园区信访受理制度

　　园区信访受理制度

　　1、根据工作需要，适时走访租户。

　　2、与租户面谈时，应耐心听取租户的意见和细致解答租户提出的问题，并做好记录。

　　3、对租户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案;必要时上报公司，共同确定解决办法。

　　4、急修项目维修后24小时内回访。

　　5、对租户书面建议，做好登记并及时回复。

　　6、对租户书面投诉发，做好登记和调查;对于应由园区办解决的问题，应及时处理并做好回访工作;对于不属于园区办解决的问题，则向租户做好解释工作。

　　7、对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。

　　8、对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。

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篇2：市房管理局信访工作制度

　　市房地产管理局信访工作制度

　　第一章总　则

　　第一条 为规范信访工作，畅通信访渠道，保障群众合法权益，维护社会稳定，根据国务院《信访条例》、《安徽省信访条例》的规定，结合我局实际，制定本制度。

　　第二条 局办公室是本局负责处理群众来信来访工作的牵头科室。

　　第三条 局办公室负责向社会公布通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点，以及信访事项的处理程序。

　　第四条 局办公室按信访处理原则转至下属单位及局机关科室的信访件，应当在规定时间内办结。

　　第五条 局及局属各单位应当坚持科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防各类信访事项的发生。

　　第二章信访事项的受理

　　第六条 局办公室收到信访事项后，应及时予以登记。

　　信访事项以来信形式提出的，应当将来信和信封装订在一起，在来信的第一页右上角加盖收信章，在《来信来访登记表》上记载来信有关情况。

　　信访人以口头形式提出反映情况的，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。

　　第七条 局本着方便群众、有利工作的原则设立信访接待室，接待来访人员。

　　来访人员应按要求填写《群众来访登记表》。集体来访的应推选代表，代表人数不得超过5人。

　　第八条 局办公室根据来访人信访内容，安排相关单位(科室)人员接访。接访人员要文明礼貌，热情周到，倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，做好接谈记录。

　　第九条 局办公室收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复;不能当场答复的，应当自收到信访事项15日内书面告知信访人。但是信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。

　　第十条 对于可能造成社会影响的重大、紧急的信访事项或信访信息，局属各单位应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，必要时报告局信访与维稳工作领导小组。

　　第十一条 凡对局系统工作人员职务行为提出意见和建议，以及对下属单位或下级部门信访处理意见请求复查的，应当受理，并在15日内转送局有关科室或单位，局有关科室或单位不得推诿、敷衍、拖延。

　　第十二条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内提出同一信访事项的，不予受理。

　　对于不属我局职能范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出。

　　第十三条 对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

　　第三章信访事项的办理

　　第十四条 局办公室就信访人提出的信访内容进行归纳整理，填写“人民来信处理标签”，呈报局领导批阅。

　　第十五条 信访件经领导批示后，由指定承办单位(科室)按批示意见，具体落实。承办单位(科室)要认真调查，依据相关政策法规妥善处理，并及时向局信访办书面反馈信访件的办理情况。

　　第十六条 对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任，解决问题。

　　第十七条 承办单位(科室)对接办信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂不能按期办结，经局领导同意延期的，应当告知信访人延期的理由，并向局办公室说明情况，但延长期限不得超过30日。

　　对于情况紧急的来信来访，局办公室可以通过电话、传真及时告知有关单位(科室)采取应急措施，妥善处理，然后再按有关工作程序办理。

　　第十八条 信访人对信访事项处理意见不服的，可以按照《信访条例》的规定请求复查和复核。

　　信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

　　第十九条 信访事项承办单位(科室)有下列情形之一的，局办公室应当及时督办，并做好记录。

　　一无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的;

　　二未按要求反馈信访事项办理结果的;

　　三未按规定程序办理信访事项的;

　　四办理信访事项推诿、敷衍、拖延的;

　　五不执行信访处理意见的;

　　六其他需要督办的情形。

　　督办可采用电话督办、发函督办和现场督办等方式。

　　第四章　信访事项的审核

　　第二十条 承办单位应将信访事项的结案材料按规定格式，上报局办公室。结案报告必须做到事实清楚，证据确凿，定性准确，符合法律、法规和政策规定。结案材料应包括以下5个方面的基本内容：

　　一信访人反映的问题和诉求;

　　二反映问题的调查核实情况;

　　三处理问题的法律依据和政策规定;

　　四反映问题的处理意见;

　　五有关告知程序(告知信访人提请复查、复核的时间和机关)。

　　第二十一条 局办公室在收到结案报告后，要认真审核，对存在事实不清，处理不当，上报形式不符合要求等情形的，应退回原承办单位重新办理。

　　对办结的信访事项，局办公室应当将信访事项办理过程中的有关材料整理归档。

　　第二十二条 信访事项办结后，局办公室应按时给信访人复函，将处理结果告知信访人;对于建议性的信访事项，应说明情况，并致谢意。

　　属于上级机关或信访部门转送的信访事项，局办公室应当按时将信访答复意见抄报相应的机关或部门。

　　第五章责任追究

　　第二十三条 对信访事项有权处理的单位在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，由局机关责令改正，予以通报批评;造成严重后果的，按规定追究责任。

　　一推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的;

　　二对事实清楚、符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的;

　　三违反本条例规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的;

　　四各单位工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴、激化矛盾并造成严重后果的;

　　五局属各单位及其工作人员，对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、缓报、造成严重后果的。

　　第六章　附则

　　第二十四条 各单位可结合本单位特点，参照本制度制定实施细则。

　　第二十五条 本制度由局办公室负责解释。

　　第二十六条 本制度自发布之日起施行。

篇3：高校后勤集团信访工作实施细则

　　高校后勤集团信访工作实施细则

　　第一章 总 则

　　第一条 为进一步做好集团的信访工作，依据国家、**市有关法律条例，根据学校信访工作实施细则，结合后勤集团信访工作的实际情况，特制定本实施细则。

　　第二条 信访工作的指导思想

　　认真贯彻执行上级关于加强新时期信访工作的一系列重要决策部署，严格以学校信访工作实施细则为指导，全面落实***，全力维护集团的安定团结，积极推动党风廉政建设，努力为师生员工排忧解难、释疑解惑。

　　第三条 信访工作应遵循的原则

　　(一)依据国家法律、法规、规章及其他有关规定，深入调查研究，实事求是地处理群众来信来访中所提出的各类问题，维护群众的合法权益。

　　(二)贯彻“分级负责，归口处理”的原则。对于群众来信来访中提出的各类问题，集团各单位要认真负责地研究解决，不得以任何理由推诿、拖延。

　　(三)能够解决的问题要及时解决，解决不了的问题应当耐心解释，讲清政策，做好思想政治工作。

　　第四条 信访工作的组织领导

　　(一)在集团党委领导下，设立“**航空航天大学后勤集团信访工作领导小组”，统一领导后勤集团信访工作。领导小组正副组长由集团领导担任，成员由各公司主要负责人组成。

　　(二)集团党政办公室负责日常具体的信访工作，并指导和督查集团其它单位的信访工作。

　　(三)各单位确定信访工作负责人和信访工作联系人，负责本单位的信访工作。信访工作负责人由本单位的主要负责人担任。指定政治素质过硬和业务水平高的人员为本单位信访工作联系人。

　　第二章 信访工作的职责和要求

　　第五条 信访工作的职责

　　(一)信访工作领导小组的主要职责：

　　落实上级信访工作的有关精神，研究处理信访工作中的疑难问题，检查落实集团信访工作，贯彻落实党的各项方针、政策情况，指导集团各单位信访工作的开展。

　　(二)党政办公室信访工作主要职责：

　　1.受理群众来电来信，接待群众来访，接受上级机关交办的信访事宜。

　　2.负责学校校长信箱转发的信访信件的及时处理和相关信访电子邮件的处理。

　　3.协调、督促信访请求的处理和信访事项办理意见的落实。

　　4.会同有关职能部门共同研究处理涉及两个以上职能部门的信访请求。

　　5.研究、分析信访情况，开展调查研究，适时编写信访情况反映。及时向集团领导和有关部门提出完善政策和改进工作的建议。

　　6.建立健全集团信访工作制度。

　　7.宣传有关法律、法规和政策，引导信访人依法信访。

　　(三)各单位信访工作的主要职责：

　　1.受理群众来电来信，接待群众来访，接受集团党政办公室交办的信访事宜。

　　2.负责与本单位有关信访请求的处理和信访事项办理意见的落实。

　　3.建立健全本单位信访工作制度。

　　4.宣传有关法律、法规和政策，引导信访人依法信访。

　　5.负责本单位信访材料的整理留存。

　　第六条 信访工作的要求

　　(一)党政办公室信访工作要求：

　　1.认真接待来电、来信、来访。对待来访人要热情耐心、认真倾听、诚恳交谈。

　　2.实事求是，坚持原则，秉公办事。对符合政策、要求合理、能够办到的信访问题，要及时帮助协调解决;对限于条件暂时还不能解决，或不符合政策的问题，应做好解释工作和思想工作。

　　3.对来电、来信、来访材料和谈话记录要登记编号，及时填写《来信来电来访记录与处理单》，填写要言简意名，不失原意，字迹清楚。对信访处理结果等有关材料，要整理、立卷，不得丢失。

　　4.对信访人反映的情况、提出的建议、意见或者投诉请求，要按照学校信访工作程序及时受理、交办或呈报，并告知信访人直接同承办单位联系。

　　5.遵守保密制度，不得泄露控告人、检举人的姓名及控告、检举的内容。

　　(二)各单位的信访工作要求：

　　1.集团各单位应高度重视信访工作，建立健全本单位相应的信访工作制度，使人民群众的来信来访及时、妥善、有效地得到处理。

　　2.主动、认真、负责地解决应由本单位处理的问题，积极配合其它单位联合办理有关信访事项。

　　3.对集团交办的信访事项，应自收到之日起3个工作日内与信访人主动联系，原则上在30个工作日内办结，并书面答复信访人。在办理过程中，应与信访人保持联系，及时通报办理情况。对于与信访请求有关的咨询以及建议、意见类信访事项，可以口头告知、答复。因信访人的姓名(名称)、住址、联系方式不清、不实等原因无法告知、答复的，不予告知、答复。情况复杂的，经集团主管领导同意，可以适当延长办理期限，但需告知信访人延期理由和办结时间，延长期限一般不得超过30个工作日。

　　4.对各单位直接收到的信访请求，应自收到信访请求之日起3个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知信访人。对决定受理的信访请求按上述要求办理，并将有关材料交本单位办公室备案。

　　5.对集团党政办交办的信访事项，办结后，将办理结果填写在《来信来电来访记录与处理单》上，与附件一起交回集团党政办，由集团党政办上交校信访办并存档。

　　6.对信访中提出的各种问题，凡是政策许可、有条件办的，一定要及时办理，不得拖延推诿，不得使问题激化。对不符合政策或限于条件暂时还不能解决的问题，应做好解释工作和思想工作。

　　7 .积极做好涉及本部门的信访工作，维护信访秩序，维护学校和集团的和谐稳定。

　　第三章 信访人的义务

　　第七条 自觉遵守法律、法规，尊重社会公德，自觉维护社会公共秩序和学校信访秩序，不得损害国家、社会、学校、集团的利益和其他公民的合法权利。

　　第八条 提出的信访请求要客观真实，不得弄虚作假，不得诬告、陷害他人。

　　第九条 履行符合法律、法规、规章、政策的处理决定。

　　第十条 采用走访形式提出共同信访请求的，应当推举代表，代表人数不得超过五人。代表应如实反映信访人的共同请求并负责向其他信访人转达处理或答复意见。

　　第四章 信访工作程序

　　第十一条 处理群众来信(包括传统书信、电子邮件、传真信件)、来电、来访的工作程序。对咨询类以及通过党政办沟通直接解决的信访问题，不进入此程序。

　　(一)拆封

　　对传统书信应做到当日来信当日拆封(当日邮件当日接收)。拆封后将信封附在信文后面左上角一并装订。

　　(二)登记

　　群众来信来电来访一律填写《来信来电来访记录与处理单》。作为信访办理及保存资料。

　　(三)办理

　　1.将填写好的《来信来电来访记录与处理单》与群众来信装订在一起，送交集团党委书记阅批。

　　2.按照集团党委书记的批示，将《来信来电来访记录与处理单》和附件材料转至承办单位。党政办保留《来信来电来访记录与处理单》的复印件以备查。

　　3.承办部门在办完之后，必须给信访人一个正式答复，并将办理结果填写在《来信来电来访记录与处理单》的办理结果一栏中，将《来信来电来访记录与处理单》及相关材料交还党政办留存备查。

　　(四)答复

　　1.以国家法律和政策以及有关规定为依据，对于不符合政策规定的要求或受条件所限一时难以解决的问题，应向信访人耐心说明情况，宣传有关政策法规，做好思想工作。

　　2.领导的有关意见和批示，未经请示，不得泄露给信访人。

　　3.对匿名信一般情况下不作答复。对联名信可通过信中指定联系人(或代表)进行答复。

　　第五章 法律责任

　　第十二条 超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规给予行政处分;构成犯罪的，依法交由国家司法机关追究刑事责任。

　　第十三条 因下列情形之一，造成严重后果的，对相关工作人员，依法给予行政处分。

　　(一)将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透漏、转给被检举揭发的人员或者单位。

　　(二)在处理信访请求过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。

　　第十四条 对可能造成社会影响的重大、紧急信访请求，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的，依法交由国家司法机关追究刑事责任。

　　第十五条 打击报复信访人，构成犯罪的，依法交由国家司法机关追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。

　　第十六条 违反本实施细则第七条、第八条规定的，有关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，交由学校保卫处或公安部门处理。

　　第六章 附则

　　第十八条 本细则由集团党政办公室负责解释。

　　第十九条 本细则自颁布之日起生效。

　　附件：《来信来电来访记录与处理单》

篇4：区行政服务中心事项受理一次性告知制度

　　区行政服务中心事项受理一次性告知制度

　　为加强行政审批服务的有效监督，转变行政服务中心和窗口工作作风，提高工作效率和质量，为企业和群众提供便捷、高效的服务，特制定本制度。

　　一、本制度适用于中心各科室、单位和各派驻窗口(单位)的工作岗位。

　　二、一次性告知制度是指工作人员对申请人的申请事项，应按法律、法规、规章及相关规定，一次性告知申请人办理该事项所需的前置手续、具备的基本条件和材料、办理程序、办理承诺时限或不予受理的理由等信息的工作制度。

　　三、一次性告知分书面、口头两种形式。

　　(一)书面告知是指各部门将保留事项的相关信息及时公布，并印制成一次性告知单，放置窗口方便群众领取。

　　(二)口头告知是指办事群众直接到窗口办理事项，窗口工作人员要一次性告知材料是否齐备，符不符合受理条件等。

　　根据申请事项的具体情况，窗口工作人员要出具加盖行政机关审批专用章的行政审批服务事项办理收件回执单、材料补正告知单、不予受理回执单。其中材料补正告知单和不予受理回执单要附上行政审批服务事项一次性告知单。

　　四、不属于本窗口管辖范围的事项，应当及时决定不予受理，并告知申请人向相应行政机关申请。在出具《不予受理通知书》时，注明不予受理的理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

　　五、申请人申请事项涉及前置审批许可的，窗口工作人员应当按相关审批要求一次性告知申请人到相应部门办理前置审批手续。

　　六、对申请人申请事项的告知应以“谁办理谁告知”为原则，对同一事项的告知必须前后一致，中心各窗口不同人员对同一事项的告知必须口径一致。

　　七、窗口工作人员对申请人办理事项未能做到一次性告知，并给当事人造成办事延误的，由窗口负责人对经办人进行批评教育。造成严重后果的，将按照中心相关管理制度进行处理。

　　八、一次性告知制度执行情况列入各科室、各单位和各派驻窗口(单位)考评和工作人员年度考核内容。

　　九、本制度自发文之日起施行。

篇5：汽修企业用户投诉受理制度

　　汽修企业用户投诉受理制度

　　1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责，必要时指定专人承办。

　　2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。

　　3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：

　　(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查;

　　(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查;

　　4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象。

　　5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。

　　6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。