ISO9000系列标准的相互关系

　　所谓ISO9000系列标准是由下列五个标准构成的,即:

　　ISO9000(质量管理和质量保证标准--选择和使用指南);

　　ISO9001(质量体系--设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式);

　　ISO9002(质量体系--生产、安装和服务的质量保证模式);

　　ISO9003(质量体系--最终检验和试验的质量保证模式);

　　ISO9004(质量管理和质量体系要素--指南)。

　　在ISO9000族标准(来自:www.pmceo.com)的五类标准中,由上述五个"质量管理标准和质量保证标准"所构成的系列标准是"ISO9000族"的核心。可以说,如果没有这两个标准,ISO9000各分标准将失去存在的价值,ISO10000系列中的许多标准也将失去存在的依托。

　　一、ISO9000系列标准的特点

　　1)从内容看标准的特点

　　(1)作为技术规范中有关产品要求的补充;

　　(2)提供一个通用的质量体系标准的核心;

　　(3)描述了质量体系应包括哪些要素,而不是描述某一组织如何实施这些要素;

　　(4)强调质量体系的统一不是国际标准的目的;

　　(5)不受具体的工业/经济部门所制约;

　　(6)适用于所有四类通用产品;

　　(7)为质量管理提供指南,为质量保证提供通用质量要求。

　　2)从做法方面看标准的特点

　　(1)灵活适用。即该系列标准提供多种模式可供选择,各个要素可以根据需要进行合理的调整、剪裁和增删。

　　(2)系统性。即指导企业用系统管理的思想来建立完善的质量体系,并对管理质量形成的全过程进行控制。

　　(3)强调实践。即所有的活动都应有文件规定,所有的规定都应执行,执行情况必须有客观证据加以证实,并有一定的可追溯性。

　　(4)强调不断改进。即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想,把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标,把顾客满意、增强竞争力作为实施质量改进的原动力。强调领导应起表率作用,以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。此外,还着重强调了通过有计划和连续不断的质量审核来改善质量和质量体系。

　　二、质量保证标准与质量管理标准的差异

　　质量管理标准(ISO9004)与质量保证模式标准(ISO9001、ISO9002、ISO9003)是有差异的

　　(1)质量管理体系标准是供企业参照使用、指导企业建立和实施内部质量管理的标准;质量保证模式标准则用于合同环境下实施外部质量保证的标准。

　　(2)在质量管理体系标准中包含了大部分质量保证模式标准中的要素和内容;而质量保证模式标准只是包括合同环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。

　　(3)在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要素的手段和方法,而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实施要素的手段和方法。

　　三、质量保证标准与质量管理标准的关系

　　ISO9000系列标准的五个标准之间的相互关系

　　管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用ISO9000族的两种方式。

　　所谓管理者推动,是指供方(注:供方是指向顾客提供产品或服务的组织,这里是指物业管理企业)最高管理者审时度势,根据生产需要和趋势的预测,自觉主动地建立质量体系。其做法是:首先按照ISO9004的要求建立质量体系,以期取得质量绩效,以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。应尽可能通过体系认证,也就是在三种质量保证模式中选择某一适用的要求标准,以保证质量体系的适宜性。

　　所谓受益者推动,是指供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求,在ISO9000系列中选择适用的标准来建立质量体系,直接满足顾客等受益者的要求。以后以所选择的质量保证模式为核心,开展质量管理,建立一个更加全面的质量体系。这里所指的受益者,是指顾客、员工、所有者、分供方(注:分供方是指为供方提供产品或服务的组织)和社会,作为供方的每个组织都有上述五种基本的受益者。当顾客需要产品质量、员工期望职业/工作的满意、所有者期望得到更好的投资效益、分供方期望能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认真负责的社会服务时,一个企业的质量体系应致力于满足所有受益者的期望和需要。ISO9000特别强调满足顾客的需要。

　　ISO9000系列标准中,ISO9000是指导企业如何正确选择和使用ISO9000系列标准;ISO9001~ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式;ISO9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何正确而恰当地选择并使用有关质量要素,并指导企业无论外部质量保证要求如何,都应从加强自身管理水平、提高产品质量等角度出发来建立一个较为完善的质量体系。

　　ISO9000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系要素作出了相应的规定,但从内容方面讲,ISO9001~ISO9003与ISO9004之间有其一定的覆盖性。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：实施ISO9001标准的好处

　　在国际贸易中,要求提供按ISO9000族标准通过质量体系认证的证明,作为签订合同的一个条件,这已是一个趋势,各企业应顺应国际贸易的趋势,积极主动的开展以GB/TI9000- ISO9000族标准为依据的质量体系认证,以提高产品在国际、国内市场上的竞争力。

　　中国有句俗语:“人无远虑,必有近忧”。

　　或许您的企业是该行业排头兵,或许您的企业是该地区的明星企业,您是否总结过您的成功经验?

　　如果您是一位有头脑、卓有远见的企业家,那么您会知道,创新、求变、顺应潮流永远是企业永葆青春的秘籍。ISO9000品质体系认证对于您或是您的企业来讲是不是创新、求变、顺应潮流呢?

　　1. 强化品质管理,提高企业效益;增强客户信心,扩大市场份额

　　负责的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构,对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样,对于企业内部来说,可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法治化、科学化的要求,极大地提高工作效率和产品合格率,迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说,当顾客得知供方按照国际标准实行管理,拿到了ISO9000品质体系认证证书,并且有认证机构的严格审核和定期监督,就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业,从而放心地与企业订立供销合同,扩大了企业的市场占有率。可以说,在这两方面都收到了立竿见影的功效。

　　2. 获得了国际贸易“通行证”,消除了国际贸易壁垒

　　许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒,技术壁垒中,又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是,在“世界贸易组织”内,各成员国之间相互排除了关税壁垒,只能设置技术壁垒,所以,获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。(在我国“入世”以后,失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限,所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒,应该引起企业界的高度重视,及早防范。)

　　3. 获得了政府采购、招标项目的入场券

　　现在,我国正逐步与国际接轨,推行政府采购,暗箱操作将退出市场经济的舞台舞台。市场竞争将更趋公平化、透明化。政府采购的门槛之一就是要求企业通过ISO9000品质体系认证。此外,越来越多的项目招标、国际采购团采购都对把竞标企业ISO9000品质体系认证作为入围条件之一。

　　4. 节省了第二方(需方或买方)审核的精力和费用

　　在现代贸易实践中,第二方审核早就成为惯例,又逐渐发现其存在很大的弊端:一个供方通常要为许多需方供货,第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担;另一方面,需方也需支付相当的费用,同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题,否则,花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后,众多第二方就不必要再对第一方进行审核,这样,不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有,如果企业在获得了ISO9000认证之后,再申请UL、CE等产品品质认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。

　　5. 在产品品质竞争中永远立于不败之地

　　国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减,如果构成倾销,还会受到贸易制裁,所以,价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来,品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段,不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理,可以稳定地提高产品品质,使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

　　6. 有效地避免产品责任

　　各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发

篇3：ISO9000标准及物业管理公司实际管理的切入点

　　从1996年全国第一家物业管理公司通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理公司通过认证。下面,笔者就ISO9000标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。

　　1. 制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标

　　物业管理公司应结合行业和本公司特点,制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上,应体现公司对物业管理服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化。在方针、目标的实施上,应大力宣传,体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人,使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到服务的持续改进。

　　2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法

　　物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及公司实际情况确定,应规定各自的工作内容和应达到的目标(5.4.1),同时配置相应有能力的人员(6.2.2)。在职责分配时,应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免出现管理死角或职责不清的极端做法。

　　2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3. 服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则

　　“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为,以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同,这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序(8.2.1),对收集的信息进行分析研究(8.4),实施良好的持续改进机制(8.5),以达到不断自我完善的目的。

　　4. 质量管理体系的文件化应体现行业特点

　　物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、顾客(业主)需求、期望和公司实际情况进行设计。按ISO9001:2000版标准建立的物业管理公司的文件化结构,以2-3个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么,物业管理公司应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还

篇4：ISO9000族标准的产生背景

　　物业管理ISO9000族标准产生的背景

　　一、质量管理(QM)的四个过程

　　1、质量检验阶段:上世纪初,质量管理重点在检验,这对大量流水作业生产方式起了积极的作用,这是早期的质量管理行为,由美国人泰勒提出。即在产品实现的过程中,为保证产品质量的合格性,重视产品实现的“检验试验”阶段(图中B)。

　　2、统计质量控制(SQC)阶段: 20世纪30年代美国休哈特(Shewhart)教授将数理统计应用于质量控制,这对提高检验效率,增强质量控制的预见性起了重要作用,这是对生产过程即对“生产制造”阶段,通过做控制图的方式进行质量管理(图中A)。

　　3、全面质量控制(TQC)阶段:1961年由美国质量管理

　　专家费根鲍姆(A?V?Fergenbaum)在著作中提出了全面质量控制(TQC)的理念。全面质量管控制的指导思想是,对产品质量控制单凭事后检验是不能满足要求的,必须控制产品质量形成的全过程;并首次提出了要建立一个从市场调研、设计开发到生产的质量体系体现预防为主的思想;全面质量控制还提出质量管理要持续改进,包括采用先进的质量控制技术和方法,如统计技术等。“TQC”是一种质量管理理论和方法,但不是“规范”,它对全球质量管理理论和实践都有着重大贡献,现在仍在广泛的推广和应用,并称之为全面质量管理(TQM)。20世纪60年代由美国开始实施,1978年引入中国。

　　4、质量管理体系(QMS)阶段:随着世界各国贸易的逐步发展,为解决各国之间在产品生产制造上有一个严格、公认的质量管理标准,在质量管理中,进入了质量管理体系阶段,即ISO9000质量管理体系。 由以上四个阶段可以看出,国际上在质量管理方面,经历了一个由“点、线、面、体”的发展过程。

　　二、ISO9000标准的产生

　　任何标准都是为了适应科学技术以及社会经济发展变化的需要而产生的,ISO9000族标准的诞生同样如此。

　　1、贸易国际化与企业生存发展的需要是ISO9000族标准产生的根本原因

　　随着科学技术的不断进步,经济的发展,国际贸易竞争的加剧,用户对产品质量的要求愈来愈严格,而这种质量又必须考虑与价格相一致。从经济和技术的角度,竞争主要表现在价格竞争和非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品的价格排挤竞争对手,扩大本国商品销路。但是低价销售办法不仅使利润锐减,如果构成倾销还会受到有关法律的制裁。70年代以后,非价格竞争日益激烈,产品的质量、包装、花色品种等成为贸易成交的首要条件。

　　在这种情况下,世界范围的以质量保证评价为核心的贸易交流活动广泛展开。 产品要打入国际市场,首先要有产品质量的保证条件,即质量保证是第一位的,在合作生产时,需方往往采用质量保证标准对合作伙伴进行质量保证能力的审核、评价,促使供方开展外部质量保证活动,适当情况下,才能使需方有充分信心建立合作关系。

　　此外,需方在采购产品时,要对供方所进行的产品检验和试验结果及供方组织内的质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据,如果证据可信,才有充分的信心采购其产品。因此,随着各国经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争的日益增加,对供方的质量保证能力进行审核、对生产方内部的质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作的前提,并且随着贸易交往的不断发展,质量管理和质量保证的国际化,已成为了各国的迫切要求。

　　为了有效地开展国际贸易,一些地区性的组织开始大量研究质量管理国际化的问题,以使不同的国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上,在质量方面具有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。70年代末,许多国家和区域性组织发布了一系列的质量管理和质量保证标准作为贸易交往供需双方评价的依据和遵守的准则。在这种背景下,国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会,开始着手制订质量管理和质量保证国际标准。

　　与此同时,消费者(需方)在采购产品时所表现出的预期是非常具体的--希望企业所提供的产品款式新颖、质量好,否则,企业所生产的产

篇5：物业管理公司如何实施ISO9001:2000标准

　　物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准

　　从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台,已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面,笔者就物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准谈一些看法。

　　1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

　　物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。

　　在方针、目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。

　　在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

　　2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

　　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关 人员。对此如此,对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

　　在ISO9001:2000标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业

　　的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书(合同)》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己。

　　4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2~3个层次)。

　　2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么,物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:

　　为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;

　　可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序",控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;

　　可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;

　　对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;

　　对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序";按8.3条款建立"不合格服务控制程序",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善;

　　对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序";

　　对物业管理企业的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查。

　　当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加。

　　文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。这样做,才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律",走上法治管理的轨道。

　　5、 应注意资源管理和服务提供的控制。

　　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。

　　对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立"培训控制程序")控制、满足资源的要求。

　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、 治安和消防管理、车辆道路秩序管理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制,除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。

　　6、 设置适宜的物业管理服务监控点

　　ISO9001:2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说,如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

　　7、 坚持强调"持续改进"

　　对物业管理企业质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中, 应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。