物业服务电话催费攻略

　　电话催缴适用范围：入住、未入住均可。

　　电话催缴的优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。

　　电话催缴的缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。

　　一、心理准备

　　1、首先克服以下几种情绪：

　　(1)抵触情绪

　　A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

　　B、表现形式：应付了事，效果不佳。

　　C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费收缴;前期的维保类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式;那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。

　　(2)恐惧情绪

　　A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

　　B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解(这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧)的很为难的言语表现。

　　C、合理心态：欠债还钱、天经地义;如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚;打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢;打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。

　　(3)怕拒绝情绪

　　A、心理解析：业主不交怎么办?业主提工程问题怎么办?业主骂我怎么办?

　　B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢);准备好应答思路(如工程遗留问题的解释);骂就骂呗，哼，下次还给你打。(各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般还是会支持、理解我们的)

　　2、坚定信心，调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。

　　二、邀约准备

　　1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。

　　2、内容准备

　　(1)业主通讯录(含业主姓名)

　　(2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况)

　　(3)常见问题回答思路(统一口径)

　　(4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进)

　　3、把握时机

　　(1)业主通讯录(含业主姓名)

　　(2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况)

　　(3)常见问题回答思路(统一口径)

　　(4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进)

　　三、自我介绍、确认身份

　　1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告诉对方还有多少物管费未交。

　　2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是×××服务中心的×××(或您片区的物业助理某某某或小某)，请问您是×××房的业主×××先生(女士)吗?然后以切入点切入正题。

　　3、注意事项

　　(1)语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰;

　　(2)在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。

　　(3)如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。

　　4、通话切入

　　(1)节日问候

　　(2)告知公司某项活动，邀约业主参加。(如周末举办的某项活动)

　　(3)各项通知、提示(如停水、停电通知，车位租赁等通知)

　　(4)各类回访(VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查)，在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

　　(5)维修完成回访、销单回访。(在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费)

　　(6)其他(业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜)

　　四、沟通过程

　　在告知业主来电目的后，常见问题如下。

　　1、对缴费通知无异议

　　A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备;(如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及)

　　B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。

　　C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来?(该问题大多无效)，应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀?确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊?因为周末工作比较多、前来缴费业主较多(暗示业主交物管费的很多)，到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。

　　D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。

　　2、对缴费通知有异议

　　A、对物管费起始日期不认可的应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。(业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务;工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。)

　　B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。

　　C、未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主;未入住的很多照常交费;空置房的物管费国家法律规定，全额收取。(必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文)

　　D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

　　E、对物业服务有意见

　　☆对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。

　　☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议?(让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪)

　　☆抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。(配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司)。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声(配套设施不完善，业主生活不便)反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。

　　五、通话结束

　　1、做好记录，以便下次跟进。

　　A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排?(目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功)

　　B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。

　　2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

　　A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

　　B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”

　　C、不气不馁，继续努力。

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篇2：100句物业服务暖心话

一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　9) 其实我比您还着急;

　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;

　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　13) 您说得很对，我也有同感;

　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　16) “先生/女士，我真的理解您……;

　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视

　　18) 先生/女士，你都是我们**年业主了;

　　19) 您都是长期支持我们的老业主了;

　　20) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　21) 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们正基物业对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

　　27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

四、站在客人角度说话

　　28) 这样做主要是为了保护您的利益;

　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们正基物业有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

　　31) 麻烦您了;

　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33) (业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　34) 先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用!

　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!

　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40) 感谢您对我们正基物业的支持，您反馈的建议，将成为我们正基物业日后改进工作的重要参考内容;

　　41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　42) 谢谢您的反映，该问题一向是我们正基物业非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

　　43) 针对您刚才所反映的情况我们正基物业也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　46) 您的建议很好，我很认同;

　　47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们正基物业的荣幸;

六、拒绝的艺术

　　48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

　　49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

　　51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

　　52) 先生/女士，感谢您对我们正基物业的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们;

　　53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　54) 先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!

　　55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　56) *先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七、缩短通话

　　57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

　　58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让客人“等”

　　59) 不好意思，担误您的时间了;

　　60) 等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”

　　61) 等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

　　62) 请您稍等片刻，马上就好;

　　63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　64) 感谢您耐心的等候;

九、记录内容

　　65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

　　66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

　　67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们正基物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

　　68) 先生/女士，您好!**现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

　　70) 先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

　　71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟业主解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

　　73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与业主陷入僵局时);

　　74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

　　75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

　　76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?

　　78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!

　　79) 感谢您的建议;

　　80) 非常感谢您的耐心等待;

　　81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

　　83) 谢谢，这是我们应该做的;

　　84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

　　85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

　　86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

　　87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

　　88) 先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

　　89) 您都是我们信用度非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!

十一、结束语

　　90) 祝您生活愉快!

　　91) 祝您下榻愉快!

　　92) 当业主说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

　　93) 祝您生意兴隆!

　　94) 希望下次有机会再为您服务!

　　95) 请路上小心;

　　96) 祝您一路顺风;

　　97) 天气转凉了，记得加衣保暖;

　　98) 今天下雨，出门请记得带伞;

　　99) 祝您周末愉快!

篇3：物业服务风险安全防护要点

第一类风险：设备设施运行

　　1、锅炉运行。有这样一个案例：某物业公司司炉工在进行锅炉排污前没有进行彻底检查，控制好排污压力，致使锅炉排污冷却箱爆炸，钢件飞裂后将门板撞飞，残物砸中不远处停放的一辆高档宾利轿车，造成车体外部毁损，直接经济损失万余元，幸无人员伤亡。可见压力容器设备的运行管理要重点关注。除了锅炉要定期年检，运行人员要经特种作业培训持证上岗外，运行中的细节不能马虎，锅炉安全阀、水位控制器、蒸汽压力表这些小的附件一定要定期校验。在锅炉运行中，当入孔、各种连接管(水、气、油、烟)发生严重泄漏时，油泵、燃烧器损坏时，炉内有明显异声及蒸汽压力急剧下降时，排烟温度急剧升高超过250℃，或短时间内突然升高40℃以上时，一定要停炉检修，正常后方可再运行。

　　2、电梯运行。电梯安全是老生常谈的问题，但还是经常有电梯关人、坠人伤亡的报道，现已引起各界的重视。在此强调，物业管理公司在承接物业接管电梯前，一定要查验确认电梯已经劳动局检测合格并取得《准用证》，否则不可接管。物业公司电梯维修操作人员必须持证上岗，无证人员禁止操作电梯。电梯委外维保的，必须对承包方资质进行审查验证，进行评审。电梯保养和维修的工作质量要进行过程跟踪、检验，每年由地方质量安全监督部门年检合格后方可投入运行。要加强对电梯钥匙的管理，不允许私配或借给电梯工以外的人员持有。制定电梯应急规程，在电梯机房悬挂救援工具。设立24小时值班报警点，保证电梯发生故障时能接到警报，在发生电梯困人时能及时解救被困人员。

　　3、高压变配电。配电房是大厦供电系统的关键部位，应设专职值班电工对其实行24小时运行值班。值班电工必须持证上岗，熟悉电气设备状况操作方法和有关的安全操作规程，认真执行交接班制度。值班电工当值时应对配电装置及高压柜勤巡、勤检，密切注意电压表、电流表、功率表、功率因数表、温度表的指示情况，并做好记录。严禁在配电房内堆放易燃、易爆，有毒、有害物质及杂物。要做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞，严防蛇鼠等小动物进入配电房。

　　进行配电柜检修时，应填写检修工作单，经批准后方可进行。当全部停电或部分停电作业时，应在断开的开关分闸把柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。严禁带电作业，紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明和空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全后才可进行。

　　干式变压器正常运行时绕组温度控制在90℃以下，超过90℃应人工采取降温措施，自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复。不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。在分段保养配电柜时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。操作高压侧面真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。保养完毕，应先检查无工具遗留在配电柜内方可送电。

第二类风险：易燃易爆品使用和存贮使用

　　天然气的部门或个人，必须对天然气的特性有所了解。严禁在天然气配气站内或使用天然气的场所堆放易燃物品或吸烟。严禁利用天然气管道作电焊接地线。严禁用铁器敲击管道与阀体，以免引起火花。切记，在使用天然气，管道产生明火时应先灭火再关闭燃气总阀。有条件的，要在燃气使用点安装气体泄漏报警装置。对存放油漆、油类品的仓库要禁烟防火，张贴醒目标识，安装防爆灯，配备足量消防灭火器材，并由专人负责管理。

第三类风险：化学药品使用

　　物业管理行业中使用的化学药品主要用于锅炉水质化验，清洁绿化及灭鼠杀虫方面，尤其以灭鼠杀虫药品毒性最大，应专人管理，制定控制程序。药品的采购、保管、发放领用由专人负责。日常的储存保管，根据药品不同性质，分门别类进行标识、隔离、存放，各类药品严禁随处摆放，在放置灭鼠饵的地点应做好标识，防止误食中毒。物业活动中注意药品随用随领，药品使用人不得以任何理由多领多存药品(尤其是消杀类药品)。

第四类风险：消防

　　消防安全是整个社会均需重视的，物业管理公司负责区域消防安全管理，责任重大，应坚持以“防”为主，防消结合的方针。按规定配置相应灭火器材，对水系统、风系统及报警系统进行定期保养测试，确保处于完好备用状态。建立健全消防组织机构，成立消防义务队，并训练有素。日常工作中通过巡检及时发现纠正如堵塞消防通道，消防器材缺失等消防违规现象。完善消防应急预案，每年至少组织一次全楼的消防疏散演习，防患于未然。在日常还应加强对员工及业主的消防知识的培训，提高全员消防意识及应急处理能力。

第五类风险：清理水池

　　清理水池的危险性主要存在于物业公司对地下生活水池及污水池的清洗、清淤工作中，要防止人员上下水池不慎跌落。要做好防护措施，检查扶梯可靠性。对较深的水池应防CO2窒息及有害气体中毒，必要时进行人为通风。在清洗水池的过程中，消毒人员须带防护眼镜和口罩，如在水箱内感到身体不适，产生头晕、眼睛酸痛、心闷、气紧，要马上离开水池，用清水冲洗眼睛，呼吸新鲜空气。人员传送工具等物品必须用绳子传吊。水池内作业光源要用36V以下安全电压工作照明，最好用手电筒、应急灯;三相水泵要装有漏电开关，防止触电。

第六类风险：高空作业

　　主要是使用外墙擦窗机或吊板、吊板绳清洗物业外墙面。上墙操作人员须经过体检合格，经专业机构培训获得高空作业合格证。上墙天气状况良好：无大风、雨雪、高温、低温，现场风力小于6级。擦窗机检查状态良好。使用吊绳和安全绳应作详细检查，直径不得小于16mm，中间不得有断裂和结扣，将吊板绳(工作主绳)扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且至少有两个结点，安全绳接点不得与吊板绳接点统一，绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角。在高压电线路过区域，无法隔离时，不得进行工作。

第七类风险：综合维修

　　物业管理活动中小修小补，使用常用工具如人字梯，电动工具，电焊机等，若不注意使用也会引起大的危害。使用人字梯登高作业，超过3米以上必须要有人扶梯子，携带手机不能置于振动状态。日常使用手持式电动工具包括手电钻、冲击电钻、角磨机、电锤、电刨、曲线锯等，在使用过程中必须遵守安全要求，工具上的接零或接地要齐全有效，随机开关灵敏可靠，电源进线长度应控制在标准范围内。物业电工应定期对这些电动工具进行安全检查。

　　对电气焊作业应列入特殊过程进行控制。在物业管理区域内建立动火申报制度，办理动火用电申请，批准后方可作业。操作人员必须持有劳动部门颁发的有效电气焊工操作证，严格遵守操作规程。未经允许，不准在负载能力不明的地方搭线接电，以免造成过电流引起线路燃烧。气割操作注意氧气与乙炔气摆放的距离，防止乙炔气回火。保持气瓶间的安全间距和气瓶的竖直使用，严禁违章指挥，盲目蛮干。

第八类风险：餐厅供餐

　　商业物业，为解决员工及部分业主就餐，往往设有规模不大的餐厅，无论物业公司自已经营还是委外供餐，均需对食品卫生安全加强管理，防止出现群体中毒、疫病。

　　供餐人员需进行健康体检，符合食品从业人员健康要求。餐厅的制作间必须在室内，整洁无污染。所有进货应从正规的途径，并有检验检疫证明。定型包装食品必须在包装上分别标识品名、产地、厂名、生产日期、保质期、批号或代号;调味品需正规厂家生产，有包装、厂名、配方说明方可。生熟食品分开保存，封闭保鲜，贮存物品的房间整洁无污染，温度及湿度符合贮存标准(以食物包装上的标志为准)。餐具、容器消毒后，应放置在密闭性比较好的保洁柜中保存，保持干燥、清洁，工作人员搬弄消毒过的餐具时应坚持手的清洗和消毒制度，避免二次污染。

第九类风险：停车场管理

　　地面或地下室停车场的管理，应设置合理的交通标志，做好行车线、停车位、禁停、转弯、减速、禁鸣、限高、行人消防通道等醒目标识，并在主要车道转弯处安装凸面镜。为防止恶意索赔，在车场入口一定要进行验车，查车身有无旧伤痕，若发现要及时记录并告知车主。对发生在车场内的碰擦一定要坚持由受损车主与肇事车主双方协调的原则，当受损车主不在现场时一定不能让肇事车主离场，以免物业管理公司陷入被动。

第十类风险：恶劣天气

　　遇大风、暴雨、雪等恶劣天气，物业公司应提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。检查天台、平台下水道及各水沟渠、地漏的畅通情况。日常要定期做好外窗，外墙霓虹灯固定检查工作。

篇4：青岛市住宅小区物业服务量化考核评分标准

序号	评比项目及内容		考评验收标准 及分值	分值	得分
一	制度 建设 (13分)	1.配合市、区(市)相关部门开展工作，对相关部门指导意见或合理要求积极配合，对存在问题及时整改	完成4分，未完成一次扣1分	4
		2.建立业主居住档案，随时可查	齐全完善3分，未建立0分	3
		3.项目经理持证上岗	符合2分，不符合0分	2
		4.业主上访投诉及时处理情况	处理及时2分，未及时处理一次扣1分	2
		5.各项制度的健全和落实情况	完善1分，一项未落实扣0.5分	1
		6.评先创优、长效机制建立情况	完善1分，一项未建立扣0.5分	1
二	环境 卫生 管理 (18分)	1.小区内环卫设施完备，设有垃圾桶、果皮箱等保洁设备	符合3分，发现一处不符扣0.5分	3
		2.小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清	符合5分（有制度按制度操作），发现一处不符扣1分	5
		3.小区公共道路、房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用	符合5分，发现一处不符扣1分	5
		4.无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象	符合5分，发现一处不符扣1分	5
三	绿化 管理 (8分)	1．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，	符合4分，基本符合2分	4
		2.绿化管理及养护措施落实，绿化带内无杂物，无破环、践踏及随意占用现象	符合4分,管理、养护措施不落实扣1分，破坏、践踏、占用三种现象每发现一处不符扣2分	4
四	治安 保卫 管理 (13分)	1.保安24小时值班	符合2分，脱岗一次扣1分	2
		2.保安人员有明显标志，统一着装，有值班记录	符合3分，发现一处不符扣2分	3
		3.监控设备正常运转，有巡查纪录	符合2分，发现一处不符扣1分	2
		4.小区内无火灾、刑事和交通事故	符合4分，不符合0分	4
		5、车辆停放有序	符合1分，不符合0分	1
		6、临时出入车辆记录规范；	符合1分，不符合0分	1
五	公共 设施 设备 管理 (20分)	1、消防通道24小时保持畅通	符合3分，不符合0分	3
		2.消防系统设备完好无损，可随时启用	符合3分，每发现一处不符扣1分	3
		3.小区内公用设施设备图纸、地下管网线路图等资料档案齐全，管理完善	符合2分，缺一项扣0.5分	2
		4、设施设备标志管理符合规范，统一完整，满足安全运行需要；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		5、设施设备巡检、运行、维修养护记录；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		6.供水、供电、通讯、路灯、应急照明设备设施齐全，工作正常	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		7.落水管、下水道、化粪池排放畅通	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		8、弱电、避雷等安全系统运行正常；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
		9.小区路面平坦、井盖完好；	符合2分，每发现一处不符扣0.5分	2
六	房屋及维修管理 (16分)	1.房屋专项维修资金使用规范、合理	达标3分，不符合0分	3
		2．无擅自改变房屋、公共建筑和公用设施用途现象	符合3分，每发现一处扣0.5分	3
		3.无违反规划私搭乱建现象	符合2分，每发现一处扣1分	2
		4.房屋外观完好、整洁，完好率90%以上	符合3分，每发现一处不符扣0.5分	3
		5.小区平面示意图和楼栋号标志明显	符合2分，每缺一个扣0.5分	2
		6.装饰装修与住户签订协议，不危及房屋结构与他人安全	符合3分，每发现一次扣0.5分，没有建立装饰装修管理规定扣2分	3
七	业主 委员 会 (4分)	1.小区成立业主委员会，有办公地点	符合2分，每缺一项扣0.5分	2
		2.业主公约、业主大会规则、业主委员会章程完善，业主委员能正常开展工作	符合2分，每缺一项扣0.5分	2
八	长效 管理 制度 建设 (8分)	1.小区内有宣传栏、广告栏	完善2分，每缺一项扣0.5分	2
		2.创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。	完善2分，每缺一项扣0.5分	2
		3.开展有意义、健康向上的社区文化活动。	符合1分，每缺一项扣0.5分	1
		4.物业公司主要负责人、业主委员会负责人、维修人员的电话及联系方式公布	符合3分，每缺一项扣1分	3
			总分	100

篇5：春节习俗与物业服务

　　春节是中国及一些亚洲民族一个古老的传统节日。因为相传年兽怕红色，怕火光和怕响声，所以人们便有贴春联、放鞭炮、敲锣打鼓等习俗，不同时期、不同地区、不同民族的习俗也不相同。在中国，春节也是少数民族人民的风俗节日。各族人民按照自已的习俗，举行各种各样的庆祝活动，具有各自浓厚的民族独特风采。

　　春节是中国一个古老的节日，也是全年中最重要的一个节日。作为我们物业人，在这个重要的节日来临前，怎么做好物业服务和管理工作呢?

总的目标，要按照当地的传统习俗做好各项工作，热热闹闹、安安全全地让全体业主在小区内过好这个中国人所独有的节日。

一是要营造气氛。

　　扫尘除旧、贴粘春联、倒贴“福”字、守岁熬年、燃放爆竹、团圆拜年。给大家创造一个良好的生活环境，营造一个热闹祥和的节日气氛。

二是要除旧扫尘。

　　节前把小区的内外保洁进行一次年终大扫除，除旧扫尘，扫尘就是年终大扫除，北方称“扫房”，南方叫“掸尘”。在春节前扫尘，是我国民间素有的传统习俗。人们借助“尘”与“陈”的谐音表达除陈、除旧的意愿。

三是做好节日服务。

　　温馨提示、节日的装点、设备设施节前的安全大检查、迎春互动娱乐专场的安排、在节日期间逐户送达业主小礼品和卡片、宣传缴纳管理费是业主应尽的义务，并致以物业管理服务方的新年问候、客服(序管和保洁)人员的节日问候与祝福语言、维修师傅进门的礼节和退场前的清理、秩序管理员的节日管理与接送等等都要认真地做好安排。

　　传统习俗，中国人发扬的是传统，讲究的是风俗。风俗在物业管理和服务中属精细化服务的范畴，节日的风俗习惯是最能体现一个物业企业的服务水平，是一个物业公司最好的“作透”机遇，也是一种规范工作的习惯。

　　随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，故，走精细化物业服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择行业的本质，重视物业管理环节中的每个服务细节是我们物业人，开拓市场的必然之路。

　　作者|孙国新