物业管理手册:服务实现

　　物业管理手册：服务实现

　　公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：

　　1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

　　2、交接后对小区实行专业化管理：

　　2.1完善、健全公司管理体系。

　　2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

　　2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。

　　2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。

　　2.5实现计算机网络化管理。

　　2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

　　3.相关文件：

　　3.1《服务实现策划程序》

　　3.2《与业主有关的过程控制程序》

　　3.3《采购控制程序》

　　3.4《服务提供控制程序》

　　3.5《监视和测量装置控制程序》

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篇2：物业管理手册:服务实现策划程序

　　物业管理手册：服务实现策划程序

　　1、目的

　　对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

　　2、适用范围

　　适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

　　3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

　　3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

　　4、程序

　　4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

　　4.2质量策划的范围

　　4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

　　4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

　　4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。

　　4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

　　4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3质量策划的内容

　　4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

　　4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

　　4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

　　4.2.5突发事件的预防及应急措施。

　　4.2.6相关记录的要求。

　　4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

　　4.4《质量计划》的编制及审批

　　各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划，报总经理批准后执行。

　　4.5《质量计划》的实施、监督和修改

　　4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

　　4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

　　4.5.3《质量计划》修改时，需报总经理批准。

　　4.6《质量计划》是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6.相关记录

　　6.1《质量计划》JW/JL-7.1-001

篇3：物业质量手册：服务实现策划控制程序

　　物业质量手册：服务实现策划控制程序

　　1 目的

　　对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

　　2 适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

　　3 职责

　　3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

　　3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

　　4 程序

　　4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

　　4.2 进行物业服务实现策划的时机：

　　a) 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

　　b) 参加新物业项目管理的招、投标;

　　c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

　　d) 改进物业管理服务质量的活动;

　　e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3 服务实现策划的内容

　　4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4 管理方案

　　对服务实现策划的结果形成书面的管理方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。管理方案的编制原则为：

　　4.4.1管理方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2 应参照手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与管理体系中的内容协调一致。

　　4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4 根据实际情况，可编写总体管理方案，也可只编写有关的单项活动的管理方案，如参与招投标的物业管理方案、开展便民活动的管理方案等。

　　4.4.5管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报主管副总审核，总经理批准，行政人事部备案。

　　4.5管理方案的编制、审批和发放

　　4.5.1管理方案由各相关部门负责人组织编制，经主管副总审核，总经理批准后，由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2管理方案的封面必须写明项目名称及管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6管理方案的实施、监督和修改

　　4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到项目部。

　　4.6.2 行政人事部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3管理方案的修改

　　当管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7管理方案完成后，计划有关文件由行政人事部负责存档保存。

　　5 相关文件

　　5.1 《文件控制程序》

　　6 附件

　　6.1 《服务质量检查考评表》

　　6.2 《文件更改申请表》

　　6.3 管理方案

　　编制　　审核　　批准

篇4：物业公司维护和服务实现策划控制程序

　　1.0 目的

　　对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门的质量措施、资源和活动，以确保维护和服务满足规定的要求。

　　2.0 适用范围

　　适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。

　　3.0 职责

　　3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。

　　3.2 各相关部门给予配合落实。

　　3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

　　4.0 定义

　　4.1 服务质量 ：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量;时间;卫生、安全、可靠性和保密性;反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

　　4.2 质量特性参数 ：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。

　　4.3 质量计划 ：落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。

　　5.0工作程序

　　5.1 负责策划的部门召集各对所策划项目质量有影响的职能部门相关人员，针对项目特点进行策划、管理和作业策划，并将策划成果编成《质量计划》，报管理者代表审批，重大项目的《质量计划》需报总经理批准。《质量计划》可以在投标过程中作为标书的一部分报送顾客，也可在合同签订后应顾客要求提供。

　　5.2质量计划的编制依据

　　5.2.1顾客提供的文件资料或市场的需要。

　　5.2.2标书或合同。

　　5.2.3丽江花园物业管理公司质量管理体系文件。

　　5.2.4合同评审记录(对已签订合同的项目而言)。

　　5.2.5质量策划决定。

　　5.3质量计划编制要求

　　5.3.1质量计划主要是在具体维护和服务质量管理工作中对现行质量体系文件的具体运用。

　　5.3.2质量计划提供具体维护和服务的特定要求与现有质量体系程序相联系的方法。

　　5.3.3质量计划的繁简程度应与顾客要求、市场需求的复杂程度相一致，质量计划应尽可能简明。

　　5.3.4质量计划可通过引用适当的程序文件或其它文件指明如何执行要求的活动，需要时也可增加一些专用的书面程序或作业指导书予以支持。

　　5.3.5实现过程的策划中所考虑的活动也就是质量计划需要描述的内容，应包括GB/T19001-2000标准7.1 a)、b)、c)、d)条款的所有要求。

　　5.3.6质量计划的结构可参照《质量计划编写指导书》的要求进行描述。

　　5.3 质量计划的修订

　　当质量计划的编制依据发生变化时，应考虑在适当的时候修订质量计划，质量计划的更改，按《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01的要求实施。

　　5.4 质量策划的控制和验证

　　5.4.1管理者代表负责审批质量计划。

　　5.4.2策划部门负责检查和控制质量策划活动的执行。

　　5.4.3各执行部门或机构在检查和验证质量策划活动过程中，发现潜在不合格原因时，应按《预防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01要求，填写《预防措施记录表》，以获得质量改进的机会。

　　6.0 相关文件

　　6.1《质量计划编写指导书》 RGPM–7.1–C-01-01

　　6.2《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-01

　　6.3《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3–B-01

　　7.0 质量记录

篇5：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

　　7.0 服务实现

　　7.1 物业管理的服务策划

　　7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：

　　a)主要服务过程明确并适当文件化;

　　b)主要服务过程按规定的要求实施;

　　c)最终服务质量满足预期的要求。

　　7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

　　a)对承接的物业管理项目进行评审。

　　b)制订物业管理方案。

　　c)签订物业管理合同。

　　d)进行物业接管验收。

　　e)入伙管理。

　　f)住户服务。

　　g)设备、设施管理。

　　h)环境管理。

　　i)保安管理。

　　j)维修服务等日常管理。

　　k)配备一定的资源。

　　l)物业质量检查。

　　7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

　　7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：

　　a) 产品的质量目标要求。

　　b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。

　　c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。

　　d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服务实现控制程序》