环境管理体系内审、管理评审及仿真性评审

　　环境管理体系内审、管理评审及仿真性评审

　　第一节 内部审核的基本要求和技巧

　　一.审核依据

　　.ISO14001：96 .环境管理手册 .程序 .作业文件

　　.国标 .行标 .引用文件 .法律、法规

　　二.审核目的

　　1.验证组织的活动及结果是否符合计划的安排。

　　2.确定EMS等的有效性,及时发现管理中的问题,提供改进机会。

　　3.组织力量加以纠正或预防,不断完善管理体系,提高组织的管理水平。

　　三.审核类型

　　1.目标、指标、管理方案为主线的审核;

　　2.环境因素审核;

　　3.法律、法规审核;

　　4.EMS审核。

　　四.审核范围

　　取决于体系所涉及的部门,产品服务和厂界范围。

　　五.审核时机、频次

　　依内部审核程序中的要求执行,例行的常规审核每年至少一次。

　　六.审核的批准

　　内部审核应在组织管理者代表批准下按事先制订的内部审核计划进行。

　　七.审核人员要求

　　1.组织内有资格且与受审核部门无直接责任。

　　2.审核组长由管理者代表任命。

　　3.每个审核员依能力，尽可能轮流做审核组长，以锻炼审核领导能力。

　　八.审核要求

　　1.严格按“内部审核程序”要求执行，完成规定内容，表单等。

　　2.审核计划应考虑所审区域的重要程度及相应的时间安排。

　　3.审核员应提前看文件,熟悉审核范围内的要求,应准备所提问题。

　　4.参加见面会、小结会、总结会人员可适当放宽范围。

　　5.审核前可公布相应的核查表。

　　6.开具的“不符合项报告”应事实清晰，依据准备充分表现5W1H。

　　7.制订纠正措施计划应举一反三，防止再发生，文要对题。

　　8.审核报告内容应详细。

　　9.审核应形成闭环系统,不符合项报告后最好附上纠正证据。

　　10.证据不足且不构成不符合项的问题应落实,可以另外方式反映问题。

　　九.审核环境

　　1.组织的最高管理者在确定所有环境方针目标、指标和方向,并将审核作为追求这种目标的重要工具中起着关键作用。

　　2.内部审核应充分得到重视，起到力度。

　　十.审核原则

　　1.内部审核决不能走过场,搞形式,讲人情,应实事求是,讲证据。

　　2.坚持“严格要求,严肃纪律”,平易近人,合理提问,不提苛刻要求。

　　3.发现不符合项要及时组织分析原因,要求受审核部门纠正。

　　4.内审员应对纠正结果予以验证,并得到相应的见证材料,方可结案。

　　5.内审员应熟悉内部审核程序及应完成的相应内审记录表格。

　　6.审核计划应确实可行,并经管理者代表批准。

　　十一.审核方法

　　1.按规定程序采用多方位,多角度,多层次的方法。

　　2.注意审核的深度(纵向)和广度(横向)两个方位交叉进行。

　　------广度(横向)审核:对受审核部门所有相关标准条款特别是主要相关标准条款进行审核,检查该部门所做的是否符合程序规定的要求。

　　------深度(纵向)审核:以某一目标、指标及管理方案为出发点,上接下联,左右开弓.查依据,查实施,查验证,查记录,查关联标准条款,执行情况。

　　3.多提问,多记录,多比较,多查看。

　　4.审核不应只对感兴趣的部分进行审核。

　　5.一般通过：比一看-查一问一评的方式。

　　第二节 管理评审的基本要求和技巧

　　一.管理评审总则

　　1.管理评审目的：确保环境方针，目标、指标实施和EMS的持续有效，并满足ISO14001环境管理标准和受益者的要求。

　　2.管理评审依据：

　　1)受益者的期望(顾客，供方，管理者，员工，社会的期望);

　　2)企业经营发展战略，规划，目标市场及营销策略;

　　3)企业资源：人才，技能，设计，研制，制造，检验和试验设备，计算机软件;

　　4)企业实力：市场份额，产品质量，信誉，销售能力，生产能力和效率，单位产品成本，原材料供应能力，研发能力，管理水平;

　　5)产品寿命周期：指企业产品处于投入期、成长期、成熟期和衰退期的哪一个时期;

　　6)企业环境及变化趋势。

　　A.企业内部环境：领导的态度和风格，组织结构，管理制度和能力，专业能力等企业可控因素，企业可调整和协调之。

　　B.企业外部环境：人口，政治法律，社会文化，生态，技术，经济，和竞争等企业不可控的因素，企业必须努力去适应之。

　　7)ISO14001标准和企业相关的产品和管理的标准的要求和发展。

　　8)内部审核的结果，管理评审是在此基础上进行。

　　二.管理评审程序的培训

　　按公司《管理评审程序》的要求进行部门主管以上干部的培训(包括总经理和管理者代表)，并进行培训记录，重点如下：

　　1.管理评审会议参加的部门和提前通知的时间。

　　2.管理评审会议讨论的议程和各部门资料的准备项目。

　　3.管理评审会议的记录和决议执行的追踪部门。

　　三.管理评审会议资料的准备：按《管理评审程序》中规定报告的部门准备资料。

　　1.上次管理评审会议决议事项的执行情况报告：

　　1)说明各责任部门/人员按上次管理评审会议决议的要求的时间，方法和执行的效果(首次管理评审会议无此项内容)。

　　2)在执行过程中各部门的配合情况，特别是不配合的情况。

　　3)如有未完成的管理评审会议的决议事项必须特别说明。

　　2.内部审核报告：

　　1)内部审核的[审核报告]，主要说明审核结果。

　　2)内部审核不符合项的整改情况说明，在一般情况下必须全部完成对未完成整改的不符合项，可技术处理之。

　　3)对内部审核不符合项由于资源问题，部门之间协调问题，包括整改的态度问题，未能整改的需进行整理，提交管理评审讨论决定。

　　3.环境目标、指标的达成情况：

　　1)用柱状图，推移图，饼图来表示环境目标、指标的达成情况。

　　2)对造成环境目标、指标达成的负面因素进行分类，用排列图进行分析，并对主要问题进行对策的制订，提出必需由公司领导和管理评审会议讨论的对策。

　　4.纠正和预防措施的执行情况报告，要求如下：

　　1)纠正和预防措施的执行情况的说明，并对纠正和预防措施的发生部门和发生原因进行分类和统计，用图表的方法进行说明，对已结案的纠正和预防措施，但属于重大的，涉及部门多的纠正和预防措施进行专项报告。

　　2)一般情况下必须全部完成，对未完成整改的不符合项，可技术处理之，对纠正和预防措施由于资源问题，部门之间协调问题，包括整改的态度问题，未能整改的须进行整理，提交管理评审讨论决定。

　　3)对预防措施的问题对策和对策的效果进行报告。

　　5.相关方投诉情况及社区满意度的报告：

　　1)一般需全部结案，都已回复给相关方，并得到相关方对处理结果认可，把相关处理的证据附入，对重大的相关方投诉进行专项的说明，必要时对其产生的后果进行估计和预防。

　　2)如公司将相关方投诉及社区满意度列入环境目标、指标，可按环境目标、指标的报告的方式结合进行。

　　6. ISO 14001工作运行报告：由管理者代表对启动ISO14001或上次管理评审会议以来，公司ISO14001推动情况及存在的问题进行报告，可用大事记方式进行描述。

　　7. 管理评审会议上对《社区意见调查表》的合理性和适用性进行确认，一般从 以下几方面进行：

　　1)调查项目的合理性：是否能充分了解相关方对公司产品/服务的意见。

　　2)调查的代表性：调查的范围，对象，比例及方法等。

　　8. 其它要求报告项目的说明：如供应商情况的报告，培训情况的报告，不合格 品情况的报告，环保设施、设备年度保养计划执行情况的报告，环境因素和法律法规变化的报告等，一般要求如下：

　　指标达成情况的说明，对达成指标的负面因素进行分析和对策，并对需提 交管理评审讨论的对策进行报告。

　　四.管理评审会议的要求：

　　1.由最高管理者对公司现行环境方针的适合性作判断，确定是否修改，如何修改，由谁负责执行，预计何时完成。

　　2.由最高管理者对EMS涉及工作活动的效果以及组织结构，人员职责，工作流程及资源配置的合理性，对公司现存在问题的原因进行判断。

　　3.由最高管理者对公司各部门提出的重大问题及资源问题进行确认，并形成决议，包括如何解决，由谁/部门负责预计何时完成。

　　4.由最高管理者对公司的EMS内部审核，纠正和预防措施执行的效果，相关方意见和投诉处理的情况分析;从环境改进的角度进行判断。

　　5.由最高管理者对公司产品从节能降耗、市场占有率、相关方反应等方面来确定推行ISO14001的效果。

　　6.由最高管理者对外部环境的变化对公司的要求进行确认，体系对外部环境的适宜性进行判断，一般从以下几方面进行：

　　1)相关方对产品和服务方面新的要求及原要求的变化的适应。

　　2)公司产品和服务对欲开拓新市场和潜在客户要求的适应。

　　3)公司环境绩效与业内竞争对手和先进水平的比较。

　　4)行业、产品和服务的变化情况分析。(如已有取代现产品的新产品出现)。

　　5)相关的产品标准，管理标准，行业标准，政令法规的变化的适应。

　　6)该项工作也可由最高管理者指定专人或专门的部门负责分析报告。

　　7.最高管理者对所建立EMS进行综合的评价。

　　1)判断体系的符合性(依内审的报告)和有效性(依环境目标、指标的达成、环境绩效的提高和内部工作关系的理顺)。

　　2)判断体系的适宜性(依最高管理者对体系适宜性的分析)。

　　3)同意接受认证单位的正式审核，并制定专人负责前期准备和接待工作。

　　8.管理评审会议记录的要求：

　　1)只需记录由何部门何人进行何方面的报告，而不须记录报告的内容。

　　2)对进行讨论的问题只需记录所形成的决议，而不须记录讨论的过程。

　　3)对体系的符合性、有效性和适宜性所进行的判断进行明确记录。

　　五.管理评审资料的整理：

　　1.管理评审会议的通知及被通知参加会议人员分发记录。(可在原件背面签收，也可用文件分发记录)。

　　2.管理评审会议的会议记录(参加人员签到，GM批准)及会议决议执行和监督的相关部门分发记录。

　　3.各责任人员整理统计分析的报告资料。

　　4.会议决议执行情况的报告。

　　六.环境管理评审报告

　　环境管理评审报告

　　1.评审目的：

　　环境管理体系是否有效实施，环境绩效是否持续改进。

　　2.评审范围：

　　内、外部审核结果、纠正和预防措施的执行效果。

　　3.评审时间、地点：

　　20**-01-15上午10时，总经理会议室。

　　4.参加人员：

　　总 经 理： z 财 务 总 监：*

　　制造部经理：* 质量部经理：*

　　人力部经理：* 销售部经理： *

　　设计部经理：*

　　5.评审内容：

　　内、外部审核结果;

　　纠正和预防措施的执行情况;

　　管理体系满足方针和目标的程度;

　　严重不符合项的处理情况、相关方抱怨、评价;

　　外部环境的变化;

　　客户、市场对产品的环境要求;

　　管理体系的改进意见;

　　目标、指标、管理方案执行情况。

　　环境管理评审报告

　　6.评审决议

　　按体系文件要求，进一步明确各管理职责;

　　加强体系实施效果的检查，提高实施的有效性;

　　组织多种形式的宣传、培训，提高员工的环境意识和能力;

　　抓紧完成20**年环境监测计划、管理方案;

　　2月份完成义消人员的培训、演练;

　　在2月份前彻底解决净油站露天堆放的油桶和油污污染地面的状况;

　　新垃圾场要尽快投入使用;

　　锅炉煤改气项目要按期完成;

　　总体要求：

　　各部门在以后的两个多月里加快关闭本部门的不符合项，完善环境管理体系，提高体系的有效性实施，确保体系在3月份一次性通过审核。在此期间哪个部门影响了体系的审核，将追究其责任。

　　7.评审结论

　　公司按ISO 14001：96建立的EMS，已得到了全面的实施，基本符合ISO 14001：96的要求，且充分有效的运行，能充分体现公司环境方针中承诺。

　　8.评审报告的发放范围

　　公司管理层全体人员。

　　9.附件

　　内、外审核报告;

　　内、外审核不符合项的关闭情况;

　　内、外审核严重不符合项的关闭情况;

　　管理评审会议记录;

　　市场及客户的环境要求;

　　前期项目提出的改进意见;

　　2000年环境目标、指标、管理方案的实施情况。

　　环境管理者代表 批准人

　　年 月 日 年 月 日

　　第三节 仿真性审核及实施

　　一.审核计划

　　二.不符合项报告

　　***咨询有限公司

　　不符合项报告

　　被审核方： NO：

　　不符合项描述：

　　不符合项对应的管理体系要素

　　□ ISO14001：96 □

　　不符合项种类：

　　□严重 □一般

　　□实施不符合 □有效性不符合 □文件不符合

　　纠正措施建议：

　　评 审 员：

　　年 月 日

　　三.审核报告

　　***咨询有限公司

　　管理体系审核报告

　　第1页 共3页

　　一.被审核方情况：

　　二.概况：

　　审核目的：

　　审核类型： 审核依据：

　　审核日期： 审核范围：

　　三.审核组成员：

　　姓 名

　　审核工作职务

　　资 格

　　姓 名

　　审核工作职务

　　资 格

　　四.审核中见面的被审核方主要管理人员：

　　姓 名

　　职 务

　　姓 名

　　职 务

　　姓 名

　　职 务

　　***咨询有限公司

　　管理体系审核报告

　　第2页 共3页

　　五.审核简况：

　　□ 审核了被审核方的管理体系文件;

　　□ 审核组分 组审核了被审核方管理体系的运行情况和运行效果;

　　(详 见：□审核计划)

　　□ 审核中发现的不符合项共 项，

　　其中：严重不符合 项，文件不符合 项，

　　实施不符合 项，有效不符合 项。

　　(详见不符合项报告)

　　六.不符合项分布：(按 □要素 □部门)

　　七.审核组对被审核方管理体系运行情况的评价：

　　对被审核方管理体系审核中发现的不符合项表明：

　　八.审核结论：

　　***咨询有限公司

　　管理体系审核报告

　　第3页 共3页

　　九.声明：

　　本次审核基于抽样调查，因此，不可能包括被审核方全部的管理活动。同样，未发现的不符合项仍可能存在于目前的管理体系中。

　　十.审核报告发放范围：

　　□

　　□

　　十一.附件：

　　本报告含附件 件 页：

　　□不符合项报告 号 号

　　□审核计划

　　十二.被审核方意见：

　　被审核方代表： 审核组长：

　　年 月 日 年 月 日

　　第六章 认证准备及实施

　　第一节 认证工作准备和应对技巧

　　1.环境方针、目标、指标应熟悉、了解、背诵下来，工作范围内涉及环境因素应清楚。

　　2.任何修改或涂改要有签名或盖章。

　　3.各种记录均应加以签名确认。

　　4.电脑打印的记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章。

　　5.表单记录内容的空白处要划记“/”或盖“空白”章。

　　6.文件或记录，禁用铅笔书写。

　　7.不能剪贴，最好不要用涂改液涂改。

　　8.确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录。

　　9.先确定了解问题后再回答。

　　10.有问必答，答其所问。

　　11.回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题。

　　12.尽可能迅速回答，以体现培训效果。

　　13.眼见为凭。

　　14.证据多比少好，但证据需为有效证据。

　　15.对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带。

　　16.确保各部门的文件和资料可随时找到。

　　17.对自己本职工作的要求(WI/QI)应熟悉并描述重要的参数、数据。

　　18.认证审核当天，每一位审核员，最好安排两位陪同人员。

　　19.对审核中的每一作业项目，最好由一个人主答。

　　20.现场操作不熟练或新进人员，要安排班、组长在场。

　　21.不熟练之人员可安排调班。

　　22.审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来(记清楚)，尽量在审核后

　　会议(总结会)之前完成文件方面的纠正措施。

　　23.审核期间，饮料、点心、安全帽等之准备。

　　24.生产工作计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品。

　　25.审核员食宿之安排及审核员办公室的准备。

　　26.法律许可的情况下的礼貌、友情馈赠。

　　27.公司及各部门简介准备，欢迎牌制作。

　　28.环境的整理，5S的加强，死角的清理。

　　29.文明礼貌、制服、名牌的着装要求，体现公司的精神面貌。

　　30. 审核工作的配合，(如到下班时，审核未结束应予配合)。

　　31.应切忌与审核员的冲突，避免强辩，明显的错误应谦虚接受。

　　32. 审核时尽可能提供之前一个月的记录，并准备三个月内的记录，以便追踪时审核。

　　33. 各部门的不合格品、废品应于认证前一天全部清理，留在现场的只能是当时

　　的，不合格品的处理应有符合要求的记录，可追溯形成闭环。

　　34.涂改过多的记录(多于三处以上)的应予撤换，重写。

　　35. 多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。

　　36. 欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。

　　37. 对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点

　　带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题。

　　38.┅┅

　　第二节正式审核会资料

　　★公司简介

　　★***公司ISO14001 EMS推行大事记

　　★审核计划

　　★审核见面会及总结会议程

　　★参加见面会及总结会人员名单

　　★关于迎接认证的通知

　　***公司

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篇2：SGS内审员培训教程(7)

　　SGS内审员培训教程(7)

　　第七章

　　稽核报告与跟催

　　1.报告发现:

　　1.1内部稽核之报告会议较不正式，此会议主旨在具建设性的协助系统改善，毕竟，大家都是组织内成员有着相同目标。

　　2. 矫正措施

　　2.1 ISO 9000定义矫正措施为:

　　针对已发现之不符合或其他非预期状况采取消除原因的行动

　　2.2在处理CARs时，稽核员及受稽核者都有特定的责任。受稽核单位的管理阶层及管理代表应：

　　-调查并确认问题点：

　　-提出长期的预防矫正行动计划

　　-同意完成日期

　　-导入系统改变

　　-由内部稽核确认有效性

　　-通知稽核员矫正已符合

　　-连接到持续改善量测

　　2.3为解决不符合，受稽核区域之管理者需：

　　-采取立即的解决行动

　　-分析产品或服务不符合之原因

　　-指出问题的真正原因

　　-针对问题可以存在之其他区域，发起类似调查

　　-发展有效行动以预防不符合再发

　　-执行与监控矫正措施

　　2.4管理代表应：

　　-核准所提之矫正措施

　　-监控矫正措施之执行过程

　　-安排内部稽核跟催有效性

　　3.管理审查

　　内、外部稽核结果应在管理审查中报告，在此矫正措施及稽核结果需被分析，如果需要时影响企业政策、客户满意，持续改善活动与量测之预防再发行动需被鉴别及实施

　　4.跟催与结果

　　4.1受稽核单位有责任去决定任何矫正措施，以解决不符合矫正措施与后续跟催行动

　　应限期完成，也许需要额外稽核。矫正措施应依相关文件程序书来验证，跟催报告行得以原始稽核报告方式准备与分发

　　4.2决定矫正措施是否被执行的过程称之为“跟催”它可以审查受稽核单位提出之文件或再次拜访受稽单位地点。

　　稽核员验证与同意矫正措施相关行动称之为“结案”，结案方法含再次稽核缺失区域，找出具体之观察证据或审查其新发行或改版文件。

　　4.3稽核员藉由拜访组织去验证矫正措施之有效性：

　　-执行稽核之客观证据

　　-验证矫正措施之执行

　　-确保长、短期之有效性

　　-记录跟催细节

　　-在CAR上签名结案

篇3：SGS内审员培训教程(6)

　　SGS内审员培训教程(6)

　　第六章

　　稽核之检讨

　　1. 稽核小组讨论

　　1.1稽核完毕后，稽核员与被稽核者须讨论稽核所发现事物。

　　2. 稽核发现

　　2.1稽核发现可为：

　　-不合格品

　　-不符合

　　-观察事项

　　不符合事项起因稽核中发现未依流程程序规定执行活动

　　2.2 ISO 9000 中定义不符合事项：

　　“不能满足规定的要求”

　　不符合事项或许是未能：

　　1.与组织适用的标准相吻合

　　2.执行组织特定之品质手册、流程或其他文件要求

　　3.执行法规或合约要求

　　2.3稽核员本身想法不能当成一个特定要求

　　不符合事项应记录并有稽核证据支持，不符合事项之稽核证据应被受稽单位代表审查以取得认知，此稽核证据之正确性及不符合事项已充分了解，所有试着去解决不同观点的作法应予以记录。

　　2.4何时书写发现报告

　　一些稽核组织坚持稽核缺失发出报告立即写出并取得代表签署，因此稽核人员应确保相关证据已收集完整方可决定开立缺失报告。

　　最佳实务

　　-告诉受稽核证据并让其同意不符合事项本质

　　-作笔记及随后询查以决定报告内容

　　3.稽核发现陈述

　　3.1简短的陈述包含：

　　1. 所发现事物的全貌

　　2.不符合事项的描述

　　3.具体事证的例子

　　4.要求事项总结

　　4.1 CAR(矫正行动需求表)这是个很多组织采用的表格，可用来描述不符合事项及要求矫正行动。它也是所谓的不符事项报告，不符合事项通知等。

　　CAR表格可用以：

　　-报告为符合事项

　　-受稽核单位同意不符合事项之记录通常代表会签署

　　-记录改正不符合事项所需行动

　　-记录稽核员同意矫正措施之作法

　　CAR应包括以下参考：

　　-适当的功能、流程或程序

　　-标准及条款号码

　　-稽核员姓名

　　-发现陈述

　　5. CAR的分级

　　5.1 不符合事项的分级，在各组织间不尽相同，但典型的区分如下：

　　-主要不符合事项

　　-次要不符合事项

　　主要CAR

　　其开立原因：

　　a)相对产品品质或组织品质系统运作重要的作业程序书或工作指导书的全面失效

　　b)组织的品质系统中对应标准所要求的某项程序完全缺乏

　　c)在一个程序中有许多轻微缺失，但其集合效导致全面或显著的失效

　　d)不符合事项造成对所提供产品或服务的品质立即危害

　　5.3 次要CAR

　　开立原因是程序书，工作指导书或组织品质系统所规定的要求执行的缺失，

　　此缺失不像主要CAR那般的严重。

　　5.4 不符合事项依流程、功能、程序或标准条款整合为一。

　　CAR的等级是基于稽核员良好的判断、专业及经验而定。

　　5.5内部稽核是不须对不符合事项分级的，CAR是协助管理阶层改善系统的手段，而内部稽核时，CAR也可附带建议以促使问题得到矫正与改善。

　　6.观宿察事项

　　6.1执行所发现的事物也可写成“观察事项”或”

　　意见”

　　许多情况下，”观察事项”是”稽核中有”附加价值”部分，它们是稽核员希望有所关

　　切的，但因某些理由未界定为CARs。

　　观察事项包含：

　　-良好的工作实务，可能嘉惠组织的其他区域

　　-关切的区域，尚未严重到开立CAR

　　-稽核员所发现的缺失，向这组织表达适度的担尤

　　-对内部稽核而言，建议怎么做。

　　观察事项虽然不予正式的分级，但使稽核员做报告的方式更具弹性

　　-观察事项也让稽核员执行时所谓正/负面的态度有所区隔。

　　由于观察事项许多潜在的价值，因此有些组织将观察事项视同CAR

　　一般，并在未来的稽核追查中审核所做的矫正行动。

篇4：SGS内审员培训教程(5)

　　SGS内审员培训教程(5)

　　第五章

　　现场的稽核活动

　　1. 收集与验证资讯

　　1.1 稽核期间，由稽核员取得并验证的资讯可考量为“稽核证据”

　　稽核员获得资讯之对象：

　　-人员

　　-流程

　　-设备、工具、材料

　　-文件

　　-环境

　　1.2取得资讯之方法

　　-访谈

　　-观察各项活动及工作环境

　　-文件例如政策、目标、计划、程序书、工作指导书、执照、规格、图面、合约、订单

　　-记录例如检验记录、会议记录、客户抱怨及其他外部利益团体连络资讯、稽核

　　执告、监控计划与量测结果

　　-资料整合、分析与绩效指标

　　-相关流程监控与量测记录

　　-其他报告来源，例如客户回馈、外部报告与供应商评估资料

　　-电脑资料库与网路

　　资讯应参考相关功能、活动与流程介面以取得

　　1.3 藉由各项证据，一步步追踪活动以取得资讯称为“稽核轨迹”这些轨迹应考量流程输入、输出及介面间的“水平”与“垂直”稽核。

　　1.4 稽核证据应被指明、文件化及记录

　　1.5 稽核证据通常只是稽核之抽样代表，在有限的时间与资源下执行的稽核，稽核结论应考量其不确定度。

　　2. 执行稽核

　　2.1 稽核员应采取正面、专业与建设性的心态，为达成此要点，受稽核人员应尝试去合作、开放与诚实的面对稽核员。

　　2.2 为达成此一目的，稽核员应：

　　1.首先和区域代表会面

　　2.和执行工作者面谈

　　3.说明拜访目的

　　4.冷静、礼貌与放松心情

　　5.不以教训口吻，态度平和

　　6.说明清楚、谨慎

　　访谈是一种取得资讯的重要方法，应依访谈人员情况考量以下：

　　-与不同层级与功能人员访谈，特别是执行业务活动之人员

　　-尽可能在正常工作时间、地点执行访谈

　　-访谈前需让对象轻松

　　-应向访谈人员解释理由及任何访谈记录

　　-访谈通常要求人员描述其工作

　　-可行时，总结与发现应与面谈人员确认

　　-应避免收导式的问题

　　-需向访谈人员感谢其配合

　　2.3 执行稽核时，稽核员应使用其感官，必须睁开眼睛与耳朵，稽核员应检查客观证据及询问“开放性”的问题，他们可以参照其查核表及作笔记。

　　当稽核中发现缺失时，应考虑对系统整体的冲击程度及现场或制程的实际状况。

　　3. 问话技巧

　　有六个字对稽核员相当重要，那就是：

　　-如何

　　-何处

　　-何时

　　-什么

　　-为何

　　-谁

　　稽核员应询问有效开放问题以引出资讯

　　4. 掌握稽核

　　4.1 不要：

　　-偏离主题：

　　-被引导或误导

　　-陷入泥淖

　　-让被稽核者洞悉稽核的步伐

　　-假设或猜测

　　4.2 稽核员应掌握稽核。要

　　-准备妥当

　　-准时

　　-坚持被问者回答问题

　　-尽量少就话

　　-避免误解

　　-问句清楚、简洁

　　-有礼貌而冷静

　　-给予称赞

　　4.3稽核过程中，稽核员应有所准备及小心可能发生的情况。

　　例如：

　　-受稽核者态度强悍

　　-怕生的受稽核者

　　-人员不见

　　-文件遗失

　　-预先备好的样本(永远自己选择)

　　-特例

　　-动之以情

　　当这些情况发生时，稽核同应牢记实地稽核的目的及意义，果敢、专业、公正地扮

　　演稽核角色。

篇5：SGS内审员培训教程(4)

　　SGS内审员培训教程(4)

　　第四章

　　ISO 9001:2000稽核

　　1.简介

　　1.1 1994年版之品质管理系统可使稽核员。依相关程序发展查核表支验证系统范围内所有活动

　　但这不将是ISO 9001:2000的品质管理系统之稽核模式，组织无需书面化其主要商业活动，流程虽然需被鉴别、建立及书面化，但不一定以程序书格式表达，这使得稽核员需发展新的方法以稽核此系统，他们需要能鉴别及稽核主要及支援流程，他们需要会使用流程绘制图或流程图以便稽核品质管理系统。

　　过去稽核员查核符合性，稽核员现在需要了解八大品质管理原则，以执行品质管理系统之有效稽核。

　　稽核员应需要了解量测的 性以支援策略拟定持续改善，稽核员必须判断组织之目标是否符合及达成

　　以下章节提供上述原则之重要议题

　　2.流程鉴别

　　组织必须提供一本品质手册。这本手册需包含品质管理系统所有流程的相互关

　　系，此为稽核流程之第一步。

　　品质管理系统必须为策略规划，此包含品质政策及建立可量测之品质目标

　　因此组织必须鉴别、建立及书面化这些重要流程并且规划如何建立成这些目标及实现产品

　　此外另需其他流程来支援上述重要流程之落实

　　组织必须强调流程导向并结合八大管理原则及符合ISO 9001:2000条文5、6、7、8章

　　为有效稽核这些流程，重点以如何达成这些目标，因此必须与国际标相关条文并文相结合

　　3.品质管理系统稽核

　　3.1为执行稽核，稽核员必须：

　　-审查品质政策;

　　-评估相关阶层之品质目标;

　　-专注达成目标之计划;

　　-分析重要流程;

　　-鉴别其他支援流程

　　-专注在人员、流程、管制、记录产品/服务之稽核

　　-考量流程之效率及效能

　　3.2 流程稽核含流程间输入、输出与量测之垂直稽核，同理也需要水平稽核来测试跨功能介面，客户满意政策与八大品质管理原则间管理连系

　　3.3 此意谓稽核员：

　　-与高阶层访谈

　　-了解组织主要议题

　　-专注重要流程

　　-稽核企业改善

　　在稽核高阶管理人员时，稽核员应考量

　　-持续改善所需资源

　　-连接经营计划之责任与授权

　　-在组织内确保量测的重性

　　-客户满意及客户认知

　　-企业及品质成本考量

　　与高阶管理人员访谈，需指出主要议题，因此访谈并非稽核，而是与高阶管理人员合作讨论其主要议题以形成其品质目标

　　3.4达成品质目标之重要流程必须被有效鉴别，稽核员要以使用依据ISO90001建立标准查核表，或是稽核员依据现有的文件或程序发展自己的个人查核表

　　4. 持续改善的监控与量测

　　4.1为有效执行组织符合ISO 9001:2000,稽核员必须了解如何监控与量测资讯以证明其品质管理系统之持续改善

　　如何建立可量测之品质目标，组织亦鉴别及建立监控及测量流程

　　-流程能力

　　-产品绩效

　　-客户满意

　　这些包含记录、收集、分析、总合及连系相关资料以监控及改善组织绩效

　　为实质助益，组织必须评估具附加价值之资料，这些量测必须据事实来做决策

　　4.2量测结果必须展现符合性、趋势及变异性，这些趋垫及变异的原因必须被了解及管理。组织必须决定使用统计技术以分析资料，包含验证产品之符合性及品质管理系统之有效性。

　　统计技术必须考量其适用性，从改善活动所得资料分析结果，可形成管理审查之一项输入，组织内资料及资讯必须收集以支援管理之效能

　　国际标准企图确保量测分析及改善技术有

　　-使用以建立优先顺序

　　-定其审查，资料应被验证其持续准备及完成

　　-使用以最佳化单一流程及客户满意

　　-使用为改善工具

　　量测分析之所得资讯必须建立适切的沟通方法

　　4.3 监控及量测方法可应用：

　　-客户满意

　　-自我评鉴

　　-内部稽核

　　-财务结果

　　-失效成分析、预防与评估

　　-符合及不符合成本

　　-生命周期方法

　　为是及执行组织内部流程法活及资之改善，连接品质管理系统之财务考理所得资讯应提供做为管理审查用。

　　5. 流程监控与量测

　　5.1组织应使用适切的监控与量测方法，以评估流程绩效，此需要结合全产品实现流程。

　　这些量测范例可考量

　　-准确性

　　-及时性

　　-可靠度

　　-针对内外部要求流程及人员之反应时间

　　-产品之前置时间

　　-人员绩效

　　-资源及科技使用

　　-成本降低

　　此可以鉴别在

　　-产品量测记录

　　-检验及试验报告

　　-材料放行通知

　　-证明文件

　　-电子资料

　　6. 流程改善

　　除了改善行动外，组织应界定及执行一流程改善的方法，该方法可应用于品质管理系统内所有流程及作业活动(8.5.1)。该流程改善标准方法可以成为改善内部有效及效率的一项工具，以提高顾客及其他利益团体的满意。

　　改善流程之输入范例含

　　-确认资料

　　-测试资料

　　-利益团体的需求与回馈

　　-财务资料

　　-产品绩效资料

　　-服务递交资料

　　稽核员在稽核ISO 9001:2000时，需评估所使用的量测工具，以获得组织能够展现持续改善其品质管理系统之信心。