星级酒店售后服务操作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 售后服务操作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商场员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　售后服务操作程序

　　After Sale Service Procedure

　　1、商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

　　2、对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

　　(1) 发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈给厂家，厂家通过综合分析产品质量可以查出其产品问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要;

　　(2) 保退保换：商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释免得引起误解;

　　(3) 代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围;

　　(4) 预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品可能在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品;

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

采编：www.pmceo.cOm

篇2：医疗器械售后服务管理工作程序

　　医疗器械售后服务管理工作程序

　　一、目的

　　建立用户服务程序，提高客户满意度，依据《医疗器械监督管理条 例》650号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令8号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告(20**年第58号)等法规，特制订本程序。

　　二、范围

　　适用于所有用户及客户咨询、投诉。

　　三、职责

　　综合业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质量管理部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生产单位给予技术支持。

　　四、工作程序：

　　4.1为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后产品质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。

　　4.2凡本企业所售出的医疗器械因质量问题，而由产品的购进单位向本企业提出的质量查询、投诉、情况反映等(包括书面、电话、电子邮件等形式)，均属本制度管理范围。

　　4.3质量投诉的归口管理部门为质量管理部。

　　4.4在接到医疗器械质量投诉时，应及时做好记录，填写《顾客质量投诉及处理记录》并按规定的程序和要求进行调查和及时处理。本埠企业应在24小时内派质量检查人员到进行实地核实，外埠企业应在七天内进行实地核实处理完毕。对于所有顾客的投诉，需在3天内作出处置意见，并逐一收集形成《顾客质量投诉台帐》，每季度对于当季度的顾客投诉状况，形成《顾客投拆查询商品质量记录表》。

　　4.5经核实确认产品质量合格，应在确认后24小时内通知该医疗器械购货方恢复该医疗器械销售，并通知本企业仓库和综合业务部门解除该产品的暂停发货。

　　4.6经核实确认产品质量不合格，且该批号产品未超过有效期的，应为购货企业办理退货处理手续，同时根据情况向医疗器械供货企业进行产品质量查询。对于不合格医疗器械，按《不合格品管理工作程序》处理。

　　4.7如确实存在医疗器械质量问题，应及时向企业质量负责人汇报，并通知仓库按规定暂停该产品的出库，明显标志，通知综合业务部门停止该医疗器械的销售，通知该医疗器械的其他购货方暂停销售该产品。具体参照《不合格品管理工作程序》处理。

　　五、质量记录：

　　a)《顾客投拆查询商品质量记录表》

　　b)《顾客质量投诉台帐》

　　c)《顾客质量投诉及处理记录》

篇3：物业项目设备供应安装商售后服务程序

　　物业项目设备供应、安装商售后服务程序

　　【职责】

　　各系统设备管理人员负责组织对设备的定期检查，对设备供应、安装商售后服务质量的评价。

　　设备管理部主管负责电梯设备维保工作的检查、督促与配合工作。

　　设备经理负责设备供应，安装商售后服务协调、督促工作，必要时向贵方主管部门作出反映。

　　【工作程序】

　　设备工每日巡视设备，填写各设备巡视记录。发现问题及时通知分包方维保人员,报告设备经理，对于维修保养后的结果进行验证，并对分包方的维修、保养服务质量进行检查、验证，督促维修保养。

　　设备管理不部主管负责电梯设备的定期检查，配合电梯维保人员的维保工作。

　　设备经理人员按《设备维修保养合同》和原《设备采购合同》的内容要求定期检查设备的运行状况和维修保养情况，每月汇总并对设备供应、安装商售后服务质量进行评价，填写《合格维保单位考核评分表》。

　　对不合格服务项目由设备经理提出口头整改意见。

　　若限期内未予以纠正整改或整改后仍不符合标准的，则开具书面《不合格项整改单》通知电梯设备供应、安装商。

　　跟踪检查，直至符合标准。

　　若上述措施无效，由各设备专业工程师开具《分承包方服务质量检查评价表》，经设备经理审核后，报管理处审批。

　　设备经理负责对上述工作进行监督检查。组织对设备供应、安装商售后服务质量的评价，半年一次组织有关人员对设备供应、安装商的工作进行综合检查考核，汇总上报贵方主管部门。