大米工厂消费者投诉受理制度

　　大米工厂消费者投诉受理制度

　　1.目的

　　为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量。

　　2.适用范围

　　本规定适用于供销科。

　　3.职责

　　3.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

　　3.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

　　4.工作程序

　　4.1服务质量投诉。

　　4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，销售科应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由质检部负责落实。

　　4.1.2所受理的服务质量投诉应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，进行处理。

　　4.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售科具体处理。

　　4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知销售科负责人。

　　4.2.2销售科负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

　　5.质量记录

　　顾客满意度调查表顾客满意度调查统计表顾客意见反馈投诉记录表

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篇2：消费者投诉受理制度

　　消费者投诉受理制度

　　一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

　　二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

　　三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

　　四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

　　五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

　　六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

　　七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

　　八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

　　九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

　　十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

　　十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。