物业管理案例:楼道内摔伤索赔案

　　物业管理案例：楼道内摔伤索赔案

　　去年10月中旬，某业主反映8月中旬某天她母亲送客人下楼，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她认为是由于保洁工拖地不当，造成地面湿滑导致摔伤，要求管理部予以赔偿。

　　物业管理部先对该业主进行了安慰和沟通，随后立即展开调查。向当事保洁工及地段保安了解情况，当时他们都没有听到业主反映此事；我们又对当时楼道内的装修情况进行了调查，经查8月份该门栋没有业主装修，因此不存在装修垃圾致使业主摔倒的可能；然后对当事保洁工的操作情况进行了暗查，并向气象台查询了当时的天气情况。10月13日（阴天，气温15 ℃~19℃），该保洁工上楼拖洗为9：12，离开时间为9：32，9：44上楼查看，楼道地面已完全干燥（为了保证数据的真实性，是在该保洁工不知情的情况下进行查看的）；根据气象资料显示，8月12日至8月18日，除了12日有短时阵雨外，均为晴到多云的天气，平均温度均在30℃以上。据此推测，楼道地面应在10分钟以内干燥。根据上述情况判断，业主因保洁工操作不当摔倒的可能性不大。随后，管理部出示了大量调查、取证材料进一步与业主沟通、解释，业主终于承认此事与物业公司无关，放弃了索赔的要求（通过仔细详尽的调查取证，以理服人，为管理部妥善处理此事提供了充分的依据）。

　　点评：

　　管理部以积极、事实求是的态度认真对待业主的投诉，既不偏袒自己的员工，又以事实为依据得到了业主的认可，妥善处理了这起投诉。

　　通过此事，管理部得到的启发是：要求我们对完善各项操作规范提出更高的要求和不断的改进。在湿度较大的天气，应调整用干拖把拖拭楼道；对楼道内装修户应加强重点管理，避免因楼道湿滑或装修垃圾引起业主的人身伤害，真正给业主提供安全舒适的生活。

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篇2：物业管理案例:培训带来规范服务

　　物业管理案例：培训带来规范服务

　　2000年6月8日上午9：00左右，管理部在检查工作中发现，一道路工正在工作时，侧面走来一位小姐向清洁工问路：“请问先生，金枫苑怎么走？”该员工用扫把往前一指：“向前面走。”由于问路人是第一次来城市花园，不熟悉地形，该员工又很耐心地给她详细说明了行走路线，她也表示非常感激。管理员马上向该员工指出，他的热心是正确的，但用扫把指路是不符合礼仪规范服务的，是对他人的不尊重（对于保洁工能利用日常工作中出现的问题，及时指正、当即培训，效果更好）。

　　管理部以此事件为契机，在一线员工中加强公司规章制度及仪容仪表等方面的培训力度，要求每一位员工从小事做起，改掉陋习，并树立楷模加以示范，使员工的规范服务和职业道德迈上一个新台阶，收到许多业主的表扬信及锦旗（保洁工的工作虽然很脏很累，但正是有了他们的辛勤劳作，业主才能安居乐业）。

　　点评：

　　物业管理工作中对员工的培训是保证服务质量的前提，是使新员工适应新环境的关键手段，也是使老员工不断提高自身素质的重要方式。

　　物业公司的保洁、绿化人员普遍文化水平较低，生活习惯较差，应制订一套深入浅出的培训方法，以提高他们的素质，在日常工作的点滴中灌输企业文化显得尤为重要和有效。

篇3：物业管理案例:全心全意全为您

　　物业管理案例：全心全意全为您

　　去年6月中旬，城市花园部分老年业主向物业管理部提出：城市花园老年人活动场所较少，而现有的门球场又不标准，不能适应老年人的活动需要，希望能在9区北侧新建一个标准门球场，公司领导指示要尽力办好此事（虽然门球场属于开发商投资，物业公司只是行使管理的职能，但物业公司仍十分重视，在力所能及的情况下尽量满足业主的需求）。为了经济实惠地办好此事，管理部技术人员翻阅了大量的专业书籍，决定自己建造门球场。一个星期后，一个标准美观的门球场诞生了，所有花费5000元，比外请专业公司建造节约了4000元（在保证质量的前提下，发挥自身专长，节约了成本，体现了爱岗敬业的精神）。当得知老人们又在为成立门球队的服装、标识等发愁时，管理部又利用设计优势为门球队设计了队徽、帽徽，并积极地联系厂家进行制作。在物业管理部的协助下，老年门球队成立了，管理部经理为门球队开了第一杆球。

　　在今年的上海市老年门球比赛中，门球队获得了第二名的好成绩。老年业主们都称赞物业为他们办了一件大好事，有些原来对物业公司有误会的业主也改变了态度，认为物业确实名不虚传（物业公司应当善于利用各种方式、各种渠道对物业管理工作进行宣传，使业主能充分理解认识，以利于更好地开展物业管理工作）。

　　点评：

　　物业管理一定要以人为本，只有以实际行动感染人，满足业主的合理要求，才能证明我们的工作是成功的。

　　通过此事，再一次体现了物业“全心全意全为您”的服务宗旨，也为物业管理工作做了良好的宣传，使业主从中对物业管理有了进一步的认知和支持。

篇4：物业管理案例五:ISO9000质量体系 维护了公司利益

　　物业管理案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。

篇5：物业管理案例:按时保质得到业主理解

　　物业管理案例：按时保质得到业主理解

　　西郊花园一住户委托管理部打扫房屋，该房屋为一幢三层楼别墅，有卧室等房间有9间，另有3个大厅，而且房间地板、大理石上有装修后遗留下的涂料等污迹，门窗玻璃也都污浊不堪。住户的清洁要求较高，并要求当天晚上必须清洁完毕，夜有客人来看房。管理部考虑到保洁组的日常工作，先安排2名保洁工到三楼清洁。见只有2人打扫，住户代理人便生气地说：“才两个人，打扫到什么时候才能结束，晚上客人就要来了，打扫不出来由你们负责。”保洁负责人耐心解释道：“现在保洁人员都在小区内进行日常清洁工作，清洁完毕后，我们会进行人员调整，并一定会在您要求的时间内做好清洁工作。而且我们的保洁人员都是经培训后才上岗的，保洁的标准也有要求，清洁完毕后会得到您的认可，请放心。”随后管理部又增派了4名保洁人员进行加班清洁。（业户因心里着急而误会，我们只有以优质、高效的服务来赢得其谅解）

　　晚上6时多，代理人回到小区，见保洁人员在忙碌着，便数落起保洁人员使用的工具落后，挑剔地要求将物品重新清洁一遍。保洁负责人回答：“在清洁工作没有得到住户满意前，我们的工作是不会结束的。如果因你的原因而延误时间，由你自己负责。”

　　晚上10时，住户陪客人来看房，逐个房间进行了验收，看到保洁后的效果连声表示“OK、OK。”第二天住户送来礼物表示感谢，被管理人员婉言谢绝。

　　点评：

　　物业管理工作中，经常会遇到业户的不理解和挑剔，物业公司只有通过自己过硬的专业技能、高标准的服务质量和优质的服务态度，才能转变业户的态度，从而取得他们的理解和信任。