物业管理案例:按时保质得到业主理解

　　物业管理案例：按时保质得到业主理解

　　西郊花园一住户委托管理部打扫房屋，该房屋为一幢三层楼别墅，有卧室等房间有9间，另有3个大厅，而且房间地板、大理石上有装修后遗留下的涂料等污迹，门窗玻璃也都污浊不堪。住户的清洁要求较高，并要求当天晚上必须清洁完毕，夜有客人来看房。管理部考虑到保洁组的日常工作，先安排2名保洁工到三楼清洁。见只有2人打扫，住户代理人便生气地说：“才两个人，打扫到什么时候才能结束，晚上客人就要来了，打扫不出来由你们负责。”保洁负责人耐心解释道：“现在保洁人员都在小区内进行日常清洁工作，清洁完毕后，我们会进行人员调整，并一定会在您要求的时间内做好清洁工作。而且我们的保洁人员都是经培训后才上岗的，保洁的标准也有要求，清洁完毕后会得到您的认可，请放心。”随后管理部又增派了4名保洁人员进行加班清洁。（业户因心里着急而误会，我们只有以优质、高效的服务来赢得其谅解）

　　晚上6时多，代理人回到小区，见保洁人员在忙碌着，便数落起保洁人员使用的工具落后，挑剔地要求将物品重新清洁一遍。保洁负责人回答：“在清洁工作没有得到住户满意前，我们的工作是不会结束的。如果因你的原因而延误时间，由你自己负责。”

　　晚上10时，住户陪客人来看房，逐个房间进行了验收，看到保洁后的效果连声表示“OK、OK。”第二天住户送来礼物表示感谢，被管理人员婉言谢绝。

　　点评：

　　物业管理工作中，经常会遇到业户的不理解和挑剔，物业公司只有通过自己过硬的专业技能、高标准的服务质量和优质的服务态度，才能转变业户的态度，从而取得他们的理解和信任。

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篇2：物业管理案例:丢失发票

　　物业管理案例：丢失的发票

　　去年8月10日10:30左右，一名优诗美地保洁员向组长汇报，有一位客户反映：在经过涵碧苑东侧主干道时，不慎丢失了两张分别为24万元和30万元的购房发票。客户万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。

　　得知这一情况后，管理部立即组织人员进行查找，保安和保洁员沿客户经过的道路寻找；地段垃圾清运工，沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。清洁组长立即询问了这位业主，让他回忆大约是何时路经此处的。业主回忆是在9:30左右，而该路段的垃圾10:00已清运完了。

　　情况了解后，清运工和其他几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，清运工和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票，经客户确认发票无误。该客户对物业管理人员的敬业精神感激不尽，连声称赞到“物业名不虚传，培养出这样的好员工，让我提前享受到了优质的服务，我的选择是明智的。”

　　点评：

　　世界上怕就怕“认真”二字，而物业管理就需要认真、吃苦的工作态度，这样才能真正做到“全心全意全为您”的服务宗旨。象这个案例，如果哪个环节马虎一下、敷衍一下，事情的结果可能就不一样了。另外在处理类似事件时，及时了解、掌握有利的线索也是很重要的。

篇3：物业管理案例:粗心大意酿事故

　　物业管理案例：粗心大意酿事故

　　20**年2月11日，城市花园三名绿化工在优诗美地冠云苑前例行进行树木的锯枝养护，当修剪至第三棵树时，树下的停车位停放一辆小区业主的轿车。（此时要么停工，先修剪其他树木，要么请车主将轿车位置移动）。而绿化工却抱着侥幸心理，使用尼龙绳栓住树干进行锯割，想借用人工的拉力，促使树干反方向折断。由于树木存在着自然的韧性，在人工力量的拉动下，却将绳索拉断，使锯断的树干突然向下坠落，将停放的车辆砸坏，引起了车主的较大不满。

　　事后，物业管理部积极上门同车主沟通，并主动承担部分车辆的修理费用。同时以此为戒，加强了全体人员的教育和培训，让大家充分认识存在问题的重要性，提高文明、规范操作的意识。

　　点评：

　　通过砸车事件可以看出保洁、保绿工作应严格按规范操作，否则必会带来严重的后果，平时需加强培训，使每一位保洁工安全、文明、规范的操作，才会利已、利人、利公司。

篇4：物业管理案例:小区停车场丢车赔不赔

　　物业管理案例：小区停车场丢车赔不赔

　　某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，其间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂与物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司以有正式声明在先，收取的停车费未含看管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法院。

　　观点一：声明在先，不予赔偿

　　理 据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等

　　观点二：单方声明，不予承认。

　　理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。

　　观点三：双方有责，各负一半。

　　观点四：以责定罚

　　停车丢车案例归纳：

　　1. 主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防、消防措施，不允营业。

　　2. 物价部门未核准收费标准，收费违法。

　　3. 单独签订特约服务事项，可以免责；单方格式合同无效。

　　4. 有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号车丢，需负责任。

　　5. 给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。

篇5：物业管理案例:楼上住户跑水导致房屋出现质量问题

　　物业管理案例:楼上住户跑水导致房屋出现质量问题

　　徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？

　　案例分析：

　　1．楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

　　2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

　　3．楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。

　　4．物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。