ISO9000标准及物业管理公司实际管理的切入点

　　从1996年全国第一家物业管理公司通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理公司通过认证。下面,笔者就ISO9000标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。

　　1. 制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标

　　物业管理公司应结合行业和本公司特点,制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上,应体现公司对物业管理服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化。在方针、目标的实施上,应大力宣传,体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人,使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到服务的持续改进。

　　2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法

　　物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及公司实际情况确定,应规定各自的工作内容和应达到的目标(5.4.1),同时配置相应有能力的人员(6.2.2)。在职责分配时,应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免出现管理死角或职责不清的极端做法。

　　2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3. 服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则

　　“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为,以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同,这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序(8.2.1),对收集的信息进行分析研究(8.4),实施良好的持续改进机制(8.5),以达到不断自我完善的目的。

　　4. 质量管理体系的文件化应体现行业特点

　　物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、顾客(业主)需求、期望和公司实际情况进行设计。按ISO9001:2000版标准建立的物业管理公司的文件化结构,以2-3个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等。也可将第一层次质量手册和第二层次程序文件合为一个层次。对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么,物业管理公司应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还

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篇2：ISO9000族标准的产生背景

　　物业管理ISO9000族标准产生的背景

　　一、质量管理(QM)的四个过程

　　1、质量检验阶段:上世纪初,质量管理重点在检验,这对大量流水作业生产方式起了积极的作用,这是早期的质量管理行为,由美国人泰勒提出。即在产品实现的过程中,为保证产品质量的合格性,重视产品实现的“检验试验”阶段(图中B)。

　　2、统计质量控制(SQC)阶段: 20世纪30年代美国休哈特(Shewhart)教授将数理统计应用于质量控制,这对提高检验效率,增强质量控制的预见性起了重要作用,这是对生产过程即对“生产制造”阶段,通过做控制图的方式进行质量管理(图中A)。

　　3、全面质量控制(TQC)阶段:1961年由美国质量管理

　　专家费根鲍姆(A?V?Fergenbaum)在著作中提出了全面质量控制(TQC)的理念。全面质量管控制的指导思想是,对产品质量控制单凭事后检验是不能满足要求的,必须控制产品质量形成的全过程;并首次提出了要建立一个从市场调研、设计开发到生产的质量体系体现预防为主的思想;全面质量控制还提出质量管理要持续改进,包括采用先进的质量控制技术和方法,如统计技术等。“TQC”是一种质量管理理论和方法,但不是“规范”,它对全球质量管理理论和实践都有着重大贡献,现在仍在广泛的推广和应用,并称之为全面质量管理(TQM)。20世纪60年代由美国开始实施,1978年引入中国。

　　4、质量管理体系(QMS)阶段:随着世界各国贸易的逐步发展,为解决各国之间在产品生产制造上有一个严格、公认的质量管理标准,在质量管理中,进入了质量管理体系阶段,即ISO9000质量管理体系。 由以上四个阶段可以看出,国际上在质量管理方面,经历了一个由“点、线、面、体”的发展过程。

　　二、ISO9000标准的产生

　　任何标准都是为了适应科学技术以及社会经济发展变化的需要而产生的,ISO9000族标准的诞生同样如此。

　　1、贸易国际化与企业生存发展的需要是ISO9000族标准产生的根本原因

　　随着科学技术的不断进步,经济的发展,国际贸易竞争的加剧,用户对产品质量的要求愈来愈严格,而这种质量又必须考虑与价格相一致。从经济和技术的角度,竞争主要表现在价格竞争和非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品的价格排挤竞争对手,扩大本国商品销路。但是低价销售办法不仅使利润锐减,如果构成倾销还会受到有关法律的制裁。70年代以后,非价格竞争日益激烈,产品的质量、包装、花色品种等成为贸易成交的首要条件。

　　在这种情况下,世界范围的以质量保证评价为核心的贸易交流活动广泛展开。 产品要打入国际市场,首先要有产品质量的保证条件,即质量保证是第一位的,在合作生产时,需方往往采用质量保证标准对合作伙伴进行质量保证能力的审核、评价,促使供方开展外部质量保证活动,适当情况下,才能使需方有充分信心建立合作关系。

　　此外,需方在采购产品时,要对供方所进行的产品检验和试验结果及供方组织内的质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据,如果证据可信,才有充分的信心采购其产品。因此,随着各国经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争的日益增加,对供方的质量保证能力进行审核、对生产方内部的质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作的前提,并且随着贸易交往的不断发展,质量管理和质量保证的国际化,已成为了各国的迫切要求。

　　为了有效地开展国际贸易,一些地区性的组织开始大量研究质量管理国际化的问题,以使不同的国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上,在质量方面具有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。70年代末,许多国家和区域性组织发布了一系列的质量管理和质量保证标准作为贸易交往供需双方评价的依据和遵守的准则。在这种背景下,国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会,开始着手制订质量管理和质量保证国际标准。

　　与此同时,消费者(需方)在采购产品时所表现出的预期是非常具体的--希望企业所提供的产品款式新颖、质量好,否则,企业所生产的产

篇3：物业管理公司如何实施ISO9001:2000标准

　　物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准

　　从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台,已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面,笔者就物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准谈一些看法。

　　1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

　　物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。

　　在方针、目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。

　　在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

　　2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

　　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关 人员。对此如此,对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

　　在ISO9001:2000标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业

　　的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书(合同)》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己。

　　4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2~3个层次)。

　　2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么,物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:

　　为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;

　　可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序",控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;

　　可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;

　　对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;

　　对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序";按8.3条款建立"不合格服务控制程序",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善;

　　对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序";

　　对物业管理企业的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查。

　　当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加。

　　文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。这样做,才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律",走上法治管理的轨道。

　　5、 应注意资源管理和服务提供的控制。

　　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。

　　对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立"培训控制程序")控制、满足资源的要求。

　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、 治安和消防管理、车辆道路秩序管理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制,除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。

　　6、 设置适宜的物业管理服务监控点

　　ISO9001:2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说,如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

　　7、 坚持强调"持续改进"

　　对物业管理企业质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中, 应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

篇4：ISO14000族标准的产生

　　1972年,联合国在瑞典斯德戈尔摩召开了人类环境大会。大会成立了一个独立的委员会,即“世界环境与发展委员会”。该委员会承担重新评估环境与发展关系的调查任务,历时若干年,在考证大量素材后,于1987年出版了“我们共同未来”的报告,这篇报告首次引入了“持续发展”的概念,敦促工业界建立有效的环境管理体系。这份报告一颁布即得到50多个国家领导人的支持,他们联合呼吁召开世界性会议专题讨论和制定行动纲领。

　　从80年代起,美国和西欧一些公司为了响应持续发展的号召,减少污染,提高在公众中的形象以获得商品经营支持,开始建立各自的环境管理方式,这是环境管理体系的雏形。1985年荷兰率先提出建立企业环境管理体系的概念,1988年试行实施,1990年进入 环境圆桌会议上专门讨论了环境审核问题。英国也在质量体系标准(BS5750)基础上,制定BS7750环境管理体系。英国的BS7750和欧盟的环境审核实施后,欧洲的许多国家纷纷开展认证活动,由第三方予以证明企业的环境绩效。这些实践活动奠定了ISO14000系列标准产生的基础。

　　1992年在巴西里约热内卢召开“环境与发展”大会,183个国家和70多个国际组织出席会议,通过了“21世纪议程”等文件。这次大会的召开,标志着全球谋求可持续发展分得时代开始了。各国政府领导、科学家和公众认识到要实现可持续发展的目标,就必须改变工业污染控制的战略,从加强环境管理入手,建立污染预防(清洁生产)的新观念。通过企业的“自我决策、自我控制、自我管理”方式,把环境管理融于企业全面管理之中。

　　为此国际标准化组织(ISO)于1993年6月成立了ISO/TC3207环境管理技术委员会,正式开展环境管理系列标准的制定工作,以规划企业和社会团体等所有组织的活动、产品和服务的环境行为,支持全球的环境保护工作。

篇5：ISO9000：2000标准条文解析

　　结合,紧密联系,形成PDCA循环的管理体系,并确保企业的环境行为持续改善。

　　ISO 14000标准的特点

　　*注意体系的完整性,是一套科学的环境管理软件

　　*强调对法律法规的符合性,但对环境行为不作具体规定

　　*强调污染预防,持续改进

　　*要求对组织的活动进行全过程控制

　　*广泛适用于各类组织

　　*与ISO9000标准有很强的兼容性

　　ISO14000标准的基本要求

　　*要求建立文件化的环境管理体系

　　*制定环境方针,作出环境保护的承诺

　　*识别企业的环境因素,制定目标指标以改善环境状况

　　*要求污染预防,持续改进;遵守法律法规

　　*针对企业的重要环境岗位,建立作业程序加以控制

　　*注意各方面的信息沟通

　　*要求对紧急突发事件,建立应急和响应计划

　　ISO14000产生的背景

　　在近代工业的发展过程中,由于人类过度经济增长速度而忽略环境的重要性,导致水上流失,大片上地沙漠化,水体污染,空气质量下降,全球气候反常,臭气层耗竭,生态环境严重破坏......环境问题已成为制约经济发展和人类生存的重要因素。

　　全球环境保护意识不断增强,并提出可持续发展的战略思想。要求推行清洁生产,合理利用自然资源,减少污染排放,加强环境管理。

　　各国政府非常重视环境问题,纷纷制订环境标准,出口商品因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒,影响国际贸易的发展。

　　ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制订并颁布ISO14000环境管理系列标准,成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准,并引起世界各国政府、企业界的普遍重视和积极响应。

　　ISO14000带给企业的效益

　　随着经济全球化趋势日益明显,越来越多的企业将实施全球化经济战略。企业的环境表现已成为政府、企业及其他组织采购产品选择服务时优先考虑的因素之一,目前一些著名的跨国企业已开始制订实施ISO14000的内部计划,并将ISO14000作为对其供应商环境管理的考核标准。ISO14000是中国企业突破贸易壁垒,增强市场竞争力的有效手段。实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效。

　　获取国际贸易的“绿色通行证”

　　增强企业市场竞争力,扩大市场份额

　　树立优秀企业形象

　　改进产品性能,制造“绿色产品”

　　改革工艺设备,实现节能降耗

　　污染预防,环境保护

　　避免因环境问题所造成的经济损失

　　提高员工环保素质

　　提高企业部管理水平

　　减少环境风险,实现企业永绩经营

　　ISO14000概述

　　ISO14000是国际标准化组织继ISO9000系列标准后推出的一套环境管理系列标准。ISO14001环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心,是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。目前,国内外进行的ISO14000认证即指ISO14001环境管理体系认证。

　　ISO14001环境管理体系模式

　　ISO14001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等5个部分的17个要素构成,各要素之间有机