物业管理公司质量管理体系

　　物业管理有限公司质量管理体系

　　1总要求

　　公司按照ISO9001：2000标准的要求，结合物业管理业务特点，建立质量管理体系，通过对质量管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为社会提供优质服务。

　　为满足顾客不断增长的需求和期望，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按照ISO9001：2000的要求，对与质量管理有关的过程及内容以及这些过程之间相互联系、相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和控制。

　　1.1公司通过对物业管理业务的了解、服务内容的确认以及服务提供的设定，对从服务提供标准的建立及服务提供所需的全过程和影响服务质量的活动包括管理、策划、资源提供、产品提供、测量等每一个内部活动进行识别，确定质量管理体系中所需的每一过程。

　　1.2通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系进行分析，明确彼此间的关系，建立"质量手册"、"程序文件"、"作业指导书"、"工作流程图"和其他内部管理规章制度等质量体系文件对各过程以及过程之间的顺序、相互联系和相互作用的关系进行管理。

　　1.3为确保质量体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业的标准和要求，对质量体系的每一个过程建立相应的过程运行控制办法及检验和验收的准则，通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等书面化的文件将这些过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确并确保得以落实和实施，根据实际情况的变化及时调整和更新，以确保有关方法和准则的有效性。

　　1.4通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息，通过完善的招聘培训体系和后勤服务系统确保公司各个部门和岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行所需要的设备设施及工作环境等必备资源；建立信息的流通传递和内部沟通制度，确保信息传递的及时、准确，支持过程的有效运行。

　　1.5通过内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体系的运作进行评估，针对服务行业的特点，公司建立对服务人员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度，对质量体系的各个过程进行测量、分析和监控。

　　顾客的满意是公司测量质量体系各个过程有效运行的重要尺度，公司通过定期对顾客满意度的测评，围绕实现顾客满意对质量体系的各个过程进行分析改进，以确保体系实施的保持和有效运行。

　　1.6公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施，保证质量管理体系的持续改进。

　　2文件要求

　　2.1总则

　　公司质量管理体系文件包括：

　　a）质量方针和质量目标；（详见本手册）

　　b）质量手册；

　　c）ISO9001：2000标准要求的程序文件；

　　d）公司为保证质量管理活动有效运行，保证所有过程得以有效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准（岗位责任和任职要求等）以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规章制度和、其他针对特定产品、项目或合同编制的质量。

　　e）计划等文件。

　　f）ISO9001：2000标准要求的质量记录；公司为确保质量管理活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等;

　　2.2质量手册

　　公司按照ISO9001：2000标准的要求建立和保持本质量手册，质量手册是公司质量管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司组织架构，明确了组织内有关的职责和权限，界定了质量管理体系的范围。手册还明确了质量管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系，规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则，以及所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。

　　2.3文件控制

　　公司建立程序对质量体系过程所需文件的编制、批准、发放、使用、更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控制。

　　a）所有质量管理体系所需的文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、公司管理规定及部门管理规定等在发布前，必须确保规定的充分性和适宜性。

　　b）文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不合格发 生，质量体系有变化或质量方针、质量目标发生变化，服务对象有所改变或有关法律法规及相关的标准和规定发生变化时，需对相关文件进行评审和更新，并经再次的审核和批准后才能发布使用。

　　c）建立程序，规定适当的方式对质量管理体系运行过程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。

　　d）对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可获得适用文件的有效版本。

　　e）建立有关文件编制和编号的管理规定，确保所有文件清晰可辨，易于

识别。

　　f）对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等，建立相应规定进行识别、管理和控制，在有关资料发生变化（包括作废）时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放，直

　　g）接使用或间接引用，需经有关人员认可和确认。

　　h）对作废文件的处理办法予以明确规定，包括及时从文件使用场所将作废文件收回、防止作废文件遗留在外和对需要保留的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。

　　2.4质量记录的控制

　　为提供公司质量体系符合要求和有效运行的证据，公司建立和保持质量记录，通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置制定相应的规定，确保质量管理体系过程有关的记录保持清晰，易于识别和检索。

　　各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予以妥善保管；需归档保存的内容，由各部门文件管理员统一收集、归档保存；来自分承

　　包方的质量记录也成为这些资料的组成部分。

　　本公司质量记录包括以下几类：

　　a）组织架构

　　b）服务策划的记录

　　c）服务提供过程的记录

　　d）对过程监视测量和评审的记录

　　e）批准的合格供应商名单

　　f）合同评审的记录

　　g）内部质量审核情况记录

　　h）顾客满意度调查和测评的结果

　　i）管理评审报告

　　j）顾客投诉/建议记录

　　k）各类紧急事件记录

　　l）培训记录

　　m）不合格处理的记录

　　n）采取的纠正和预防措施的记录

　　2.5支持性文件

　　JSNHWY0-01《文件控制程序》

　　JSNHWY0-02《质量记录控制程序》

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篇2：物业质量管理体系颁布令

　　本质量手册是根据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》制定的,手册中各章节由管理者代表统一组织编制,经讨论会审后汇整成册,并提交总经理批准,颁布实施,适用于本公司物业经营、管理、服务运作。

　　本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件,是全体员工质量行为的规范和准则,是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系,是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据,一经发布,全体员工必须认真学习,严格遵守和认真贯彻各项规定和要求,不懈努力,以保证和提高服务质量。

　　现予批准颁发,并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。

　　总经理:

　　二OO二年三月一日

篇3：ISO质量管理体系认证概论

　　ISO质量管理体系概论

　　一、质量认证的发展过程。

　　1、认证的起源:1903年英国首创世界第一个用于符合标准的标志“BS”即“风筝标志”,认证铁路钢轨的尺寸。后又规定了锅炉等工业品的规格。

　　ISO组织和宗旨:ISO是国际标准化组织(Internation Organization for Standardization)的缩写,成立于1947年2月23日,其前身为国家标准化协会国际联合会ISA和联合国标准化协会联合会UNSCC,有800个技术委员会和分支机构,总部设在日内瓦。代表中国参加ISO的是国家技术监督局CSBTS。

　　ISO的主要功能是制定国家标准以达成一致意见。目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业,有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作,促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解,消除彼此之间的贸易壁垒。

　　2、SO9000的产生和发展:随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料和服务(产品的概念发生了变化)。确立一种大家认同的质量标准成为了共识。

　　ISO组织于1970年成立了认证委员会;根据英国标准学会的建议,于1980年成立第176技术委员会,即质量管理和质量保证委员会;1987年正式颁布了国际质量管理和质量保证标准ISO9000系列标准。目前已有近80个国家将ISO9000转化为本国的国家标准。现状:截止2000年底,全球获ISO9000标准认证的组织超过34万家,中国25657家企业。已有25个国家的认可机构签署了质量体系认证多边承认协议。

　　3、质量管理的定义:指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。指导和控制关于质量的活动,通常包括建立质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针:由最高管理者正式发布的关于质量的组织总的意图和方向。质量目标:关于质量的,作为目的所追求的事物。全面质量管理的基本工作方法是由计划、实施、检查、处理这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。

　　4、物业管理的质量特性:--功能性:指物业管理服务所发挥的效能和作用,使物业使用功能长期发挥,达到保值增值;--经济性:指业主和使用人在物业管理服务过程中,为得到不同的服务所得到不同的服务所支出费用的合理程度;--安全性:指在物业管理服务过程中防范措施得当,消防工作做好,环境无安全隐患;--时间性:意味着在为业主和使用人提供物业管理服务时,要做到及时、准时和省时;舒适性:指物业管理提供的服务结果应使业主和使用人感到舒适、满意;文明性:指业主和使用人在接受服务过程中满足精神需要的程度。

　　二、八大质量管理原则:

　　1、“以顾客为中心”的质量管理原则。包括了解掌握顾客的需求和期望,确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合(质量目标)。做到及时沟通并采取相应措施,处理好与顾客的关系,兼顾各方利益。

　　2、贯彻“领导作用” 质量管理原则。制定制度和策略,建立价值共享和职业道德伦理观念,建立信任,提供所需资源和培训,肯定和激励员工。

　　3、“全员参与”原则。各级人员都是组织之本,了解自己的职责、权限,知晓工作的内容、要求和程序,主动识别工作中将会遇到什么阻力和影响,如何去突破这种阻力和影响。

　　4、“过程方法”原则。注重一个过程的输入和输出,系统识别并管理过程以及过程之间的相互

篇4：物业质量手册-质量管理体系

　　4.0质量管理体系

　　4.1总要求

　　公司根据ISO9001：2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：2000标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。

　　4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：

　　a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。

　　b)按规定的过程实施;

　　c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。

　　4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。

　　4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。

　　4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。

　　4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

　　4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。

　　4.1.7 公司按ISO9001：2000标准要求管理这些过程。

　　4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行记录。

　　4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁服务。

　　4.1.10本公司的质量管理体系分五部分：

　　a)质量管理体系;

　　b)管理职责;

　　c)资源管理;

　　d)半成品和服务实现;

　　e)测量、分析和改进。

　　4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明：

　　a)7.3设计和开发

　　本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品，不存在设计和开发，故剪裁7.3要素;

　　b)7.5.2产品和服务过程确认

　　本公司提供的产品没有特殊过程，故剪裁7.5.2。

篇5：ISO9001:2000质量管理体系问答

　　ISO9001:2000质量管理体系问答

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　　1、什么是ISO9001：2000和 GB/T19001-2000?

　　答：ISO9001：2000是由国际标准化组织发布的“质量管理体系-要求”标准，是ISO9000族标准之一;GB/T 19001-2000是由国家质量技术监督局发布的国家标准，等同采用ISO9001：2000标准。

　　2、为什么要贯彻ISO9001标准?

　　答：贯彻ISO9001标准有两方面的理由，一是随着公司的迅猛发展，为满足内部管理需要，公司迫切需要一个文件化的、系统的、有效的、被广泛采用的质量管理体系，以提高质量管理水平，杜绝不合格的产品，规避质量风险;二是随着市场竞争加剧，公司要树立良好的形象、特别要满足那些对供方质量体系有要求的顾客的愿望，以充分利用非价格因素提高公司的竞争力。

　　3、什么是质量管理体系?

　　答：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程组成，它包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，是公司管理体系的重要组成部分。

　　4、质量管理体系为什么要通过认证机构的认证?

　　答：公司的质量管理体系通过权威的、公正的具有独立法人资格的第三方认证机构的认证，以表明公司的质量管理体系是符合ISO9001：2000标准要求的。从而取得广大用户的信任，不但有效减少顾客对公司的第二方审核所带来的负担，而且大大提高了公司质量管理体系信誉度的“含金量”。

　　5、本公司的质量方针和质量目标是什么?

　　答：本公司的质量方针为：“质量为本，科学管理，技术创新，顾客满意。”公司以顾客的需求为导向，视质量为生命，强调通过对相关资源和活动的科学管理，科技创新和质量管理体系的有效运行，来满足顾客需求，并争取超越顾客的期望。

　　本公司的质量目标是：“控制过程质量，全面履行合同，满足顾客要求，推进名牌战略，产品合格率100%，优良品率90%，优级品率10%”。公司通过提高和保证过程质量、工作质量来保证产品质量，从根本上解决问题。公司承诺全面履行合同，并满足顾客明示、隐含的或必须需求;公司所追求的是合格率为100%的目标，这体现了我们勇于承担社会责任的决心，也体现了我们对自已的信心。我们更要争创优良，树立名牌为企业，为社会作出更大贡献。

　　6、什么是质量管理体系文件?

　　答：质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件，是按章办事的“章”是依法办事的“法”。本公司的质量管理体系文件包括：

　　1) 质量手册

　　质量手册包含：形成文字的质量方针和质量目标;标准所要求的形成文件的程序。

　　2) 工作手册

　　为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包含国家、地方、行业的法律、法规，公司发布的规章、作业指导书等，以及为便于使用而附加的记录式样。

　　3) 记录

　　标准要求的各类记录。

　　7、质量文件和记录有何区别?

　　答：质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修订以反映客观条件的变化;对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件称为记录，记录是某一时刻存在事实的说明，是不能被修改的。

　　8、最高管理者的质量职责是什么?

　　答：最高管理者的质量职责是：

　　a) 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;

　　b) 组织制定并批准、发布公司质量方针、质量目标，并对实现质量方针、质量目标负责;

　　c) 组织制定机构设置及质量职能的分配，确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

　　d) 主持管理评审，对质量体系的适宜性和有效性负责。

　　9、管理者代表及质量职责?

　　答：管理者代表的质量职责是：

　　为加强质量管理工作。