物业安全服务培训：搬运转送病人

　　物业安全服务培训：搬运转送病人

　　当身边有人受到伤害或患急重症时，除在现场采取相应的急救措施外，还要尽快准备好运载工具，将病人送至医院救治。把病人从发病现场搬至担架，或从担架搬至救护车、船、飞机，然后搬下车、船、飞机，用担架送到医院内，这个过程就是搬运。搬运的过程虽短暂，但关系到病人途中的安全，处理不当会前功尽弃。如脑出血的病人搬运不当可使出血加重形成脑疝死亡;脊椎损伤者，随便抱扶行走，可以导致损伤脊髓。

　　(一) 对搬运转送病人的要求

　　(1) 首先必须妥善处理好病人(如外伤病人的止血、止痛、包扎、固定)，才能扭动。除非立即有生命危险或救护人员无法在短时间内赶到，都应等救护人员先处理病情稳定后再转送医院。

　　(2) 在人员、器材未准备妥当时，切忌搬运病人，尤其是搬运体重过重和神志不清者。否则，途中可能因疲劳而发生滚落、摔伤等意外。

　　(3) 在搬运过程中要随时观察病人的表现，如气色、呼吸等，注意保暖，但也不要将头面部包盖太严，影响呼吸。

　　(4) 在火灾现场浓烟中搬运病人，应匍匐前进，离地面约30厘米以内，这里烟雾稀薄，否则容易被浓烟呛住。

　　(二) 常用的搬运方法

　　1担架搬运法

　　最常用，适于病情重和运送远途的病人。现在常用的有走轮担架、帆布担架，也可用替代品(绳索、被服)制成结实的担架。担架搬运时的具体方法是，由3～4人合成一组，将病人移上担架，病人头部在后，脚在前，抬担架的人脚步、行动要一致，向低处抬时(下楼)，前面的人要抬高，后面的人要放低，使病人保持在水平状态，上台阶时则相反，走在担架后面的人要注意观察病人情况。脊柱损伤病人要用硬板担架，并将病人身体固定在担架上，搬运时注意保持脊柱的稳定。用胶布固定。

　　2徒手搬运法

　　病情轻、路途近又找不到担架时用。可用背负、抱持、托举等方法搬运。 环形缠绕肢体两謵 这里特别要指出的是，有些错误的搬运方法导致了病人，主要是脊椎骨折病人病情的恶化。因此，在救护现场，切忌对脊椎受伤的病人随意搬动。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：物业安全管理培训：常规应急技术

　　物业安全管理培训：常规应急技术

　　伤势维护和急救身边常见物品的急救使用

　　处理和搬运伤员

　　如果伤员有轻微创伤，那么就可以用汽车将其送到医院、医疗中心或相关机构。

　　情况严重时，急救应尽力挽救生命，使受伤者病情稳定。如果医务人员正在赶来的路上，最好尽可能少的人为搬运或移动病人，使他或她感到舒适，注意情况变化，等待医疗人员到来。专业的医务人员能利用一定的设备较安全的转移病人。

　　如果现实情况要求必须移动病人，那应该遵循下面的基本原则，记住这一点，人的身体是很重的，尤其是昏迷的病人可能更重，感觉其体重似乎是正常的二倍。

　　警告

　　如果有一个严重受伤的病人，尤其是伤在颈部或背部，千万不要移动或转动他。除非有危及生命的情况如火灾，浓烟，毒气或即将倒塌的建筑。

　　移动严重受伤的人可能会使病情亚化，一个动作或变换伤者体位都可能引起更进一步的损伤，比如扩大伤口，加剧出血或损伤神经。

　　组织人力

　　尽可能多找人帮忙。推选最有经验人为领导，由他指挥并制订各个阶段的急救措施，使整个急救活动有条不紊。

　　固定伤口

　　确保伤口包扎固定，这样在转移伤员时可以减少对伤口的影响。在进行每一个步骤的急救时都应该加以说明，这样无论是伤者还是救护队员都可以做好准备，别人也可以随时提供帮助。

　　利用周围器具

　　有许多搬运和移动伤员的方式如消防队员抬，用手臂抬，或用吊篮。如果周围没有担架，你可以利用椅子、门、大衣、毯子、棉布等物品迅速准备好以备急需。但首先试一试，确保这此东西能够承受伤员的重量，从而避免发生断裂而造成进一步的伤害。

　　防止意外(续)

　　车库和花园

　　1、如果容器内更换内容物应重贴标签，不要重复使用软饮料瓶或类似诱人的容器。

　　2、确保油漆、汽油、清洁剂及其它有害物质放在安全的高架上。

　　3、配备电路闸刀或类似设备，特别是避免用车间或花园里的工具处理延长的导线。

　　4、不要把耙子、绳子、剪刀或类似设备随地乱放。

　　5、为防止别人应把汽车，割草机或类似设备的钥匙或动装置拿走。

　　汽车里

　　1、安装防止儿童使用的车锁。

　　2、根据交通安全规则应安装儿童专座或加强座。

　　3、确保每人都系上安全带。

　　4、在马路边打开车前先看看，汽车两侧的情况，特别是外侧。在交通拥挤时，从同侧上或下车。

　　5、开车前先检查前后情况，看是否有自行车，玩具或有小孩在玩捉迷藏。

　　出门在外

　　1、确保孩子在一定的年龄学会一定的交通规则。

　　2、不能乱玩操场的体育器械。

　　3、不要乱吃或拿不知名或可疑的东西，诸如野果或其它甜东西。

　　4、对狗或其它动物，即使看起来很温顺，也要小心。

　　5、要告诉孩子当遇到陌生人或有生人给他们东西吃或开车送他们时应该怎么办。

　　6、当去远方旅行时应做好准备 ，并告诉别人你的旅途计划和返回时间。

　　渡假

　　1、进行太阳浴时要小心。

　　2、穿沙滩鞋比光脚好。

　　3、不要碰或拨动物，特别是鱼，海胆，海蜇。因为即使是死的，他们仍可以毒害或蜇伤人。

　　4、参加体育活动时要遵守规则并穿适当的服装。

　　5、应提前准备防晒霜、驱虫剂、消化药和相关物品。

　　患者优先

　　人体有几种维持生命活动所必需的物质，这些物质一旦缺乏就会危及生命。并且它们只有通过人体对氧气连续不断的需求才能完成重要的生理功能。空气 中五分之一是氧气，人通过鼻和口吸入氧气，经咽喉，气管到达肺，在肺中进入血液，通过心脏的泵血功能，并借助血液循环将氧气带到全身各部位。

　　若人体缺氧几分钟会导致器官、组织受损，发生变性，其中大部分损伤为不可逆的，尤其大脑对缺氧特别敏感。

　　在急救时，首要的问题是保持供氧和保证血液循环。三项基本要求可以总结为急救的 ABC，也可叫人工复苏ABC，列举如下：道德检查气道是否通畅，然后检查呼吸，最后注意血液循环。

　　其次还有二个步骤。如果伤者大量出血，那么有可能危及生命，所以第四步应该检查并控制严惩的大出血。第五，如果伤者神志不清但有呼吸，应该将他或她置于稳定性侧卧位(恢复或昏迷体位)，这样可以降低因呕吐或液体阻塞气道引起窒息的危险性。

　　A 、保持呼吸道通畅。指的是新鲜空气通过鼻或口，经咽与气管到达肺的通路。 B 、进行人工呼吸。指的是通过胸部的机械运动，使呼吸道吸入的新鲜空气进入肺内，然后再将肺内的废气呼出。 C 、建立人工循环。指的是通过心脏的泵血作用使血液流经全身血管(动脉与静脉)。 D 、控制大出血。

　　E 、将伤者置于安全、稳定的体位。 急救安全

　　在进行任何急救时都应该考虑身边的环境的危险性，这包括你起初对形势的估计和采取必 要措施使这些危险因素降到最低，同是也要当心避免自己发生意外。

　　交通意外

　　要确保行驶的车辆不发生任何危险，并让别人指挥交通，将你的车停 在一个能够保护伤员不受来往车辆干扰的地方，打开危险情况闪光信号灯，放置三角形警告信号标志，以预选警告来往车辆。在黑夜时应来回挥舞火把。

　　电　击

　　如果你遇到触电的人，切勿冒然去接触伤者，以免殃及自身，正确的方法是切断电源，或用绝缘物体(木头，塑料，厚棉织物)将患者移开，从而使受伤者远离带电体。

　　火灾与房屋倒塌

　　如果伤者身处即将发生危险的地方，应立即将他或她移到安全的地方，并让别人报警。注意其它建筑物可能倒塌的迹象如裂缝或咯吱声。

　　煤气或毒烟

　　如果可能应切断气源，或关闭煤气输送管道及其输出口，并将伤者移到空气新鲜的地方，或打开门窗通风换气。(应注意不要因风吹而产生明火)

　　洪　水

　　如果有人身处困境，特别虽在湍急的水流，或在大浪或大潮之中，应寻找救生圈或绳索，但要小心激流。在打算救人前应当相信自己的能力，并在救人前应得到别人的支持和援助。

　　所有伤者是否都找到了?

　　在有些意外发生时，比如交通事故，伤者可能被甩出很远或正企图爬起来，这时应该问问其它人是不是所有伤者都已经找到了。 急救药箱

　　有几种不同的急救药箱，适用于家庭，工作或旅游。如果你在装备你的急救药箱，下面列举的这些物品在很多情况下是很有用的。从事化学工作，或在工厂，工程车间和相关的地方通常都有安全规范制度， 这时就需要更专业化的急救设备。

　　急救药箱应是一个防尘、醒目的容器，它应该放在干燥，清洁，众所周知，易取的地方。当里面的东西用过之后，比如粘贴膏，应当补齐，每一年或二年，应该检查箱内的物品，必要时更换。

　　一个标准的急救箱内物品：

　　无菌多层敷料 无菌单层敷料 有绷带的无菌眼罩 医用敷料 无菌冲洗液(生理盐水) 烧伤敷料 各种型号的卷式绷带 各种粘贴膏 三角形绷带 盘子 安全别针 防腐剂 镊子 抗组胺药 剪刀 脱脂棉

　　(图) 急救药箱内容物

　　防止意外

　　即使在管理最完善的地方，以及那些安全意识最强的人也可能发生意外。但只要遵从下列原则与注意事项，就会极大的减少事故发生的可能性。老人与小孩是最容易发生危险的，所以对他们的生活及活动场所要特别加以关注。(续)

　　在家中

　　一般场所

　　1、不要拖曳带电的金属线和花线

　　2、固定好松驰的垫子与地毯角，加固歪曲的瓷砖及其它地板覆盖物

　　3、保证在台阶、楼梯、走廊等地方有充足的照明，并有安全扶手

　　4、盖信不用的电源插座或插上一个插头

　　5、将酒和玻璃器皿等相关物品放在一个安全的地方

　　6、确保可以看清玻璃门和玻璃隔墙

　　厨房

　　1、不要拖曳带电的金属线和花线

　　2、将煎锅的柄转向里面以免发生危险

　　3、使用一个壁炉防护架

　　4、不要反壶、盘子和别的器皿放在烤箱、壁炉或台子的边儿上

　　5、把家里的化学物品放在安全，牢固，孩子够不到的橱柜中

　　6、准备一个便利的灭火器或扑火的毯子

　　浴室

　　1、将药品等 放在安全、孩子够不到的地方

　　2、在淋浴室或浴缸旁要用防滑的垫子，并安装扶手，以保证安全

　　3、不要先向浴缸内注入滚烫的热火，也不要把水龙关开着没人管

　　4、不要把大的家电放在浴室内

　　5、注意脚垫不能放在表面光滑的地板上 急症处理

　　紧急情况从很小的事件如手指划伤或脚趾碰伤到很大的事故各有不同，从而导致许多受伤者遭受各种威胁生命的情况。但是有一些基本原则适用于几乎所有的急救，现列举如下。

　　任何时候都应尽量理智地思考问题，并保持沉着、冷静，同时行为不要偏激。有些人无必要地惊恐，大叫或乱跑，不但对伤者没有任何帮助，反而会使形势更糟。

　　感染的可能性 -- 你会感染吗?

　　当你进行急救时，尤其是接触了血液或体液时，你也许会感染上一种严重性疾病如肝炎或艾滋病。

　　通常这种危险是非常小的。任何情况下你都 应该在进行救助和可能被感染之间进行权衡，但如果对患者采取了急救可能会挽救患者的生命。

　　绝大多数地区，在普通人群中像艾滋病患者这样的人是非常罕见的。你也许很了解作者的生活方式，因此你将有能力，估计感染可能性的大小。如果是陌生人或是在不熟悉的地方，情况可能就不会很明了。

　　专业的医护人员都学习过如何使用口罩，手套和相应的器械，从而使感染的可能性尽量减小。如果现场有上述器械，应按标准方法作用，并听从专业人士的建议。

　　1、全面估计形势。有多少人受伤?谁的情况最严重?与安静或意识吵清的人相比，呻吟的最厉害的人可能是最不需要照顾的。是否有潜在的威胁，比如发生火灾和爆炸的可能?

　　2、作出临时诊断。这表示你 应说力对病人的伤情或伤病作出诊断。有时诊断相当明显比如头部创伤，而有时却不明显比如晕厥或发现某人意识不清。

　　3、尽早争取机会寻求帮助或召唤医务人员。通常最快的方法是给急救中心打电话。必要时应请旁边者帮忙，而如果周围没有人，你必须在得到帮助前首先采取一些挽救生命的措施。

　　4、利用现有器械在有限时间内进行适当的护理和治疗。所采取的措施从陪伴病人并安慰他到制止大出血各有不同。要当心病人可能有不止一处的创伤，所以应该道德处理最严重的一处。

　　明确诊断

　　在有些急救中，患者的诊断相当简单，但在另外一些情况下却很难作出诊断。或许你并不在事故现场，或许某人发生了不明原因的疼痛。

　　有经验的急救者通常迅速地但有方法地通过四个步骤进行处理，这四个步骤分别是询问受伤史、症状(清醒状态)、急救者注意到的体征和对伤者进行检查。通过上述这四个步骤你将做出一个合理的诊断，如果还有疑问，先假设出最坏的情况，并进行相应的处理，对于昏迷病人。

　　病史

　　“能告诉我怎么回事吗?”通过这个问题可以了解事情发生及发展。如果伤员清醒，能够做出回答，应该直接问他这个问题，但不要使伤者感到惊慌。另外也应该询问周围群众或目击者以获取更多信息。同时也应考虑到伤者可能存在的疾病如糖尿病，癫痫，哮喘或心绞痛等 。可能的话，应该在现场寻找盛化学物品的容器、药瓶或血迹等以便使情况更加明确。

　　症状

　　哪儿不舒服?症状是指病人的感觉与体会，包括疼痛，麻木，麻痹，失去知觉，眩晕，不适(恶心)和颤抖，抽抖等 。尽量记住这些症状，当医务人员到达时一一告之，如果病人处于昏迷中或无法描述症状时，你就应该根据征象，自己推测病因。

　　体征

　　“我看到了什么?”体征就是急救者所注意到的伤者的病情特点，是利用自己的感觉--视觉，听觉，嗅觉与触觉感知的。应该明确伤者处于哪一级反应程度。检查伤者的呼吸与脉博，观察是否有严惩出血或体液丢失?与对侧进行比较，观察躯体是否存在肿胀或畸形?有些体征较明显，但有些必须经过仔细的检查才能发现。

　　检查

　　“我能检查到什么?”应迅速进行常规检查，从头沿着躯体到小腿和足。检查呼吸，看气道是否畅通，然后查脉博，检查眼，鼻，耳有无外伤、大出血或体液丢失。面部是否潮红、苍白或青紫。

　　仔细谨慎的检查颈，胸，臂，腹部与下肢，看是否有明显外伤，肿胀或畸形。有时项链或手镯可提示某种情况。

　　意识状态

　　一级病人能正常听说，并能很好的回答问题或按要求去做。

　　二级病人只能回答直接的问题，也可能回答问题混乱或模糊不清。

　　三级病人表现在理解或回答问题时有困难。

　　四级病人听觉正常，可执行直接命令，但无法交谈灌对事物进行解释。

　　五级病人表现为嗜睡，只对疼痛有反应，如捏拧、夹。

篇3：物业管理处保洁与绿化管理考核标准及细则（岗前培训）

　　物业管理处保洁与绿化管理考核标准及细则(应知应会)

　　一、物业保洁与绿化的组织

　　一)保洁、绿化管理概述

　　1、物业保洁管理的内容

　　2、物业绿化管理

　　二)保洁、绿化管理模式及人员配置

　　1、一、完全自主管理模式

　　2、二、半自主管理模式

　　3、三、子公司式管理模式

　　4、四、外包式管理模式

　　二、物业保洁与绿化的前期介入与接管验收

　　一)物业保洁的前期介入与接管验收

　　1、物业保洁前期介入

　　2、物业保洁的接管验收

　　二)绿化工程的前期介入与接管验收

　　1、物业绿化工程的前期介入

　　2、新建物业绿化的接管验收

　　3、原有物业所建园林绿化的接管验收

　　4、绿化改造工程的介入与验收

　　三、物业日常保洁管理

　　一)物业日常保洁管理要点

　　1、制定保洁管理措施

　　2、加强保洁制度建设

　　3、提高员工的素质

　　4、予以严格的管理

　　5、开展保洁质量检查

　　二)物业清洁开荒

　　1、清洁开荒的内容及要求

　　2、物业清洁开荒的方式

　　3、开荒清洁前的准备工作

　　4、开荒清洁的实施

　　三)不同区域的保洁要求

　　1、大堂的保洁要求

　　2、公共通道的保洁要求

　　3、办公室的保洁要求

　　4、洗手间的保洁要求

　　5、垃圾的收集与处理

　　四)各项清洁操作规程

　　1、地板拖扫操作规程

　　2、墙壁清洁操作规程

　　3、高处去尘清洁操作规程

　　4、机器刷洗地板操作规程

　　5、硬地板抛光清洁操作规程

　　6、喷雾抛光清洁操作规程

　　7、硬地板去蜡和打蜡操作规程

　　8、地毯吸尘清洁操作规程

　　9、地毯湿洗清洁操作规程

　　五)物业虫害消杀与防治

　　1、物业常见虫害

　　2、物业病虫害消杀工作安排

　　3、消杀工作安全管理

　　四、物业绿化的日常管理

　　一)物业绿化日常管理重点

　　1、一般住宅小区绿化管理重点

　　2、高尚住宅小区绿化管理重点

　　二)物业绿化日常管理的技术与措施

　　1、草坪维护

　　2、乔木、灌木和其他植物的护理

　　3、清扫

　　4、防治虫害

　　5、浇水

　　6、季节性的色彩设计

　　三)物业绿化日常管理方法

　　1、建立完善的管理机制

　　2、建立完善的质量管理系统

　　3、制定科学合理的操作规程

　　五、物业保洁与绿化外包管理

　　一)保洁工作外包管理

　　1、保洁外包工作的准备

　　2、保洁服务承包商的选择

　　3、签订合同

　　4、保洁外包质量管理

　　二)绿化外包管理

　　1、绿化发包准备工作要点

　　2、绿化服务承包商的评定与选择

　　3、签订绿化外包合同

　　4、绿化外包质量管理

篇4：物业工程管理考核标准及细则（岗前培训）

　　物业工程管理考核标准及细则(应知应会)

　　一、物业公司工程管理的组织

　　一)物业工程管理组织建设

　　1、 物业工程管理的内容

　　2、 物业工程管理的目标

　　3、 物业公司工程部的组建

　　二)物业工程管理体系建立

　　1、 物业工程管理制度建设

　　2、 “一专多能”的管理队伍

　　3、 实施绩效考核

　　二、物业前期介入接管验收

　　一)物业管理前期介人

　　1、 前期介入的时机和方式

　　2、 物业管理前期介入的具体管理内容

　　3、 前期介入需要关注的三个问题

　　4、 前期介入要把好三道关

　　5、 前期介入的人员参与

　　二)　物业接管验收概论

　　1、 物业接管验收条件

　　2、 物业接管验收应检索提交的资料

　　3、 物业接管验收交接双方的责任

　　4、 接管验收的准备工作

　　5、 原有房屋接管验收标准与程序

　　6、 新建房屋接管验收标准与程序

　　7、 物业接管验收中的注意事项

　　三)房屋建筑本体与公共设施的验收

　　1、 结构工程的验收

　　2、 地下防水工程的验收

　　3、 建筑地面工程的验收

　　4、 房屋建筑细部的验收

　　5、 玻璃幕墙工程的验收

　　6、 装饰工程的验收

　　7、 公共设施工程的验收

　　四)设施设备的验收

　　1、 供配电系统的验收

　　2、 给排水系统的验收

　　3、 消防系统的验收

　　4、 暖通空调系统的验收

　　5、 电梯及金属管道工程的验收

　　6、 设施设备的验收记录

　　五)维修基金的管理

　　六)物业设施设备台账的管理

　　三、物业设施设备维修养护

　　一)房屋建筑本体的维修养护

　　1、 房屋建筑本体的维修养护管理

　　2、 房屋建筑本体的维修养护实操

　　二)房屋完损等级评定

　　1、 房屋完损标准的划分和等级分类

　　2、 房屋完好率和危房率的计算

　　3、 房屋完损等级评定的方法

　　三)供配电系统的管理与维修养护

　　1、 供配电系统的管理

　　2、 供配电系统的维修养护

　　3、 配电房的维修养护

　　4、 弱电系统的维修养护

　　5、 应急发电机的维修养护

　　四)给排水系统的管理与维修养护

　　1、 给排水系统的管理

　　2、 给排水系统的维修养护

　　3、 水泵的维修养护及管理

　　五)消防系统管理

　　1、 消防系统的管理

　　2、 消防系统的维修养护

　　六)电梯系统的管理与维修养护

　　1、 电梯系统的管理

　　2、 电梯系统的维修养护-

　　七)空调系统的管理与维修养护

　　1、 空调系统的管理

　　2、 空调系统的维修养护

　　八)智能化系统的管理与维修养护

　　1、 智能化系统的管理

　　2、 智能化系统的维修养护

　　九)公共设施的管理与维修养护

　　1、 公共设施的管理

　　2、 公共设施的维修养护

　　十)工程部人员管理与用户维修服务

　　1、 工程部人员的管理

　　2、 用户维修服务的管理

　　3、 维修服务的内容与方法

　　十一)物业设施设备养护维修工程的分包

　　1、 电梯维护外包

　　2、 供水系统维护外包

　　3、 消防系统维护外包

　　4、 弱电系统维护外包

　　四、业户服务管理

　　一)二次装修管理

　　1、 二次装修管理的内容与流程

　　2、 物业装修监控重点

　　3、 业户装修的审批

　　4、 认真实施装修监管

　　5、 装修验收

　　二)业户委托维修服务管理

　　1、 业主日常报修的范畴

　　2、 业主日常报修的程序

　　3、 业主日常维修的管理安排

　　五、房屋修缮管理

　　一)房屋的日常养护

　　1、 房屋养护的原则

　　2、 房屋日常养护的类型

　　3、 房屋日常养护的内容

　　4、 房屋日常养护程序

　　二)房屋查勘鉴定与完损等级评定

　　1、 房屋查勘鉴定的分类

　　2、 房屋完损等级评定要领

　　3、 危房的管理

篇5：物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）

　　物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)

　　一、物业客服基本要求

　　一)客服部长工作范围

　　1：指导客服前台接待工作

　　2：材料的申购、入库与出库

　　3：费用收取、支出工作

　　4：资料档案管理

　　5：社区文化活动

　　6：沟通协调及投诉处理

　　7：综合事务处理

　　二)客服部长(副部长)岗位职责

　　三)客服部长要求

　　1：仪容仪表要求

　　2：举止仪态要求

　　3：言谈及常用语言要求

　　4：电话接听要求

　　5：来访接待要求

　　二、物业客服部长工作基础

　　1：了解与本物业有关的信息

　　2：严格保持职业道德

　　3：掌握物业服务礼仪

　　4：掌握各项工作的操作程序与要求

　　5：客服部长值班与交接班制度

　　三、客服部长之入住服务

　　一)入住服务

　　1：入住前的准备工作(物资与人员配备)

　　2：集中入住服务(一周)

　　3：零散入住服务

　　二)入住与迁出服务

　　1：确认新业主(用户)

　　2：新业主(用户)资料的发放与交回

　　3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务

　　4：验房、迁入 东西搬出

　　5：整理新业主(用户)资料

　　四、 物业客服部长日常事务

　　一)咨询服务

　　1：业主(用户)咨询的准备

　　2：业主(用户)咨询服务流程

　　二)业主(用户)报修服务

　　1：日常报修的范畴

　　2：维修服务接待要求

　　3：详细记录

　　4：派单 开单 消单

　　5：服务跟踪 回访

　　三)拖欠物业费催缴

　　1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)

　　2：催缴工作要求

　　3：停车费的催缴

　　四)业主(用户)满意度调查

　　1：满意度调查的内容

　　2：满意度调查方式

　　3：满意度调查结果的统计与分析

　　五)物业手续办理

　　1：搬入搬出手续办理

　　2：车位租赁手续办理

　　3：考勤管理及排班

　　4：IC卡的办理

　　5：入伙手续办理

　　6：过户手续办理

　　7：收费办理

　　8：材料入库与出库

　　9：物业各类费用缴纳

　　五、装修服务

　　一)装修手续办理

　　1：装修申请

　　2：审批装修方案

　　3：办理装修手续

　　4：收取费用

　　5：办理入场手续

　　6：出入证办理

　　一)装修过程协助

　　1：通知保安开水井门

　　2：装修违规及时通知业主处理

　　3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运

　　三)装修完工验收

　　1：装修验收表的填写

　　2：违章项的记录

　　3：延期装修的核对并录入电脑

　　4：验收合格后的事务处理及退装修押金

　　六、物业资料管理

　　1：业主信息的征询

　　2：登记并建档

　　3：业主资料的保存

　　4：档案资料的变更

　　七、物业回访服务

　　一)回访的方式与内容

　　1：回访的方式

　　2：回访的内容

　　二)回访工作开展

　　1：关于投诉的回访

　　2：关于维修的回访

　　3：上门回访的安排

　　三)回访的细节

　　1：见面问候时最好点名道姓

　　2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着

　　3：不要急于出示随身携带的资料

　　4：主动开始谈话，珍惜时间

　　5：时刻保持相应的热情

　　6：学会听的艺术

　　7：避免不良的动作和姿态

　　8：学会清楚地表达

　　9：注意衣着和发式

　　10：避免过度关心和说教

　　11：注意告别

　　八、社区文化建设

　　1：开展社区活动的好处

　　2：制订活动方案

　　3：活动方案的调整

　　4：发布活动通知及宣传动员

　　5：活动现场的控制

　　6：社区文化活动结束后的工作

　　九、物业投诉处理

　　一)树立对投诉的正确认识

　　1：什么是投诉

　　2：投诉的方式

　　3：投诉原因分析

　　4：投诉者分析

　　二)投诉的处理

　　1：投诉处理的要求

　　2：投诉处理的程序

　　3：投诉的常规应对方法

　　4：投诉处理的技巧

　　5：要填好各项投诉记录表

　　6：各类投诉处理总结

　　十、物业客服部长文书写作

　　1：通知的写作要领

　　2：启示的写作要领

　　3：温馨提示的写作要领