物业公司突发性水浸事故处理作业指导书

　　物业公司突发性水浸事故处理作业指导书

　　1.0目的

　　在发生突发性水浸事故时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故造成的损失。

　　2.0职责

　　2.1安全主任全面负责事件的协调处理和指挥。

　　2.2机电部负责紧急维修供水设施。

　　2.3相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

　　3.0资源的配备

　　维修工具、排水工具和潜水泵。

　　4.0 工作流程

　　4.1突发性水浸事故的发现：

　　a.业户发现后，报修；

　　b.保安队员或工作人员发现，通知消防中心。

　　4.2突发性水浸事故的处理：

　　突发性水浸事故包括水管阀门未关、供水管爆裂、喷淋自爆、生活污水管道堵塞或台风暴雨引致的水浸事故。

　　4.2.1消防中心或值班人员接到业户报修或内部人员的通知后，迅速通知就近的保安队员确认并查找事故原因，同时通知相关部门到场处理。如情况严重，汇报安全主任，必要时启动应急分队。

　　4.2.2机电部空调给排水人员现场确认事故原因，进行紧急维修，同时报消防中心和安全主任。

　　a.水管阀门未关：关闭水龙头，组织排水。

　　b.供水管道破裂：迅速关闭相应阀门，直至关闭总阀门。

　　c.喷淋自爆：迅速关闭该楼层信号阀，同时打开泄水阀泄水。

　　d.生活污水管道堵塞：关闭该业户所有管井内总阀，然后疏通管道。

　　e.台风暴雨引致水浸：清除雨水斗边杂物，疏通管道，组织排水。

　　4.2.3电梯组人员和强电组人员检修电梯和设备房，做好防范和处理工作。

　　4.2.4环境组人员配合机电部人员对溢出的积水进行清理，若积水量大且有水坑，可使用潜水泵排水。

　　4.2.5非工作时间业户单元内发生水浸事故的，由当值班长负责用手机联系该单元的业户（手机上留有通话记录，可作为依据），告知事故情况。若该业户所提供的联系电话无人接听，为避免造成更大损失，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入。

　　4.2.6业户内发生水浸的，客户服务中心应在发生事故的两个工作日内回访业户，听取其意见，并汇报客户中心分管领导，协调处理和解决纠纷。

　　5.0演习

　　暂无。

　　6.0 事故报告

　　具体事故报告参见《事故报告和处理作业指导书》。

　　附件一：突发性水浸处理流程图

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篇2：物业辖区电梯事故案例

　　物业辖区电梯事故案例

　　案例一

　　熊孩子撒尿致电梯瘫痪 物业温馨提醒文明乘坐电梯

　　央广网北京11月1日消息 据中国之声《新闻晚高峰》报道，日前，贝森路附近一小区，一名放学回家的小学生，对准电梯楼层按钮下的“小方块”，舒舒服服方便了一下。这一尿，可不得了，直接命中了电梯“命门”，也就是电梯的控制面板，整个电梯都瘫痪了。

　　后来，一些居民出于气愤准备曝光这个“熊孩子”，不过在一番讨论过后，大家还是冷静下来。由物业贴出了温馨提示，侧面提醒家长要教育孩子，并告诫业主文明乘坐电梯，保护公共设施。

　　目前，电梯已经更换了零件，恢复了运转。

　　案例二

　　电梯急坠母子受伤 物业公司被判赔偿

　　人民网北京11月2日(记者 李婧)66岁的张女士家住北京市朝阳区一小区，一次在与儿子搭乘电梯时，母子二人突然遭遇电梯急坠事故。对此，物业公司则不认可电梯故障。因认为物业公司未尽安全保障和救助义务,母子二人将该公司诉至法院，索赔医疗及精神损失。记者日前从北京市朝阳法院获悉，法院认定物业公司责任，判决物业公司赔偿了张女士母子的全部医疗损失。

　　据张女士二人回忆，今年4月26日14:45左右，其二人在5层乘坐电梯，电梯突然发生坠落事故，从5层坠落至3层，电梯门也被撞开。二人当即出现头晕、头痛、发抖、四肢冰凉、两腿发软、哆嗦、抽筋等症状，心脏极度难受。事发后，二人立即致电物业公司，此后3名工作人员对电梯进行了查看，但对瘫坐在地上的二人却不闻不问。

　　二人表示，由于坠梯时张女士距离电梯墙壁较近，在坠梯过程中手扶墙壁，因此伤势较轻，孙先生位于电梯中间，未能抓扶到任何东西，故受伤较重。当天，经拨打120急救电话，二人被送往医院，经诊断为高处坠落伤、头胸腹外伤，张女士花费医疗费179.53元、孙先生花费医疗费4127.8元。事发后，原告晚上常做噩梦，心脏也有疼痛等不适，精神上遭受极大痛苦。

　　张女士二人认为，物业公司作为小区的管理者，对小区内的配套设施、设备安全负有相应义务，其应保障电梯的正常运行，并在出现人身损害时，及时给予救助。为此，张女士二人将物业公司诉至法院，索赔二人医疗费共4307.33元、精神损害抚慰金每人2500元。

　　物业公司则称，事发当天，接张女士二人电话后，该公司工作人员对电梯进行了检查，发现电梯运转正常，而张女士二人则坐在一层台阶上，身体也无异样。经该公司及电梯厂商分别检测，均未发现电梯故障，且电梯厂商表示，如发生坠梯事件，电梯应停在坠梯位置，无法继续运行。因此，该公司不认可事发当天出现了坠梯事故，亦不认可张女士二人因此受伤，故不同意赔偿。

　　法院经审理查明，事发当日，张女士二人除在事发后第一时间拨打物业公司电话以外，还在15:05分拨打了110报警。太阳宫派出所民警出警到达了现场。根据110接处警记录记载，报警原因为“乘坐电梯时电梯发生故障后身体感到不适，同物业商谈看病一事发生纠纷”。

　　事发次日，中日友好医院为孙先生出具了诊断证明书，孙先生伤情临床诊断为“高处坠落伤、头胸腹外伤”。

　　庭审中，法庭询问物业公司，涉案电梯中是否有监控设备，能否提供事发时电梯内的监控录像。物业公司称有监控设备，但事故发生前监控设备即已损坏，因此无法提交事发时的监控录像。

　　法院经审理认为，从张女士母子提交的证据及陈述的事实经过来看，打电话联系物业公司、报警协调处置纠纷、前往医院就诊并如实陈述就医原因，这些处理方式符合一般人基于日常生活经验做出的反应。相反，作为物业管理责任方的物业公司，却无法提供电梯内监控的内容及电梯内监控损坏的证明，这使得法院确信张女士母子陈述的事实具有高度可能性，故依法认定张女士母子主张的坠梯事实成立。

　　被告作为维修养护小区内电梯的责任人，未尽到安全保障义务，应当承担相应的侵权责任。张女士母子主张的医疗费，有有效证据佐证的，依法予以支持；精神损害抚慰金，因未造成严重后果，法律依据不足，不予支持。

　　最终，法院判决物业公司分别赔偿孙先生、张女士医疗费4127.80元、179.53元。宣判后，张女士母子及物业公司均未上诉。

　　案例三

　　电梯口滑倒受伤 物业该不该赔偿?

　　秦女士5岁的孩子在小区内电梯口突然滑倒，经医院诊断孩子右肘关节骨折，仅医药费就花了二千多，另外还需要治疗三个多月。秦女士了解到，物业公司近期维修暖气管道造成地下停车场电梯附近积水，未能及时清理地面积水，是导致孩子滑倒的主要原因。因此秦女士拿着医药费发票要求物业管理公司赔偿，物业管理公司否认自身有过错并且拒绝赔偿！

　　◆律师解答 北京隆安(济南)律师事务所房地产法律事务部白金印律师分析，这是一种人身权利受到侵害和物业管理公司提供物业服务是否尽到安全保障义务两种法律关系相结合的一种案例。

　　根据《物业管理条例》第36条规定，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理公司既然在物业服务合同中约定有提供安全保障的义务，就应采取相应的措施，保障物业管理区域内业主及其家属在物业管理区域内的安全。如果物业管理公司在提供安全保障服务方面本身就存在着漏洞，而物业管理公司并没有弥补，致使发生了侵害业

主的事实，物业管理公司要承担未尽安全保障义务的法律责任，理应赔偿业主的损失。

　　结合本案，小区物业由于未能及时清理干净地面积水才导致秦女士的小孩滑倒的后果，这是由于小区物业的疏忽造成的，小区物业有不可推卸的责任，因此小区物业应当赔偿秦女士相应的医药费用。

　　◆提示

　　一、物业公司应当根据法律规定和物业服务合同约定对业主的人身和财产承担安全保障义务。

　　二、判断物业公司是否违反安全保障义务，除根据法律规定和物业服务合同约定外，还应当结合业主缴纳的物业费水平、物业公司的安保能力等予以综合考量。

　　三、如果物业公司已经履行了法定和约定义务，即使业主有人身和财产损害，物业公司也不应承担赔偿责任。

　　最新政策

　　住建部、财政部新规电梯故障等紧急情况

　　可直接申请使用维修金

　　对于部分老旧小区来说，电梯、排水等公共设施老化，甚至出现外墙脱落等状况，迫切需要实施更新改造。按照此前的相关规定，物业要想动用维修基金，必须经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上业主(以下简称“双三分之二”)同意。因此，不少老旧小区的设施改造工作，由于业主和物业意见不一致而难以进行。

　　20**年10月17日，住建部和财政部印发了《关于进一步发挥住宅专项维修资金在老旧小区和电梯更新改造中支持作用的通知》。明确提出，当发生电梯故障、消防设施故障、屋面外墙渗漏、排水设施堵塞爆裂、楼体外立面存在脱落危险等紧急情况时，可不经过业主“双三分之二”表决同意，直接申请使用维修资金。同时，鼓励业主使用维修资金对长期失修失养、配套设施不全、保温节能缺失、环境脏乱差的老旧小区进行更新改造，主要包括房屋本体和配套设施两大方面。

　　《通知》强调，在使用维修资金过程中，各地住房城乡建设(房地产)部门应当加强监督，推行公开招投标方式选聘施工单位，引导第三方专业机构参与审价、监理、验收等使用管理工作，督促业主委员会和物业服务企业履行维修资金的用前表决、工程内容、验收结果及费用分摊等事项的公示义务，保证维修资金使用的公开透明。

篇3：封闭式小区内交通安全事故案例

　　封闭式小区内交通安全事故案例

　　某年4月8日，某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步。当其行至道路拐角处时，被一辆突然出现的转弯车辆撞翻。当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速15公里/小时的标识牌），后来老人因抢救无效死亡。事发后物业管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施，肇事业主也很配合，表示愿意承担责任。可是，事情并没有就此结束。被撞老人的女儿（业主）在处理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物业管理公司，要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生，使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任，赔偿人民币1万元。并声称已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修，已不能起到警示作用的证据。经法院审理查明，物业公司在小区内已设置合理的限速标志，已有监控设施，且事发后及时采取了救助措施，没有过错，故物业管理公司不承担责任。

　　分析：

　　1、根据《中华人民共和国道路交通管理条例》中关于道路的定义，未包括住宅小区内的道路。实际上在各地类似案件的处理过程中，通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权。从本案例情节看，肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为，应当属于民事侵权行为。根据《民法通则》有关规定，肇事司机应当承担民事赔偿责任；而物业管理公司虽然不是直接侵权人，并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义务，设置的交通标识也并无不妥。交通事故发生后物业管理企业积极依法（条例）履行义务。

　　但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效（履行合同义务有瑕疵），同时证据证明该行为与事故发生有因果关系，则物管公司应当承担一定的管理责任。反之则物管公司不应当承担责任；

　　2、另外需要说明的是，此案是两个不同的法律关系，可以视为两个债务：肇事者与原告之间是侵权民事责任（因侵权所生之债）；业主向物业管理公司主张的是违约责任（因合同所生之债）。所以，交通事故的处理，不影响当事人追究物业公司的责任（如果物业公司有违约或违法行为）。当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的，不能超出实际损失。如果在实际损失之内，就不算额外赔偿。

　　３、在物业管理的过程中，物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定，除在道路拐弯处加装限速标识牌外，还应加装反光镜、限速路埂、减速带等物防设施，并在物业区域内应做好相关交通、消防知识的宣传；对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、修缮，确保其正常使用。

　　４、物业管理企业在发生恶性突发事件后，物业管理企业要作好现场抢救、保护，在采取应急措施的同时应及时报告、联系相关事故处理部门或通知责任人，以最大限度降低损失。另外，通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险。

篇4：案例:家被污水浸 责任由谁负

　　案例：家被污水浸，责任由谁负

　　楼上楼下一个也跑不了，相邻权

　　单元楼的下水管道堵塞，致使其中一家住户被污水、粪便侵蚀，应当由谁承担责任呢？近日，昆明市盘龙区人民法院审结一起相邻权纠纷，判决单元楼业主共同承担责任。

　　20**年6月6日，某住宅小区楚天都市报座3单元底楼的的王女士出差回家，发现室内满是污水、粪便，家具、衣物等均被侵蚀。原来，贯通王女士家的下水道主管道被拖把条、袜子、烂菜叶、剩饭等垃圾堵塞，污水冲破王女士家的抽水马桶，漫过卫生间进入书房、卧室、餐厅，进而“水漫金山”。

　　王女士将楼上5户业主及物业管理公司告上法庭，索赔3万元损失。近日，人民法院审理认为，单元楼的下水道主管道属于单元户共同管理和使用，作为该单元的每一住户均应对下水道主管道尽注意义务，对于上述损失，应当由被告户业主和原告王女士共同承担责任，判决户业主赔偿王女士2.1万元，物业管理公司无责免赔。

篇5：物管案例:突降暴雨导致车辆被水浸 物业公司是否担责

　　物管案例：突降暴雨导致车辆被水浸，物业公司是否担责

　　案件回顾：

　　广州市蒙悦房地产开发有限公司将其开发的蒙悦花园出售给业主后，于20**年1月14日与广州蒙悦物业管理有限公司签订了《蒙悦花园物业服务委托合同》，将该小区的前期物业管理委托给蒙悦物业管理有限公司，委托管理服务期限自20**年1月14日至20**年1月14日止，委托管理的物业服务区域包括小区的地下停车场。王泽是小区21栋701房的业主，其购买的广州本田雅阁轿车停放在小区地下停车场内，每月向物业管理公司交纳停车费350元。

　　20**年7月12口夜间，广州市突降暴雨，因蒙悦花园所处的位置系当晚积水较严重的地区，加之小区地下停车场入口与小区外围公共道路平齐，造成地面积水向停车场倒灌。囚蒙悦物业管理有限公司未及时采取排险措施，仅于7月13日4时22分拨打119消防报警电话，随后又拨打了排水公司电话求援，但积水已无法控制，涌入停车场，造成小区供电设施短路，进而引起输入电线路叠锣保险爆炸跳闸，抽水泵无法往外排水。因积水的灌入，将小区3.7米多高的地下停车场淹没，停放在停车场内的车辆全部被淹，其中包括王泽所有的本田雅阁轿车。停车场积水排除后，王泽委托拖车公司将其车辆送至广州本田4s维修店进行修复，该公司出具的结算单及修理发票，确定车辆修理费为110800元。事发后，王泽多次与物业管理单位协商车辆的维修费承担问题，双方无法达成一致意见。王泽遂作为原告诉至法院，要求被告广州蒙悦物业管理有限公司赔偿车辆维修费110800元。

　　被告广州蒙悦物业管理有限公司认为广州的特大暴雨属于不可抗力，被告无法预见，因此应免除其赔偿责任。况且，被告在发现车库浸水后拨打了消防报警电话，并组织了拖车公司进场拖车，其已经尽到了物业管理公司应尽的管理和注意义务，无须承担赔偿责任。

　　案件争议焦点：

　　1．突降暴雨导致车辆被水浸是否构成不可抗力?

　　2．被告在处理车库浸水过程中是否存在过错，应否承担赔偿责任?

　　法院判决：

　　车辆受损并非属不能预见、不能克服，作为车辆管理人的被告在此紧急情况下，未及时采取排险措施，直至20**年7月13日才拨打119消防报警电话，显然如此之长的时间如果被告能够采取一些有效的拦水措施或者通知车主的话，车辆不可能全部被淹，被告未尽善良管理义务，导致车辆受损，并非不可抗力所致。被告主张车辆被水淹属不可抗力所致的观点不成立，法院不予支持。判令被告广州蒙悦物业管理有限公司赔偿原告车辆维修费110800元的90%，即99720元。

　　律师观点：

　　一、突降暴雨导致车库雨水倒灌不属于民法规定的“不可抗力”。

　　根据《中华人民共和国民法通则》第一百五十三条规定：“不可抗力指当事人不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”第一百零七条规定：“因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。”不可抗力是免除民事责任的法定事由，构成不可抗力必须具备以下要件：一、不可预见的偶然性。不可抗力所指的事件必须是当事人在订立合同时不可预见的事件，它在合同订立后的发生纯属偶然。在正常情况下，判断其能否预见到某一事件的发生有两个不同的标准：其一是客观标准，即在某种具体情况下，一般理智正常的人能够预见到的，该合同当事人就应当预见到。其二是主观标准，就是存某种具体情况下，根据行为人的主观条件，如当事人的年龄、发育状况、知识水平、职业状况、受教育程度以及综合能力等因素来判断合同当事人是否应该预见到。二、不可控制的客观性。不可抗力事件必须是该事件的发生是因为当事人不可控制的客观原因所导致的，当事人对事件的发生在主观上既无故意，也无过失，主观上也不能阻止它发生。当事人对于非因为可归责于自己的原因而产生的事件，如果能够通过主观努力克服它，就必须努力去做，否则就不足以免除其责任。

　　本案中，根据广州市新闻媒体的报道和气象台的提示，事发日前后，广州市将普降暴雨。而且，根据广州市在每年六、七月份都会发生季节性局部暴雨的通常情况，被告对于暴雨来袭应是根据日常生活经验可以预见的。而且暴雨导致积水灌入停车场至入口处高3.7米的停车场被淹没并非瞬间发生，这个过程需要一定的时间。在此期间内，物业管理公司是可以采取一些有效的措施加以防范的，故暴雨并不必然导致停车场被淹没，并非完全不能克服的客观情况。被告广州蒙悦物业管理有限公司作为具有二级资质的专业物业服务企业，依据其多年从事物业管理的经验和蒙悦花园逢暴雨必被水淹的实际情况，在大暴雨来临时，应当能够预见到地下停车场有被路面积水灌入的可能。然而，案发当晚长时间下暴雨，并未能引起被告的重视，存积水灌入停车场时未采取电话通知、播放小区广播等方式通知业主，也末采用沙袋筑坝拦水等方式防止积水进入停车场，其行为属于未尽合理注意义务和充分的防御责任。凡是基于外来因素发生的，而事件的发生虽是客观的，但当事人能够预见而由于疏忽或过失没有预见，或者未尽最大努力加以防止的，不属于“不能预见”和“不能克服”的客观情况，故被告不可抗力的辩解不能成立。

　　二、被告在履行保管合同的过程中存在过错，应承担赔偿责任。

　　本案属财产保管合同引发的纠纷。依据《中华人民共和国合同法》第三百六十五条规定：保管合同是保管人保

管寄存人交付的保管物，并返还保管物的合同。保管合同以提供劳务为标的，以实际交付保管物为合同成立标志，既可有偿也可无偿。在车辆保管合同中，保管人应为保管物提供符合一定要求的保管场所，保证保管场所符合约定用途，处于适用状态，并承担保管场所的养护与维修义务。本案中，地下停车场的经营是有偿的，停车场是一个封闭的场所，设有专职的管理人员，对于车辆的停放具有一定的安全保障功能。原告的车辆停放在小区的地下停车场内，并每月按时交纳了停车费，原告即与被告之间形成保管合同关系。《中华人民共和国合同法》第三百六十九条规定：保管人应当妥善保管保管物。第三百七十四条规定：保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担赔偿责任。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。被告作为停车场的管理者，对保管物负有谨慎管理的义务，在暴雨倒灌车库后，应及时采取及时有效的救济措施，如电话通知登记月保的车主至停车场取车，将车辆驶离停车场。被告虽然事后报警求助，但因平时准备不足，麻痹大意，未能及时有效地排除雨水对车辆造成的损害，应承担过错责任。因本案财产保管合同涉及的保管物为车辆，具有一定的特殊性，车辆交由被告保管，但仍由原告掌控，故原告对车辆仍有一定的管理责任。原告没育尽到合理的注意义务，对其车辆被淹也有一定的过错。《中华人民共和国合同法》第一百二十条规定：当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。原告车辆受损产生的损失，被告的过错是主要的，应承担90％的赔偿责任；原告过错较小，应自行承担10％的损失。