星级酒店客房没有准备好的程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 客房没有准备好的程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待员、大堂副理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部

　　客房没有准备好的程序

　　Room not Ready on Arrival Procedure

　　客人准备入住酒店，但是客房还没有准备好的几种原因:

　　* 早上入住登记太早;

　　* 没有客人需要的房间(无烟房间，大床间等);

　　* 客房已满或要离店的客人仍在房间。

　　在这种情况下有以下的处理方法：

　　1、 立即和管家部联系，给客人安排房间。

　　2、 前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。

　　3、 大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。

　　4、 告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。

　　5、 大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。

　　6、 当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。

　　7、 大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。

　　政策制定人PY 审批人AY 执行日期EE

编辑：www.pmceo.Com

篇2：客房送餐服务程序

客房送餐服务程序

(一)接受预订：

　　1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，这里是房间送餐服务，请问有什么需要服务的?”

　　2、问清客人的房号、要求送餐时间、所要的菜点以及饮料的名称和数量，并复述一便，避免出现错漏。

　　3、告诉客人送餐大致所需的时间(现时本酒店一般菜肴、饮品的送餐时间约20-30分钟)。订餐完毕，要向客人表示感谢。

　　4、开好订单，并在订单上打上接订时间。

(二)准备工作：

　　1、根据客人的订单开出取菜单。

　　2、根据各种菜式，准备各类餐具、布件。

　　3、按订单要求在餐车上摆好餐具。

　　4、准备好菜、调味品等。

　　5、打好帐单。

(三)检查核对：

　　1、主管或领班认真核对菜肴和订单是否相符。

　　2、检查餐具、布件及调味品是否洁净无污渍无破损。

　　3、检查服务员仪容仪表。

　　4、对重要宾客，主管或领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

　　5、检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。

(四)送餐进房：

　　1、核对房号、时间。

　　2、按门铃两声后，报上：“送餐服务”，在客人同意后方可进入房间。

　　3、用尊称向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。

　　4、按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐。

　　5、将帐单呈给客人，如果客人付现金，要准备好银尾。入房帐，请客人在帐单上签字：“请您在帐单上签上您的姓名和房号”，并为客人指点签字处。客人签完后，取回帐单并核清签名、房号。

　　6、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。

　　7、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，推车出房时，随手轻轻关上房门。

(五)注意事项：

　　1、在客人房间内要保持正确的仪态，不可使用房间内的电话，也不可随意动房间内的任何物品。

　　2、如客人对菜肴有任何意见，应了解清楚，在服务员处理不了的情况下，应先向客人道歉，请客人稍等，再出房间用楼层工作电话致电请示上司。

篇3：酒店质量管理程序文件:客房服务提供

　　文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

　　客房服务提供程序

　　1.0目的

　　为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于客房服务提供过程的管理。

　　3.0职责

　　●客房部负责本程序的归口管理。

　　●酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　●了解信息

　　(1)宾客信息。

　　(2)客史资料。

　　(3)入住信息。

　　(4)酒店服务活动信息。

　　客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

　　《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

　　●客房服务结果

　　(1)为宾客提供了符合要求的服务。

　　(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

　　客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　●客房服务过程管理

　　(1)客房部组织机构

　　客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

　　(2)服务中心职责

　　①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

　　②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

　　③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

　　④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

　　⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

　　(3)客房中心职责

　　主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

　　①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

　　②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

　　③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

　　④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

　　⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

　　⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息

　　时间、各岗位钥匙管理、VIP、C/I客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

　　⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

　　(4)商务楼层职责

　　主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

　　①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

　　②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

　　③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

　　(5)洗涤中心职责

　　主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

　　①客衣洗涤服务：客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

　　②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

　　③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

　　(6)厅堂中心职责

　　主要负责酒店公共区域的清洁保养工作。

　　①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

　　②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

　　③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

　　⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

　　●资源要求

　　(1)合格的服务人员。

　　(2)良好的客房设备(呈OK状态)。

　　(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

　　(4)对客服务必备的其他设备。

　　5.0支持性文件

　　●《客房部服务规范》

　　●《客房部服务提供规范》

　　●《客房部安全检查制度》

　　●《客房部租借服务管理办法》

　　●《客房部奖罚制度》

　　●《客房部洗涤机械设备管理制度》

　　6.0相关记录

　　●《客房清扫员打扫记录》

　　● 《维修单》

　　● 《客房部维修统计表》

　　●《客房部中心联络员工作记录》

　　●《宾客历史档案表》

　　●《客房部钥匙领用表》

　　●《当日进房、走客通知单》

　　●《客房部楼层每日消耗补充单》

　　●《洗衣单》

　　●《员工制服洗涤登记表》

篇4：客房部地毯日常清洁保养程序

　　客房部地毯日常清洁保养程序

　　一、程序：

　　1、在吸尘前清除大的垃圾和尖利物品。

　　2、吸尘时，客房的角落，墙边应选用合适的吸尘器附件。

　　3、由里到外按一定顺序吸尘，以免遗漏。

　　4、操作时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后不会出现阴阳面。

　　5、在日常工作中，发现地毯出现污渍应立即清除。具体方法见《地毯去渍程序》

　　二、标准：

　　1、地毯吸尘：一般区域每日一次（客房及其走廊等）公共区域每日两至三次（如过道、餐厅，商场等）

　　2、地毯去渍：随时发现，随时清楚。

　　3、电线摆放不得阻碍客人行走。

篇5：酒店客房墙纸清洁保养程序

　　酒店客房墙纸清洁保养程序

　　一、程序：

　　1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。

　　2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。

　　3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。

　　4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。

　　二、标准：

　　1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。

　　2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。