学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　为了进一步加强和完善学生公寓服务中心与顾客沟通管理机制，及时、全面了解顾客的需求与要求，以便更好地有针对性地为顾客服务，特制定以下规定：

　　一、沟通渠道：学生公寓服务中心与各学院学生的沟通主要采取学生座谈会、网上在线交流、值班室设立意见簿、设立电子信箱、问卷调查、随机访谈等形式。此外也可以直接通过中心办公室电话、各楼值班员等渠道获取信息。

　　二、沟通频次：对于座谈会、问卷调查等时间跨度长、范围广、工作量大的沟通形式，每学期一至两次;对于意见簿、随机访谈等沟通形式，中心将安排组团主管每月对信息进行整理汇总;对于网上在线交流、电子信箱等沟通形式，中心将随时给予答复。

　　三、沟通内容：所有关于公寓管理和服务的内容。具体包括公寓管理、职工管理、学生管理、住宿管理、安全生产管理、水电使用管理、卫生保洁管理、维修管理、各类服务工作、顾客满意情况、意见建议、中心组织开展的各项活动以及其他一切相关内容。

　　四、信息处理：对采取各种沟通渠道收集到的所有信息进行针对性的处理解决。

　　1.顾客建议：对于顾客提出的可行性建议，中心将积极吸取采纳;对于暂时还无法实现的建议，将向后勤集团及有关职能部门积极争取尽快实现。

　　2.顾客意见：对于顾客提出的意见，本着“具体问题具体分析”的原则，一周之内给予顾客一个解决方案;不属于中心职权范围内的顾客意见，及时向上级部门汇报。

　　3.信息反馈：中心将通过集团网页、各楼宣传栏、召开座谈会等多种便利、快捷、有效的途径对信息处理结果进行反馈，同时也提醒顾客对所提意见、建议给予关注和监督。

　　五、联系方式：学生公寓服务中心与顾客沟通联系方式有以下几种：

　　电话热线：中心主任办公室83****、中心副主任办公室8***2、8***6。

　　本楼管理人员;

　　本楼意见簿;

　　所在组团主管;

　　学生公寓服务中心;

　　学生代表座谈会;

　　六、负责人：

　　中心主任负总责;中心副主任、各组团主管参与并协助负责本人分管范围内的信息收集和处理结果的反馈。

　　七、信息归档：做好信息汇总、处理结果记录、资料总结及归类存档等工作，以便于查询和有针对性的改进工作。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：工程项目管理体系:顾客沟通顾客满意

　　工程项目管理体系：顾客沟通与顾客满意

　　一、与顾客信息的沟通

　　1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作，了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足；

　　2、施工及保修期内，项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见，对存在的问题采取相应措施，做到持续改进。

　　3顾客对产品要求的确定:

　　a、对工程项目工期和质量标准的要求；

　　b、对拟上场队伍人员的要求；

　　c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求；

　　d、对工程项目安全、环境保护要求；

　　e、对工程交付使用和保修期的要求；

　　f、顾客隐含的要求。

　　二、顾客满意程度的控制

　　1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

　　2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触，或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息，并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价，达到顾客满意，同时将其上报公司安质部备案；

　　3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客（监理）处获得的质量满意度信息，做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施；

　　4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

篇3：顾客沟通程序

　　与顾客沟通的程序

　　为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。

　　一、管理职责

　　1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。

　　2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。

　　3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。

　　二、管理细则

　　1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。

　　2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。

　　3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。

　　4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。

　　5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。

　　6、每季度首月20日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。（本条适用于住宅项目）

　　6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月3日前完成上月简报，呈报委托方。（本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目）

　　7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。

　　8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。

　　9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。

　　10、每年中期时，由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查，抽查率为50%，回收率确保在50%以上。

　　11、每年年底时，由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查，回收率需确保在30%以上。

　　12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户，针对客户反映问题及时采制定改善措施，并由专人落实跟进。

　　三、相关工作记录表格

　　1、《社区文化活动记录表》；

　　2、《管理服务报告》；

　　3、《物业管理工作简报》

　　4、《维修服务及回访记录表》

篇4：物业程序文件:顾客沟通程序

　　物业公司程序文件：顾客沟通程序

　　1、目的

　　确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。

　　2、范围

　　适用于公司各管理处

　　3、职责

　　部门工作内容

　　品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客意见调查的协调工作

　　经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等

　　管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等

　　4、方法和过程控制

　　4.1沟通渠道

　　4.1.1日常问询沟通

　　4.1.2家政、维修服务回访

　　4.1.3顾客投诉和建议

　　4.1.4业主会、业委会会议

　　4.1.5《物业管理服务报告》

　　4.1.6顾客恳谈会

　　4.1.7社区文化活动

　　4.1.8顾客满意度调查

　　4.2沟通方式

　　4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式

　　4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

　　4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中"情况说明"、"希望与建议"栏目，并将相关信息知会责任部门

　　4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。

　　4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服务情况记录表》。

　　4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。

　　4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。

　　4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布

　　4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。

　　4.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结

　　4.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。

　　4.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查

　　5质量记录表格

　　7.2.3-G01-F1 工作信息记录本

　　7.5.1-G01-F2居家服务情况记录表

　　7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表

　　7.2.3-G01-F1物业管理服务报告

　　zz物业管理有限公司

　　顾 客 意 见 处 理 表

　　编号： 版本号：表格生效期：

　　序号：

　　顾客姓名住址电话

　　接待人来访时间地点

　　情况说明：

　　希望与建议：

　　记录人：年月日

　　解决方案：

　　处理人： 年月日

　　结果跟踪：

　　跟踪人：年月日

　　备注：

篇5：物业小区顾客沟通流程

　　物业小区顾客沟通流程

　　1.0目的建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。

　　2.0范围公司所辖物业管理小区。

　　3.0职责

　　3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。

　　4.0程序

　　4.1与顾客沟通管理

　　4.1.1通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。

　　4.1.2其他沟通形式的管理管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。

　　5.0支持文件走/回访情况登记表