物业质量手册-基础设施和工作环境

　　6.3 基础设施

　　6.3.1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。

　　6.3.2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。

　　6.3.3 总经理批准设施和工作环境要求。

　　6.3.4 相关部门采购所需的设施。

　　6.3.5 公司制定设施、设备的识别维护、保养、运行的管理手册，明确对设施、设备管理的要求。

　　6.3.6 设施、设备包括：

　　硬件、软件、工作场所、支持性服务

　　6.3.7 支持性文件

　　《设备管理工作手册》

　　6.4 工作环境

　　6.4.1 公司识别并规定实施满足产品要求所必须的工作环境。

　　6.4.2 这些环境因素包括：

　　a)卫生和安全条件;

　　b)创造性工作方法和更多参与机会;

　　c)周围的工作、生活条件。

　　6.4.3 公司各部门应对职责范围内的环境因素进行有效监控，确保工作、生活环境。

　　6.4.4 支持性文件

　　《清洁绿化管理工作手册》

　　《园林绿化工作手册》

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

　　7.0 服务实现

　　7.1 物业管理的服务策划

　　7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：

　　a)主要服务过程明确并适当文件化;

　　b)主要服务过程按规定的要求实施;

　　c)最终服务质量满足预期的要求。

　　7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

　　a)对承接的物业管理项目进行评审。

　　b)制订物业管理方案。

　　c)签订物业管理合同。

　　d)进行物业接管验收。

　　e)入伙管理。

　　f)住户服务。

　　g)设备、设施管理。

　　h)环境管理。

　　i)保安管理。

　　j)维修服务等日常管理。

　　k)配备一定的资源。

　　l)物业质量检查。

　　7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

　　7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：

　　a) 产品的质量目标要求。

　　b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。

　　c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。

　　d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服务实现控制程序》

篇3：物业质量手册-顾客有关的过程

　　7.2 顾客有关的过程

　　7.2.1 与公司(服务)有关要求的确定。

　　7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别(顾客)需求和期望，并转化为产品(服务)要求，并对产品(服务)要求进行评审。

　　7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：

　　a)市场调查;

　　b)业主/住户回访;

　　c)分析竞争对手;

　　d)调查顾客满意度;

　　e)研究顾客的需求和期望;

　　f)就某一服务活动调查顾客的反应;

　　g)关注有关行业法规的发展;

　　h)公司确定的其他附加要求。

　　7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。

　　7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头)，确定顾客要求。

　　7.2.2 与产品有关的要求的评审

　　7.2.2.1产品(服务)要求评审

　　a)公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。

　　b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保：

　　--顾客(住户)要求得到规定;

　　--在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认;

　　--与以前表述不一致的合同要求已经解决。

　　7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。

　　7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。

　　7.2.3 顾客沟通

　　7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。

　　7.2.3.2公司与顾客联络的内容

　　a)产品与服务信息介绍;

　　b)接受顾客建议，服务要求的处理意见;

　　c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况

　　7.2.3.3公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。

　　7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理评审控制程序》

　　《服务实现控制程序》

　　《顾客服务控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顾客满意度测量控制程序》

　　《质量分析和持续改进控制程序》

篇4：物业公司《质量手册》发布令

　　物业公司《质量手册》发布令

　　质量是企业生存之本，发展之道，是企业的永恒主题。为提高服务质量、加强质量管理，深圳**物业管理有限公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准的要求，结合公司实际情况编制而形成本《质量手册》（下简称QM）。

　　质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，公司全体员工必须严格按照质量手册所描述的质量管理体系的要素和内容执行，持续满足顾客需求。

　　本质量手册自批准之日起生效。

　　此令

　　总经理：

　　批准日期：

篇5：房地产公司质量手册:前期物业管理控制工作程序

　　房地产公司质量手册：前期物业管理控制程序

　　1.目的

　　通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

　　3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

　　4.2接管验收

　　4.2.1由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

　　4.2.2物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

　　4.2.3接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括：

　　a)工程项目的整套技术资料；

　　b)工程质量保修书和工程使用说明书。

　　4.3由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度：

　　4.3.1根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

　　4.3.2组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

　　4.3.3制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

　　4.4联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

　　4.5办理前期物业管理的入伙手续

　　4.5.1及时向住户发送有关的入住函件，包括：“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

　　4.5.2做好住户入住的服务工作：

　　a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询；

　　b)住户签定“管理公约”；

　　c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交；

　　d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

　　4.6由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作：

　　4.6.1保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。

　　4.6.2治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　4.6.3工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。

　　4.6.4物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

　　4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

　　5．质量记录

　　5.1QR23-01物业管理接管验收登记表

　　5.2QR23-02入伙通知书

　　5.3QR23-03入伙手续书

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》