物业管理公司体系文件:服务策划控制工作程序

　　物业管理公司体系文件：服务策划控制程序

　　1.目的

　　规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。

　　2.范围

　　适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。

　　3.职责

　　3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批，并对服务实施情况进行监督。

　　3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出完善意见和建议。

　　3.3各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。

　　3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。

　　4.方法和过程控制

　　4.1新增/更改服务项目策划

　　4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目；

　　4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见，为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目；

　　4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请，填写《增加服务项目审批表》，就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法，审批表交品质主管审核。

　　4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后，应对服务项目的可行性进行初步评估，内容包括服务项目的业务量、

　　公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。

　　4.1.5初步审核通过的服务项目，由品质主管在一周内组织相关部门进行会审，责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、

　　收费标准等，服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。

　　4.1.6服务方案各项内容确定后，由品质主管编写可行性报告，随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。

　　4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划，各相关部门按计划实施。

　　4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的，由品质主管负责动议修改体系文件。

　　4.2取消服务项目

　　4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时，可由部门主管申请取消服务项目，填写《服务项目取消审批表》，报品质主管审核。

　　4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。

　　5.质量记录和表格

　　JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服务项目审批表》

　　JSNHWY7.0-01-F2《服务项目取消审批表》

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篇2：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

　　7.0 服务实现

　　7.1 物业管理的服务策划

　　7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：

　　a)主要服务过程明确并适当文件化;

　　b)主要服务过程按规定的要求实施;

　　c)最终服务质量满足预期的要求。

　　7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

　　a)对承接的物业管理项目进行评审。

　　b)制订物业管理方案。

　　c)签订物业管理合同。

　　d)进行物业接管验收。

　　e)入伙管理。

　　f)住户服务。

　　g)设备、设施管理。

　　h)环境管理。

　　i)保安管理。

　　j)维修服务等日常管理。

　　k)配备一定的资源。

　　l)物业质量检查。

　　7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

　　7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：

　　a) 产品的质量目标要求。

　　b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。

　　c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。

　　d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服务实现控制程序》