消费者投诉受理制度

　　消费者投诉受理制度

　　一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

　　二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

　　三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

　　四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

　　五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

　　六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

　　七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

　　八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

　　九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

　　十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

　　十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

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篇2：投诉受理制度范本

　　投诉受理制度范本

　　一、遇有顾客投诉时须言语礼貌、耐心细致地接待。切忌与顾客发生争吵，激化矛盾，应仔细聆听或向顾客了解投诉的原因，做好投诉处理记录。记录内容包括：投诉者姓名、联系方式、投诉内容、原因、时间、地点、涉及人员、顾客要求。

　　二、餐馆任何员工接到顾客投诉(电话、口头或书面)时都必须认真对待并及时处理，员工无法处理时应及时报告部门当值上司，如果顾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报餐馆主要负责人。

　　三、餐馆接到投诉时，可以当场处理时应及时作出处理，不能当场处理时，要与顾客协商，并告知顾客作出处理的明确时间，经投诉处理部门进行调查核实后，作出处理，并告知顾客处理情况。

　　四、投诉处理部门根据投诉内容对投诉情况进行核查，确定投诉是否属实。确定投诉为有效投诉的，立即采取有效措施，并向投诉人赔礼道歉，协商解决;确定为无效投诉的，向投诉人作出解释说明。

　　五、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客接受。按协商后双方认可的办法解决顾客投诉问题。

　　六、对顾客的恶意投诉，做到坚持原则耐心解释。对合理合情的投诉，应积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。告诉顾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让顾客选择。

　　七、如顾客投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

　　八、处理投诉时，要尊重顾客选择解决途径的意愿，坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好的原则;符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

篇3：汽修企业用户投诉受理制度

　　汽修企业用户投诉受理制度

　　1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责，必要时指定专人承办。

　　2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。

　　3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：

　　(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查;

　　(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。

　　5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。

　　6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。

篇4：天下城管理处受理投诉工作流程

　　天下城管理处受理投诉工作流程

　　1.0目的

　　及时、有效地处理业主（用户）投诉，确保业主（用户）满意。

　　2.0适用范围

　　适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心前台负责业主（用户）直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、

　　分析、传递、回访验证。

　　3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。

　　3.3相关部门负责根据《业主（用户）投拆处理登记表》进行投拆内容处理。

　　4.0流程

　　4.1业主（用户）投诉的受理

　　4.1.1服务中心前台为管理处受理业主（用户）投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉， 应立刻转交服务中心前台，由服务中心统一受理。

　　4.1.2实行投诉首问负责制，首次接收业主（用户）投诉的服务中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《业主（用户）投诉处理登记表》，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。

　　4.2投诉的识别

　　a) 有效投诉：指业主（用户）对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

　　b) 无效投诉：指业主（用户）对管理处服务承诺范围以外的投诉。

　　4.3服务中心前台对有效投诉的处理

　　4.3.1接诉人填写《业主（用户）投诉处理登记表》，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。

　　4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由服务中心值班经理统一协调处理。

　　4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，

　　由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程

　　4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《业主（用户）投诉处理登记表》，并于20分钟内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于3个有效工作日内回访。

　　4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主（用户）投诉处理登记表》，并向投诉人做好解释工作。

　　4.5业主（用户）投诉回访

　　凡由服务中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由服务中心接待员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。

　　4.6业主（用户）投诉定期分析

　　4.6.1服务中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处主任。

　　4.6.2对反复出现的业主（用户）投诉问题，服务中心应报管理处主任，由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

　　5.0相关文件和记录

　　《业主（用户）投诉处理登记表》

　　《访问业主（用户）记录表》

　　《投诉数据汇总表》

篇5：受理客户投诉工作规定

　　受理客户投诉工作规定

　　1 接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在《信息接待记录》上认真记录;接到业主的投诉信，要认真阅读，与业主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在《信息接待记录》上认真记录。

　　2 管家协同相关责任部门对客户投诉进行核实，将核实情况进行记录;无效投诉：由管家向业主做解释工作;有效投诉：管家负责填写《投诉处理表》并及时转交相关责任部门进行原因分析。

　　3 一般投诉：相关责任部门进行核实后即时解决，并填写《投诉处理表》，将处理结果及时反馈客服部;严重投诉：物业公司经理组织相关责任部门分析原因，采取有效措施，处理投诉，并填写《投诉处理表》将处理结果及时反馈客服部。

　　4 由客服部根据《投诉处理表》的内容，将处理结果通知客户;如客户以信件形式投诉的，应将处理结果以书面形式答复。

　　5 客服部将处理结果填写在《投诉处理表》中，安排回访客户，及时收集客户对投诉处理的反馈意见，相关责任部门在日后的工作中予以验证，防止此类投诉 再次发生，并将回访结果记录在《投诉处理表》上。

　　6 客服部将所有投诉记录建档保存，重大投诉由客服部提议进行管理评审。