SGS内审员培训教程(7)

　　SGS内审员培训教程(7)

　　第七章

　　稽核报告与跟催

　　1.报告发现:

　　1.1内部稽核之报告会议较不正式，此会议主旨在具建设性的协助系统改善，毕竟，大家都是组织内成员有着相同目标。

　　2. 矫正措施

　　2.1 ISO 9000定义矫正措施为:

　　针对已发现之不符合或其他非预期状况采取消除原因的行动

　　2.2在处理CARs时，稽核员及受稽核者都有特定的责任。受稽核单位的管理阶层及管理代表应：

　　-调查并确认问题点：

　　-提出长期的预防矫正行动计划

　　-同意完成日期

　　-导入系统改变

　　-由内部稽核确认有效性

　　-通知稽核员矫正已符合

　　-连接到持续改善量测

　　2.3为解决不符合，受稽核区域之管理者需：

　　-采取立即的解决行动

　　-分析产品或服务不符合之原因

　　-指出问题的真正原因

　　-针对问题可以存在之其他区域，发起类似调查

　　-发展有效行动以预防不符合再发

　　-执行与监控矫正措施

　　2.4管理代表应：

　　-核准所提之矫正措施

　　-监控矫正措施之执行过程

　　-安排内部稽核跟催有效性

　　3.管理审查

　　内、外部稽核结果应在管理审查中报告，在此矫正措施及稽核结果需被分析，如果需要时影响企业政策、客户满意，持续改善活动与量测之预防再发行动需被鉴别及实施

　　4.跟催与结果

　　4.1受稽核单位有责任去决定任何矫正措施，以解决不符合矫正措施与后续跟催行动

　　应限期完成，也许需要额外稽核。矫正措施应依相关文件程序书来验证，跟催报告行得以原始稽核报告方式准备与分发

　　4.2决定矫正措施是否被执行的过程称之为“跟催”它可以审查受稽核单位提出之文件或再次拜访受稽单位地点。

　　稽核员验证与同意矫正措施相关行动称之为“结案”，结案方法含再次稽核缺失区域，找出具体之观察证据或审查其新发行或改版文件。

　　4.3稽核员藉由拜访组织去验证矫正措施之有效性：

　　-执行稽核之客观证据

　　-验证矫正措施之执行

　　-确保长、短期之有效性

　　-记录跟催细节

　　-在CAR上签名结案

采编：www.pmceo.cOm

篇2：SGS内审员培训教程(6)

　　SGS内审员培训教程(6)

　　第六章

　　稽核之检讨

　　1. 稽核小组讨论

　　1.1稽核完毕后，稽核员与被稽核者须讨论稽核所发现事物。

　　2. 稽核发现

　　2.1稽核发现可为：

　　-不合格品

　　-不符合

　　-观察事项

　　不符合事项起因稽核中发现未依流程程序规定执行活动

　　2.2 ISO 9000 中定义不符合事项：

　　“不能满足规定的要求”

　　不符合事项或许是未能：

　　1.与组织适用的标准相吻合

　　2.执行组织特定之品质手册、流程或其他文件要求

　　3.执行法规或合约要求

　　2.3稽核员本身想法不能当成一个特定要求

　　不符合事项应记录并有稽核证据支持，不符合事项之稽核证据应被受稽单位代表审查以取得认知，此稽核证据之正确性及不符合事项已充分了解，所有试着去解决不同观点的作法应予以记录。

　　2.4何时书写发现报告

　　一些稽核组织坚持稽核缺失发出报告立即写出并取得代表签署，因此稽核人员应确保相关证据已收集完整方可决定开立缺失报告。

　　最佳实务

　　-告诉受稽核证据并让其同意不符合事项本质

　　-作笔记及随后询查以决定报告内容

　　3.稽核发现陈述

　　3.1简短的陈述包含：

　　1. 所发现事物的全貌

　　2.不符合事项的描述

　　3.具体事证的例子

　　4.要求事项总结

　　4.1 CAR(矫正行动需求表)这是个很多组织采用的表格，可用来描述不符合事项及要求矫正行动。它也是所谓的不符事项报告，不符合事项通知等。

　　CAR表格可用以：

　　-报告为符合事项

　　-受稽核单位同意不符合事项之记录通常代表会签署

　　-记录改正不符合事项所需行动

　　-记录稽核员同意矫正措施之作法

　　CAR应包括以下参考：

　　-适当的功能、流程或程序

　　-标准及条款号码

　　-稽核员姓名

　　-发现陈述

　　5. CAR的分级

　　5.1 不符合事项的分级，在各组织间不尽相同，但典型的区分如下：

　　-主要不符合事项

　　-次要不符合事项

　　主要CAR

　　其开立原因：

　　a)相对产品品质或组织品质系统运作重要的作业程序书或工作指导书的全面失效

　　b)组织的品质系统中对应标准所要求的某项程序完全缺乏

　　c)在一个程序中有许多轻微缺失，但其集合效导致全面或显著的失效

　　d)不符合事项造成对所提供产品或服务的品质立即危害

　　5.3 次要CAR

　　开立原因是程序书，工作指导书或组织品质系统所规定的要求执行的缺失，

　　此缺失不像主要CAR那般的严重。

　　5.4 不符合事项依流程、功能、程序或标准条款整合为一。

　　CAR的等级是基于稽核员良好的判断、专业及经验而定。

　　5.5内部稽核是不须对不符合事项分级的，CAR是协助管理阶层改善系统的手段，而内部稽核时，CAR也可附带建议以促使问题得到矫正与改善。

　　6.观宿察事项

　　6.1执行所发现的事物也可写成“观察事项”或”

　　意见”

　　许多情况下，”观察事项”是”稽核中有”附加价值”部分，它们是稽核员希望有所关

　　切的，但因某些理由未界定为CARs。

　　观察事项包含：

　　-良好的工作实务，可能嘉惠组织的其他区域

　　-关切的区域，尚未严重到开立CAR

　　-稽核员所发现的缺失，向这组织表达适度的担尤

　　-对内部稽核而言，建议怎么做。

　　观察事项虽然不予正式的分级，但使稽核员做报告的方式更具弹性

　　-观察事项也让稽核员执行时所谓正/负面的态度有所区隔。

　　由于观察事项许多潜在的价值，因此有些组织将观察事项视同CAR

　　一般，并在未来的稽核追查中审核所做的矫正行动。

篇3：SGS内审员培训教程(5)

　　SGS内审员培训教程(5)

　　第五章

　　现场的稽核活动

　　1. 收集与验证资讯

　　1.1 稽核期间，由稽核员取得并验证的资讯可考量为“稽核证据”

　　稽核员获得资讯之对象：

　　-人员

　　-流程

　　-设备、工具、材料

　　-文件

　　-环境

　　1.2取得资讯之方法

　　-访谈

　　-观察各项活动及工作环境

　　-文件例如政策、目标、计划、程序书、工作指导书、执照、规格、图面、合约、订单

　　-记录例如检验记录、会议记录、客户抱怨及其他外部利益团体连络资讯、稽核

　　执告、监控计划与量测结果

　　-资料整合、分析与绩效指标

　　-相关流程监控与量测记录

　　-其他报告来源，例如客户回馈、外部报告与供应商评估资料

　　-电脑资料库与网路

　　资讯应参考相关功能、活动与流程介面以取得

　　1.3 藉由各项证据，一步步追踪活动以取得资讯称为“稽核轨迹”这些轨迹应考量流程输入、输出及介面间的“水平”与“垂直”稽核。

　　1.4 稽核证据应被指明、文件化及记录

　　1.5 稽核证据通常只是稽核之抽样代表，在有限的时间与资源下执行的稽核，稽核结论应考量其不确定度。

　　2. 执行稽核

　　2.1 稽核员应采取正面、专业与建设性的心态，为达成此要点，受稽核人员应尝试去合作、开放与诚实的面对稽核员。

　　2.2 为达成此一目的，稽核员应：

　　1.首先和区域代表会面

　　2.和执行工作者面谈

　　3.说明拜访目的

　　4.冷静、礼貌与放松心情

　　5.不以教训口吻，态度平和

　　6.说明清楚、谨慎

　　访谈是一种取得资讯的重要方法，应依访谈人员情况考量以下：

　　-与不同层级与功能人员访谈，特别是执行业务活动之人员

　　-尽可能在正常工作时间、地点执行访谈

　　-访谈前需让对象轻松

　　-应向访谈人员解释理由及任何访谈记录

　　-访谈通常要求人员描述其工作

　　-可行时，总结与发现应与面谈人员确认

　　-应避免收导式的问题

　　-需向访谈人员感谢其配合

　　2.3 执行稽核时，稽核员应使用其感官，必须睁开眼睛与耳朵，稽核员应检查客观证据及询问“开放性”的问题，他们可以参照其查核表及作笔记。

　　当稽核中发现缺失时，应考虑对系统整体的冲击程度及现场或制程的实际状况。

　　3. 问话技巧

　　有六个字对稽核员相当重要，那就是：

　　-如何

　　-何处

　　-何时

　　-什么

　　-为何

　　-谁

　　稽核员应询问有效开放问题以引出资讯

　　4. 掌握稽核

　　4.1 不要：

　　-偏离主题：

　　-被引导或误导

　　-陷入泥淖

　　-让被稽核者洞悉稽核的步伐

　　-假设或猜测

　　4.2 稽核员应掌握稽核。要

　　-准备妥当

　　-准时

　　-坚持被问者回答问题

　　-尽量少就话

　　-避免误解

　　-问句清楚、简洁

　　-有礼貌而冷静

　　-给予称赞

　　4.3稽核过程中，稽核员应有所准备及小心可能发生的情况。

　　例如：

　　-受稽核者态度强悍

　　-怕生的受稽核者

　　-人员不见

　　-文件遗失

　　-预先备好的样本(永远自己选择)

　　-特例

　　-动之以情

　　当这些情况发生时，稽核同应牢记实地稽核的目的及意义，果敢、专业、公正地扮

　　演稽核角色。

篇4：SGS内审员培训教程(4)

　　SGS内审员培训教程(4)

　　第四章

　　ISO 9001:2000稽核

　　1.简介

　　1.1 1994年版之品质管理系统可使稽核员。依相关程序发展查核表支验证系统范围内所有活动

　　但这不将是ISO 9001:2000的品质管理系统之稽核模式，组织无需书面化其主要商业活动，流程虽然需被鉴别、建立及书面化，但不一定以程序书格式表达，这使得稽核员需发展新的方法以稽核此系统，他们需要能鉴别及稽核主要及支援流程，他们需要会使用流程绘制图或流程图以便稽核品质管理系统。

　　过去稽核员查核符合性，稽核员现在需要了解八大品质管理原则，以执行品质管理系统之有效稽核。

　　稽核员应需要了解量测的 性以支援策略拟定持续改善，稽核员必须判断组织之目标是否符合及达成

　　以下章节提供上述原则之重要议题

　　2.流程鉴别

　　组织必须提供一本品质手册。这本手册需包含品质管理系统所有流程的相互关

　　系，此为稽核流程之第一步。

　　品质管理系统必须为策略规划，此包含品质政策及建立可量测之品质目标

　　因此组织必须鉴别、建立及书面化这些重要流程并且规划如何建立成这些目标及实现产品

　　此外另需其他流程来支援上述重要流程之落实

　　组织必须强调流程导向并结合八大管理原则及符合ISO 9001:2000条文5、6、7、8章

　　为有效稽核这些流程，重点以如何达成这些目标，因此必须与国际标相关条文并文相结合

　　3.品质管理系统稽核

　　3.1为执行稽核，稽核员必须：

　　-审查品质政策;

　　-评估相关阶层之品质目标;

　　-专注达成目标之计划;

　　-分析重要流程;

　　-鉴别其他支援流程

　　-专注在人员、流程、管制、记录产品/服务之稽核

　　-考量流程之效率及效能

　　3.2 流程稽核含流程间输入、输出与量测之垂直稽核，同理也需要水平稽核来测试跨功能介面，客户满意政策与八大品质管理原则间管理连系

　　3.3 此意谓稽核员：

　　-与高阶层访谈

　　-了解组织主要议题

　　-专注重要流程

　　-稽核企业改善

　　在稽核高阶管理人员时，稽核员应考量

　　-持续改善所需资源

　　-连接经营计划之责任与授权

　　-在组织内确保量测的重性

　　-客户满意及客户认知

　　-企业及品质成本考量

　　与高阶管理人员访谈，需指出主要议题，因此访谈并非稽核，而是与高阶管理人员合作讨论其主要议题以形成其品质目标

　　3.4达成品质目标之重要流程必须被有效鉴别，稽核员要以使用依据ISO90001建立标准查核表，或是稽核员依据现有的文件或程序发展自己的个人查核表

　　4. 持续改善的监控与量测

　　4.1为有效执行组织符合ISO 9001:2000,稽核员必须了解如何监控与量测资讯以证明其品质管理系统之持续改善

　　如何建立可量测之品质目标，组织亦鉴别及建立监控及测量流程

　　-流程能力

　　-产品绩效

　　-客户满意

　　这些包含记录、收集、分析、总合及连系相关资料以监控及改善组织绩效

　　为实质助益，组织必须评估具附加价值之资料，这些量测必须据事实来做决策

　　4.2量测结果必须展现符合性、趋势及变异性，这些趋垫及变异的原因必须被了解及管理。组织必须决定使用统计技术以分析资料，包含验证产品之符合性及品质管理系统之有效性。

　　统计技术必须考量其适用性，从改善活动所得资料分析结果，可形成管理审查之一项输入，组织内资料及资讯必须收集以支援管理之效能

　　国际标准企图确保量测分析及改善技术有

　　-使用以建立优先顺序

　　-定其审查，资料应被验证其持续准备及完成

　　-使用以最佳化单一流程及客户满意

　　-使用为改善工具

　　量测分析之所得资讯必须建立适切的沟通方法

　　4.3 监控及量测方法可应用：

　　-客户满意

　　-自我评鉴

　　-内部稽核

　　-财务结果

　　-失效成分析、预防与评估

　　-符合及不符合成本

　　-生命周期方法

　　为是及执行组织内部流程法活及资之改善，连接品质管理系统之财务考理所得资讯应提供做为管理审查用。

　　5. 流程监控与量测

　　5.1组织应使用适切的监控与量测方法，以评估流程绩效，此需要结合全产品实现流程。

　　这些量测范例可考量

　　-准确性

　　-及时性

　　-可靠度

　　-针对内外部要求流程及人员之反应时间

　　-产品之前置时间

　　-人员绩效

　　-资源及科技使用

　　-成本降低

　　此可以鉴别在

　　-产品量测记录

　　-检验及试验报告

　　-材料放行通知

　　-证明文件

　　-电子资料

　　6. 流程改善

　　除了改善行动外，组织应界定及执行一流程改善的方法，该方法可应用于品质管理系统内所有流程及作业活动(8.5.1)。该流程改善标准方法可以成为改善内部有效及效率的一项工具，以提高顾客及其他利益团体的满意。

　　改善流程之输入范例含

　　-确认资料

　　-测试资料

　　-利益团体的需求与回馈

　　-财务资料

　　-产品绩效资料

　　-服务递交资料

　　稽核员在稽核ISO 9001:2000时，需评估所使用的量测工具，以获得组织能够展现持续改善其品质管理系统之信心。

篇5：SGS内审员培训教程(3)

　　SGS内审员培训教程(3)

　　第三章

　　稽核活动

　　1.概述

　　管理与执行一个稽核含：

　　发起稽核

　　文件审查

　　准备现场稽核活动

　　现场稽核活动

　　稽核报告

　　稽核完成

　　如需要时，稽核后续跟催

　　2.发起稽核

　　2.1 稽核目标、范围与标准

　　稽核目标范例

　　决定稽者管理系统或稽核标准之符合程度

　　评估管理系统能力以确保符合法规与合约要求

　　评估为符合特定目标之管理系统执行的有效性

　　指出管理系统潜在需要改善的区域

　　稽核范围描述稽核内容与界线考量：

　　-地理位置

　　-组织单位

　　-受稽者活动与流程

　　-稽核期限

　　稽核标准可含：

　　-标准

　　-政策

　　-程序书

　　-法令

　　-规章

　　管理系统要求

　　合约要求

　　工业/产业特性

　　2.2建立稽核团队

　　1.建立稽核团队

　　2.指派一名稽核组长具有适切的技能以完成稽核目标

　　稽核团队依稽核计划管理建立，稽核团队也许包含稽核组长、稽核员、训练中稽核员、技术专家均需依稽核组长指示来工作

　　无论如何，假如只有一名稽核员，这位稽核员应扮演稽核组长全部责任

　　当决定稽核团队规模与组成份子时，应考量：

　　1.稽核目标、范围、标准、位置与预估时间

　　2.达成稽核目标整体胜任需求

　　3.认证及验证团队要求

　　4.受稽者文化或社会特质

　　5.确保稽核团队独立性所需

　　6.稽核团队成员能力以有效应对受稽核及团队合作

　　确保稽核团队胜任过程应含：

　　1.指出达成目标所需知识与技巧

　　2.界定这些知识与技巧的评估标准

　　3.选择稽核团队以兼具这些知识与技巧

　　3. 稽核角色与责任

　　3.1组长责任

　　稽核期间，组长责任：

　　-定义每一稽核工作的需要;

　　-遵守稽核要求及其他指令;

　　-准备工作文件及小组简报;

　　3.2稽核团队指派

　　稽核组长应指派组员责任以稽核特定管理系统流程、功能、现场、区域及活动

　　这些指派应考量维持稽核员独立、胜胜及资源使用各贡需要

　　3.3稽核员的责任是：

　　1.遵守稽核需求：

　　2.沟通并澄清稽核需求;

　　3.有效果且有效率地安排稽核地安排稽核并执行指派的责任;

　　4.CAR，观察事项及客观证据的书写

　　5.报告所发现事物

　　6.验证矫正行动的有效性

　　7.保存并维护文件

　　8.配合并支援小组长

　　4. 现场稽核活动准备

　　4.1现场稽核活动规划

　　稽核组长应准备稽核计划以提供所需资讯来整合稽核活动

　　稽核计划应合：

　　-稽核目标与范围

　　-稽核标准与参考文件

　　-现场稽核活动之日期与位置

　　-受稽组织与功能单位及流程之鉴别

　　-现场稽核活动预定时间与期限，包括稽核会议

　　4.2工作文件

　　稽核团队使用文件可含：

　　-稽核程序书、查核表和抽样计划

　　-说明稽核流程或功能之行程表、小组任务分配、稽核时间

　　4.3稽核查核表

　　查核表用以协助稽核，它是一种工作文件及记录

　　查核表目的在确保稽核目标与范围被完成

　　查核表扮演稽核员引导，它是顺利完成稽核之主要工具

　　4.3.1 使用查核表优点

　　协助稽核准备

　　可用以预估执行稽核所需时间

　　协助稽核员管理稽核深度

　　协助核员管理稽核路径

　　协助稽核员确保碾核稽核含盖计划安排

　　记录受稽核者反应情况

　　4.3.2无论如何，使用查核表有其缺点：

　　标准查核表可能限制稽核员对流程及程序的分析

　　也许会使稽核员忽视查核表上未列之重大事件

　　4.3.3在准备查核表，稽核员应考量：

　　-发生之流程

　　-任何相关程序

　　-使用文件与记录

　　标准要求

　　品质管理系统要求

　　查核表之复杂程度依稽核员经验而定