粘合剂实业质量手册:以顾客为中心

　　HS 文件类别 **粘合剂实业有限公司

　　以顾客为中心 文件编号 HS1-MS-01

　　质量手册 版本A.1

　　1目的

　　确保公司全员都能以顾客为中心而进行日常工作，全员的工作目标是满足顾客要求并尽力超越顾客的期望，最终达到使公司永立于不败之地而长期成功的目的。

　　2范围

　　凡与顾客有关联活动的部门和人员均适用。

　　3定义

　　无

　　4职责

　　4.1市场营销部负责与公司产品有关的市场调研，并识别顾客未来的需要。

　　4.2市场营销部负责每季一次的“顾客满意度调查”、“顾客满意度评价”及“顾客满意度调查不满事项改进管理”的组织，跟踪管理工作，并由“一般事项”中识别出顾客未来的需要，与厂长、审核组沟通;确保公司能超越顾客的期望。

　　4.3公司的审核组全力配合市场营销部的相关工作，确保顾客满意并尽力超越顾客的期望。

　　5作业内容

　　5.1确保己确定的顾客要求得到满足。

　　市场营销部负责人为了确保把顾客的需要和期望转化为己确定的顾客要求，须进行必要的内部和与顾客的沟通，且留下记录;并跟踪管理顾客要求的实现过程，促使过程的结果达到顾客满意。

　　5.2尽力超越顾客的期望

　　5.2.1了解顾客当前的需要。

　　a. 公司必须每季进行一次“顾客满意度调查”，对象为易于调查的5-6名顾客。

　　b. 在调查表中显示出不满意的事项即为顾客当前的需要，市场营销部协同审核组须在2日之内进行“顾客满意度的评价”，并用“顾客满意度调查不满事项改善管理表”来举行会议，决定出改善方案，改善期限，责任部门及责任人，并指派专人跟踪管理改善实施状况，及时报告进度情况和改善效果，促使顾客不满事项的及时改善，以便尽早回复顾客，让顾客满意。

　　5.2.2了解顾客未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。

　　在“顾客满意度调查”中，凡被顾客评定为“一般”的事项，包含有顾客潜在的未来需要，公司市场营销部的相关人员必须通过电话等形式向顾客了解评定为一般事项的缘由，并从中识别出顾客未来的需要，及时与顾客沟通，将这些未来需要予以书面化文件的形式让顾客确定。

　　市场营销部将己确定的顾客的未来需要，进行充分的策划，并责任分工到人，限期完成相关事项，指派专人跟踪管理各项工作，确保此过程的结果超越顾客的期望。

　　公司须长期将此项工作不断完善地进行下去，既可达到顾客满意的目的，又大大地增强了公司的竞争实力。

　　5.3确保产品的实现能使顾客满意

　　a. 产品的形成过程为：识别顾客的需要--公司相关人员完全理解--判定公司有能力实现顾客的需要--策划--设计开发--生产--服务--产品实现--顾客满意。

　　b. 必须确保经多次转换后，过程的结果能让顾客满意。

　　5.4全员参与，确保公司能持续超越顾客的期望。

　　5.4.1通过各种形式，确保公司全员理解：顾客不仅是上帝同时也是我们的衣食父母，如果顾客对我们所付出努力而产生的结果不满意，而我们又无法改变不满意的现状，我们将会失去顾客，将无法保障我们自身正常生活的所需。

　　5.4.2确保全员了解顾客满意度调查的相关事项

　　通过适宜的方式，让全员知道“顾客满意度调查”和“顾客满意度评价”的结果，以便全员参与顾客不满事项的改进活动。

　　5.4.3通过有效的人员培训从而实现顾客的期望并超越顾客的期望

　　从顾客满意度调查中获取顾客不满意事项及一般事项信息，由审核组分析这些信息并做出改善方案，这些方案必须包括对相关人员的培训，确保所有人员的能力是充分的，能实现顾客的期望并超越顾客的期望。

　　5.5顾客服务及顾客反馈信息的处理

　　5.5.1顾客服务相关事项的处理参见“与顾客有关的过程”。

　　5.5.2顾客投诉或顾客退货依照“顾客投诉及退货处理记录表”进行管理。

　　6相关文件

　　6.1 与顾客有关的过程

　　6.2 人力资源控制

　　7相关表单

　　7.1 顾客满意度调查表

　　7.2 顾客满意度评价表

　　7.3 顾客满意度调查不满事项改进管理表

　　7.4 顾客投诉及退货处理记录表

采编：www.pmceo.cOm

篇2：房地产公司质量手册:顾客过程

　　房地产公司质量手册：与顾客有关的过程

　　7.2与顾客有关的过程

　　7.2.1与产品有关的要求的确定

　　7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：

　　a)顾客规定的要求，（含交付和交付后活动的要求），如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等；

　　b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等；

　　c)房地产开发行业所涉及的法律法规；

　　d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

　　7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：

　　a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料；

　　b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求；

　　c)金融行业的法律法规要求；

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2与产品有关的要求的评审

　　7.2.2.1评审的时机

　　在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审；其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通过评审，应确保：

　　a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等；

　　b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决；

　　c)公司有能力满足规定的要求；

　　d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。

　　7.2.2.3评审的方式

　　a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求（如：购房通用合同）的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审；

　　b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署“合同巡签单”的方式进行评审。（见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。

　　7.2.3顾客沟通

　　公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：

　　a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观；

　　b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

　　c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见；经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇3：QMS质量手册:顾客过程控制工作程序

　　QMS质量手册：与顾客有关的过程控制程序

　　1.目的

　　充分了解顾客对产品、服务的要求并转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。

　　2.范围

　　适用于对顾客采购我公司的产品及服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。

　　3.职责

　　3.1市场部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通；

　　3.2技术生产部负责评审对满足生产安装要求能力；

　　3.3技术生产部负责评审产品的安装能力及交货期；

　　3.6技术生产部负责评审所需采购的物资；

　　3.7总经理负责审批特殊合同。

　　4.程序

　　4.1与产品有关要求的确定

　　市场部确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的生产安装要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《生产安装要求评审表》中：

　　A.顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后（保修、培训等）等方面的要求；

　　B.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；

　　C.与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；

　　D.企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。

　　4.2对产品要求的评审

　　4.2.1在公司向顾客做出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改），市场部应对已确定的产品要求组织实施评审。

　　4.2.2评审

　　4.2.2.1生产安装要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：

　　A.产品要求得到规定；

　　B.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

　　C.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；

　　D.公司有能力满足规定的要求。

　　4.2.2.2合同评审

　　市场部负责将《生产安装要求评审表》交相关部门进行评审。

　　4.2.2.3市场部将生产安装名称、要求填写后，技术生产部对安装能力、工期、材料供应能力进行评审，由相应负责人填写《生产安装要求评审表》并签名确认，然后市场部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，由总经理批准后，填写《生产安装要求评审表》的相关栏目即完成评审。

　　4.2.2.6对于重大生产安装项目或特殊生产安装合同，除市场部、技术生产部进行评审外，综合部、财务部分别对确保产品质量要求及资金能力进行评审，并在《生产安装要求评审表》中签名确认。《生产安装要求评审表》报总经理批准。

　　4.2.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由市场部负责与顾客联系，征求其书面意见。

　　4.2.2.8市场部负责保存《生产安装要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.3合同的签订和实施

　　4.3.1对产品要求评审后，由市场部代表公司与顾客签订正式合同。

　　4.3.2市场部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.4产品要求的变更

　　当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.5市场部负责与顾客的沟通

　　4.5.1在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.5.3安装完毕后，市场部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程序测量程序》的有关规定。

　　5.相关文件

　　5.1《文件控制程序》4.2.3

　　5.2《顾客满意程序测量程序》8.2.1

　　6.质量记录

　　6.1《生产安装要求评审表》

篇4：质量手册:顾客过程控制工作程序

　　质量手册：与顾客有关的过程控制程序

　　1目的

　　对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2适用范围

　　适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

　　3职责

　　3.1综合管理部

　　a）负责对常规合同的归口管理；

　　b）负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；

　　3.2总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

　　3.3管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

　　3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

　　4程序

　　4.1物业管理中合同的分类

　　4.1.1常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：

　　a）新的物业管理项目的投标；

　　b）公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；

　　c）公司物业的租赁合同。

　　4.2与服务有关要求的确定

　　综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：

　　a）客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；

　　b）客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；

　　c）客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；

　　d）公司确定的任何附加要求。

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

　　4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：

　　a）物业管理区域的范围和管理项目；

　　b）物业管理服务事项；

　　c）物业管理服务的要求和标准；

　　d）物业管理服务的费用；

　　e）物业管理服务的期限；

　　f）违约责任；

　　g）合同终止和解除的约定；

　　h）其他事项等。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：

　　a）国家法律、政策法规的规定；

　　b）租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；

　　c）双方的权利及义务是否明确；

　　d）租赁价格等。

　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

　　4.3.2对服务要求的评审应确保：

　　a）服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

　　b）与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；

　　c）公司有能力满足规定的要求。

　　4.3.3服务要求评审流程图：（见下页）

　　4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

　　4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

　　4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

　　4.3.7对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

　　4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。

　　4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.4合同的签定和实施

　　4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

　　4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

　　4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.5服务要求的变更

　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

　　4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与

　　公司内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

　　4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《业主和住户满意程度测量程序》

　　5.3《业主及住户公约》

　　5.4《物业租赁收费标准》

　　6质量记录

　　6.1《服务要求评审表》

　　6.2《服务登记表》

　　6.3《物业管理委托书》

　　6.4《物业管理合同》

　　6.5《房屋租赁合同书》

篇5：物业质量手册-顾客财产

　　7.5.4 顾客财产

　　7.5.4.1公司对顾客财产均进行识别，保护和维护，以保证顾客提供产品的验证、维修、安装的有效控制，使顾客提供产品在安装、维修后满足顾客的要求。

　　7.5.4.2公司工程部和管理处，通过对顾客提供产品(楼宇、设备、设施)进行验证，完成大中小维修任务，并确保维修、安装的产品安全、保质、保量的进行。

　　7.5.4.3管理处保安队对顾客提供的车辆(汽车、摩托车、自行车)进行登记、停放、安全管理的服务工作。做到车辆进出登记、停放有序、安全保障。