细心体现优质服务:物管案例分析

　　细心体现优质服务--物管案例分析

　　案例概述：（事件发生、事件分析、处理、结果）

　　事件一：

　　您好，谢先生，我是管理处的小许，现在您单位的保姆带着您小孩小区散步，请问下能否让出小区。 你们的工作真是仔细，谢谢你们，保姆带小孩可以在小区里面散步，但是不要让他们出小区。得知业主的反馈的信息，小许将信息录入一日一事记录表，并将业主反馈的情况告知相关部门。

　　事件二：

　　李生由于工作繁忙，周一至周五很少在家，只有周末在家。在之前区域助理走访业主的时候业主了解到业主单位的情况，就将信息记录下来并告知保安部在小区巡查的时候多留意。有一次区域助理在小区巡查发现业主单位的二楼门窗开着，并且在车库没有业主的车。区域助理致电联系业主，告知情况。业主表示没有回家，可能是女儿他们，表示先确认下在告诉回复。业主了解情况后确认是女儿回家拿东西，并对我们所做的工作表示感谢。

　　事件三：

　　由于工程遗留问题，业主装修刚装修好的房屋又要维修。为了最少的影响业主的生活，在施工时区域助理现场跟进，并做好相关的防护工作。在施工结束后清理干净现场，业主对我们的所做表示满意。在业主问题处理好后经过验证合格，但是在使用的过一段时间后再次响业主了解情况。

　　以上的每件事对一个物业管理人员来说都我很简单很容易的事，但正因为我们去做了这些容易的事情，从而体现出来了我们的优质服务，让业主有一种不一样的感受。

　　依据本案例做出进一步分析：

　　1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样，细心的去观察业主单位的问题，并给予微小的帮助。这对于业主来说这不是一般的服务，体现出来的是一个服务人员的责任心，让业主感受我们公司更全面的服务。

　　2、想业主所想，急业主所急。对于业主来说，生活在一个小区首先考虑的安全。不管是人身安全还是财产安全，对于业主来说都至关重要。在我们做好基本服务的同时，我们还让业主享受到个性化服务，针对业主提出的需求，我们都尽最大的努力给予满足。虽然看起来我们所做的事情很小，但是给业主的感觉就是不一样，真正的让业主感到放心。

　　3、正确的信息无疑是我们给业主提出优质服务的基础，只有在我们了解业主需求时才能为业主提供更好的服务。

　　4、是否细心完全可以体现的出服务的好坏，业主所需要的服务就是是否与业主所付出的费用相符，服务人员的素质是否好，住在这小区是否安全。那就是只要我们细心的去给业主提供服务，使业主感受我们的优质服务。才能让业主依赖我们。

　　依据本案例做出总结：（经验、教训、流程、预防等）

　　1、作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。

　　2、学会观察是我们服务人员都应具备的，我们不但要了解业主的当前需求更应当去发现业主的潜在需求。只有我们想在业主前面，做好业主所想的问题。这才正真的体现出我们的优质服务。

　　3、正确的信息可以给我们日常的服务带来方便，认真记录业主的信息可以为我们在今后的服务中提供方便。同时有完整的记录就不会因为个人的原因影响我们今后的服务。

　　4、出门放心是业主最关注的部分，由于业主工作繁忙没有太多的时间去关注家中的事情。正因为业主有所担心，我们就朝着这方向去努力。及时了解业主的个性化需求，并给予我们最大的帮助。正由于我们的点点滴滴的付出才换来业主极大的感动，换来业主对我们的好评。

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篇2：物业管理案例:培训带来规范服务

　　物业管理案例：培训带来规范服务

　　2000年6月8日上午9：00左右，管理部在检查工作中发现，一道路工正在工作时，侧面走来一位小姐向清洁工问路：“请问先生，金枫苑怎么走？”该员工用扫把往前一指：“向前面走。”由于问路人是第一次来城市花园，不熟悉地形，该员工又很耐心地给她详细说明了行走路线，她也表示非常感激。管理员马上向该员工指出，他的热心是正确的，但用扫把指路是不符合礼仪规范服务的，是对他人的不尊重（对于保洁工能利用日常工作中出现的问题，及时指正、当即培训，效果更好）。

　　管理部以此事件为契机，在一线员工中加强公司规章制度及仪容仪表等方面的培训力度，要求每一位员工从小事做起，改掉陋习，并树立楷模加以示范，使员工的规范服务和职业道德迈上一个新台阶，收到许多业主的表扬信及锦旗（保洁工的工作虽然很脏很累，但正是有了他们的辛勤劳作，业主才能安居乐业）。

　　点评：

　　物业管理工作中对员工的培训是保证服务质量的前提，是使新员工适应新环境的关键手段，也是使老员工不断提高自身素质的重要方式。

　　物业公司的保洁、绿化人员普遍文化水平较低，生活习惯较差，应制订一套深入浅出的培训方法，以提高他们的素质，在日常工作的点滴中灌输企业文化显得尤为重要和有效。

篇3：物业费调价案例:菊园小区物业服务费成功上调

　　物业费调价案例:菊园小区物业服务费成功上调

　　交流沟通——

　　菊园小区物业服务费成功上调

　　菊园小区位于浦城路、商城路交界处，2000年竣工交付，建筑面积15．43万平方米，1109户，原收费标准2.20元/平方米/月，现收费标准2.70元/平方米/月。20**年8月1日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。

　　自1993年上海建立最低工资制度以来，已经19次实施最低工资标准调整，给物业服务企业带来了巨大的人员成本上升压力。菊园小区从交付到20**年底期间，物业服务费标准一直维持在2.20元/平方米/月。如何维持或提升物业服务工作水平，如何化解劳动力成本上升带来的压力，上房物业从酝酿物业服务合同续签和提升物业服务收费标准时，做好三个方面的工作。

　　一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。通过调查发现，70%以上的业主希望能享受到优质的物业服务；50%左右的业主认为随着物价的逐年上涨，可以适当上调物业服务费标准，但幅度不宜过高；10%左右的业主不愿上调物业服务费标准；1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。上房物业在上调物业服务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，提交了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

　　二是事中加大宣传力度。首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

　　三是事后加大与业委会的交流与沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，编制了小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上。双方在建立平等和信任的基础上，从操作上层面减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

　　经过一系列细致、深入和艰苦的工作，在广大业主、业委会和居委的认可和支持下，小区的物业服务费标准从2.20元/平方米/月提高到2.70元/平方米/月，提高了0.5元/平方米/月，物业服务企业和全体业主取得了双赢结果。

篇4：物业费调价案例:虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调

　　物业费调价案例:虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调

　　坦诚理解——虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调

　　虹瑞公寓位于虹口区广灵四路168弄,项目总建筑面积1．25万平方米，其中住宅1．2平方米，商铺552平方米。小区于20**年7月交付,共计125户业主。物业管理费分别按照多层住宅0.6元/平方米/月,商铺1.0元/平方米/月收取。

　　景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的10年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主的认同，历年来业主满意度调查都在95%以上，物业管理费收缴率达到98%以上。

　　经过民主表决, 20**年1月起,小区提价幅度为多层住宅0.3元/平方米/月,商铺0.8元/平方米/月，合同期限3年。合同约定：物业服务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴,实际上，20**年4月至20**年3月的补贴金额约为1.9万元。

　　本次提价，景瑞物业经过周密思考、反复沟通，逐步推动了物业费调价事宜的开展：

　　——对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查，获得95分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意度，增强了业主对企业的忠诚度。

　　——虹瑞公寓物业服务保持一贯良好的工作作风，在任何情况下都做到秉承企业“贴心服务、舒适生活”的服务理念，为业主提供温馨、舒适、专业的物业服务，避免由于服务上的瑕疵在业主中造成不良影响。

　　——物业服务人员加强与业主的沟通交流，排摸业主对物业管理费提价的想法，宣传行业和企业的工作难点，获取业主的理解。通过详细排摸了解，业主对物业服务工作表示理解，对社会上的物业费调价也逐渐表示认同。

　　——成立专项小组，由公司领导直接牵头开展工作，落实职能部门、项目进行物业管理费重新定价，与业委会成员、重点客户沟通交流、物业服务合同签订等一系列工作。

　　——与房办、居委会等政府相关部门进行充分的沟通与协调，获得政府政策指导、支持与协助。

　　此次虹瑞公寓物业管理费成功调价，在四个方面颇有感触和启发：搭坦诚理解之平台，业主观念的改变是成功的前提；物业公司积极主动的作为是成功的基础；建和谐发展之社区，政府的负责态度和引导方式是成功的保障；业委会成员的公信力起到重要作用。

篇5：物业费调价案例:仙霞物业售后公房服务费顺利上调

　　物业费调价案例:仙霞物业售后公房服务费顺利上调

　　摸底调查广泛宣传-仙霞物业售后公房服务费顺利上调

　　仙霞物业所属的威宁小区、虹仙小区、虹园八村3个小区，均属此次售后公房物业费调整范围，它们都建造于八十年代后期，入住时间均为90年代初期，属老式公房。

　　威宁小区建筑面积为7.35万平方米，户数为1268户。虹园八村建筑面积为3.06万平方米，户数为611户。虹仙小区建筑面积为7.62万平方米，户数1463户。原管理费按室户类型不同为每户每月4.50元 至7.50元不等。保安费统一为每户每月2.00元至3.00元不等、保洁费统一为每户每月3.00元至5.00元不等。

　　仙霞物业与3个小区业委会协商同意，已成功调价。调价方案为统一标准、按户型进行调整，调整幅度基本在10元左右。保安费、保洁费按文件精神统一调整到每户每月9.00元和6.00元。

　　顺利调价的主要做法：

　　公司领导班子和各有关职能部门先学习文件，统一认识，每位员工都能做到既是讲解员，又是宣传员。不赶时间、不抢进度、积极稳妥、做细做透业主的工作，让业主充分理解和支持。各小区先行摸底调查，掌握所要调整费用的户数、房型等，然后与小区业委会、居委等协商，拿出调整方案。为规范操作避免留有后遗症，采取统一靠档，先统一靠到4.50元，然后再按文件规定进行调整。

　　利用小区的宣传阵地，广泛进行宣传，做到业主家喻户晓。如：利用电子滚动屏幕、小区宣传栏、楼道告示牌、楼组长会议、业户代表会议等形式。在摸底调查的基础上，制定调价方案。公司职能部门严格把关，不多收和乱收一分钱。