物业管理实施ISO9002的意义及注意事项

　　物业管理的概念引入我国的历史较短,管理水平普遍较低,管理的规范化和制度化均不完善,而物业管理作为一个与广大民众息息相关的新兴行业,运用ISO9002质量保证体系,具有十分重要的现实意义。

　　一、物业管理实施ISO9002的意义

　　(一)物业管理的概念

　　物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托,依照合同和契约,以经营方式统一管理物业及其附属设施和场地,为业主和使用人提供全方位服务,使物业发挥其使用价值,并使物业尽可能地保值、增值。

　　从上述定义可以看出实施物业管理就是为了实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一,为业主和住户创造安全、舒适、和谐的人居环境。

　　(二)物业管理实施ISO9002的意义

　　物业管理(来自:www.pmceo.com)正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局,使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革,把物业管理企业推向了市场,使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是,已被国内外实践证明科学而有效的ISO9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

　　物业管理实施ISO9002质量体系标准的意义主要表现在:

　　1.建立科学有效的质量体系;

　　2.分工明确,各负其责;

　　3.给公司带来良好的市场信誉;

　　4.提供规范化、标准化的优质服务;

　　5.以法制代替人治,以规范管理代替经验管理;

　　6.提高公司在市场中的竞争力和生存能力;

　　7.提高员工的自身素质和质量意识;

　　8.疏通管理渠道,减少管理成本,提高企业经济效益;

　　9.引导开发商、业主(住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

　　注:在第七章中还将从认证的角度强调其意义。

　　二、物业管理实施ISO9002应注意的问题

　　(一)首先应对ISO9002标准有全面、深刻的认识

　　在企业成立时间较短,管理基础还比较薄弱的时候,不宜过早推行这一方法,这样投入的人力多、财力大,时间长,成效也不会太好。若已决定要推行其标准,首先应对ISO9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短,导致体系文件的质量水平降低,出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对ISO9002标准认识不透,照搬别人的文件,脱离本企业实际,影响了总体成效。

　　(二)企业应具备的基本条件

　　为了使ISO9002质量体系标准在企业中得到成功的运用,企业必须具备以下基本条件:

　　1.企业高层领导决心大,并在人财物等方面给以全力支持;

　　2.有一定管理基础,具有较完备的规章制度;

　　3.有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ISO9002质量体系标准基本知识的骨干力量;

　　4.有严格的考核制度。

　　(三)要选择好咨询服务机构和认证机构

　　1.选择咨询机构时,应特别注意以下方面:

　　(1)咨询机构应具有良好的信誉,注重服务质量、认真负责;

　　(2)咨询机构应拥有既熟悉ISO9002质量体系标准,又熟悉物业管理

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篇2：实施ISO9001标准的好处

　　在国际贸易中,要求提供按ISO9000族标准通过质量体系认证的证明,作为签订合同的一个条件,这已是一个趋势,各企业应顺应国际贸易的趋势,积极主动的开展以GB/TI9000- ISO9000族标准为依据的质量体系认证,以提高产品在国际、国内市场上的竞争力。

　　中国有句俗语:“人无远虑,必有近忧”。

　　或许您的企业是该行业排头兵,或许您的企业是该地区的明星企业,您是否总结过您的成功经验?

　　如果您是一位有头脑、卓有远见的企业家,那么您会知道,创新、求变、顺应潮流永远是企业永葆青春的秘籍。ISO9000品质体系认证对于您或是您的企业来讲是不是创新、求变、顺应潮流呢?

　　1. 强化品质管理,提高企业效益;增强客户信心,扩大市场份额

　　负责的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构,对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样,对于企业内部来说,可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法治化、科学化的要求,极大地提高工作效率和产品合格率,迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说,当顾客得知供方按照国际标准实行管理,拿到了ISO9000品质体系认证证书,并且有认证机构的严格审核和定期监督,就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业,从而放心地与企业订立供销合同,扩大了企业的市场占有率。可以说,在这两方面都收到了立竿见影的功效。

　　2. 获得了国际贸易“通行证”,消除了国际贸易壁垒

　　许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒,技术壁垒中,又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是,在“世界贸易组织”内,各成员国之间相互排除了关税壁垒,只能设置技术壁垒,所以,获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。(在我国“入世”以后,失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限,所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒,应该引起企业界的高度重视,及早防范。)

　　3. 获得了政府采购、招标项目的入场券

　　现在,我国正逐步与国际接轨,推行政府采购,暗箱操作将退出市场经济的舞台舞台。市场竞争将更趋公平化、透明化。政府采购的门槛之一就是要求企业通过ISO9000品质体系认证。此外,越来越多的项目招标、国际采购团采购都对把竞标企业ISO9000品质体系认证作为入围条件之一。

　　4. 节省了第二方(需方或买方)审核的精力和费用

　　在现代贸易实践中,第二方审核早就成为惯例,又逐渐发现其存在很大的弊端:一个供方通常要为许多需方供货,第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担;另一方面,需方也需支付相当的费用,同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题,否则,花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后,众多第二方就不必要再对第一方进行审核,这样,不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有,如果企业在获得了ISO9000认证之后,再申请UL、CE等产品品质认证,还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。

　　5. 在产品品质竞争中永远立于不败之地

　　国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减,如果构成倾销,还会受到贸易制裁,所以,价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来,品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段,不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理,可以稳定地提高产品品质,使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

　　6. 有效地避免产品责任

　　各国在执行产品品质法的实践中,由于对产品品质的投诉越来越频繁,事故原因越来越复杂,追究责任也就越来越严格。尤其是近几年,发

篇3：物业管理行业实施ISO14000环境管理体系指南

　　ISO14000环境管理系列标准产生的背景

　　环境问题是世界各国普遍存在的问题。80年代以来,人类社会出现了众多危及生存的环境问题,其中包括气候变暖、臭氧层破坏、生物多样性减少、酸雨蔓延、森林锐减、土地荒漠化、大气污染、陆地水体污染、海洋污染、固体废气物污染等十大环境问题。它们对人类社会和经济发展造成的危害,引发了各国政府极大的关注。

　　人类社会真正对环境采取行动是70年代以后。1972年,联合国在瑞典首都斯德哥尔摩举行了第一次环境保护大会,又称“人类环境会议”。这次大会通过了《人类环境宣言》和《人类环境计划》,成立了联合国环境开发署。1992年,联合国在巴西的里约热内卢举行了第二次环境保护大会,有103位国家元首、政府首脑以及180多个国家的代表参加,被称为“20世纪地球盛会”。此次大会明确提出了可持续发展的战略,将环境保护与人类的经济发展并列起来。这次会议反映了各国环境保护思想的转变,表明了环境管理已引起人们极大的关注。

　　19*,我国召开第三次全国环境保护会议,明确提出了环境保护八项管理制度:

　　环境影响评价制度;

　　“三同步”制度;

　　排污收费制度;

　　排放污染物许可证制度;

　　污染集中控制制度;

　　限期治理制度;

　　环境保护目标责任制度;

　　城市环境综合整治定量考核制度。

　　1996年,第四次全国环境保护会议,国务院发布了《关于环境保护若干问

　　题的决定》。近20年来,我国在环境保护领域相继推出了10多部法律,初步形成了具有我国特点的环境保护法律、法规体系,为有效实施和推广ISO14000环境管理体系奠定了良好的法律基础。

　　为顺应国际环境保护的发展,依据国际经济与贸易发展的需要,国际标准化组织(ISO)第207个技术委员会(ISO/TC207)于1996年9月、10月相继推出了环境管理体系标准,其标准号从14001-140100共100个标准号,统称为ISO14000系列标准。自1996年国际标准化组织开始推出ISO14000系列标准以来,ISO14000标准以其体现“全面管理、污染预防、节约资源、持续改进”的思想,引导世界环境管理潮流,目前已有120多个国家引进并开始实施该系列标准。

　　ISO14000系列标准旨在要求组织建立环境管理体系,并通过第三方权威机构认证,以避免国际间因生产力水平的差异及对环保的重视程度差异所形成的“绿色贸易壁垒”。

　　ISO14000给企业带来的好处

　　1、提高形象、增强竞争力

　　ISO14000标准的出台是为了促进环境保护和经济贸易的协调发展,随着越来越多的企业实施这一标准,更多的企业已经在经济活动和贸易中提出了对ISO14001的认证要求,更多的用户意识到环境对其生活的重要性。如果公司实施了ISO14000认证,将会给顾客以更强有力的信心保证。如已导入ISO14000环境体系的创世纪滨海花园就有业主向报纸推荐:创世纪滨海花园是一个真正的绿色住宅。又如已获ISO14001认证的苏州新区都获得了良好的社会效益和经济效益。

　　2、通过设计、建材、施工、日常管理等过程的环境控制节约资源,促进污染防治、降低成本、增加组织的经济效益,提高市场竞争能力。

　　物业管理企业如果实施ISO14000,将会从物业管理等过程进行有意识或强制性的环保行为的

篇4：物业管理公司如何实施ISO9001:2000标准

　　物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准

　　从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002:1994质量体系认证开始,已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台,已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面,笔者就物业管理企业如何实施ISO9001:2000标准谈一些看法。

　　1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

　　物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被业主和社会广泛认可的。

　　在方针、目标的内容上,应体现企业对物业服务质量的承诺,强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针,尽量量化,可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"房屋主体及公共设施的完好率"、"清洁的及时率",以及"对所管物业的评优承诺"等质量目标。

　　在方针/目标的实施上,应大力宣传,不仅使组织的所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为,可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念,对目标分阶段、分层次、分项目地展开,最终分解到班组甚至个人。这样做,可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

　　2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

　　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道,从某种意义上说,每个员工都是公关 人员。对此如此,对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序,将其纳入质量管理体系,明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系,及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通,使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

　　在ISO9001:2000标准中,体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业

　　的行动准则,识别和确定业主的需求和期望,是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书(合同)》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主(委托方)未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分,业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业,不但对物业管理服务的要求不同,还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序,不断研究市场,完善自己。

　　4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2~3个层次)。

　　2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容,必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则,将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么,物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件。例如:

　　为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力,可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;

　　可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序",控制原材料供方和服务分包方的质量,以满足组织和业主的要求;

　　可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序",对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;

　　对物业管理服务的提供,可根据7.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"服务标识和可追溯性控制程序"等进行管理;同时,与第三层次文件紧密结合,对物业管理服务的全过程进行有效控制;

　　对物业管理服务实施过程的监控是,可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督控制程序";按8.3条款建立"不合格服务控制程序",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"等进行监控、改进和完善;

　　对业主投诉处理、回访、沟通等活动,可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序";

　　对物业管理企业的开放式信息调查系统,可按8.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",按规定的周期对业主进行服务信息调查。

　　当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加。

　　文件化的质量管理体系一旦建立,应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。这样做,才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律",走上法治管理的轨道。

　　5、 应注意资源管理和服务提供的控制。

　　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求,根据合同要求配置、调整资源。对于人员,尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业,从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。

　　对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立"培训控制程序")控制、满足资源的要求。

　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、 治安和消防管理、车辆道路秩序管理等)、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制,除了建立"物业管理服务实施过程"程序文件外,还应根据服务的内容和过程,编制各类作业规程(作业指导书)。在作业指导书中,应运用过程方法的要求,首先研究各服务过程,即识别服务过程和子过程,明确这些过程的输入和输出,识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中,应控制关键过程,设置过程的监控点。对过程控制,应规定相关的质量记录。

　　6、 设置适宜的物业管理服务监控点

　　ISO9001:2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说,如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

　　7、 坚持强调"持续改进"

　　对物业管理企业质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中, 应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

篇5：ISO14000在物管中的实施

　　ISO14000是国际标准化住址指定的环境管理系列标准。物业管理指对住宅区各类房屋及配套的公共设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治,使之保持正常状态的行为。

　　1、ISO14000的产生

　　1992年联合国环境与发展大会发表了《里约热内卢宣言》,世界各国及地区根据《宣言》的原则和要求,纷纷制定加强环境管理的法规和标准,推出包括环境标志、环境审核等在内的一系列技术措施,掀起了全球性加强环境管理,改善环境质量,实施环境与经济协调发展的热潮。为适应和推动全球性的环境管理需求,国际标准化组织(ISO)于1993年10月成立了ISO/TC207环境管理技术委员会,积极开展环境管理体系和工具方面的标准化,通过制定和实施一套环境管理的国际标准来协调处理全球的环境行为,达到有效改善环境和保护环境的目的。ISO/TC207成立后即着手研究和制定环境管理系列国际标准,标准编号由ISO14001---ISO14100,统称为ISO14000环境管理体系标准。1996年9、10月先后颁布了ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011和ISO14012等五个有关环境管理体系和环境审核的国际标准,从此拉开了实施ISO14000环境管理系列标准的序幕。ISO14000环境管理系列标准颁布后,立即引起世界各国的极大重视,各国家显示了极大的热情,投入较大的力量予以实施。甚至有些世界著名大公司也都积极参与ISO14000系列标准的实施。自ISO14000系列标准推行以来,以取得显著的环境效益、社会效益和经济效益,在环境保护领域显示出强大的生命力。

　　2、实施ISO14000的根本目标是促进可持续发展

　　可持续发展的基本思想“既满足当代人的需要,又不对后代人满足其需要的能力构成危害”。ISO14000环境管理系列标准提出的环境管理思想相一致。可持续发展的概念最先从资源和环境问题提出,在寻求实施人类可持续发展的有效途径和方法中,人们进行另外各种各样的探讨和尝试,逐渐在环境管理方面产生了ISO14000这一套国际标准,并被世界各国普遍接受。

　　ISO14000环境管理系列标准旨在要求企业通过建立环境管理体系并予以有效实施,在生产的全过程中加强环境管理,引导企业从被动接受环境监督,到主动遵守环境保护的法律、法规,持续改进环境状况。

　　环境问题有一定的区域性,发展中国家与发达国家的情况和要求不同,各国都有自己的特点,实施ISO14000国际系列标准必须结合各自的国情,结合各国的法律、法规、标准、制度和经济条件进行。发达国家应充分利用自己的技术和经济有时,治理污染,节能降耗,并帮助发展中国家改善生产和技术条件。发展中国家应通过实施ISO14000的措施,逐步将高投入高消耗的发展模式转变成资源节约型的发展模式,通过生产模式和生产方式的改变,避免走发达国家先污染后治理甚至不治理的老路。实施ISO14000系列标准即使在同一国家也要根据实际情况区别对待。我国幅员辽阔,企业管理、技术条件和发展水平在不同地区相差较大,对不同地区,要从地区、企业发展的需要、技术水平和经济条件出发,适时、稳妥地推行ISO14000系列标准。如上海、广东、北京等发达地区,可以提出较高的要求,积极推行ISO14000环境管理系列标准,在发展经济的同时,注重环境保护,节约资源,减少污染,保护环境和资源的义务。

　　实施ISO14000环境管理系列标准是可持续发展在环境保护方面的重要措施,企业通过建立和有效实施环境管理体系,加强环境管理,持续改善环境行为,促进经济与环境的协调发展,取得良好的经济效益和环境效益。在建立环境管理体系和开展体系认证的过程中,企业应始终把握可持续发展这一大目标,不能把推行ISO14000作为一种形式,把认证作为目的,为认证而认证,这样就会失去实施ISO14000的根本目的,失去这一工作的实际意义。只有结合可持续发展这一根本目标,才能正确认识ISO14000的意义和作用,才能处理好建立环境管理体系和实施体系认证的关系,使推行ISO14000系列标准的工作健康发展。

　　3、ISO14000在物业管理中的实施

　　深圳处于我国gg开放的前沿,物业管理方面在广东甚至全国都处于领先地位。1996年9月国际标准化组织公布了ISO14000环境管理体系国际标准,深圳部分物业公司意识到环保