谈物业管理服务的规范化

　　依法管理与依法服务--谈物业管理服务的规范化

　　文/苏星 范国振 郭进华

　　近年来，随着物业管理行业的蓬勃发展，一些问题(如业主的合法权益受到侵犯等)也逐渐暴露出来，而20**年9月1日起实施的《物业管理条例》(以下简称《条例》)则以立法的形式为这些问题的有效解决提供了保障。本文以深圳中航物业管理有限公司(以下简称CPM)管理的深圳市“南天一花园”为例，就物业管理企业规范管理和服务的问题谈几点认识，供同行讨论。

　　南天一花园位于深圳市福田区白沙岭地区，由三栋高层复式住宅楼组成，总建筑面积11万平方米，小区业主1140户，于19*底陆续入住。90年代初，该小区曾是深圳市高尚住宅中的代表性物业。

　　一、物业管理企业应当严格、充分地履行与业主委员会签订的《物业管理服务合同》，提供使业主满意的优质服务。

　　1、确定合理的管理费收费价格，签订责权利明确的《物业管理服务合同》。

　　20**年，南天一花园业主委员会经房地产主管部门批准后，向社会公开招聘物业管理公司，CPM经过周密的市场调研和严格的费用测算，在确保高水平服务的前提下，控制成本，将投标价格确定为高层住宅管理费2.58/月．平方米、多层住宅管理费0.88/月．平方米，低于当时的政府指导价，并通过最后的公开答辩和评标一举夺取了该小区的物业管理权，并将该收费标准明确写入了与业主委员会签订的《物业管理服务合同》，同时将招标书、投标书作为合同附件，起到了补充与细化的作用。

　　《物业管理服务合同》是业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业作为平等主体之间订立的委托管理服务和经营的协议。它是业主委员会与物业管理企业进行合作的基础，也是物业管理企业依法规范地进行物业管理服务活动的依据和标准。因此，业主委员会与CPM按照《条例》的要求认真签订《物业管理服务合同》，明确双方的责任、权利和义务，尽可能详细地约定物业管理事项、服务质量、服务费用、服务收费办法、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等等。

　　2、认真、充分地履行《物业管理服务合同》。

　　南天一花园是一个老住宅区，为使小区业主的生活环境和生活质量得到改善，CPM在与业主委员会签订的《物业管理服务合同》中明确写入了根据CPM投标时依据费用测算所作出的郑重承诺：在合同期内，除完成日常的物业管理服务以外，还要完成十余项，总计几百万元的工程改造项目。在CPM履行合同承诺时，出现了诸如市政府统一调低停车场收费价格等不利因素，使得原先一直按照费用计划进行的项目改造出现了一定的困难，但是，CPM通过采取一系列增收节支措施，有效保证了工程项目按计划进行，赢得了业主委员会和广大业主的理解和信任。

　　二、物业管理企业应当坚持做到财务收支公开透明，按《条例》规定使用专项维修基金和公共收益。

　　由于住宅的物业服务费用涉及到广大业主的切身利益，在全国范围内物业管理市场发育还不完善的现状下，物业管理服务作为物业管理企业提供的一种作为交换的“商品”，显然应该本着“明码实价”的原则使广大业主明明白白的“消费”。

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篇2：住宅项目前期物业管理服务质量规范

　　住宅项目前期物业管理服务质量规范

　　1.基本要求

　　服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

　　物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

　　制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

　　管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

　　设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

　　在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织1次以上的社区活动。

　　按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

　　按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

　　采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

　　获得南宁市组物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

　　2.房屋管理

　　对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

　　每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。

　　每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

　　按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。

　　物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

　　物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。

　　3.共用设施设备维修养护

　　对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

　　设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

　　设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

　　属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设

施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。

　　每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

　　保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人

　　消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

　　设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　不定期巡查路面、井盖、休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

　　路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。

　　对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

　　4.协助维护公共秩序

　　公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

　　物业区域各出入口24小时值班，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

　　根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

　　设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

　　有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

　　物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

　　5.保洁服务

　　保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁。

　　根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理1次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。

　　公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每天清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

　　雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

　　楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

　　楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

　　天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

　　走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

　　天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

　　电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

　　大理石地面、墙面每年养护2次以上。

　　6.绿化养护管理

　　绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

　　绿地内植物群落、层次明显。

　　花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

　　绿地植物存活率98%。

　　绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。

篇3：物业管理公司宣传栏规范方案

　　物业管理有限公司宣传栏规范方案

　　一、内容：ZZ动态、物业园地、社区广角、科学生活、艺苑天地。（各小区宣传栏必须有以上栏目，并在此基础上自由发挥）

　　每月月中须对以上栏目的任两个栏目进行更新。

　　二、格式：各宣传栏的刊头必须有"××年第×期"的字样，刊尾必须有"ZZ物业某某物业管理中心"字样。

　　三、评比方式：1、每月月中由综合管理部宣传组牵头与各个项目宣传员一起对宣传栏进行互查及打分。2、每次评选结果在当月内刊上进行刊登。3、每次评分作为评选每季度优秀宣传员的评选标准之一。

　　四、评比标准：具体标准见宣传栏评分表。

　　五、每月评比结果于当月公司内刊上予以公布，同时在宣传员定期召开的例会上对宣传栏工作进行总结。

　　z物业公司综合管理部

篇4：规范物业管理招标书主要内容

　　规范的物业管理招标书主要内容

　　物业管理招标是反映招标理念、招标重点的权威性文件，政策性强，要求文字准确、内容全面。目前较为规范的招标书主要包括以下方面：

　　（一）目标物业规划建设基本情况

　　1．工程概况。包括总体建筑面积和占地面积、功能分布、物业栋数与楼层、地下室布局、环境规划、容积率、绿化面积、物业管理用房面积、电梯台数与型号等。

　　2．主要设备设施介绍。包括配电系统（总安装容量、高低压配电柜、变压器、备用发电机数据）、给排水系统（蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等）、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等。

　　3．提供的目标物业设计图和竣工图纸目录（图纸附件）。

　　（二）物业管理内容

　　1．房屋建筑本体、公共部分的维护、管理；

　　2．公共配套设施、设备维护、运行管理；

　　3．公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；

　　4．公共绿化、山水园林小品的养护和管理；

　　5．安全护卫及公共秩序管理；

　　6．公建配套设施（便民服务网点、区内营业场所和文体活动场所）的运营管理；

　　7．楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；

　　8．交通、车辆行驶和停泊管理；

　　9．物业及物业档案资料收集、管理；

　　10．社区文化的开展；

　　11．法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。

　　（三）有关事项的说明

　　1、物业管理相关事项说明。包括以下几项内容：

　　1）物业管理范围。指目标物业所在区范围内的所有物业。中标企业根据政府制定的当地物业管理有关法规、条例及物业服务合同对上述区域及物业实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。区域内如有后续物业或其它特殊情况应予以说明。

　　2）管理期限与前期介入。应明确中标企业管理期限（一般三年或五年）及起止日期。还应明确定标后中标企业何时开始介入前期管理，项目甲方在前期介入至物业管理单位正式入驻期应付的有关费用应明确，物业服务合同亦应在中标后一个固定的时间内协商完毕，正式签定。

　　3）物业管理用房。应根据当地物业管理法规、条例有关规定，说明管理用房面积、位置以及使用过程中的房租等情况。

　　4）管理费标准。这是招投标关键项目。应说明管理费大致范围或由投标企业自行测算，说明此项内容的评分标准。最终签订的物业服务合同中，管理费标准一般以中标企业在标书中的报价为准。

篇5：物业管理公司员工制服规范管理通知

　　物业管理公司关于员工制服规范管理的通知

　　各管理处：

　　为进一步规范管理，特作如下规定：

　　1、保安员、机电工、绿化工、清洁工非当班不得穿着工作制服及佩戴工作证，违者予以口头警告处理；

　　2、保安员、机电工、绿化工、清洁工非当班离开小区不得穿着工作制服及佩戴工作证，违者予以书面警告处理。

　　以上通知自20**年4月8日起执行。

　　**物业管理处

　　二0**年*月*日