电力通信网运维管理方式

摘要：随着智能电网的不断建设及发展，电力通信行业成为目前社会关注焦点，直接关系到人们日常生活。为了保障电力通信网络稳定性以及安全性，应当加强通信网运维管理工作，针对运维模式中存在的问题进行分析，同时在此基础上提出有效改进措施，促使运维管理进一步发展及完善。

关键词：新形势；电力通信；运维管理；方式

通讯技术发展以及智能电网建设，促使电力通信网络运维管理模式进一步完善，从而使电力通信网运维质量及管理效率得到显著提高。本文主要对当前电力通信网运维管理模式之中问题进行分析，与此同时，在此基础上总结如何改进通信网运维管理的有效措施，对于电力通信企业提高经济效益以及促进自身发展具有十分重要的作用。

１新形势下我国电力通信网运维管理现状

１.１当前电力通信行业发展形势分析

随着电力系统不断发展，电网逐渐实现智能化，智能电网促使电信通信行业格局产生重大变化，对电信通信行业进行分析发现，无论是带宽需求，还是业务种类等方面，和以往相比有了较大进步。与此同时，当前通信业务逐渐呈现出多元化发展趋势，在业务数量上得到大幅度提升，而且业务区域开展方面也实现跨越性的发展。由于电力通信行业的发展，这就要求电力通信网保障安全性及稳定性，需要相关工作人员加强运维管理。因此对运维管理人员提出了更为严格的要求。除此之外，信息通信方面实现网络融合是大势所趋，这就要求做到两个方面工作，一方面，信息通信需要满足电力通信业务需要，另一方面，应当采取有效办法促使运维费用以及网络建设费用降低，提升电力通信系统经济性。

１.２电力通信网运维问题

新形势下我国电力通信网虽然得到一定程度发展，但是，综合全国范围进行分析还是存在一定问题，比如，各地区电力通信系统构建方面，不管是网络架构、网络规模或者成长能力都存在显著差异，由于以上差异性，难以实现统一管理，对于运维管理质量以及管理效率造成一定负面影响，同时直接影响到电力通信网安全性及稳定性。业务网、支撑网以及传输网等多个方面都有一定显现。特别是通信运维系统构建成功之后，人力资源以及人力机构需要进行重新整合，会对运维模式造成一定负面影响。总体而言，电力通信网运维方面还存在以下几个方面问题，第一，电力通信总体规划上缺乏合理性，由于规划不够合理及科学，对于业务安全性以及稳定性造成负面影响，同时造成通信资源重大浪费。工作人员在通信网运维方面缺乏对整体资源合理的有效利用，导致后期运维过程中成本大幅度提升，不利于经济效益提高。第二，实际运维过程中没有对于全网资源进行有效整合，也没有发挥全网运维重大优势，运维管理中未能构建出垂直管理架构，想要进行集中调度以及统一管理存在较大难度，直接影响运维管理效率。第三，目前管理制度相对比较落后，难以适应现代化电信通信网运维管理需要。对于工作人员而言，需要采取有效措施促使运维管理方式发生重大转变，从而提升运维管理质量以及运维管理效率，进而促使企业健康、稳定发展。

２电力通信网运维管理方式应当实现转变以及采取有效改进措施

２.１电力通信网运维管理转变方向

由于电力通信网运维工作中存在较多问题，需要采取有效措施提升电力通信网站运维质量方面以及运维效率，针对传统运维管理模式进行改革，构建出良好以及高质量运维组织管理体系，促使当前企业实现健康、稳定发展。另外，运维机构设置主要包括两种形式，一种形式是分层设置，主要根据功能不同，将整体组织架构划分成为三个层面，包括现场维护层、管理层以及网络维护层三个层面，另外一种是根据专业不同进行设置，主要将整体运维组织划分成为多个管理部门。根据通信网络运维实际情况进行分析，分层设置比较符合当前实际情况，应当推广。除此之外，根据技术层面进行分析，由于当前计算机技术的飞速发展和网络监控技术以及通讯技术广泛应用，所以，功能性运维体系构建具有一定物质基础，应当构建功能型运体系促使企业实现健康、稳定发展。功能型运维系统最大优势就是能够促使运维职能在管理职能中独立出来，功能型的运维体系可以对各部门职责与权利进行明确划分，做到层次分明，所以对操作人员提出更高要求。另外，功能型运维体系不但能提升资源利用效率，而且能够提升运维工作效果，有助于电网通信管理信息化实现，提升企业管理质量及管理效率。

２.２电力通信网运维管理改进措施

对于运维管理工作中的问题需要采取措施进行改善，从而提升管理质量。首先，应当对当前通讯网络进行合理规划，优化网络结构，这对于电力通信网络进一步发展具有重要意义。工作人员在对通信网络进行构建过程中，应当对当前光缆资源实施有效补充，切实保障跨地区及跨级别配置提升网络信息共享程度，保障通信管理实现信息化及网络管理实现智能化，进一步保障高宽带接入及多粒度接入的需要；其次，工作人员应对业务进行合理、有效配置，加强在业务接入，切实保障电路互补及光缆共享的现实需求，根据通信网络运维情况开展必要通讯外委项目。与此同时，在运维管理过程中，应建立健全管理制度，制定必要规范原则，采取有效措施促使运维效率及运维质量得到显著提高。再次，工作人员应当高度重视运维过程调控，对于运维模式进行优化调整，过程的调控直接关系到通信系统建设。通信网络系统想要建立需要经历过多个环节，包括审批、验收等。审批包括设备配置以及接入方式等多方面内容，对于这些内容应当加强管理及控制，严格把好质量关。另外，还需要对转运过程进行有效管理和控制，对运维机制进行必要完善以及对运维模式进行优化调整，进而保障全网资源合理统一规划。另外，还需要建立垂直管理模式促使运维管理效率及运维管理质量得到显著提高。

３结束语

综上所述，随着智能电网不断发展以及科学技术的进步，目前电力通信网快速发展，运维方面也要进行必要变革。新的形势下需要对电力通信网运维管理进行充分研究和分析，发现其中存在的诸多问题，针对网络规划以及网络结构进行调整，同时对业务设置等多个方面都要进行必要改进和优化，只有这样，才能不断提升我国电力通信网运维质量及效率，切实保证电力通信网实现安全及稳定运行。

参考文献

〔１〕陈姗姗新形势下电力通信网运维管理方式探究〔Ｊ〕．科技传播，２０１６，８（１８）：１１５１１６

〔２〕王华浅析新形势下电力通信网运维管理方式〔Ｊ〕．信息系统工程，２０１６（０１）：６５

〔３〕苏宇科电力通信网运维管理方式分析〔Ｊ〕．中国新通信，２０１４，１６（２１）：４９５０

〔４〕张亮，王建磊浅析新形势下电力通信网运维管理方式〔Ｊ〕．中国科技信息，２０１３（２３）：９５９７

〔５〕左黎，卜峰县级电力通信网运维管理〔Ｊ〕．电子世界，２０１３（１９）：４２４３

〔６〕徐茹运维管理系统在电力通信中的应用〔Ｊ〕．宁夏电力，２０１２（０６）：２５２９

作者：杨玲 王艺翔 何玮珊 单位：国网新疆电力有限公司巴州供电公司

编辑：www.pmceo.Com

篇2：运维工程师个人年终总结

20**运维工程师个人年终总结

20**年运维部在分公司直接领导下及全体员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、网络建设、网络安全等任务，有力的保证了版纳辖区数字电视业务发展，全年来的工作总结如下：

一、网络维护及建设

1，城域网维护建设

1)、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城域网维护截止11月份，运维部共处理用户故障非电子派单电话报修518次，电子派单3687次，安装用户1869户，搬迁用户288户，平移用户147户，开通副机用户152户，提高了网络覆盖质量，更有力的提升了市场竞争力。

2),新区网络新建工程立项7项，实施7项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务发展和业务收入的增加。

3)、完成城域网建成管道建成4.98千米及配套设施建设。

4)、运维部必须及时认真上报当月的《网络维护月报表》、《安全隐患月报表》、《电子派单周、月报表》、《新装用户月报表》的工作。

2，网络优化建设

运维部在分公司领导的直接指导下，实时对城区网优不彻底区域地点进行不间断的网优及线路改造工作。

3，乡镇网络建设

1)、根据省、地公司和县分公司安排，在分公司领导亲自带领下，年初对全县所辖区乡镇网络进行了数字电视整转前的规划与设计。

2)、20**年对全县所辖区20个乡镇中16个乡镇的网络进行优化改造及1个乡镇网络的新建工作。

3)、县乡联网乡镇有线电视用户整转平移3540户，乡镇有线新装电视用户1629户。全县乡镇有线数字电视用户总数5169户。

二、加强技术培训，提高队伍素质

运维部承担分公司工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全干线安全重要任务，要在短时间内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此，分公司把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措施来抓，采取走出去请进来的方式，不但多次派员工参加省、地公司举行培训学习，经常利用部门开会时间组织运维人员进行集中学习培训，还和邻近兄弟公司进行面对面经验和技术的交流，提高了维护人员的技能。

三、存在问题及不足

1、目前运维部整体须加强思想认识、提高工作效率、提升服务水平。

2、特别注重安全生产,搞好网络干线巡检工作。

3、运维部目前极其缺乏新技术、新业务的尖端人才，针对下一步的数字双向网络、数据等新业务，加强能承担新的维护任务技术的培训及业务学习。

4、加强运维文档的管理，提高维护质量。做好每月必须及时认真上报的各类报表。

5、随着城区网络的进一步扩大，交通工具的问题不多地制约着运维部的快速反应机制。

四、20**年工作计划

1、继续抓好网络维护质量管理和科技维护水平，提高网络运行质量。

2、继续抓好、抓实省一二干线巡查工作。

3、积极配合做好城域网、本地传输网、城区管道及乡镇网络建设服务等工作的准备开工建设及其他工作任务。

4、按计划搞好网络新建、小区新建的立项及建设和竣工及验收工作。

5、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，提高工作效率、提升服务水平。

6、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。

篇3：运维工程师年度总结范本

20**运维工程师年度总结范本

20**年运维部在分公司直接领导下及全体员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、网络建设、网络安全等任务，有力的保证了版纳辖区数字电视业务发展，全年来的工作总结如下：

一、网络维护及建设

1，城域网维护建设

1)、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城域网维护截止11月份，运维部共处理用户故障非电子派单电话报修518次，电子派单3687次，安装用户1869户，搬迁用户288户，平移用户147户，开通副机用户152户，提高了网络覆盖质量，更有力的提升了市场竞争力。

2),新区网络新建工程立项7项，实施7项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务发展和业务收入的增加。

3)、完成城域网建成管道建成4.98千米及配套设施建设。

4)、运维部必须及时认真上报当月的《网络维护月报表》、《安全隐患月报表》、《电子派单周、月报表》、《新装用户月报表》的工作。

2，网络优化建设

运维部在分公司领导的直接指导下，实时对城区网优不彻底区域地点进行不间断的网优及线路改造工作。

3，乡镇网络建设

1)、根据省、地公司和县分公司安排，在分公司领导亲自带领下，年初对全县所辖区乡镇网络进行了数字电视整转前的规划与设计。

2)、20**年对全县所辖区20个乡镇中16个乡镇的网络进行优化改造及1个乡镇网络的新建工作。

3)、县乡联网乡镇有线电视用户整转平移3540户，乡镇有线新装电视用户1629户。全县乡镇有线数字电视用户总数5169户。

二、加强技术培训，提高队伍素质

运维部承担分公司工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全干线安全重要任务，要在短时间内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此，分公司把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措施来抓，采取走出去请进来的方式，不但多次派员工参加省、地公司举行培训学习，经常利用部门开会时间组织运维人员进行集中学习培训，还和邻近兄弟公司进行面对面经验和技术的交流，提高了维护人员的技能。

三、存在问题及不足

1、目前运维部整体须加强思想认识、提高工作效率、提升服务水平。

2、特别注重安全生产,搞好网络干线巡检工作。

3、运维部目前极其缺乏新技术、新业务的尖端人才，针对下一步的数字双向网络、数据等新业务，加强能承担新的维护任务技术的培训及业务学习。

4、加强运维文档的管理，提高维护质量。做好每月必须及时认真上报的各类报表。

5、随着城区网络的进一步扩大，交通工具的问题不多地制约着运维部的快速反应机制。

四、20**年工作计划

1、继续抓好网络维护质量管理和科技维护水平，提高网络运行质量。

2、继续抓好、抓实省一二干线巡查工作。

3、积极配合做好城域网、本地传输网、城区管道及乡镇网络建设服务等工作的准备开工建设及其他工作任务。

4、按计划搞好网络新建、小区新建的立项及建设和竣工及验收工作。

5、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，提高工作效率、提升服务水平。

6、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。

篇4：运维制度及流程

目录

　　1、总则. 3

　　2、编制方法. 3

　　3、运维工作职责. 3

　　4、运维服务管理体系. 5

　　4.1运维服务管理对象..

　　4.2 运维系统功能框架..

　　4.3运维管理组织结构..

　　4.3.1项目负责人..

　　4.3.2项目经理..

　　4.3.3技术主管..

　　4.3.4服务台..

　　4.3.5网络管理员.

　　4.3.5应用、数据库管理员.

　　4.3.7终端管理员.

　　4.4运维服务流程.

　　4.4.1项目运维服务工作流程图.

　　4.4.2服务台.

　　3.4.3事件管理.

　　4.4.4工单管理.

　　4.4.5问题管理.

　　4.4.6变更管理.

　　4.4.7配置管理.

　　4.4.8知识库管理.

　　4.4.9统计及工作报告.

　　5、运维服务内容. 15

　　5.1服务目标.

　　5.2 资产统计服务.

　　5.3网络、安全系统运维服务.

　　5.4主机、存储系统运维服务.

　　5.5数据库系统运维服务.

　　5.6中间件运维服务.

　　5.7终端、外设运维服务.

　　6、应急服务响应措施. 19

　　6.1应急预案实施基本流程.

　　6.2突发事件应急策略.

　　7、服务管理制度规范. 21

　　7.1服务时间.

　　7.2行为规范.

　　1、总则

　　第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

　　第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

　　第三条 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

　　2、编制方法

　　本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

　　本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

　　一、负责网站运维和技术支持

　　(一)根据网站运营战略和目标负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。

　　(二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决;

　　(三)网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

　　(四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。

　　(五)网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

　　(六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。

　　(七)网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。

　　(八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。

　　(九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。

　　二、负责网站信息和技术安全

　　(一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。

　　(二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

　　( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。

　　(四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。

　　(五)安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记;

　　(六)建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。

　　(七)建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。

　　4、运维服务管理体系

　　运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

　　4.1运维服务管理对象

　　运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：

　　(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

　　(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。

　　(3)用户包括使用如上应用系统的用户。

　　(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

　　(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

　　4.2 运维系统功能框架

　　根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。

　　4.3运维管理组织结构

　　本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

　　4.3.1项目负责人

　　职责：负责项目商务、整体协调事宜。

　　职位描述：

　　1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。

　　2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。

　　4.3.2项目经理

　　职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。

　　职位描述：

　　1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要;

　　2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题;

　　3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度;

　　4、制定和持续完善绩效考核体系;

　　5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施;

　　6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

　　4.3.3技术主管

　　职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。

　　职位描述：

　　1、 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导;

　　2、 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。

　　3、 熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。

　　4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。

　　5、 熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。

　　6、 负责应用负载均衡的部署和调试。

　　7、 负责指导数据库工程师管理员开展工作。

　　4.3.4服务台

　　职责：故障电话受理，文档管理。

　　职位描述

　　1、 负责业务的救助电话的受理工作;

　　2、 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态;

　　3、 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;

　　4、 协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。

　　4.3.5网络管理员

　　职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。

　　职位描述：

　　1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护;

　　2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全;

　　3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常;

　　4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控;

　　5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等;

　　6、编写网络部分的应用处理预案并实施。

　　7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.

　　4.3.5应用、数据库管理员

　　职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。

　　职位描述：

　　1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整;

　　2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作;

　　3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

　　4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施;

　　5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.

　　4.3.7终端管理员

　　职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。

　　职位描述:

　　1、各部门电脑、打印机、传真机的维护;

　　2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作;

　　3、精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

　　4.4运维服务流程

　　IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

　　4.4.1项目运维服务工作流程图

　　4.4.2服务台

　　服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。

　　在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库(历史事件)能够解决的请求;他也是复杂问题二线处理的桥梁。

　　4.4.3事件管理

　　事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

　　本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。

　　4.4.4工单管理

　　工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。

　　4.4.5问题管理

　　问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

　　问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

　　4.4.6变更管理

　　变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

　　变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏;同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

　　4.4.7配置管理

　　配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来;确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

　　配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

　　4.4.8知识库管理

　　知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。

　　4.4.9统计及工作报告

　　运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。

　　5、运维服务内容

　　5.1服务目标

　　运维项目组提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

　　用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如：数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。

　　服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

　　运行状态、故障情况

　　配置信息

　　可用性情况及健康状况性能指标

　　5.2 IT资产统计服务

　　服务内容包括：

　　硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

　　软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

　　网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

　　综合布线系统结构图的绘制

　　其它附属设备的统计记录

　　5.3网络、安全系统运维服务

　　从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

　　设备基础性能检测：cpu、内存使用情况监测;

　　设备日志查看;

　　设备snmp状态;

　　测试Ping，tracert等工具的连通性;

　　网络安全策略应用是否正常;

　　Internet带宽流量的实时监测;

　　网络拓扑链路状态监测;

　　异常网络数据包流量;

　　Dos、ddos等网络攻击情况监测;

　　Internet线路的误码率、丢包率监测;

　　5.4主机、存储系统运维服务

　　提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

　　进行监控管理的内容包括：

　　CPU 性能管理;

　　内存使用情况管理;

　　硬盘利用情况管理;

　　系统进程管理;

　　主机性能管理;

　　实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;

　　监控主机硬盘运行状态;

　　监控主机网卡、阵列卡等硬件状态;

　　监控主机HA运行状况;

　　主机系统文件系统管理;

　　监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度;

　　监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警);

　　监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题;

　　对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。

　　5.5数据库系统运维服务

　　提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

　　进行监控管理的内容包括：

　　数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。

　　表空间使用信息监测;

　　数据库文件I/0读写情况;

　　Session连接数量监控;

　　数据库监听运行状态监测;

　　查看每日数据备份、数据同步是否正常;

　　报警日志监测;

　　对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片;

　　检测数据库后台进程;

　　数据库对象的空间扩展情况监测;

　　5.6中间件运维服务

　　中间件管理是指对BEA Weblogic、tomcat、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

　　执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。

　　JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

　　JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

　　检查中间件日志文件是否有异常报错

　　如果有中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

　　5.7终端、外设运维服务

　　负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成打印机等其他外设的故障处理工作。

　　6、应急服务响应措施

　　运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

　　6.1应急预案实施基本流程

　　6.2突发事件应急策略

　　(1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。

　　(2)正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。

　　(3)在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。

　　7、服务管理制度规范

　　7.1服务时间

　　(1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

　　(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

　　(3) 服务响应时间：

故障级别	响应时间	故障解决时间
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	3小时以内
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	6小时以内
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	12小时以内
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。	10分钟，2小时内提交故障处理方案	24小时以内

　　(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

　　(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

　　(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

　　(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

　　(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

篇5：C名门小区拟采的物业管理方式

　　C名门小区拟采的物业管理方式

　　一、管理体制

　　接管CC名门物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对CC名门实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。

　　(一)外部管理体制

　　政府主管部门

　　×××物业管理有限公司

　　(二)CC名门管理处组织管理架构

　　×××物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立CC名门管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：

　　CC名门管理处组织架构图

　　(三)CC名门管理处组织架构说明

　　1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。

　　2、在岗位设置上，充分考虑到CC名门规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足CC名门的实际需求，降低管理成本。

　　3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。

　　二、监督约束机制

　　(一)CC名门监督约束机制示意图

　　(二)CC名门监督约束机制说明

　　1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。

　　2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

　　3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。

　　三、激励机制

　　(一)激励机制示意图

　　(二)激励机制说明

　　1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

　　2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。

　　3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

　　四、管理工作的控制方式

　　1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。

　　2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。

　　3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。