物业公司质量管理内部沟通

　　物业公司质量管理内部沟通

　　1．最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。

　　2．公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。

　　3．本公司内部沟通主要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。

　　4．管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者汇报。以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。

　　5.使用表单

　　无

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篇2：物业公司质量管理职责权限

　　物业公司质量管理职责及权限

　　1、总经理

　　a、全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性；

　　b、以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册；

　　c、主持管理评审；

　　d、确保确保质量管理体系运行所必要的资源配备；

　　e、负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

　　f、负责召集和主持总经理办公会议；

　　g、负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；

　　h、负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；

　　i、负责公司各类费用收支的审批；

　　j、履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；

　　2、管理者代表

　　a、协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；

　　b、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

　　c、领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

　　d、代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

　　3、（副）经理

　　a、确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

　　b、对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实施监督检查；

　　c、负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；

　　d、负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

　　e、主持新的经营项目的开发；

　　f、负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、实施工作

　　4、管理部主管

　　a、确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主、住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意；

　　b、全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展多项有偿便民服务；

　　c、负责对常规和特殊合同的归口管理；

　　d、组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设；

　　e、代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；

　　f、监督管理公司档案；

　　g、负责服务所有物资的采购和仓储管理；

　　h、负责公司员工的招聘和培训工作。

　　i、负责每月对各部门和管理处的工作进行检评，并做好记录，不断改进工作，提高质量。

　　j、协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；

　　k、跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；

　　l、组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

　　m、负责管理公司质量管理体系文件。

　　5、工程部主管

　　a、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；

　　b、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

　　c、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

　　d、负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

　　e、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

　　f、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

　　g、对采购物资和提供服务的供方进行评价；

　　h、负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准；

　　i、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合管理部组织实施；

　　j、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作；

　　6、保安 >部主管

　　a、全面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

　　b、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

　　c、负责应聘保安员的资格审核；

　　d、负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

　　e、负责每月会同相关部门对各部门实施消防安全检查；

　　f、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

　　7、各管理处主任

　　a、负责物业的日常管理和日常服务的提供；

　　b、为客户代收、代缴各种费用；

　　c、与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；

　　d、对楼宇和大厦的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

　　e、负责制定清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训；

　　f、负责定期检查卫生、清毒等工作评定工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查；

　　g、负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员的工作；

　　在职责、权限确定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充分了解，确保过程顺畅。为确保运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流。

篇3：质量手册:管理评审控制工作程序

　　质量手册：管理评审控制程序

　　1、目的

　　确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

　　2、范围

　　适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

　　3、定义

　　无

　　4职责

　　4.1 总经理主持管理评审活动。

　　4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

　　4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

　　4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

　　５、程序

　　5．1 管理评审策划

　　5.1.1 总经理至少在１２个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

　　5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：

　　ａ、评审时间

　　ｂ、评审目的

　　ｃ、评审范围及评审重点

　　ｄ、参加评审部门（人员）

　　ｅ、评审依据

　　ｆ、评审内容

　　5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

　　ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

　　ｂ、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

　　ｃ、当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

　　ｄ、市场需求发生重大变化时；

　　ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。

　　5.2 管理评审输入

　　管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

　　ａ、各种审核结果，包括内部审核，外部审核；

　　ｂ、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果；

　　ｃ、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果；

　　ｄ、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

　　ｅ、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性；

　　ｆ、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

　　ｇ、改进的建议

　　5.3评审准备

　　5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

　　5.4 管理评审的实施

　　5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间；

　　5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；

　　5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

　　5.6管理评审输出

　　5.6.1 管理评审的输出应包括

　　ａ、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

　　ｂ、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

　　ｃ、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

　　ｄ、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

　　5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

　　5.7管理评审的跟踪和检查

　　5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

　　5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

　　6 相关文件

　　6.1文件和资料控制

　　6.2质量记录控制

　　6.3纠正措施

　　6.4预防措施

　　7 附件

　　7.1FM56-01 《管理评审通知单》

　　7.2FM56-02 《管理评审会议签到表》

　　7.4FM56-03 《管理评审报告》

篇4：物业质量手册:资源管理(2)

　　物业质量手册：资源管理（二）

　　第一节总则

　　1．资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。

　　2．资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主满意。

　　3．人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。

　　4．物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。

　　5．工作环境管理包括生产（工作）场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。

　　第二节人力资源控制程序

　　1、目的

　　对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。

　　2、范围

　　适用于承担QMS规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。

　　3、定义

　　无

　　4、职责

　　4.1管理部

　　4.1.1负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职要求》

　　4.1.2负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

　　4.1.3负责上岗前的基础教育

　　4.1.4负责组织对培训效果进行评价。

　　4.2各部门

　　4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。

　　4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

　　4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

　　5、程序

　　5.1人员安排

　　5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。

　　5.1.2公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。

　　5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。

　　5.2培训、意识和能力

　　5.2.1各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的《岗位职责及任职要求》进行考核识别需求制订计划并上报管理部。

　　5.2.2新员工培训

　　a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由各部门组织进行。

　　b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）

　　c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

　　5.2.3在岗人员培训

　　按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

　　5.2.4特殊工作人员培训

　　a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。

　　b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。

　　c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。

　　5.2.5技术人员培训

　　各类技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。

　　5.2.6通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。

　　a、满足业主和法律法规要求的重要性。

　　b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

　　5.2.7评价所提供培训的有效性

　　a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。

　　b、每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。

　　C、管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。

　　5.3培训计划及实施

　　5.3.1每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》，根据公司需求及各部门《职工培训需求》，管理部于12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实施。

　　5.3.2每次培训的有关记录交管理部存档。

　　5.3.3各部门计划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准，由相关部门组织实施。

　　5.3.4人员招聘渠道：A、人才市场B、学校推荐C、相关人员推荐

　　5.3.5流程：制定计划→人员招聘渠道→收集应聘者

资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗

　　5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定，参照相关的岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。

　　5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。

　　特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。

　　5.4培训效果及记录保持

　　5.4.1通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

　　5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。

　　6相关文件

　　6.1《岗位职责及任职要求》

　　7附件

　　7.1FM62-01年度培训计划

　　7.2FM62-02培训签到及考核表

　　7.3FM62-03职工培训需求申请表

篇5：质量手册:基础设施和工作环境控制工作程序

　　质量手册：基础设施和工作环境控制程序

　　1、目的

　　确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

　　2、适用范围

　　适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。

　　3职责

　　3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

　　3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

　　4程序

　　4.1基础设施的确定

　　公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、停车场等）、服务设施（包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。

　　4.2各类服务设施的管理应做到：

　　a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

　　b）设施运行正常，有正常的保养、检修制度；

　　c）运行人员严格按操作规程执行；

　　d）电梯按规定时间运行；

　　e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

　　f）消防系统设备完好，可随时启用。

　　4.3设施的提供

　　4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

　　4.3.2设施的采购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

　　4.3.3采购设施的验收

　　a）采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

　　b）验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

　　4.3.4设施的登记建帐

　　4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

　　4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：

　　a）一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

　　编号为：I--***

　　b）二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。

　　编号为：II--***

　　C）三级设施：对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。

　　编号为：III--***

　　工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

　　4.4设施的使用、保养和维修

　　a.根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；

　　b.一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；

　　c.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；

　　d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行；

　　e.日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定；

　　f.现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；

　　g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

　　4.5设施的报废

　　a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况；

　　b.报废的设施应挂黑色报废牌。

　　4.6工作环境

　　管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：

　　a.配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；

　　b.配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工

　　c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

　　5相关文件

　　5.1《采购控制程序》

　　5.2《设施年度检修计划》

　　6质量记录

　　6.1《设施验收单》

　　6.2《服务设施一览表》

　　6.3《设施履历表》

　　6.4《设施定期保养记录》

　　6.5《设施报修单》

　　6.6《柴油机发电记录表》

　　6.7《配电房工作记录表》

　　6.8《电梯日常运行记录》

　　6.9《消防栓及灭火器周检记录表》

　　6.10《设施报废单》