笑面委屈,赢得尊重之案例

　　笑对委屈 赢得尊重

　　案例描述:

　　一天一大早,某管理处护卫员小马巡查到某楼3单元时,忽然发现303室的防盗上挂着一串钥匙,这一定是业主一时疏忽,开门后忘记把钥匙取下来了,楼上还有好几家正在装修,万一被进进出出的人拿走,想到这,小马走过去按响了303的门铃。

　　处理过程:

　　轻轻按了几遍,都没有动静,小马有点急了,最后按的一下时间稍长了一点,这一次铃声还没响完,就听到里面有人大声问题:“谁啊,大清早的干什么?”业主有些发脾气了,但还是找开了房门,小马简章说明情况后,把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没摆脱被惊忧的不快,冷冷地说声“谢谢”就回房间去了,小马怎么想心里都不是滋味、

　　第二天巡逻时,小马又与这位正在家门口锻练身体的业主不期而遇,“您早,先生!”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来,塞给小马200元钱,并说:“昨我还没醒过神来,没有好好谢你,不好意思,这是我的一点心意,别嫌少,以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去,说道:“谢谢您,请别客气,关注和保障您的安全,是我们应该做的。 ”说完转身跑开了。

　　案例点评:

　　人们都说做了好事,终有好报。但做了好事后一时受到怠慢甚至误解,在现实经常有的,这时,我们要多想这是自己应该做的,没有必要去计较人家会怎样对待自己, 如果能宽容对待来自业主的误解,最终一定会赢得业主的尊重。

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篇2：未签物业服务合同也要交物业费之案例

　　物业案例分析：未签物业服务合同也要交物业费

　　10年前，赵先生因拆迁搬进了某小区的一套2居室楼房。20**年夏季的一天，他回家后发现室内被盗，遂马上报了警。经清点，确认丢失一部手机和一台照相机，损失共计达3000多元。

　　不久，小区物业公司来收物业费，赵先生说：“你们不让我们业主装护栏，而小区管理又不到位，保安措施不规范，这才造成我家被盗，你们有责任，所以应免除我家一年的物业费。”对方不同意，赵先生就坚持不交费，双方不欢而散。就这样，截至20**年底，赵先生一直未再支付过物业费，物业公司便将他告到法院，要求其支付欠缴的物业费3000元。

　　法院庭审时，物业公司表示赵先生在该小区居住10年了，之前一直按时交纳物业费，对收费标准也没提出过异议，这表示他认可物业公司的服务项目和标准，双方已形成事实服务关系。对于其家中被盗，物业公司表示同情，但认为与物业管理没有直接的因果关系，所以不同意以此为由来拒交物业费。法院经过审理，近日判决赵先生向物业公司支付欠缴的物业费3000元。

说法

　　赵先生搬进楼房时确实未与物业公司直接签订过服务协议，但他曾与该小区的开发商签订过物业管理合同，而该开发商又委托此物业公司来负责垃圾清运等物业方面的管理，且赵先生自入住后一直在接受对方提供的服务，因此双方形成了事实上的物业服务关系。

　　赵先生享受了小区物业公司提供的服务，理应及时交纳物业费，他所称物业公司服务不到位，应对其家中失窃承担责任的说法，因没有提交充分证据加以证实，所以不能作为其拒交物业费的合法理由。同时，如果业主认为物业公司在服务过程中存在瑕疵，应通过正当渠道提出意见和建议。由此可知，法院最终判决是恰当的。

篇3：不满服务，两年未交物业费的业主败诉案例

　　物业案例分析：不满服务，两年未交物业费的业主败诉

　　因不满小区物业服务，一业主两年未交纳物业费，物业公司起诉至法院，最终该业主不仅需要交纳拖欠的物业费，连同所欠费用产生的利息一并支付。

　　律师表示，物业公司服务存在瑕疵，可请求物业服务公司承担继续履行、补救措施或者赔偿损失等违约责任，但以此为理由拒绝交纳或少交纳物业费，法院将不支持。

　　案例：

　　不满小区物业服务

　　一业主两年未交纳物业费

　　20**年初，方宏(化名)在家人的催促下买了房。房子位于杭州城北，面积在130平方米左右，签定购房合同时楼幢都已结顶，但正式交付要到20**年年中。

　　依照房地产市场的普遍规律，开发商会通过招投标等方式在楼盘正式交付前选定好物业公司。方宏签订购房合同前，小区的物业公司已经选定。20**年10月31日，方宏与物业公司签订了一份《前期物业服务协议》，协议约定：物业公司需负责房屋公用部分、公用设施设备的日常维护和管理;小区的环境卫生;交通秩序与车辆停放;消防、公共绿化管理等物业服务。

　　享受服务的同时，业主需交纳相应的物业费，收费标准为住宅房源按2元/平方米/月收取;地下停车位按200元/辆/月收取。物业费收取时间从开发商通知交付房屋后次月1日起计算。

　　20**年7月，方宏购买的房子正式交付，收房拿钥匙当天方宏交纳了未来两年的物业费，即20**年8月1日至20**年7月31日。两年期满后，方宏因对物业服务不满，拒绝交纳后续的物业费，物业多次上门催交，皆被方宏拒绝，这一拖欠就拖了整整两年。

　　20**年8月初，方宏所在小区业委会因物业公司存在服务不到位的现象，通过票选罢免了该物业公司，另行选聘了其他物业服务公司。物业公司为收回方宏拖欠的两年物业费，在撤出之前多次催交仍未果，因而只能起诉至法院。

　　方宏收到法院传票时很是不满，表示之所以拒交物业费有正当理由。原物业公司没有按照协议约定维修公共物业，没有按照物业维护条例标准向业主提供服务，导致小区管理混乱、保洁不力，公共部分漏水不整修，没有检修记录与保养记录，小区公共房屋被当做垃圾场。因而要求法院判决其少交物业费。

　　法院经过审理认为，物业公司与方宏之间的《前期物业服务协议》是当事人的真实意思，内容并不违反法律强制性、禁止性规定，协议有效，双方当事人均应按约履行。方宏逾期未交纳20**年8月1日至20**年7月31日的物业服务费，事实清楚。物业公司在服务中存在瑕疵与不足，需完善改进，但并未构成根本性违约，业主拒交或少交纳物业费，可能会助长少数业主的欠费行为，不利于多数交纳业主的权益和小区的整体利益维护，也不利于物业服务产业的正常发展。

　　因此，法院判决方宏需支付两年的物业服务费共计11040元，同时弥补物业公司未收取该笔费用产生的相关利息损失。

　　律师点评：

　　物业服务存瑕疵

　　法院不支持业主减少物业费要求

　　胡增冬：浙江三道律师事务所律师

　　根据《物权法》司法解释的规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催交的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。

　　物业服务企业违反物业服务合同约定或者相关规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。

　　也就是说业主只有在物业服务企业违规收费的情形下可以提出不支付物业费或少交物业费的抗辩，比如商品房住宅业主与物业公司约定了收费的方式，物业公司擅自提高了收费标准的;老小区实行政府指导价的物业超过指导价收费的;业主可以据此抗辩。

　　对于物业公司在服务中存在的瑕疵与不足，根据《物权法》司法解释的规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。业主可以另行起诉物业公司要求其承担相应的责任或者在该案中提出反诉。业主直接抗辩要求减少或不支付物业费不会得到法院的支持，这点应引起业主们的注意。

篇4：做服务就是做人际关系之案例

　　物业案例：做服务就是做人际关系

案例描述：

　　某日，管理处的工作人员巡视时，发现某商铺过道地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。

处理结果：

　　经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于商铺某户老板。由于这家老板认为过道属于公用部位，就随意泼洒，有时甚至堆放到邻居的门口。

　　就此问题，管理处客户服务人员上门找该老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证不再将污水直接倒在过道内，会将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处客户服务人员于是又再次登门，找到该老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把垃圾倒在那里，那你说倒在哪里才对?"客户服务人员解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等客户人员说完就头一摇："那我不管!"。结果，碰了一个不软不硬的钉子。

　　此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店铺内生活垃圾较多，并且室内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，安放在店铺前。向老板提出，请他们将店内污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由管理处安排环卫人员倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。

案例点评：

　　一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾与客户之上似的。其实管理也是服务，象处理类似事情能说不是管理吗?象类似的事情不去大胆管理行吗?当然管理可以寓于服务之中。

　　**苑接待班组

　　20**年*月1日

篇5：保修服务服务投诉案例分析

　　保修服务服务投诉案例分析

　　投诉简述：

　　具体时间略。

　　最近晚上回家发现家中电灯不亮，于是给维修打电话一直没有人接电话～～气愤!然后通过可视对讲联系，保安说马上通知来维修。漫长的等待开始了。。。连续通过可视对讲机联系保安，保安说维修工去其他地方维修了!气～～也没有办法。继续等。

　　大约过去一小时维修工敲门了。

　　我问：为什么这么长时间?我要投诉!

　　答：(很凶的)不修算了，你去投诉吧!

　　我只好和蔼的说：进来修吧。

　　他架好梯子取下灯泡看看说：坏了，不能修。你自己去买。

　　然后拿出一张纸头说：签字!在满意的地方画勾。

　　我说：我肯定不满意。于是在"不满意"的地方打勾。

　　他说：不满意15元，满意5元!

　　我仔细看看他的胸牌。他叫*金宝。

　　这样的事情，我的邻居们朋友们也在说，我们无意伤害这些维修工，但是希望他们也能够对的起他们的工作、不要伤害我们业主!

　　也说明万科现在已经开始步入衰退，竟然维修工也开始"出言不逊"了。

　　也说明万科的物业公司的领导欠管理。

　　直接的责任我认为应该市维修经理!物业公司经理!而不是那个叫什么金宝的维修工!

　　大家说对不对???

　　投诉分析：

　　保修服务是物业公司为业主提供服务过程中，直接与业主接触的关键时刻之一。保修服务业主满意与否是和维修人员是否及时到场、是否提供专业服务、服务过程中的BI执行好坏有着很直接的原因，涉及到项目的信息管理、专业管理、员工服务礼仪管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出现过业主投诉维修人员服务礼仪问题。对此在日常管理过程中我们应注意以下几点：

　　1.维修人员的日常管理应是物业公司日常管理的重点之一，特别要加强对维修人员的服务礼仪培训和BI行为管理;

　　2.上门维修服务，是物业公司与业主直接的服务。应注意对此流程的设计和流程的管理;

　　3.随着管理规模的不断扩大，应加强维修队伍的基层干部素质教育。培养出一批懂技术而又有服务理念的基层管理者是保证服务质量的关键;

　　4.物业公司应加强客户回访机制，以便及早发现问题并及时处理，避免敏感问题不必要的扩大影响;