案例分析:写字楼用户开业典礼影响办公环境怎么办

　　案例分析：写字楼用户开业典礼影响办公环境怎么办？

　　案例：

　　一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。

　　点评分析：

　　配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。

　　管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。当然，如果能在用户入住时，就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有那些要求，管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了

　　解决方法：

　　接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。

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篇2：案例分析:小区义诊连哄带骗物业公司是否担责

　　案例分析：小区“义诊”连哄带骗 物业公司是否担责？

　　案例：

　　业主李先生反映：所在的小区最近有人搞“免费义诊”服务。他们无偿为小区内的居民测量血压，同时介绍一些医疗保健产品供居民购买。李先生当时和身边的很多人一样，都对大幅的折扣动了心，认为在自家门口总应该是可信的，于是纷纷购买了保健产品。事后，发现产品并不具有他们所宣传的效果，甚至连基本的医疗保健功能也没有。李先生本想找销售商理论，但是“义诊”活动早已结束，相关人员也不知去向。

　　李先生只好找到小区物业公司，指出物业公司应承担相应责任。物业工作人员说，商家来宣传之前，他们已经查看了其营业执照和产品合格证，物业公司不应该为此承担责任。那么小区的物业公司到底有没有责任？

　　律师解答：

　　物业公司作为小区相关秩序的管理者和“义诊”场地的提供者，应对本小区内的经营行为负有必要的注意义务。但是否需要对上述行为造成的不利后果负担责任，还应分情况而定。

　　如果小区物业公司代收了因利用小区公共场所进行义诊而产生的租赁费用，则应单独列支，用于补充专项维修资金、改善共用设施设备，支付管理费用等，同时应当负有对商家的相应资质审查的义务，例如审查商家是否具有法人营业执照、销售医疗器械许可证、产品合格证等。小区物业公司在尽到审查义务之后（必须提供相应证据），可以免除资质审查义务的相关责任；如果物业公司收取了商家占地费、提供义诊场所但事先不做任何审查，造成损害群众利益的，物业公司应承担相应责任。

　　法律链接：

　　1、《天津市物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作”。

　　2、《天津市物业管理条例》第五十条规定：利用物业共用部位、共用设施设备从事经营活动的，不得影响房屋安全和正常使用，并应当征得相关业主和业主大会的同意。物业服务企业代表业主大会收取的相关收益，主要用于补充专项维修资金、改善共用设施设备，也可以按照业主大会的决定使用。

　　案例启示：

　　1、小区已成立业主大会、业主委员会的，遇到此情况，物业企业首先应征得业主委员会的同意，如果商家具有相应资质，可以由业主委员会出面与“免费义诊”商家签订一个书面协议，明确双方的权利和责任，减少物业企业承担不必要的风险。

　　2、物业服务企业按照业委会与商家签订的协议，在约定期限内履行好管理职责（场地、出入等）。

　　3、如果发现商家的销售行为存在违反相关法律的违规行为，业主委员会或物业服务企业及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查工作。

篇3：物业管理公司因不作为而被判赔案案例分析

　　物业管理公司因不作为而被判赔案案例分析

　　[案情]20**年5月的一天,6岁的小明和另外三个小朋友——9岁的小杰、10岁的小红、11岁的小勇在某花园小区的一栋住宅楼后面玩耍,从一间堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶。孩子们用木棒点燃天那水玩,其中小杰将燃烧的术棒插入天那水小桶后发生爆炸,小明因离得最近而被严重烧伤。事故发生后,小明的父母赶紧把孩子送入医院抢救,但治疗一个多月后终因大面积烧伤致败血症而死亡。后来,小明的父母把该花园小区的物业管理公司和另3个肇事孩子告上法庭,要求赔偿损失。

　　[审判]深圳市罗湖区人民法院审理后认为,被告某物业管理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4个孩子玩天那水烧火引起爆炸,这两个方面应各占一半的责任。一审判决具体划分责任的比例是:小明的父母因监护不力对孩子的死亡承担15%即责任,可由其自负；物业管理公司承担45%的责任；小杰由于直接引起爆炸承担25%的责任,其他两个孩子各承担7.5%的责任。由于3个孩子均未成年,其赔偿责任由监护人承担。根据此判决,小明的父母共获得近13万元的赔偿金,其中包括精神损害赔偿金8.5万元,物业管理公司被判赔近7万元。

　　[评析]本案的焦点,也是许多守法经营的物业管理公司遇到不常见的损害事故时想到的首要问题——从法律上讲,该不该承担责任,根据什么承担责任?这里涉及两个法律概念:该不该承担责任由民事责任的构成要件决定,根据什么承担责任由民事责任的归责原则决定。构成民事责任一般必须具备四个要件:违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。需要注意的是,违法行为可能是作为的违法行为,也可能是不作为的违法行为。作为的违法行为,是指违反不作为义务的行为,即法律规定不得为某种行为而为之者。不作为的违法行为,是指违反作为义务的行为,即法律规定应当为某种行为而不为之者。本案一审法院判决物业管理公司承担侵权赔偿民事责任,即是因为其认为法律、法规、规章等规范性文件均要求对易燃易爆物品要妥善保管和使用,而物业管理公司应当妥善保管却没有做到,所以构成了不作为的违法行为。因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系,在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因。显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是导致孩子死亡的主要原因。主观过错包括故意和过失两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但常会对过失认识不够。过失就是欠缺注意,学理上根据欠缺注意的程度将过失分为不同等级。实践中,物业管理公司常会受到欠缺"善良管理人的注意"的指控。所谓"善良管理人的注意",这是一个根据事件种类、行为人的职业、危险的大小被害利益的轻重的不同,而要求应具有的熟练的技术和特别的谨慎心理所确定的注意程度。如司机、贵重危险物品的保管人,都要求与其职业或危险或利益的大小相适应的熟练技能和谨慎心理,如果有欠缺,即为有过失。本案中,物业管理公司指派的保管、使用天那水的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品的特殊性,从而导致物业管理公司构成了未尽到应有的注意、未妥善履行管理义务的过失。

　　我国法律规定的民事责任归责原则有三种:过错责任、无过错责任和公平责任原则。过错责任原则以行为人主观上的过错为承担民事责任的前提条件。无过错责任原则是指没有过错造成他人损害,但依法律规定应由与造成损害原因有关的人来承担民事责任,亦有人称之为"严格责任"。公平责任,是在不能根据法律适用"无过错责任",行为人主观上也没有过错,www.pmceo.com但受害人遭受的重大损害得不到赔偿又显失公平的情况下,法院即可根据双方当事人的实际情况,按"公平合理负担"的原则判定双方分担损失。这里需要特别注意的是无过错责任,首先,法律有明文规定才能适用无过错责任；其次,无过错责任多见于高度危险作业(高危作业)和饲养的动物致损；第三,行为人能证明损害是由受害人的故意造成的,则可以免除责任。本案中,物业管理公司虽然属于高危作业,也能证明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未尽妥善管理义务的过错在先,一审法院还是适用了过错责任原则,而没有适用无过错责任原则。小明作为未成年人,其父母有监护责任,没有正确地履行监护义务构成了小明父母的过错。另外3个孩子与小明一起玩火,共同促使危险状态的形成和损害事故的发生,均有过错。其中小杰直接引起爆炸,其主观过错较大。法院正是认定了上述当事人构成混合过错,才能适用过错责任原则,根据各自的过错大小而判定他们分担损害赔偿责任。

　　[实务操作建议]物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻,实践中很难做到。因此,大多数情况下是一个责任分担的问题。

　　从本案中可借鉴如下几点: 1.切实加强对高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业的管理,依照相关规定做好特殊防范和安全管理工作,以达到善意管理义务的要求。2.依据民事责任的构成要件确定是否应承担责任,依据民事责任的归责原则确定可能承担哪一种责任,然后考虑是否具备规定的免除民事责任的条件。3.注意违法行为和损害结果之间的因果关系,看是否存在"多因一果"的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和间接原因,由此确定应和谁分担责任。同时注意保全证据,做好实物证据的保管、证人证言的调查取证与核实工作,防止重要证据的灭失,以避免承担不应承担的责任与损失。4.适当注意公平原则的适用。相对于业主而言,物业管理公司常被视

为强势一方,业主常被视为弱势群体,因此法院有可能适用公平原则。

　　核心法条: 《中华人民共和国民主去通则》

　　第一百零六条:……公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。

　　第一百二十三条:从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任。

　　第一百三十二条:当事人对造成损害都没有过错的,可以根据实际情况,由当事人分担民事责任。

　　作者：辛书娟

篇4：细心体现优质服务:物管案例分析

　　细心体现优质服务--物管案例分析

　　案例概述：（事件发生、事件分析、处理、结果）

　　事件一：

　　您好，谢先生，我是管理处的小许，现在您单位的保姆带着您小孩小区散步，请问下能否让出小区。 你们的工作真是仔细，谢谢你们，保姆带小孩可以在小区里面散步，但是不要让他们出小区。得知业主的反馈的信息，小许将信息录入一日一事记录表，并将业主反馈的情况告知相关部门。

　　事件二：

　　李生由于工作繁忙，周一至周五很少在家，只有周末在家。在之前区域助理走访业主的时候业主了解到业主单位的情况，就将信息记录下来并告知保安部在小区巡查的时候多留意。有一次区域助理在小区巡查发现业主单位的二楼门窗开着，并且在车库没有业主的车。区域助理致电联系业主，告知情况。业主表示没有回家，可能是女儿他们，表示先确认下在告诉回复。业主了解情况后确认是女儿回家拿东西，并对我们所做的工作表示感谢。

　　事件三：

　　由于工程遗留问题，业主装修刚装修好的房屋又要维修。为了最少的影响业主的生活，在施工时区域助理现场跟进，并做好相关的防护工作。在施工结束后清理干净现场，业主对我们的所做表示满意。在业主问题处理好后经过验证合格，但是在使用的过一段时间后再次响业主了解情况。

　　以上的每件事对一个物业管理人员来说都我很简单很容易的事，但正因为我们去做了这些容易的事情，从而体现出来了我们的优质服务，让业主有一种不一样的感受。

　　依据本案例做出进一步分析：

　　1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样，细心的去观察业主单位的问题，并给予微小的帮助。这对于业主来说这不是一般的服务，体现出来的是一个服务人员的责任心，让业主感受我们公司更全面的服务。

　　2、想业主所想，急业主所急。对于业主来说，生活在一个小区首先考虑的安全。不管是人身安全还是财产安全，对于业主来说都至关重要。在我们做好基本服务的同时，我们还让业主享受到个性化服务，针对业主提出的需求，我们都尽最大的努力给予满足。虽然看起来我们所做的事情很小，但是给业主的感觉就是不一样，真正的让业主感到放心。

　　3、正确的信息无疑是我们给业主提出优质服务的基础，只有在我们了解业主需求时才能为业主提供更好的服务。

　　4、是否细心完全可以体现的出服务的好坏，业主所需要的服务就是是否与业主所付出的费用相符，服务人员的素质是否好，住在这小区是否安全。那就是只要我们细心的去给业主提供服务，使业主感受我们的优质服务。才能让业主依赖我们。

　　依据本案例做出总结：（经验、教训、流程、预防等）

　　1、作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。

　　2、学会观察是我们服务人员都应具备的，我们不但要了解业主的当前需求更应当去发现业主的潜在需求。只有我们想在业主前面，做好业主所想的问题。这才正真的体现出我们的优质服务。

　　3、正确的信息可以给我们日常的服务带来方便，认真记录业主的信息可以为我们在今后的服务中提供方便。同时有完整的记录就不会因为个人的原因影响我们今后的服务。

　　4、出门放心是业主最关注的部分，由于业主工作繁忙没有太多的时间去关注家中的事情。正因为业主有所担心，我们就朝着这方向去努力。及时了解业主的个性化需求，并给予我们最大的帮助。正由于我们的点点滴滴的付出才换来业主极大的感动，换来业主对我们的好评。

篇5：物业装修管理案例分析

　　物业装修管理案例分析

　　【案例】某小区建成后集中入伙，业主的装修全面铺开，物业管理公司装修协调和管理的工作量很大，但物业管理公司并没有放松装修管理，而是把工作做在实处。

　　有些业主在申请装修时，提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体，以增加室内的使用面积。管理处当即告知不可以拆除，并将国家和当地政府的装修管理规定中的有关内容及拆除后的危害性向业主说明。但在装修巡查时，管理处发现业主依然我行我素，并有个别业主在装修申请时隐瞒不报，针对此事，管理处特意请公司主管工程技术工作的工程师前来实地查看。第二天，工程师发函至管理处，证实小区阳台为悬挑阳台，其窗下的墙起结构作用，拆除会造成危险。接到函后，管理处马上对违规装修的五户业主下发整改通知。在接到通知后，业主纷纷找到管理处，一再声明此处墙体不是承重墙拆除没问题，不会影响结构，并表示愿意写保证书，保证出了问题与管理处无关，一切由业主负责。有的指责管理处在他们进行装修申请时没有说明不可以拆，没有出示有关文件，责任在管理处。

　　对于业主提出的问题，管理处一一进行了解释和答复首先说明此墙体虽然不是承重墙，但对阳台起着配重作用，拆除会造成严重后果，这个后果不是一份保证书就可以解决的，出了事故谁也承担不起。其次，在办理装修手续时管理处已一再说明要将装修内容如实申报，现在出现这个结果不是管理处的责任，是由于当初业主申报时隐瞒造成的。

　　经过管理处反复做工作，晓之以理，动之以情，最后终于说服各装修业主同意将墙体恢复。管理处及时跟踪、督促，认真按照原来的墙体标准进行检查。

　　【案例分析】本案例为物业管理公司如何加强装修管理的案例。

　　房屋装修管理是物业管理的重要内容之一。为保证物业的完好和安全，保持物业管理区域的整洁美观，维护全体业主的合法权益，物业管理企业应努力做好对物业装修的管理。

　　业主和使用人在入伙后有权对自己所购或所租物业进行装修，但装修必须符合国家有关法规和物业管理企业制定的装修管理规定，同时应按一定的程序进行。

　　房屋室内装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。

　　承担装修工程的施工企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全，不得侵占公共空间损害公共部位和设施。

　　物业管理公司加强装修管理，应主要抓好以下几个方面的工作：

　　1)要制定合法合理的装修管理规定

　　要根据国家的地方的法律、法规、规定，并结合所管物业的具体情况，制定合法合理的装修管理规定。

　　2)做好装修申报登记和审批工作

　　建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条规定：“装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。”

　　物业管理公司接受业主的装修申报工作，指导业主填写“装修申请表”，“装修申请表”格式如表6．1所示。在装修申报登记时，物业管理公司要对业主的资格进行确认，并提供装修规定及有关资料。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。

　　表6．1房屋室内装修申请表

　　3)做好装修施工管理

　　装修施工管理包括以下内容：

　　(1)签订“装修施工责任承诺书“

　　为维护物业安全，强化装修施工管理，应要求施工单位在进场施工前，与物业管理企业签订“装修施工责任承诺书”。签订“装修施工责任承诺书”的目的是使施工单位明确自己的责任，确保施工安全，并保证不影响小区或大厦环境和他人的正常工作与生活。“装修施工责任承诺书”样本如下：

　　××小区装修施工责任承诺书

　　(2)施工人员管理

　　装修施工单位的施工人员要到管理处进行登记，填写《装修人员登记表》，《装修人员登记表》格式如表6．2所示。物业管理处给装修施工人员发《临时出入证》，装修施工人员凭《临时出入证》出入小区或大厦。要规定装修施工人员的活动范围，只允许在指定的区域内活动，防止装修施工人员到无关的楼栋或楼层乱窜，以免影响他人的工作和生活。

　　(3)施工时间管理

　　装修施工不得干扰左邻右舍，不得影响其他单位或个人的工作和休息，因此要加强装修时间的管理。

　　一般允许的施工时间为早上7：O0以后，晚上21：O0以前。

　　要控制噪音施工的时间。噪音施工的内容包括砸墙、钻孔、墙面楼板开槽、钻切锤打金属、电锯改料等。对住宅房屋来说，噪音施工时间要避开人们的休息时间，比如中午12：O0至14：00、晚上21：O0以后至早上7：O0以前，不允许噪音施工；但对办公楼来说，因白天大家都在上班，不允许装修噪音施工，一般规定是上班时间内只能从事不发生噪音的装修施工，发生噪音的装修施工可安排在下午17：O0至晚上21：O0。

　　对电梯使用时间做出限制。高层建筑内的业主或使用人的室内装修必须允许其使用电梯运送施工人员、装修材料和垃圾。但为不影响其他人的使用，应规定使用电梯的时间。通常的规定

是运送施工人员、装修材料和垃圾要避开电梯使用的高峰时间，这个高峰时间根据大楼的用途和对象不同而不同。如果白天电梯使用非常繁忙，可安排在夜间运送装修材料和垃圾。

　　(4)施工现场管理

　　在装修过程中，物业管理处要派专人对装修情况进行检查，通过加强施工现场管理，确保装修的规范运作和安全。

　　施工现场管理的内容和方法有：①核实申报范围，对超出申报范围或未按原定装修方案装修的，要及时要求补办手续；②督促施工人员按章操作；③发现装修施工有违反《装修管理规定》的行为，立即进行处理或处罚；④装修检查要做详细记录，并存档备查。

　　4)做好装修验收工作

　　房屋室内装修工程竣工后，装修人应当通知物业管理公司，并会同装修施工单位按照原装修方案、装修协议和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装修人、装修施工单位、物业管理公司在《房屋室内装修验收书》上签字。

　　4)做好装修验收工作

　　房屋室内装修工程竣工后，装修人应当通知物业管理公司，并会同装修施工单位按照原装修方案、装修协议和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装修人、装修施工单位、物业管理公司在《房屋室内装修验收书》上签字。

　　表6．3房屋室内装修验收书

　　5)发现问题及时解决

　　装修管理要及时发现问题，及时告知业主，及时解决。力争将问题解决在萌芽阶段。否则，等事故出来后再处理，所付出的人力、物力、财力、时间等代价将非常沉重。阻止违章装修行为必须态度鲜明、有错必纠，同时要注意方式方法做耐心细致的思想工作，防止简单粗暴。此外，物业管理部门自身要熟悉和掌握有关法规，并要具有建筑工程方面的专业知识，处理问题要有理有据。本案例中的物业管理处的做法是值得借鉴的。