检查清洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置;

　　6)负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估;

　　7)负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导;

　　8)负责检查设备、工具的清洁保养工作;

　　9)协助处理涉内外纠纷、投诉;

　　10)负责每日工作记录的填写及交接班工作;

　　11)完成领导交办的其他任务。

　　(15)清洁工岗位职责

　　1)对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度;

　　2)认真做好承包区域的环境清洁;

　　3)在主管及班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

　　(16)绿化工岗位职责

　　1)对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度;

　　2)认真做好项目的园林绿化工作;

　　3)在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

4、激励机制

　　(1)激励系统示意图

　　(2)激励系统示意图说明：

　　激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。

　　思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

　　奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。

　　培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。

　　工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

　　通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。

　　在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

5、监督机制

　　公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到项目小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，确保各项指令和目标的落实。

　　小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作，定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告文件，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

具体做法：

　　一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督;

　　二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行封闭管理，使业主、住户的权益得到保障;

　　三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。

6、建立自我约束机制

　　自我约束机制是保证公司有效经营，实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内部各种利益的相互约束。

　　预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实行自负盈亏，以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑自身的财力状况，考虑风险大小。

　　财产约束，由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权，从而进一步约束企业的经营行为。

　　公司内部利益的相互约束，使得公司所有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约，以影响企业的经营目标和决策行为。

　　控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。

　　物业服务中心根据各项管理标准，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

　　要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：

7、建立信息反馈及处理机制

　　项目小区物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，服务中心主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。

　　为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，物业服务中心将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

　　(1)在物业服务中心建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。

　　(2)设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

　　(3)每半年做一次对物业服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

　　(4)建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。

　　(5)定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，(物业管理圈)主要渠道有：项目小区各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告文件，包括服务费收支账目;业主、住户意见调查程序;业主、住户意见箱;业主、住户投诉与反馈信息;物业服务中心员工的反馈信息;新闻媒介。

　　获得反馈信息后，物业服务中心主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题(见图)。

　　(6)各种信息反馈处理时间：

信息反馈类型	处理时间
一般的水电维修	5—15分钟之内赶到现场处理
客户对服务质量的投诉	接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访
消防事故	3分钟之内有关人员必须赶到现场
其他各类紧急事件	接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场

二、人员管理

1、人员配置标准及数量

　　体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。(物业管理圈)我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理服务水平。

　　(1)物业服务中心经理

　　大专以上学历，持有物业管理企业经理上岗证，5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。

　　(2)助理

　　大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。

　　(3)客户服务中心主管

　　大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。

　　(4)服务总值班员

　　大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。

　　(5)前台接待员

　　大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。

　　(6)工程维修队队长

　　大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。

　　(7)资料员兼文员、仓库管理员

　　大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。

　　(8)弱电技工、空调技工

　　大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

　　(9)强电技工

　　身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

　　(10)维修工

　　高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。

　　(11)秩序维护队主管

　　大专(或同等学历)，熟悉有关法律、法规和秩序维护的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。

　　(12)秩序维护员

　　高中以上学历，退伍军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。

　　(13)消防监控值班员

　　高中以上学历，男170厘米以上，女160厘米以上，身体健康，不矫正视力为1.2，品行端正，工作认真，需有本地户口。

　　(14)收费员

　　大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。

　　(15)绿化员

　　高中以上学历，身体健康、品行端正，有3年工作经验，熟悉园林管理和各种植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。

　　(16)清洁员

　　初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。

　　(17)车场收费员

　　有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。

2、考核标准及方法

　　公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”，即：选优、培优、用优、留优。(物业管理圈)我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分组成：

　　(1)确定标准、严格招聘

　　公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理人员年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。在项目小区的管理服务中，将遵循上述用人标准，确定以下几项硬性指标：

　　知识层次：为了配合小区高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，秩序维护岗位尽可能要求是：退伍军人、党员，以保证队伍素质;设备维修岗位要求全部持证上岗。

　　录用与考核：按公司制定的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行相应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，以劳动合同确定劳动关系。每年按标准制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据考核结果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。

　　人员配置比率：加大管理人员的配置比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。

　　(2)量才适用、合理配置

　　引入竞争激励机制，鼓励员工奋发进步，同时根据实际需求调整人员结构，使优秀人员安排在最合适的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用，员工淘汰率控制在4%左右。

　　(3)量化考核，标准化运作

　　根据质量方针，公司每年确定年度质量目标，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉处理及时率等指标提出量化要求;实行质量目标分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体要求;物业服务中心每年制定员工培训计划和相关培训指标，达到制定的培训时间和培训效果;在考核机制中引入财务管理指标，把物业服务中心的经营管理与经济效益挂钩，采取物业服务中心独立核算方法，有计划地控制成本。

　　(4)激励驱动，留住人才

　　树立员工也是顾客的管理理念：我们不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次地满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等;关注员工自我价值的实现，使员工和企业共同成长。

　　给人才创造机会，让机会造就人才：公司在人员管理中始终坚持善待员工这一原则，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，公司倡导竞争上岗，让优秀员工有机会脱颖而出，提供施展才华的平台，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终实现员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人力资源管理良性机制，盘活公司人力资源。

　　创造宽松的环境，发现人才，重视人才：在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就为其提供平台，让其发挥最大的潜能。为此，我们坚持员工建议制度，设置合理化建议奖，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

　　物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才归属感;尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任外，还给予人才物质和精神的双重奖励，采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以物业服务中心为家的归属意识。

3、员工薪酬福利

　　人员工资、福利费用测算

岗位名称	人员编制	月平均收入	小计	各项福利费	合计(元/月)
物业服务中心经理	1			总工资的55%
助理	1(兼秩序队长)
客服主管	1
客服人员	3
设备维修队长	1
维修工	4
秩序员	24
清洁绿化队长	1
清洁绿化工	13
厨师	1
垃圾处理工	5
月总计	55

　　夜班补贴：

　　秩序维护员夜班费：**元/天×30天×8人/天=****元/月;

　　设备维修值班：**元/天×30天×2人=***元/月

　　节假日加班：

　　加班费测算依据：加班费按每人月加班4天计算加法定节日11天：55人* 元*4+55人*50%*3倍*11天* 元/12=****元;

　　全年人员成本总额： 元/年。

篇5：小区物管服务处理方法

　　日常管理工作中随手写下的总结与体会

　　1、上岗前应该怎么办?

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

　　佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办?

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

　　佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办?

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

　　4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办?

　　答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

　　5、人员进出流量较大时，怎么办?

　　答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

　　6、外来人员在小区闲逛，怎么办?

　　答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

　　7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办?

　　答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

　　8、业主赠小礼品或小费时，怎么办?

　　答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

　　9、拖欠管理费怎么办?

　　答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务(包括水电供给)”，必要时采取法律手段。

　　10、业主出差或长期不住怎么办?

　　答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

　　11、不交停车占道费或场地养护费怎么办?

　　答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

　　12、租住户不按时交纳费用，怎么办?

　　答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

　　13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办?

　　答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

　　14、租住户违反小区管理规定，怎么办?

　　答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。

　　15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办?

　　答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你已触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。!

　　16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办?

　　答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。

　　17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办?

　　答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。

　　18、遇到住户借用公用物品时，怎么办?

　　答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法;如逾期不还的，应及时加以督促。

　　19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办?

　　答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。

　　20、业主送表扬信或锦旗怎么办?

　　答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。

　　21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办?

　　答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

　　22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，怎么办?

　　答：住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。

　　23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办?

　　答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

　　24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办?

　　答： 业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。

　　25、住户家门打不开，求助时怎么办?

　　答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。

　　26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?

　　答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

　　27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办?

　　答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。

　　28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办?

　　答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。

　　29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办?

　　答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。

　　30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办?

　　答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。

　　31、外来人员询问租户事宜时，怎么办?

　　答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。

　　32、业主或外来人员醉酒时，怎么办?

　　答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。

　　33、业主突发急病需救治时，怎么办?

　　答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。

　　34、发现有可疑人员时，怎么办?

　　答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。

　　35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办?

　　答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

　　36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办?

　　答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。

　　37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办?

　　答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。

　　38、住户家被盗窃怎么办?

　　答：如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。

　　39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办?

　　答：在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。

　　40、发生突发事件怎么办?

　　答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：

　　⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场;

　　⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;

　　⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录;

　　⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。

　　41、发生水浸事件怎么办?

　　答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：

　　⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

　　⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。

　　⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。

　　⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。

　　⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。

　　⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。

　　⑺平时巡检时，应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。

　　⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。

　　42、电梯困人怎么办?

　　答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：

　　⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。

　　⑵确定电梯轿厢位置。

　　⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

　　⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

　　⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。

　　43、遇到天然气泄漏时怎么办?

　　答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。

　　44、发生火灾怎么办?

　　答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。

　　45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办?

　　答：如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。

　　46、监控系统出现误报，怎么办?

　　答：监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。

　　47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办?

　　答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。

　　48、管区内发生犯罪案件怎么办?

　　答：及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。

　　49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办?

　　答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。

　　50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办?

　　答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管，临阵退缩。

　　51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办?

　　答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。

　　52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办?

　　答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。

　　53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

　　答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。

　　54、乱搭乱建怎么办?

　　答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。

　　55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

　　答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。

　　56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

　　答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，

　　并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?

　　答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。

　　58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办?

　　答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。

　　59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办?

　　答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。

　　60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?

　　答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。