外科护理人员绩效考核实施方案

编辑:物业经理人2023-04-28

　　自贡市沿滩区医院外科

　　20**年护理人员绩效考核实施方案

　　为进一步深化优质护理服务工作，真正体现多劳多得、优劳优酬、奖勤罚懒、向重点岗位倾斜的分配原则，结合我科实际，经讨论拟定如下量化绩效考核方案

　　1.各层级护理人员要高度重视考核工作，科室成立考核小组报护理部审批。护士长、科室考核小组考核要做到注重实绩、客观公正、实事求是，对每一位护理人员进行公正的评价。

　　2.护士个人绩效奖金=岗位绩效奖金(占20%)+每月各级护理人员护理工作质量考核(占30%)+护理工作量(占50%)+加分/减分项目等。

　　一、考核办法

　　1.岗位绩效奖金考核指标(占20%)

　　(1)学历：中专0.7;大专0.8;本科1.0。

　　(2)工作年限：每10年加0.5;11-20年加1.5;21-30年2.0;(说明：每十年分值0.5;不足十年按十年计;11-20年1.5;21-30年2.0)

　　(3)职称:

　　主管护师1.1

　　护师1.0

　　护士0.9

　　试用期护士无奖金

　　(4)护理人员个人层级：专科型护士1.0;高级责任护士0.8;初级责任护士0.6;辅助护士0.5。

　　2.月度各级护理人员护理工作质量考核(占个人奖金20-30%)

　　(1)、每月底对科室质控、护士长夜查房及护理部质控发现问题分类统计，责任到人，科室质控发现问题根据质控标准扣分，护士长夜查房发现问题每一项减0.5分，护理部质控对发现问题每一项减1分。

　　(2)、技术难度：当班完成危重病人抢救5分/次，加班抢救危重病人7分/次，护理气管插管病人加1分/次，护理气管切开加2分/次，加班护理气管插管、气管切开病人加3分/次。

　　护士长组织科室护理考核小组每月对本科室护理人员进行考核评价一次。考核依据为“各层级护理人员护理工作质量考核标准”。

　　3、护理工作量统计

　　(1)、建立工作量统计表，依据班次的不同设定不同的分值，每月底统计一次

　　(2)、责任组长每月加10分，责任护士每月加5分。

　　(3)、责任护士以分管病人10人为起点，分值为8分/日，每多分管1个病人多加0.1分，反之每少分管1个病人减0.1分;收住新病人每1人增加0.5分。

　　(4)、主班护士4分/日、辅班护士4/日、基础护理班5分/日、治疗班评4分/日、综合班4分/日。基础护士每做一项基础护理加0.2分。

　　(5)、夜班护士分值小夜班5分/日，大夜班5分/日。中午班、夜间收住新病人每1人增加0.5分。

　　(1)根据各班次工作压力、工作难度、工作强度、分管病人数和工作时间的不同，全面衡量每一个工作班次及主要护理工作项目应得分值数，确定不同的量化分值，以分为单位。

　　(2)将部份工作项目作为工作量化指标之一。如，护理技术操作、基础护理操作、危重病人护理人次等等。

　　4.加分/减分项目

　　(1)加分项目：(各病区根据科室特点参考以下执行)：

　　1)患者表扬：科内点名表扬加0.1分/次(最高1分)，科内书面表扬加1分/次，表扬至院办加2分/次(最高5分);

　　2)参加本系统比赛局级以上按一、二、三等及优秀奖分别加15、10、8、5分，院级比赛按一、二、三等及优秀奖分别加10、8、6、5分。

　　3)院外(市、县级)检查：表现良好者加5分/次，存在问题者扣2分/次;

　　4)建议被科室采纳：另加1分/条;

　　5)奖励：市级加5分/次，县级加3分/次，院级加2分/次;

　　6)讲课：科内讲课另加3分/次，院内讲课另加5分/次;

　　7)护理部组织考试排名前10名：第一名10分，其余依次递减1分。

　　8)科室质控小组每月完成质控检查，二级质控检查达标给予适当奖励n元/月。

　　9)带教轮转护士每月给予奖励n元。

　　(2)减分项目：

　　1)上班迟到累计超过3次(含3次)扣当月50元奖金。

　　2)请假制度：病假者出示假条，违者扣20元/次。

　　3)如需要换班者，应通过护士长批准，违者扣20元/次。

　　4)出现一般差错或不良事件者扣10分/次，出现严重差错、纠纷者给科室造成不良影响者扣除当月绩效工资。

　　5)各种培训及考试缺席扣3分/次，迟到早退扣2分/次，无故旷工扣10分/次。

　　6)护理部组织考试、考核不及格1次扣5分，补考不及格者双倍扣分。排名后10名扣10分/人次.

　　7)患者投诉：投诉至科室扣2分/次，投拆至院办扣5分/次;病人投诉至科室扣5分/人次，投诉至职能科室扣10分/人次。

　　二、对科室量化管理的考评要求

　　(1)根据科室工作特点召开民主会议讨论确定量化分值，使量化管理具有科学性、激励性和可操作性，奖优罚劣，奖勤罚懒，体现公开、公平、公正原则。

　　(2)本奖励机制以针对鼓励优质护理服务工作为出发点，其它绩效考核分配仍参照院办的相关绩效分配方案实施。

　　(3)取得护士执业证但尚未单独排班辅助护士和未取得护士执业证的辅助护士，可享受科室40%效益工资。

　　三、统计方法

　　各护士的量化考核每日由护士统计分数，当事人签名确认，护士长及护理组长审核。

　　四、计算方法：

　　(1)全病区绩效奖金×岗位绩效奖金所占比例20%=全病区护理人员岗位绩效奖金

　　(2)全病区绩效奖金×护理人员护理工作质量考核所占比例30%=全病区护理人员工作质量考核奖金

　　(3)全病区绩效奖金×护理工作量所占比例50%=全病区护理工作量奖金

　　(4)计算每位护士岗位绩效奖金：全病区护理人员岗位绩效奖金÷全病区护理人员岗位绩效总分值×护理人员岗位绩效分值

　　(5)计算每位护士护理工作质量奖金：全病区护理人员工作质量考核奖金÷全病区护理人员工作质量考核总分值×护理人员护理工作质量分值

　　(6)计算每位护士护理工作量奖金：全病区护理工作量奖金÷全病区护理工作量总分值×护理人员工作量分值

　　(7)每位护士岗位绩效奖金+每位护士护理工作质量奖金+每位护士护理工作量奖金=月度护士个人绩效奖金

　　20**年1月5日

　　1、科室每月给予责任护士80元、带教老师50元补助，若带教老师及责任护士为同一人，取最高补助。

　　2、先从每月总奖金中扣除补助金额，再进行工作量绩效考核，劳动纪律、医德医风、业务考核、护理质控所扣奖金，作为科室护理人员的活动基金。

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篇2：市场人员绩效考核方案

　　方案名称:市场人员绩效考核方案

　　受控状态

　　编号

　　一、考核原则

　　1.业绩考核(定量)+行为考核(定性)。

　　2.定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。

　　3.考核结果与员工收入挂钩。

　　二、考核标准

　　1.市场人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度确定调整一次。

　　2.市场人员行为考核标准。

　　(1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。

　　(2)履行本部门工作的行为表现。

　　(3)完成工作任务的行为表现。

　　(4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。

　　(5)其他。

　　其中：当月行为表现合格者为0.6分以上;行为表现良好者为0.8分以上，行为表现优秀者为满分1分。如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到1.2分。

　　如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分数一律为0分。

　　三、考核内容与指标

　　市场人员绩效考核表如下表所示。

　　市场人员绩效考核表

　　姓名

　　部门

　　职称

　　性别

　　到职日期

　　考核项

　　考核内容

　　最高分数

　　自行评分

　　初核评分

　　复核评分

　　初核

　　评语

　　专业

　　知识

　　具有丰富的专业知识，并能充分发挥完成任务15

　　具有相当的专业知识，能顺利完成任务13

　　具有一般的专业知识，能符合职责需要11

　　专业知识不足，影响工作进展8

　　缺乏专业知识，无成效可言5

　　工作绩效

　　工作效率高，具有卓越创意20

　　能胜任工作，效率较标准高17

　　工作不误期，表现符合要求14

　　勉强胜任工作，无甚表现10

　　工作效率低，时有差错7

　　责任感

　　责任心极强，能彻底达成任务，上级领导可以放心交付工作15

　　具有责任心，能顺利完成任务，上级领导可以交付工作13

　　尚有责任心，能如期完成任务11

　　责任心不强，需有人督促，方能完成工作8

　　欠缺责任心，时时督促，仍不能如期完成工作5

　　协调合作

　　善于协调，能积极主动与人合作10

　　复核

　　评语

　　乐意与人协调，能顺利达成任务8

　　尚能与人合作，能达成工作要求7

　　协调不善，致使工作发生困难5

　　无法与人协调，致使工作无法进行

　　工作态度

　　不需督促，能主动安排自己的工作10

　　具有积极性，能自觉地完成任务8

　　基本上能积极工作7

　　对工作不太热心5

　　对工作消极应付

　　发展潜力

　　学识与涵养俱优，极具发展潜力10

　　具有相当的学识、涵养，具有发展潜力8

　　稍有学识与涵养，可以培养训练7

　　学识与涵养稍有不足，不适培养训练5

　　欠缺学识与涵养，不具发展潜力

　　品德言行

　　品行廉洁、言行诚信、守正不阿，足为楷模10

　　品性诚实、言行规律8

　　言行尚属正常，无越轨行为7

　　固执己见，不易与人相处5

　　品行不佳，言行粗暴

　　成本意识

　　成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10

　　考核分数

　　具备成本意识，尚能节省8

　　尚具成本意识，尚能节省7

　　缺乏成本意识，稍有浪费5

　　成本意识欠缺，以致常有浪费

　　评定总分100

　　评核

　　等级

　　评分人员签章

　　特殊奖惩分数

　　理由

　　考核结果

　　□予以晋级，晋级至级，工资晋至元

　　□保留原工资级别

　　□予以通报批评

　　□予以降级，降至级，工资降至元

　　四、考核方法

　　1.员工考核时间：下一月的第一个工作日。

　　2.员工考核结果公布时间：下一月的第三个工作日。

　　3.员工考核挂钩收入的额度：月工资的20%，业绩考核额度占15%，行为考核额度占5%。

　　4.员工考核挂钩收入的计算公式为：

　　Z=公式中具体指标含义如下表所示。

　　公式中具体指标含义

　　指标

　　含义

　　A不同部门的业绩考核额度

　　B行为考核额度

　　C当月业绩考核指标

　　当月公司营业收入Y

　　当月员工行为考核的分数Z

　　当月员工考核挂钩收入的实际所得

　　5.员工考核挂钩收入的浮动限度为当月工资的80%~140%。

　　6.员工挂钩收入的发放：每月员工考核挂钩收入的额度暂不发放，每季度发放三个月的员工考核挂钩收入的实际所得。

　　五、考核程序

　　1.业绩考核：按考核标准由财务部根据当月公司营业收入情况统一执行。

　　2.行为考核：由市场部经理进行。

　　六、考核结果

　　1.业绩考核结果每月公布一次，部门行为考核结果(部门平均分)每月公布一次。

　　2.员工行为考核结果每月通知到被考核员工个人，员工之间不应互相打听。

　　3.每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据。

　　4.如对当月考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向财务、行政部提出申诉。

　　相关说明

　　编制人员

　　审核人员

　　批准人员

　　编制日期

　　审核日期

　　批准日期

篇3：包装人员绩效考核方案

　　方案名称包装人员绩效考核方案

　　受控状态

　　编号

　　一、目的

　　①改善员工工作表现，提高包装质量，加强和提升员工绩效和公司绩效，合理配置岗位和人员，促进经营目标的完成。

　　②为确定员工工资、奖惩、岗位变动、升降、教育培训、解聘等重要的人事管理工作提供公正、客观的依据，特制定本方案。

　　二、绩效考核原则

　　(一)阶段性和连续性相结合的原则

　　对员工各个考核周期的评价指标数据要综合分析，以求得出全面和准确的结论。

　　(二)定性与定量相结合的原则

　　选择定性指标与定量指标对人员进行多方面考核，综合评价。

　　(三)公平与客观相结合原则

　　公平、客观地对被考核者进行绩效评估，做到对参加人员的考核评估一视同仁。

　　(四)沟通与反馈相结合原则

　　考核评价结束后，人事部或包装部经理应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。

　　三、绩效考核组织

　　①公司成立考核小组，对部门进行考核。考核小组由总经理或其授权人、包装部直属上级主管和人事部组成。考评结果由人事部负责汇总，人力资源部根据考评结果核定部门绩效。

　　②包装部经理负责本部门员工的考核工作，于30日前将考核结果报人事部备案。

　　四、绩效考核内容及评分办法

　　(一)部门绩效考核

　　以公司下达的月计划和部门职责为考核内容，月终由部门经理向考核小组汇报，考核小组根据部门工作目标完成情况评定考核结果。

　　(二)包装人员绩效考核

　　包装人员考核评分以百分制来计算，由包装部经理根据其岗位特点选择绩效考核指标，如下表所示。

　　包装人员绩效考核指标

　　考核内容

　　权重分配

　　考核指标

　　资料来源

　　工作业绩

　　50分

　　30%

　　月包装数量

　　包装记录

　　35%

　　包装废品率

　　35%

　　每小时包装数量

　　工作能力

　　20分

　　50%

　　组织能力

　　工作能力量表评定

　　50%

　　表达能力

　　工作态度

　　30分

　　40%

　　责任感

　　工作态度量表评定

　　30%

　　主动性

　　30%

　　合作性

　　“工作能力量表”与“工作态度量表”见附则。

　　五、绩效考核实施

　　①包装部经理根据工作计划，发出员工考核通知，说明考核目的、对象以及考核进度安排。

　　②被考核人准备自我总结，其他有关的各级主管、下级员工准备考评意见。

　　③各考评人的意见、评语汇总到人事部。

　　④人事部通过汇总计算，结合包装人员在考核期内的出勤、考核情况，计算最终考核得分，如下表所示。

　　员工出勤、奖惩考绩加扣分标准

　　出勤、考核情况

　　旷工一日

　　事假一日

　　病假一日

　　迟到、早退

　　嘉奖一次

　　处罚一次

　　得分标准

　　扣10分

　　扣1分

　　扣0.5分

　　每次扣0.5分

　　加5分

　　扣5分

　　备注：事假累计超过10天，则每天扣2分

　　六、绩效考核应用

　　包装人员采用百分制考核方法。包装部经理根据公司规定的比例来划分制定包装人员等级，等级说明如下。

　　考核评价

　　特别优秀

　　优秀

　　合格

　　基本合格

　　急需提高

　　不合格

　　等级

　　A B C D E F

　　人员比例

　　15%

　　60%

　　15%

　　1%-5%

　　人员考核得分

　　90分以上

　　80~

　　90分

　　70~79分

　　60~69分

　　50~59分

　　49分以下

　　(一)员工奖励

　　①月度考核为“特别优秀”与“优秀”分别奖励500元与200元。

　　②年度综合考核为“优秀”且无“不合格”记录者，晋一级。

　　③职位在五等以下员工，连续五年年度综合考核为“优秀”者，晋级一等。

　　(二)员工惩罚

　　①连续三个月考核“不合格”者，解除劳动合同。

　　②年度综合考核为“不合格”者，予以降级、降薪或解除劳动合同。

　　③季内被评定为E等的员工，不享受公司的提薪待遇。

　　七、附则

　　此方案自××××年××月××日起执行。

　　员工能力量表

　　考核要素

　　考核等级与评价标准

　　评估者

　　下级

　　同事

　　自评

　　领导

　　组织协调能力

　　差——0分

　　工作杂乱无章，与下属不能进行很好的协作

　　一般——1分

　　能对一线生产工人进行简单的任务分配和协调

　　好——2分

　　能进行复杂任务的分配与协调并取得他人对自己工作上的支持和配合

　　良——3分

　　能很好地安排和协调周围的资源，较好地领导他人有效地展开工作

　　优秀——4分

　　能合理、有效地安排和协调周围的资源，并得到他人的信任与尊重

　　语言表达能力

　　差——0分

　　语言含糊不清，不能清楚地表达自己的意思

　　一般——1分

　　能较清晰流利地表达自己的观点或意见，但表达得过于刻板、生硬

　　好——2分

　　掌握一定的说话技巧，自己的意见或建议能得到他人的认可

　　良——3分

　　能有效地与他人进行交流和沟通，并有一定的说服能力

　　优秀——4分

　　语言清晰、幽默，具有出色的表达话技巧

　　员工态度量表

　　考核要素

　　考核等级与评价标准

　　评估者

　　下级

　　同事

　　自评

　　领导

　　主动性

　　差——0分

　　工作懈怠且工作业绩不能达到工作标准

　　一般——1分

　　在别人的监督下能较好地完成工作

　　好——2分

　　工作主动，能较好地完成自己的本职工作

　　良——3分

　　能积极主动地完成自己的本职工作

　　优秀——4分

　　除了做好自己的本职工作以外，还经常主动承担分外的工作

　　责任感

　　差——0分

　　工作敷衍，当工作出现失误时，极力地推卸责任

　　一般——1分

　　满足于能基本完成工作任务。当工作出现失误时，能意识到自己的错误

　　好——2分

　　工作中能主动承担责任

　　良——3分

　　工作中能主动承担责任且积极寻求解决问题的办法

　　优秀——4分

　　对他人起到榜样的作用

　　合作性

　　差——0分

　　缺乏合作精神

　　一般——1分

　　在别人的协调下能与他人合作

　　好——2分

　　能主动地与他人合作

　　良——3分

　　积极地与他人合作且乐于帮助同事解决问题

　　优秀——4分

　　能够与他人一起积极有效地工作并共同完成本组织的工作目标

　　相关说明

　　编制人员

　　审核人员

　　批准人员

　　编制日期

　　审核日期

　　批准日期

篇4：教育培训机构员工绩效考核方案

　　员工绩效考核方案

　　一、总则

　　为规范公司对员工的考察与评价，特制定本制度。

　　二、考核目的

　　1、造就一支业务精干的高素质的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍。并形成以考核为核心导向的人才管理机制.

　　2、及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。

　　3、为员工的职业发展计划和员工的薪酬待遇调整以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

　　4、将人事考核转化为一种管理过程，形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

　　三、考核原则

　　1、以公司对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据;

　　2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则;

　　3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念;

　　4、分别以月度和季度周期进行考核。

　　四、适用对象

　　本制度主要为威海李阳疯狂英语市场部、课程服务部和教学部人员设计。另有下列情况人员不在考核范围内：

　　1、试用期内,尚未转正员工

　　2、连续缺勤一周以上者

　　3、兼职、特约人员

　　五、考核时间排定

　　(一)月度考核

　　月度考核周期从每月16日起至次月15日止

　　(二)季度考核

　　考核周期

　　春季考核

　　2月16日到5月15日

　　夏季考核

　　5月16日到8月15日

　　秋季考核

　　8月16日到11月15日

　　冬季考核

　　11月16日到2月15日

　　注：考核周期主要是指由各业务部门的主管与下属，就绩效表现进行绩效核算的时间跨度。

　　六、考核体制

　　考核实行部门考核制，各部门直接由部门主管直接评估部属，其他部门主管复评制。

　　七、季度考核权重

　　公司的考核标准主要是从经营业绩、工作态度、任职能力三方面，不同部门类的员工，其考核标准的权重也不一样，具体如下：

　　各部门员工考核权重比例图：

　　市场部

　　课服部

　　教学部

　　经营业绩

　　80%

　　40%

　　工作能力

　　10%

　　30%

　　工作态度

　　10%

　　30%

　　考核总得分=业绩分+能力分+态度分

　　八、考核表

　　考核表按工作性质进行分类，分为市场部、课服部、教学部三种，各类下面再细分成各部门统一的表格。各部门主管可根据本部门实际情况对考评因素和要点进行调整，但未经与其他部门协商通过前，不能擅自调整考评结构和要素分值。

　　九、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、员工自评：按照“考核权限表”，员工根据考核标准进行自我评估

　　2、直接主管复评：直接主管根据考核标准对员工的表现进行复评。

　　3、其他部门主管复核：其他部门主管对考核结果评估，并最后认定。

　　补充建议：

　　1、建议员工主管与员工进行面谈，并完成“考核表”

　　2、如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。

　　十、考核与奖惩

　　1、公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按考核周期汇总员工的考核成绩，并按考核周期发放部门津贴，该津贴为季度津贴，由公司发放，各部门主管以绩效成绩为标准进行发放。津贴计算方式如下：

　　月度考核

　　月度考核主要针对各部门员工当月表现进行考核，考核内容和结果与季度考核无关。

　　市场部：

　　1、市场部员工，月营业目标完成率90%以下，扣除当月月度考核工资100元;营业目标完成率80%以下，扣除当月月度考核工资300元;连续三个月营业目标完成率80%以下，扣除季度考核津贴。

　　2、市场部员工，工作态度评分在80%以下者，扣除当月月度考核工资，连续三个月工作态度评分在80%以下者，扣除季度考核津贴。

　　课程服务部：

　　1、课程服务部员工，月度考核客户满意率90%以下者，扣除当月月度考核工资;连续三个月客户满意率在90%以下者，扣除季度考核津贴。

　　2、课程服务部员工，工作态度评分在80%以下者，扣除当月月度考核工资，连续三个月工作态度评分在80%以下者，扣除季度考核津贴。

　　教学部:

　　1、教学部讲师，每月学员满意率在80%以下者，扣除当月工资100元;连续三个月学员满意率在80%以下者，扣除季度考核津贴。

　　2、教学部讲师，工作态度评分在80%以下者，扣除当月工资100元，连续三个月工作态度评分在80%以下者，扣除季度考核津贴。

　　另：

　　集训营讲师，学员满意率在80%以下者，扣除当期津贴100元，学员满意率在90%以上者，一次性发放津贴奖励450元。

　　季度考核

　　季度考核按照公司季度考核标准进行计算，具体公式如下：

　　市场部

　　个人应得津贴数=<经营业绩分数(实际招生数÷目标招生数)+工作能力评分+工作态度评分>×个人平均津贴数

　　(单位：人民币圆)

　　考核周期内实际学员数×20=部门津贴总数

　　部门津贴总数÷部门员工总数=个人平均津贴数

　　客服部

　　个人应得津贴数=<经营业绩(实际招生数÷目标招生数)+工作能力评分(客户满意率)+工作态度评分>×个人平均津贴数(单位：人民币圆)

　　考核周期内实际学员数×15=部门津贴总数

　　部门津贴总数÷部门员工总数=个人平均津贴数

　　教学部

　　<经营业绩(教学质量满意率)+工作能力评分(听课评分)+工作态度评分>×考核周期内学所教员数×15=应得津贴(单位：人民币圆)

　　注：教学部另享受学员续报名津贴，计算方式为：

　　(实际续报名率÷目标续报名率)×考核周期内续报名数×15=应得津贴(单位：人民币圆)

　　现以08年夏季市场部当季考核情况为例，为季度考核做一说明：

　　08年夏季目标经营人数为500人，当季实际招生数为450人，则市场部当季经营业绩分数为450÷500=90%，市场部当月津贴总数为：450×20=9000(圆)，个人应得津贴数为9000÷4=2250;员工赵某，在当季工作中主动拓展业务，为部门业绩的实现做出很大贡献，并且态度积极，任劳任怨，该部门主管给予赵某工作能力评分100%，工作态度评分100%。基于市场部季度考核公式，赵某当月考核实际总得分为：90×80%+100×10%+100×10%=92;应得当季津贴为92%×2250=2070(单位：人民币圆)

　　2、公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按考核周期汇总员工的考核成绩，并对员工的月职位工资进行调整，调整原则如下：

　　市场部

　　年经营业绩达到目标者，每月增发100元;

　　课服部

　　年客户满意率达到目标者，每月增发100元;

　　教学部

　　年教学质量满意率达到目标者，每月增发100元。

　　十一、附则

　　1、本制度的解释权归公司所有。

　　2、本制度生效时间为20**年5月15日。

　　附：

　　20**年夏季目标经营业绩

　　目标起止日期：5月16日——8月15日

　　目标经营业绩：

　　本考核周期目标招生总数：600人

　　暑假集训营第一期：190人

　　暑假集训营第二期：170人

　　暑假集训营第三期：140人

　　暑假集训营第四期：100人

　　其中

　　5月16日——6月15日营业目标招生数：100人

　　6月16日——7月15日营业目标招生数：300人

　　7月16日——8月15日营业目标招生数：200人

　　另：教学部集训营中小学生日常班目标转报名率30%。

篇5：某公司客服人员绩效考核方案

　　客服绩效考核方案(拟稿)

　　一、考核目的

　　1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

　　2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

　　3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

　　二、考核原则

　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

　　三、考核形式

　　以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

　　四、适用对象

　　本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

　　五、考核周期

　　基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人员绩效考核指标

　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

　　1.指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

　　2.咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。

　　3.下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

　　4.客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

　　5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

　　6.旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

　　7.协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

　　8.执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

　　七、考核实施流程

　　1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

　　2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

　　整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%(30分)，咨询转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。

　　以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

　　3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

　　4.补充建议(待商议)：

　　每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

　　(以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。)

　　八、考核申诉

　　为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

　　九、考评结果及奖惩

　　1.以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：

　　客服等级

　　考核分值

　　薪资(元)

　　岗位提成

　　饭贴(元)

　　全勤奖

　　所需培训

　　职位晋升

　　高级客服

　　90-100分

　　中级客服

　　80-90分

　　初级客服

　　70-80分

　　(岗位提成计算方法见附件)

　　2.激励方法

　　通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。

　　3.惩罚方法(待定)

　　经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。

　　附则

　　本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具体实施时间待定。

　　附件：客服考核表

　　工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

　　2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

　　第2条

　　适用对象

　　本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

　　第2章

　　绩效考核内容

　　第3条

　　工作业绩

　　工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

　　第4条

　　工作能力

　　根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

　　第5条

　　工作态度

　　主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

　　第3章

　　绩效考核实施

　　第6条

　　考核周期

　　根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。

　　第7条

　　考核实施

　　1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

　　2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

　　1、咨询量

　　(10分)

　　通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。

　　2、成交量

　　(10分)

　　通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。

　　3、成交率

　　(10分)

　　成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。

　　4、响应时间

　　(10分)

　　该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。

　　5、服务态度

　　(10分)

　　卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。

　　6、退单率

　　(10分)

　　同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。

　　7、上货正确率

　　根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.

　　8、月销售增套数(月目标数为如果为10套)

　　每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。()

　　9、个人自评分(10)

　　10、直属领导评分(10)

　　第4章考核结果应用

　　第8条

　　根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

　　考核结果应用表

　　评估等级

　　考核得分

　　所需培训强度

　　职位晋升

　　岗位级别

　　岗位工资调整

　　卓越

　　95～100

　　无

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